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Ana Paula
Endlich ;)
 Formada em Marketing na Unatec BH
 Experiência com Mkt Digital e Social Media desde 2011
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 Planejamento Digital na Agência Open
+50%
pessoas entre
20 e 49 que acessam
mais de UMA HORA
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105
milhões
brasileiros com
acesso à internet
62%
Classe C
já tem acesso à
internet.
FONTE: IAB BRASIL
O que as pessoas esperam das
marcas nas
Mídias Sociais ?
300
Mil novos usuários
cadastrados por dia
89
Milhões de
usuários no Brasil
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Dos usuários
acessam
diariamente
FONTE: Facebook e IAB BRASIL
Primeiro vamos
falar sobre alguns
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Grande potencial!
91% dos internautas brasileiros acessam mídias sociais.
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02
Mídia de massa
x
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Consumidores
estão cada vez
mais exigentes!
03 As expectativas dos consumidores em
relação às marcas cresceram muito e as
pessoas esperam mais dessas
interações.
FONTE: Brandshare
E eles não têm
visto bem a sua
relação com as
marcas nas mídias
sociais...
04 As pesquisas refletem frustração
e desconfiança.
Acreditam que as
relação são pouco
significativas e
unilaterais
acredita que
empresas se
relacionam apenas
por desejo de
aumento de lucro.
Gostaria de ter
interações
significativas com
as marcas
Este é o percentual
das empresas fazem
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"Os consumidores estão
compartilhando conteúdos
das marcas e suas
informações pessoais,
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Marcas não estão
conseguindo criar
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mutualmente
benéficas com os
consumidores!
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Estamos dando a mesma atenção aos clientes
que gostaríamos de receber deles?
Não basta
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qualidade: o
cliente mudou.
07 Os consumidores querem falar , interagir,
dar ideias, dar dicas, sugestões e críticas.
E querem ser ouvidos.
É preciso diminuir o discurso e aumentar o
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Conhecendo-o e
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alvo.
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• Qualidade
• Conveniência
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profundidade:
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• Consumo crítico
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grande
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sociais ou de
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sustentáveis
13
Itaú – Dia dos
namorados.
• 9% nas ações dos consumidores relacionadas à compra
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• 12% defesa
• 12% compartilhamento de informações pessoais
• 14% compartilhamento de conteúdos da marca
Atenda essas
expectativas e o
seu bom trabalho
será
reconhecido!
racional
socialemocional
Quando os três tipos de expectativas são
atendidas simultaneamente há um
aumento médio de:
FONTE: Brandshare
14
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Já sabemos o que fazer,
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16 Informe e gere valor para o seu
cliente
94% das pessoas compartilham coisas que possam enriquecer a
sua vida e a dos outros.
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DÊ ATENÇÃO ÀS PROVAS SOCIAIS: DEPOIMENTOS,
COMENTÁRIOS, AVALIAÇÕES, E MONITORE SUA IMAGEM.
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Valorize as ideias do seu consumidor.
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O que as pessoas esperam das marcas nas mídias sociais?

  • 2. Quem está falando? Ana Paula Endlich ;)  Formada em Marketing na Unatec BH  Experiência com Mkt Digital e Social Media desde 2011 br.linkedin.com/in/anapaulaendlich facebook.com/anapaula.endlich @ana_endlich  Planejamento Digital na Agência Open
  • 3. +50% pessoas entre 20 e 49 que acessam mais de UMA HORA por dia. 105 milhões brasileiros com acesso à internet 62% Classe C já tem acesso à internet. FONTE: IAB BRASIL O que as pessoas esperam das marcas nas Mídias Sociais ?
  • 4. 300 Mil novos usuários cadastrados por dia 89 Milhões de usuários no Brasil 66% Dos usuários acessam diariamente FONTE: Facebook e IAB BRASIL Primeiro vamos falar sobre alguns números: 01 Grande potencial! 91% dos internautas brasileiros acessam mídias sociais.
  • 5. Mídias Sociais: grandes possibilidades para estratégias de mkt, mas há desafios. 02 Mídia de massa x Relações massificadas
  • 6. Consumidores estão cada vez mais exigentes! 03 As expectativas dos consumidores em relação às marcas cresceram muito e as pessoas esperam mais dessas interações.
  • 7. FONTE: Brandshare E eles não têm visto bem a sua relação com as marcas nas mídias sociais... 04 As pesquisas refletem frustração e desconfiança. Acreditam que as relação são pouco significativas e unilaterais acredita que empresas se relacionam apenas por desejo de aumento de lucro. Gostaria de ter interações significativas com as marcas Este é o percentual das empresas fazem este trabalho corretamente
  • 8. "Os consumidores estão compartilhando conteúdos das marcas e suas informações pessoais, adquirindo produtos, recomendando, defendendo marcas, mas sentem que não estão ganhando muito em troca” Daniela Schmitz
  • 9. Marcas não estão conseguindo criar relações mutualmente benéficas com os consumidores! 06 Porque isto está acontecendo? Estamos dando a mesma atenção aos clientes que gostaríamos de receber deles?
