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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

Escuela Profesional de Administración

-INFORME FINALDE TESÍS -

*LIDERAZGO PARTICIPATIVO EN LA GESTION COMERCIAL DE EMAPA
CAÑETE S.A.-2013

PRESENTADO POR:
ANA MILAGROS BENAVENTE BRAVO
ASESOR:
DAVID W. AURIS VILLEGAS
MASTER DE LA UNIVERSIDAD DE LA HABANA – CUBA.

CAÑETE – PERU

2013
ÍNDICE
1
DEDICATORIA:
Dedico este trabajo de investigación a esas dos personas muy
importantes en mi vida que lamentablemente hoy ya no se encuentran a mi lado; para
Ti papito de mi alma y a mi hermanito querido; quienes siempre se sintieron orgullosos
de mí y me brindaron su apoyo incondicional y sobre todo su amor.

2
AGRADECIMIENTO:
Agradezco a Dios, a mi madre, a mis hijos, a mis docentes
por su comprensión, apoyo y enseñanzas.

3
INTRODUCCIÓN

La presente tesis es una investigación que busca demostrar la importancia de ejercer un
liderazgo participativo en la gestión comercial de la Empresa Municipal de Agua
Potable y Alcantarillado, Emapa-Cañete.S.A.

El liderazgo participativo es uno de los mejores estilos de liderazgo existentes, puesto
que permite el ejercicio de la democracia y facilita la participación de los colaboradores,
por esto, lo que se busca con el presente proyecto es introducir a la gestión comercial
esta práctica, si lo que se desea es mejorar la eficiencia de la organización y fortalecer la
relación entre los colaboradores de la misma.

Por el cual en esta investigación lo que pretendemos es resaltar la gran importancia de
la implementación de este estilo de liderazgo en la Gestión Comercial de EmapaCañete.S.A.

El líder participativo debe caracterizarse por su visión a largo plazo, por adelantarse a
los acontecimientos, por anticipar los problemas y detectar oportunidades mucho antes
que los demás y sobre todo saber confiar en sus subordinados y hacerlos participar en
todo momento en la toma de decisiones.

Entonces, el sentido final de este informe es de proveer un estilo de liderazgo apropiado
para la gestión comercial de Emapa-Cañete.S.A, quien se ha visto en los últimos años
afectados por su estilo de gestión autocrático.

4
ÍNDICE
1. PLANTEAMIENTO DE LA TESÍS
1.1.Planteamiento del Problema

06

1.1.1. Caracterización del Problema

06

1.1.2. Enunciado del Problema

06

1.1.3. Justificación de la investigación

07

1.2. Formulación de Objetivos

07

1.2.1. Objetivo General

07

1.2.2. Objetivo Específicos

07

2. REVISION DE LITERATURA
2.1 Antecedentes

08

2.1 Bases teóricas

14

2.1 Marco conceptual

52

2.1 Hipótesis

54

2.1.Hipótesis General

54

2.2.Hipótesis Específicos

54

3. METODOLÓGIA
3.1.El tipo y el nivel de la investigación

55

3.2.Diseño de la investigación

55

3.3.Población y Muestra

55

3.4.Técnicas e instrumentos

56

3.5.Operacionalización de las variables

57

4. RESULTADOS
4.1.Tabulación de resultados
4.2.Interpretación de resultados

58
74

4.3.Validación de la hipótesis

76

5. CONCLUSIONES
5.1.Conclusiones

80

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS


Fuentes consultadas

81



Anexos

83
5
ÍNDICE DE GRÁFICOS, TABLAS Y CUADROS
1. Metodología
1.1. Cuadro de operacionalización de variables

57

2. Resultados
2.1. Pregunta 1 (Gráfico y tabla)

58

2.2.Pregunta 2 (Gráfico y tabla)

59

2.3.Pregunta 3 (Gráfico y tabla)

60

2.4.Pregunta 4 (Gráfico y tabla)

61

2.5.Pregunta 5 (Gráfico y tabla)

62

2.6.Pregunta 6 (Gráfico y tabla)

63

2.7.Pregunta 7 (Gráfico y tabla)

64

2.8.Pregunta 8 (Gráfico y tabla)

65

2.9. Pregunta 9 (Gráfico y tabla)

66

2.10. Pregunta 10 (Gráfico y tabla)

67

2.11. Pregunta 11 (Gráfico y tabla)

68

2.12. Pregunta 12 (Gráfico y tabla)

69

2.13. Pregunta 13 (Gráfico y tabla)

70

2.14. Pregunta 14 (Gráfico y tabla)

71

2.15. Pregunta 15 (Gráfico y tabla)

72

2.16. Pregunta 16 (Gráfico y tabla)

73

2.17. Pregunta 17 (Gráfico y tabla)

74

2.18. Pregunta 18 (Gráfico y tabla)

75

2.19. Pregunta 19 (Gráfico y tabla)

76

2.20. Pregunta 20 (Gráfico y tabla)

77

3. ANEXOS
3.1.ANEXO 01: Matriz De metodológica.

81

3.2.ANEXO 02: Matriz de operacionalización de V.I.

