O documento resume 5 desafios do e-commerce brasileiro: frete, apresentação do produto, atendimento, divulgação e formas de pagamento. Para cada tópico, sugere soluções como oferecer diversas opções de entrega, melhorar as descrições e fotos dos produtos, prestar atendimento ágil e personalizado, avaliar canais de divulgação e oferecer múltiplas formas de pagamento."

2. Índice
Introdução ……………………………………………………………………....………………
1 – Frete …………………………………………………………………………...………………
2 – Apresente seu produto da melhor forma possível .........………………
3 – Atendimento ...................................................................……………....
4 – Divulgação........................................................................………………....
5 – Formas de pagamento ..................................................………………......
Conclusão ......................................................................……………….........
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3. Ao longo de 10 anos desenvolvendo projetos de marketing digital,
nós, da Webproj, elaboramos diversos processos que aprimoram o
desempenho das ações de marketing e usabilidade das ferramentas,
levando à melhora da performance de vendas.
Introdução

4. Este e-book é fruto destes processos. Aqui estão sintetizados os 5 maiores desafios encontrados no cenário do
e-commerce brasileiro. Em todos os tópicos sugerimos soluções que apresentarão uma grande melhora nas
lojas que estão em operação e mostramos os pontos fundamentais para o sucesso de empresas que já vendem
off-line e que querem começar a vender pela internet, além dos empreendimentos que são ou serão somente
virtuais.
Esperamos que goste deste material e compartilhe-o com sua equipe e amigos.
Introdução

5. Vamos começar com um dos principais (se não o principal) pontos para você analisar no seu atual e-commerce
ou no futuro empreendimento que deseja abrir.
O processo de entrega dos produtos pode ser determinante para as
compras acontecerem na sua loja virtual. O frete tem um grande
impacto no valor final da compra, principalmente para lugares mais
distantes do(s) seu(s) depósito(s).
1- Frete

6. Uma das formas de vencer este desafio é ter várias alternativas de entregas. Veja alguns exemplos:
CORREIOS: você pode utilizar o serviço de PAC e Sedex dos Correios ou
estudar parcerias com transportadoras. Realize orçamentos, pois as
transportadoras podem apresentar grande diferença de preço. Em alguns
casos, as transportadoras cobram taxas de risco que podem mudar muito o
valor do serviço dentro de uma mesma cidade. Analise a real necessidade;
1- Frete

7. 1- Frete
MOTOBOY: para os compradores da sua cidade e cidades vizinhas,
uma opção é o serviço de Motoboy. Você pode oferecer a seus
compradores a opção de retirar o produto em uma de suas lojas,
barateando a entrega para ambos;
FRETE GRÁTIS: outra dica de ouro é valorizar os produtos nos quais há maior margem de lucro. Nestes
produtos você poderá avaliar a opção de frete grátis. Apenas certifique-se de que você realmente tem
margem para isso.

8. 1- Frete
Também avalie se o prazo de entrega está sendo
cumprido pela empresa responsável por enviar o
produto até o cliente. Compare este prazo com
aquele que você informou ao cliente e veja se está
tudo correto. Além disso, lembre-se de informar ao
cliente o código de acompanhamento do pedido (os
Correios e a maioria das transportadoras oferecem o
serviço de acompanhamento de encomendas).
Fique atento aos prazos de
entrega, sempre confira se
o seu fornecedor está
cumprindo os prazos
estabelecidos.
“
“

9. Este é um ponto que pode ser solucionado de maneira rápida e os
resultados serão vistos imediatamente.
Por conhecer bem o nosso produto, podemos nos esquecer de
fornecer ao consumidor informações mais básicas, as quais, muitas
vezes, são o que o cliente realmente quer saber.
2- Apresente seu produto da melhor forma possível

10. Para fornecer detalhes técnicos, aconselhamos que você
disponibilize ao cliente a opção de download do manual do produto.
Uma alternativa é separar a descrição do produto em dois tópicos
(descrição e características técnicas).
Lembre-se de também informar as dimensões e peso do produto,
além dos itens que estão inclusos na embalagem.
2- Apresente seu produto da melhor forma possível

11. Indicamos que você também avalie as fotos dos produtos. Elas estão demonstrando o produto como ele
realmente é? Os detalhes mais importantes estão presentes na imagem? Você pode utilizar em seu site, a
ferramenta de zoom na imagem. Isso estimulará a interação do seu cliente com seus produtos.
Não se esqueça de utilizar descrições únicas para o seu produto. Procure fornecer além das informações
passadas pelo fabricante como detalhes e comentários que você considere importantes, além de exemplos de
uso do produto. Isso faz com que o consumidor imagine-se usando o produto e é uma forma de facilitar a
venda.
2- Apresente seu produto da melhor forma possível