  • 10. Não basta oferecer apenas um produto de qualidade: o cliente mudou. 07 Os consumidores querem falar , interagir, dar ideias, dar dicas, sugestões e críticas. E querem ser ouvidos. É preciso diminuir o discurso e aumentar o diálogo!
  • 11. Conhecendo-o e refletindo um pouco melhor sobre as suas expectativas. Como agradar este novo consumidor? 08
  • 12. É Necessário preencher expectativas de consumidores em diferentes esferas. 09 Racional Emocional Social
  • 13. FOCO NO PRODUTO! 1 - Necessidades racionais Palavras –chave: Explore benefícios diretos e resolva uma “dor” do seu público alvo. • Custo-benefício • Qualidade • Conveniência • Funcionalidades • Diferenciais • Desempenho 10
  • 14. 14/23 2º grau de profundidade: Emocional 11 2 - Necessidades emocionais Palavras- chave • Lembranças • Sensações • Estímulos • Experiências • Sentimento • Participação Crie conexões com o seu público através de associações emocionais. FOCO NOS SENTIDOS, EXPERIÊCIAS E EMOÇÕES Mais exemplos: comerciais de cervejas, carros.
  • 15. • Consumo crítico • Refere-se a capacidade de transmitir valores e visão de futuro. • E como a empresa tem usado recursos próprios para promover mudanças. 15/23 3- Surge uma nova esfera de grande importância: social FOCO NOS VALORES12
  • 16. Qual é visão da empresa com relação aos temas discutidos pela sociedade?Social: está além de projetos sociais ou de práticas sustentáveis 13 Itaú – Dia dos namorados.
  • 17. • 9% nas ações dos consumidores relacionadas à compra • 11% recomendação • 12% defesa • 12% compartilhamento de informações pessoais • 14% compartilhamento de conteúdos da marca Atenda essas expectativas e o seu bom trabalho será reconhecido! racional socialemocional Quando os três tipos de expectativas são atendidas simultaneamente há um aumento médio de: FONTE: Brandshare 14
  • 18. +50% pessoas entre 20 e 49 que acessam mais de UMA HORA por dia. 105 milhões brasileiros com acesso à internet 62% Classe C já tem acesso à internet. FONTE: IAB BRASIL Já sabemos o que fazer, mas como fazer?
  • 19. Gere conteúdo relevante 16 Informe e gere valor para o seu cliente 94% das pessoas compartilham coisas que possam enriquecer a sua vida e a dos outros. Fonte: Postcron
  • 20. +50% pessoas entre 20 e 49 que acessam mais de UMA HORA por dia. 105 milhões brasileiros com acesso à internet 62% Classe C já tem acesso à internet. FONTE: IAB BRASIL DÊ ATENÇÃO ÀS PROVAS SOCIAIS: DEPOIMENTOS, COMENTÁRIOS, AVALIAÇÕES, E MONITORE SUA IMAGEM. (RECLAME AQUI, PROTESTE, ETC) “Pessoas influenciam pessoas. Nada é mais influente do que uma recomendação de alguém de confiança. Um influenciador é o Santo Graal da publicidade” Mark Zuckerberg
  • 21. Humanize sua comunicação 18 o Esqueça definitivamente scripts e respostas padronizadas. o Fale como um amigo e não como corporação. o Seja transparente, reconheça erros e se desculpe para criar elos de confiança. o Não se esconda atrás de políticas e regulamentos, sem deixar alternativas e soluções possíveis aos usuários.
  • 22. 67% DOS ENTREVISTADOS ACHAM IMPORTANTE QUE AS MARCAS CONVIDEM AS PESSOAS PARA FAZER PARTE DO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO E APROMIRAMENTO DE SEUS PRODUTOS 22/23 Valorize as ideias do seu consumidor.
  • 23. Valorize –realmente – a sua opinião.
  • 24. 24/23 Descubra coisas sobre o seu consumidor e agregue valor sendo útil e interessante para ele.
  • 25. ENTENDA COISAS SOBRE SI MESMO e transmita seus valores! <3 22 oO que motiva as pessoas a comprarem produtos de sua marca? oComo a marca está inserida no cotidiano do consumidor e na sociedade? oQual é a imagem que você deseja transmitir? oQuais são os seus propósitos? Descubra essas respostas e compartilhe-as.
  • 26. +50% pessoas entre 20 e 49 que acessam mais de UMA HORA por dia. 105 milhões brasileiros com acesso à internet 62% Classe C já tem acesso à internet. FONTE: IAB BRASIL E lembre-se: Produtos satisfazem necessidades, experiências satisfazem desejos.