82

3.3.ANEXO 02: Matriz de operacionalización de V.D.

84

3.4.ANEXO 04: Matriz instrumental.

86

3.5.ANEXO 05: Matriz conceptual.

87

3.6.ANEXO 05: Matriz temática

88
6
3.7.ANEXO 06: Matriz de coherencia.

89

3.8.ANEXO 07: Matriz de consistencia.

90

1. Planteamiento de la tesis
En el siguiente capítulo, se propuse identificar la problemática que debe solucionarse,
plantear el objetivo del estudio así como establecer la justificación que ameritó el
presente estudio.
1.1 Planteamiento del Problema

1.1.1 Caracterización del Problema
Mediante este estudio pretendo influenciar, motivar e inspirar a que otros
contribuyan al éxito de las organizaciones de las que son miembros; como
integrante de la organización materia de estudio, deseo apoyar y poner en
práctica todo lo aprendido para lograr que en EMAPA CAÑETE S.A. exista
un verdadero liderazgo participativo.

Ejecutar un cambio positivo en la mente de los colaboradores de EMAPA
CAÑETE S.A. el cual será de beneficio propio y

por ende de los clientes

externos e internos.

Tomar en cuenta que para que dicho propósito se consolide, se

deberá

capacitar y luego promover al personal que se involucre.

1.1.2 Enunciado del Problema
Problema General:
¿Cómo influiría el liderazgo participativo en la gestión comercial de EMAPA
CAÑETE S.A., 2013?

Problemas Específicos:
¿De qué manera la actitud del liderazgo participativo modifica la conducta de
los colaboradores de EMAPA CAÑETE S.A., 2013?

7
¿Afecta la falta de liderazgo participativo la gestión comercial de EMAPA
CAÑETE S.A., 2013?

1.2 Objetivos de la investigación
Objetivo General:
Determinar la influencia del liderazgo participativo en la gestión comercial de
EMAPA CAÑETE S.A., 2013.

Objetivo Específicos:
Establecer de qué manera la actitud del liderazgo participativo modifica la conducta
de los colaboradores de EMAPA CAÑETE S.A., 2013.

Analizar la influencia del liderazgo participativo en la gestión comercial de
EMAPA CAÑETE S.A., 2013.

1.3 Justificación de la investigación
EMAPA CAÑETE S.A. como muchas otras instituciones públicas tiene grandes
problemas, pero la gran ventaja es que es única y líder en este tipo de servicios que
se ofrece a la población cañetana; la misma que abarca actualmente a 10 distritos de
la provincia.

Es por ello que el propósito de esta investigación es mejorar o tratar de que exista un
verdadero liderazgo participativo en la gestión comercial, debido

a que esta

gerencia es el alma de la institución, para ello debemos mejorar la atención al
cliente, el clima laboral entre los colaboradores, poner en práctica los valores sobre
todo la ética; solo así podremos ofrecer a nuestros clientes un buen servicio y por
ende mejorar la imagen de la organización.

8
2.

Marco teórico y conceptual
En este capítulo se reunió la información documental para concluir las implicaciones
de la teoría con el problema, recogeremos y analizaremos información a partir de las
teorías existentes.
2.1 Antecedentes
Después de una revisión de trabajos conducentes a grados e investigaciones
realizadas sobre el tema relacionado con la atención de la discapacidad de las
personas y su relación con el tratamiento sociopolítico, se seleccionaron los que
a continuación se mencionan por considerar que proporciona suficientes aportes
para sustentar esta investigación.
Nacionales
1.Hernández Celis Domingo, (2005: 115), realizó una tesis sobre la gestión
empresarial y el impacto en el desarrollo de las micro y pequeñas empresas
cuyo objetivo era formular un modelo de gestión empresarial que incida en
el desarrollo de la pequeñas y medianas empresas en el departamento de
Lima.
“La calidad siempre será factor determinante en la decisión de compra de las
personas, un producto de mala calidad sufrirá de estancamiento a largo plazo y
por lo tanto es necesario probar, reprobar y mejorar siempre las especificaciones
de los productos o servicios.”