12. Além de obrigatório, o atendimento pré e pós-venda pode ser um
fator decisivo para o cliente escolher a sua loja. Então procure ter
como meta sempre a agilidade e precisão nas informações que são
divulgadas pela sua empresa.
3- Atendimento

13. Veja como prestar um excelente atendimento:
Esteja presente no maior número possível de canais de comunicação. Alguns clientes preferem utilizar o
telefone, outros e-mail, além das mídias sociais, Skype, entre outros;
Fale a língua do seu cliente: lembre-se de facilitar a comunicação. Utilize as expressões que ele usa. Muitas
vezes uma comunicação simples é mais eficiente que o uso de uma linguagem complexa;
3- Atendimento

14. Veja como prestar um excelente atendimento:
Incentive seu cliente a perguntar: a melhor avaliação do seu mercado vem do seu consumidor. Ouça-o com
atenção e veja o que você pode melhorar na loja virtual e até no próprio produto;
Monitore o que estão falando de você: analise com frequência os sites de reclamação, fóruns e redes
sociais. Além de reclamações pode haver elogios, que também devem receber a sua atenção.
3- Atendimento

15. Onde está seu público? No meio físico, quando você escolhe um
ponto para vender seus produtos, é preciso avaliar se o seu
consumidor está nos shoppings, se ele compra em lojas populares
do centro da cidade ou se ele está nos bairros. Você escolhe onde
instalar sua(s) loja(s), faz a divulgação e seu negócio começa a
receber o fluxo de visitantes.
4- Divulgação

16. O barato pode sair caro: quando se trata de canais de divulgação pagos
(Ex.: links patrocinados), muitas vezes o empreendedor sem experiência
pode aceitar qualquer oferta de palavra-chave que, por ter um
investimento menor que outras, é aceita como uma boa opção. Mas,
esta palavra está trazendo o resultado esperado?
4- Divulgação

17. Imagine comprar a palavra “comprar carro popular” se você tiver uma revenda de carros de luxo. O perfil de
compra deste cliente é completamente diferente do seu. Este é um cuidado que deve ser tomado. Claro que
este foi um exemplo extremo utilizado para ilustrar.
Atente-se também sobre quais canais você irá usar para divulgar. As mídias tradicionais (jornais, TV, revistas)
estão perdendo espaço, a audiência está diminuindo, além de muitas vezes necessitarem de um grande
investimento para divulgação.
4- Divulgação

18. Já as mídias digitais proporcionam segmentação com demonstração de
resultados. Você também pode distribuir melhor os recursos que serão
investidos, trabalhando com mais de um canal de divulgação, aumentando,
assim, a presença da sua marca. Não estamos dizendo para não usar os
canais tradicionais. A dica é que você avalie o retorno que eles oferecem
para a sua empresa versus o investimento realizado.
4- Divulgação

19. Ofereça diversas opções de pagamento para o seu cliente.
Novamente: coloque-se no lugar do seu consumidor. Você escolheu
o produto e agora está pronto para concluir a compra. Quais opções
de pagamento sua loja oferece? Possibilite a venda pelo maior
número de bandeiras de cartão disponíveis, inclusive com a
possiblidade de usar dois cartões.
5- Formas de Pagamento

20. Ofereça pagamento por boleto e até mesmo por depósito bancário, se conveniente. Avalie oferecer desconto
para pagamento à vista, pois, além de receber o dinheiro sem antecipação ou pelo ciclo do cartão de crédito,
você não terá as taxas da administradora de cartões.
5- Formas de Pagamento

21. Tenha um ambiente seguro: não pense nisso como diferencial,
mas como essencial. Ter uma loja que ofereça segurança para os
dados dos seus clientes é um pré-requisito mínimo para ter uma
operação de e-commerce pela internet.
5- Formas de Pagamento

22. Neste e-book abordamos os tópicos básicos que determinam o sucesso de um e-commerce. Uma vez que
esses processos sejam melhorados, as vendas começam a acontecer naturalmente.
O importante é nunca deixar de observar o comportamento do seu cliente, conforme falamos diversas vezes
nesta publicação. Afinal, é ele quem irá comprar. Os proprietários de loja muitas vezes estabelecem o processo
de compra como se fossem eles os compradores e se esquecem das preferências do consumidor. Quando
elaboramos estratégias para outras pessoas, devemos deixar de lado nossos hábitos de consumo e observar
pesquisas, costumes e tendências de nosso público para obtermos resultados surpreendentes.
Conclusão

23. O que você achou do e-book? Gostaríamos da sua opinião! Envie seu comentário sobre este material e fale
sobre os resultados que você obteve com essas estratégias. Mande-nos um e-mail ou deixe uma mensagem em
nosso Facebook.
Conclusão
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