De acuerdo con lo que nos comenta el autor destacarse por la calidad de los
servicios que se ofrecen será siempre garantía de fidelidad en los clientes, ya
que estos se sienten satisfechos cuando son bien atentados y es garantía para
que regresen.
2.Espinal Chipana, Julie, (2008:32), elaboró en su trabajo de investigación
realizó sobre El comercio electrónico en las negociaciones comerciales de las
PYMES en el Perú.

9
“El comercio electrónico y su participación en la gestión comercial de las
Pymes en el Perú destaca con énfasis su importancia en la captación de nuevos
clientes potenciales por la publicidad de sus negocios en la red, incrementando
también de esta manera el potencial de ventas.”

En todos los procesos de la empresa setrata de ofrecer un mejoramiento
continuo del producto. El caso más evidente son el desarrollo la
tecnología, industria que este autor nos trata de explicar en su
investigación.
3.Huari Valencia, Jeannine (2008) en su investigación titulada “Estilo de
liderazgo y la gestión institucional de los centros educativos nacionales y
particulares del Distrito y Provincia del Callao“, para optar el Grado de
Magíster en Ciencias de la Educación - Gestión Educacional, llegó a las
siguiente conclusiones.
“Los directores de las Instituciones Educativas del Callao, perciben que sus
características, que corresponden a los estilos de liderazgo facilitador,
transformacional, transaccional y controlador en relación a su gestión
institucional, es calificada por ellos mismos como una gestión buena o
excelente. Los docentes de las Instituciones Educativas Estatales o
Particulares del Callao consideran que entre los diferentes estilos de liderazgo
facilitador, controlador, transaccional y transformacional si existe asociación
significativa en relación a la Gestión Institucional.”

Sin lugar a dudas, toda corriente o técnica del liderazgo aplicable
correctamente es buena para el tipo de empresa o institución que se quiera
gerenciar, el aporte generado por las distintas corrientes del liderazgo
generarán un cambio distinto, no existiendo un estilo particular mejor que
los demás estilos, dando cada uno beneficios diferentes.

4.Calle, Cleto (2008), sustentó la tesis para optar el Grado de Magíster en
Educación en la Universidad Enrique Guzmán y Valla - La Cantuta,
10
titulada “Relación entre el liderazgo transformacional y

la gestión

institucional de los directores del nivel secundario de las Instituciones
Educativas Públicas de la Región Callao”.
“Las instituciones educativas de la Región Callao requieren de directores con
rasgos de liderazgo transformacional porque estos tiene objetivos y metas
coherentes, una filosofía de gestión de calidad, una cultura de innovación y de
comunicación, la toma de sus decisiones son colectivas, tiene una visión de
futuro definido y forman otros líderes en los diferentes espacios de gestión."

El autor afirma que es necesario un liderazgo transformacional en
instituciones o empresas que tengan objetivos bien definidos, lo cual puede
discreparse en el sentido de que otros estilos de liderazgo son firmes en sus
variables.
Internacionales
5.Camaraco, Yris Margarita, (2008:221),realizó una tesis de Grado sobre
Liderazgo asertivo en la gestión administrativa cuyo objetivo era
Establecer la necesidad de un liderazgo asertivo en la gestión
administrativa del Departamento de Recursos Humanos de la Universidad
Pedagógica

Experimental

Libertador,

Instituto

Pedagógico

de

Barquisimeto, en Barquisimeto, Venezuela.
“Una de las claves para identificar un líder deficiente, es poder percibir
cuando el mismo siente que no necesita aprender nada. Un líder deficiente,
suele ser por lo general bastante inseguro e incapaz de dirigir un equipo de
trabajo.”

El autor nos intenta explicar que líderes efectivos buscan que quienes los
acompañan también alcancen el éxito. Para poder lograr este cometido, es
necesario dejar de lado la arrogancia y saber apreciar las habilidades y
fortalezas de los otros.
6.Murillo Jaller, Zaruma Eugenia (2004), Realizó una tesis de Grado sobre
los Diseños de un sistema de control para la gestión comercial con los

11
clientes preferenciales de la CODENSA S.A. cuyo objetivo era diseñar un
sistema de control de gestión que permita evaluar los resultados y actuar
oportunamente en el mejoramiento de los procesos.
“La estrategia de toda organización debe partir y finalizar sus estrategias en el
cliente, de manera que la organización se configure a nivel interno para
ofrecerle a los clientes un servicio o producto que cumpla con sus
expectativas.”

El autor nos comenta que las empresas deben hacer que logren aumentar el
posicionamiento de sus marcas a través de la obtención de los atributos
que son relevantes para el cliente, es decir, el cliente debe ser pilar
fundamental de los movimientos que realiza la empresa.

7.Pernalete Virginia, Ignacio J. Elaboró en su proyecto de investigación la
“Propuesta de un Plan de Control de Gestión Comercial para la empresa
Distribuidora el Gigante del Siglo.C.A”
“El proceso de gestión es una actividad que fue perfeccionándose poco a
poco con el paso del tiempo, el transcurso de los aciertos y fracasos hicieron
que este proceso reforzara su carácter y fuera profundizándose, de tal forma
que fuese mejorando y perfeccionando sus mecanismos y manera de
ejecución, hasta convertirse en lo que hoy en día conocemos como sistema
de gestión.”

Es muy relevante el aporte que nos brinda el autor, y como su propuesta de
un plan de control es de utilidad para detectar los factores que inciden en el
desarrollo eficiente de una gestión comercial, de tal forma que se aspiran a
menos errores y a más aciertos.

8.García Castellanos Nevado. (2009). desarrolló un proyecto de investigación
sobre la “Gestión Comercial en el clima laboral del complejo Cimex.S.A"

12
“La estrategia de una empresa ha sido la de conseguir situar los productos en
manos de los clientes de forma cada vez más rápida, más ajustada a su
demanda y con menor costo, lo cual no siempre se ha cumplido y por tanto ha
fallado la correcta Gestión Comercial que sostiene la cadena de valor en la
relación comercial con los clientes preferenciales y de esta manera, el soportar
el proceso de la toma de decisiones estratégicas se hace una tarea más
compleja y difícil.”

Lo que el autor nos cimienta en su proyecto de investigación es el de
diseñar un sistema de control de gestión que permita evaluar los resultados
y actuar oportunamente en el mejoramiento de los procesos.

9.Rincón Zaragoza, Pablo, (2010), elaboró un proyecto de investigación sobre
“La motivación laboral como herramienta clave para evitar la rotación del
personal en las empresas de servicios de la ciudad de Morelia”
“En todos los ámbitos de la vida humana interviene la motivación como
mecanismo para lograr objetivos y alcanzar metas. Sin una correcta
motivación el ser humano, que en este caso es el colaborador simplemente no
está dirigido en el camino correcto por lo que es muy fácil que se pierda la
misión de la empresa, es así que en las organizaciones de hoy en día es de
vital importancia el correcto tratamiento en la motivación humana.”

Genera muy buen aporte el autor al demostrar que la motivación es
esencial en la organización para mejorar la eficiencia de los trabajadores,
ya que debemos tomar en cuenta al pilar humano como el sostén
fundamental de la empresa.

10.Altuve (2001) realizó un trabajo de maestría sobre la "Acción Gerencial
del Personal Directivo desde la perspectiva de un liderazgo participativo
en las escuelas básicas".

13
“El personal directivo de las escuelas básicas no desarrolla un liderazgo
transformador acorde con los postulados teóricos, su acción gerencial es poco
trascendental para propiciar porque no propicia la participación de los
docentes en las tareas clave propias de cualquier institución educativa, entre
ellas, la toma de decisiones consensuadas, lo cual es de vital importancia para
la solución de los problemas que se presenten en la investigación.”

El estudio tiene relación con la presente investigación, por cuanto permitió
corroborar como en la gerencia la presencia del liderazgo participativo
puede determinar la forma de cómo es que funcionan las instituciones, en
cuanto a la participación del personal y a la toma de decisiones se refiere.

14
2.2 Bases Teóricas
2.2.1 LIDERAZGO PARTICIPATIVO
El liderazgo participativo es la capacidad que tiene una persona para influir en un
grupo de personas logrando que el equipo trabaje con entusiasmo en el logro de
metas y objetivos establecidos.
El líder democrático es aquel que, en primer lugar, fomenta el debate y la
discusión dentro del grupo. Después toma en cuenta las opiniones de sus
seguidores y recién entonces, a partir de criterios y normas de evaluación
que resultan explícitas, toma una decisión. (Porter, 2009:135)
Toda organización es un sistema de fuerzas, cuya propia energía
retroalimenta y del cual todo directivo, mando o colaborador forma parte.
Esto permite entender la organización como un lugar donde se participa en
las decisiones, teniendo muy claro que la organización es un ente que consta
de partes dinámicamente interrelacionadas en las cuales cada persona es un
importante cumplimiento sus responsabilidades precisas. (Senlle, 1992: 27)

Recientemente se ha estado hablando del liderazgo participativo como el
principal motor de las organizaciones, el mercado actual necesita de
organizaciones más eficientes y liderazgo participativo no puede dejarse de
lado.
Tigani (2006:10) señala:“Liderazgo participativo es la capacidad de medir
con justicia, sin arbitrariedades y aplicando normas parejas para todos sin
privilegios de ningún tipo. Todo se debe medir con la misma vara”.
El liderazgo participativo es también la capacidad de tomar la iniciativa,
gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o
equipo.
Koontz y Weihrich (2002:95) afirman “Liderazgo participativo consiste en
influir en la gente para que se una en la consecución de cierta meta común.”
Muchos aseveran que solo los directivos o gerentes deben poseer el liderazgo
participativo, no obstante el liderazgo participativo es una ciencia que abarca
de todos los miembros de la organización ya sea empresarios, líderes de
15
proyecto, consultores, supervisores, instructores, asesores, profesionales y en
general a todas aquellas personas que estén interesadas en mejorar sus
habilidades de liderazgo participativo y creatividad, porque muchos
consideran al liderazgo participativo un aspecto creativo de nosotros mismos,
incluso es mencionado muchas veces como arte.
Es el arte o proceso de influir en las personas para que se esfuercen con
buena disposición y entusiastamente hacia la consecución de metas
grupales, siendo considerado como un elemento fundamental del proceso
de dirección, por cuanto constituye una influencia de carácter
interpersonal e intergrupal, lo cual ayuda a un grupo a alcanzar objetivos
mediante el desarrollo máximo de sus potencialidades intrínsecas.
(Koontz y Weihrich, 2002, p.155)

El liderazgo participativo en cualquier etapa de la organización permite la
orientación para seguir por el camino correcto, es una habilidad que se
adquiere y que debe mejorar con el paso del tiempo. Lograr el éxito a través
del fracaso y de manejo de errores, alinear las prioridades y evaluar el
desempeño, etc.
Echaniz (2001:04) sostiene: “El liderazgo participativo son comportamientos,
acciones, formas de relacionarse con la participación, o mejor aún, con la
orientación hacia determinadas tareas y personas”
El liderazgo participativo consiste en la capacidad o habilidad que tiene una
persona para influir, inducir, animar o motivar a otros a llevar a cabo
determinados objetivos, con entusiasmo y por voluntad propia, haciendo la
visión una realidad, evaluando e investigando los resultados pasados para
plasmar una visión y metas realistas que la empresa pueda alcanzar al
mediano o largo plazo.
Los líderes deben poseer una característica: la capacidad para desarrollar
y compartir un sentido de dirección muy definido, una visión del futuro
deseado. En efecto, el liderazgo participativo transformacional produce
niveles de esfuerzo, de desempeño de subordinados que van más allá de
lo que ocurriría con un enfoque transaccional solamente (Villasmil,
2006:22)

16
Muchos autores definen alliderazgo participativo como la "actividad de
influenciar a la gente para que se empeñe voluntariamente en el logro de los
objetivos del grupo". Por grupo no debe entenderse un grupo pequeño, un
sector de la organización, una organización, es más bien referido a un grupo
grande o incluso toda una organización.
En los albores de la historia, el líder era concebido como un ser superior al
resto de los miembros del grupo, con atributos especiales. Un individuo al
demostrar su superioridad ante la comunidad se convertía en el líder.Se
consideraba que estos poderes o atributos especiales nacían con ellos.
Actualmente con el auge de la psicología, se sabe que el líder no nace, si no
que se hace, por eso es tan importante para las organizaciones actuales
desarrollar líderes y habilidades de liderazgo participativo como cumplir con
sus propios procesos esenciales.
Las organizaciones tienen la tendencia a desarrollar líderes, esto es, gente
que pueda influir en otras, por lo tanto, es difícil imaginarse cumplir con
las metas organizacionales si no hubieran individuos con la autoridad y
responsabilidad necesaria para planear, organizar, coordinar, dirigir y
controlar las actividades de la misma (Kooseen,1995:125)

Las definiciones de liderazgo participativo citadas al principio contienen una
frase clave en común: "hacer las cosas voluntariamente", que también podría
traducirse como "de buena gana". En otras palabras, no se trata sólo de
influenciar a la gente sino de hacerlo para que voluntariamente se empeñe en
los objetivos que correspondan.
Echaniz (2001:04) sostiene: “El liderazgo participativo son comportamientos,
acciones, formas de relacionarse con la participación, o mejor aún, con la
orientación hacia determinadas tareas y personas.”
Cuando se habla de liderazgo participativo y de voluntad, dos factores que
van de la mano también se debe hablar de motivación ya que nadie va hacer
una actividad si esta no es debidamente motivado y/o si no tiene una razón
por la cual hacerla, la motivación es un factor esencial para conseguir el
liderazgo participativo, tanto para el que lo aplica y para el que recibe.
17
Puede concluirse entonces que elliderazgo participativo y motivación son dos
caras de una misma moneda, en donde la primera mira al líder y la segunda a
sus seguidores; por lo tanto, también podemos afirmar que liderar es provocar
motivación.
2.2.1.4 Trabajo en Equipo
El trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de
manera coordinada en la ejecución de un proyecto. Vale mencionar
que el equipo responde del resultado final y no cada uno de sus
miembros de forma independiente.
El trabajo en equipo es una alternativa efectiva para alcanzar
resultados que vayan más allá de los que un individuo sólo no
podría producir,

por lo quetrabajar en equipo resulta

completamente fundamental y necesario para toda organización
moderna. (Ayala, 2005:40)

El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones
individuales. Un grupo de personas trabajando juntas en la misma
materia, pero sin ninguna coordinación entre ellos, en la que cada uno
realiza su trabajo de forma individual y sin que le afecte el trabajo del
resto de compañeros, no forma un equipo.
Por ejemplo, un grupo de dependientes de un gran almacén, cada uno
responsable de su sector, no forman un equipo de trabajo.
Otro ejemplo, un equipo médico en una sala de operaciones (cirujano,
anestesista, especialista cardiovascular, enfermeras, etc.) sí forman un
equipo de trabajo. Cada miembro de este equipo va a realizar un
cometido específico; el de todos ellos es fundamental para que la
operación resulte exitosa y para ello sus actuaciones han de estar
coordinadas.
La competencia de trabajo en equipo incluye el conocimiento,
principios y conceptos de las tareas y del funcionamiento de un
equipo eficaz, el conjunto de habilidades y comportamientos
necesarios para realizar las tareas eficazmente, sin olvidar las
18
actitudes apropiadas o pertinentes por parte de cada miembro
del equipo que promueven el funcionamiento del equipo eficaz.
(Cannon, 1997:274)

Una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye
en los trabajadores de forma positiva en que aquella que permite que
haya compañerismo es el trabajo en equipo porque este puede dar muy
buenos resultados; ya que normalmente genera entusiasmo para que el
resultado sea satisfactorio en las tareas encomendadas.
Las empresas que fomentan entre los trabajadores un ambiente de
armonía obtienen resultados beneficiosos. La empresa en efectividad y
los trabajadores en sus relaciones sociales. El compañerismo se logra
cuando hay trabajo y amistad.
Los equipos no surgen de manera natural, sino que es una
manera de trabajar, un sistema. Existen en contextos
determinados, se desarrollan a partir de la actuación recíproca
de cada uno de sus miembros dentro de un entorno y

un

tiempo, y se adaptan a las demandas circunstanciales más
relevantes. (Kozlowskiet, 2006:139)

En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben
respetar por todos los miembros del grupo. Son reglas de
comportamiento establecidas por los miembros del equipo. Estas
reglas proporcionan a cada individuo una base para predecir el
comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada.
Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los
demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación
como unidad organizada, así como las funciones de los miembros
individuales.
Toda organización es fundamentalmente un equipo constituido por sus
miembros. Desde el nacimiento de ésta, el acuerdo básico que
establecen sus integrantes es el de trabajar en conjunto; o sea, el de
formar un equipo de trabajo.

19
Para formar un equipo es necesario que exista antes que nada un
propósito común a todos los miembros del equipo, con el cual
se sientan comprometidos, para entonces trazar un plan de
acción que lleve a definir roles y a hacerse responsables de los
resultados del desempeño del equipo y no de sus miembros por
separado. (Acosta, 2011:92)

De por sí la palabra "equipo" implica la inclusión de más de una
persona, lo que significa que el objetivo planteado no puede ser
logrado sin la ayuda de todos sus miembros, sin excepción. Es como
un juego de fútbol: todos los miembros del equipo deben colaborar y
estar en la misma sintonía para poder ganar. El futbolista no debe
jugar por sí solo, tiene que tomar en cuenta el hecho de que forma
parte de un equipo. Solemos pensar que el trabajo en equipo sólo
incluye la reunión de un grupo de personas, sin embargo, significa
mucho más que eso.

Trabajar en equipo implica compromiso, no es sólo la estrategia y el
procedimiento que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas
comunes. También es necesario que exista liderazgo, armonía,
responsabilidad, creatividad, voluntad, organización y cooperación
entre cada uno de los miembros. Este grupo debe estar supervisado
por un líder, el cual debe coordinar las tareas y hacer que sus
integrantes cumplan con ciertas reglas.

El éxito de las empresas depende, en gran medida, de la
compenetración, comunicación y compromiso que pueda existir
entre sus empleados. Cuando éstos trabajan en equipo, las
actividades fluyen de manera más rápida y eficiente. Sin embargo,
no es fácil que los miembros de un mismo grupo se entiendan entre
sí con el objeto de llegar a una conclusión final. (Cuadros,
1999:65)

20
Cada uno de nosotros piensa diferente al otro y, a veces, creemos que
"nuestra opinión" impera sobre la de nuestro compañero, sin embargo
¿cómo podemos llegar a un equilibrio? Precisamente allí es que está la
clave del éxito, en saber cómo desenvolvernos con un grupo de
personas cuyas habilidades, formas de pensar y disposición para
trabajar, en algunas ocasiones, difieren de las nuestras.

No debemos confundir "trabajar en equipo" con "equipo de
trabajo". Son dos conceptos que van de la mano, pero que poseen
diferentes significados. El equipo de trabajo implica el grupo
humano en sí, cuyas habilidades y destrezas permitirán alcanzar el
objetivo final. Sus integrantes deben estar bien organizados, tener
una mentalidad abierta y dinámica alineada con la misión y visión
de la empresa. (Torres, 2009:216)

Entonces, el miembro del equipo de trabajo debe producir para
obtener mejores resultados, centrarse en los procesos para alcanzar
metas, integrarse con sus compañeros, ser creativo a la hora de
solucionar problemas, ser tolerante con los demás, tomar en cuenta a
sus colegas y aceptar sus diferencias, obviar aquellas discusiones que
dividan al grupo y ser eficiente, más que eficaz.

2.2.1.5 Cultura Organizacional
Cultura organizacional, cultura institucional, cultura administrativa,
cultura corporativa, cultura empresarial, o cultura de negocios, son
expresiones utilizadas para designar un determinado concepto de
cultura (el que la entiende como el conjunto de experiencias, hábitos,
costumbres, creencias, y valores, que caracteriza a un grupo humano).
La cultura organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores,
que practican los individuos de una organización, y que hacen de esta
su forma de comportamiento. Este término es aplicado en muchas
organizaciones empresariales actualmente, y por tanto en los

21
hospitales o cualquier organización sanitaria, es un término que debe
tenerse en consideración.
Un patrón de concepciones que un grupo determinado, descubierto
o desarrollado en el aprendizaje de enfrentamiento a sus problemas
de adaptación externa e integración interna que ha trabajado lo
suficientemente bien para ser considerado valido y por lo tanto
enseñado a los nuevos miembros como la forma correcta de
percibir, pensar y sentir con relación a esos problemas. (Schien,
1988:305)

Una cultura organizacional puede ser: Débil o Fuerte. Una cultura
fuerte es lo ideal de una organización. Una cultura débil es la que se
debería de cambiar. En general una cultura organizacional es débil
cuando es fácil de ser cambiada o alterada (ya sea positivamente y
negativamente); y fuerte, es difícil de ser cambiada porque las normas,
hábitos y valores están muy consolidados y resultan en un grave
problema cuando estos no van de acuerdo a la misión de la
organización. Está clasificación no lo hemos tomado en cuenta para
efectos de esta exposición.
La cultura organizacional se basa en la constatación de que las
empresas desarrollan su propio sistema de valores y creencias
compartidas por los miembros de una organización y, en este
sentido, podemos decir que cada organización tiene una cultura
propia que la distingue de las demás. La cultura organizacional
desempeña un papel fundamental en todo proceso de cambio.
(Beer, 2005:15)

Una de las características de la cultura organizacional es su carácter
simbólico. La cultura es algo intangible, aunque sus manifestaciones sí
son observables. En este sentido, la cultura de una organización está
constituida por una red de símbolos o costumbres que guían y
modulan, en distinto grado, los comportamientos de quienes trabajan
en ella y, sobre todo, de las personas que se van incorporando. Estos
elementos simbólicos se manifiestan en todos los niveles y

22
departamentos de la organización, desde las relaciones personales y
sociales hasta las normas de contabilidad. Mediante los elementos
simbólicos de la cultura, la organización y sus miembros establecen
procesos de identidad y exclusión.
Robbins (1996:146) manifiesta:”Percepción común que comparten los
miembros de la organización como un sistema de significado
compartido”
Muchos autores aseguran que la cultura organizacional es el conjunto
de percepciones, sentimientos, actitudes, hábitos, creencias, valores,
tradiciones y formas de interacción dentro y entre los grupos
existentes en todas las organizaciones.

En este conjunto de conceptos están representadas las normas
informales y no escritas que orientan el comportamiento cotidiano de
los miembros de la organización, comportamientos que pueden o no
estar alineados con los objetivos de la organización.
La cultura organizacional es como una suma determinada de
valores y normas que son compartidos por personas y grupos de
una organización y que controlan la manera que interaccionan unos
con otros y ellos con el entorno de la organización. (Robbins,
2004:63)

La cultura organizacional, a veces llamada atmósfera o ambiente de
trabajo, es el conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas
que comparten sus miembros. Crea el ambiente humano en el que los
empleados realizan su trabajo. Una cultura puede existir en una
organización entera o bien referirse al ambiente de una división, filial,
planta o departamento. Esta idea de cultura organizacional es un poco
intangible, puesto que no podemos verla ni tocarla, pero siempre está
presente en todas partes.
La cultura organizacional es como el aire de un cuarto, envuelve y
afecta a todo cuanto existe en la empresa.Por ser un concepto de
23
sistemas dinámicos en la cultura influye casi todo lo que sucede en el
seno de la organización.
Bretones (2009:23) argumenta: “La cultura de una empresa no es
permanente, ni rígida, sino que va cambiando constantemente, Si no
hay cambios y es rígida, le costará adaptarse al medio externo.”
Las organizaciones como las huellas digitales, son siempre singulares.
Cada una posee su propia historia, patrones de comunicación, sistemas
y procedimientos, declaraciones de filosofía, historias y mitos, que en
su totalidad, constituyen su cultura. Algunas presentan un ambiente de
mucho dinamismo, otras tienen un entorno de tranquilidad. Algunas
son afables y amistosas, otras dan la impresión de ser frías y asépticas.
Con el tiempo la cultura de una organización llega a ser conocida
por los empleados y el público. La cultura se perpetúa entonces,
porque la organización tiende a atraer y conservar a individuos que
parecen aceptar sus valores y creencias. Del mismo modo que la
gente decide trasladarse a ciertas regiones (por la humedad, la
temperatura o el régimen pluvial)

también los empleados

escogerán la cultura organizacional que prefieren como ambiente
de trabajo. (Valdez, 1994:215)

Rara vez los empleados hablarán explícitamente sobre la cultura en
la que trabajan. La mayor parte de las culturas evolucionan
directamente de los ejemplos dados por los ejecutivos de alto nivel,
quienes ejercen una influencia poderosa sobre sus subordinados.
Por último, las culturas pueden caracterizarse como relativamente
"fuertes" o "débiles" según el grado de influjo que tengan en el
comportamiento de los empleados. Existe una relación positiva entre
ciertas culturas organizacionales y el desempeño.

24
2.2.1.2Responsabilidad
La responsabilidad social es un término que se refiere a la carga,
compromiso u obligación que los miembros de una sociedad ya sea
como individuos o como miembros de algún grupo tienen, tanto entre
sí como para la sociedad en su conjunto.
Responsabilidad es un imperativo de derecho ambiental, que
establece que las personas deben obrar de modo tal que las
consecuencias de sus comportamientos no atenten contra la
permanencia del hombre en nuestro planeta. (Jonás, 1993:16)

Es importante también, que los/as integrantes del equipo declaren las
decisiones y responsabilidades que quieren adquirir a título personal y
que contribuyan a las decisiones comunes, la responsabilidad aunque
no lo parezca es una disciplina compleja, más aun si es visto desde un
punto de vista empresarial.
Llorence, Carrera y otros (2000:78) acusan: “La responsabilidad es la
capacidad de dar respuesta o de cumplir un trabajo, sin presión alguna
de forma individual o consciente de sus actos”
El ser humano por necesidad se debe relacionar con otros y para ello
debe cumplir una serie de reglas de comportamiento, dependiendo del
lugar y el tiempo en el que se encuentre; estas obligaciones que cada
individuo

debe cumplir

con los demás se

les

denominan

responsabilidades sociales.
La idea que los individuos tengan una responsabilidad para con su
sociedad se remonta a los filósofos griegos y el sistema romano de
legalidad.
Asumir una posición de indiferencia ante los crecientes problemas que
están afectando a la humanidad (contaminación ambiental, violencia,
desorden social, perdida de principios y valores, aumento de los
estados depresivos, deslegitimación del orden establecido y más), será
para el mundo entero la peor catástrofe vivida. Son las organizaciones
empresariales, los profesionales, el estado y las entidades educativas
25
las que deben asumir una posición de liderazgo para combatir estos
flagelos.

Las prácticas de responsabilidad social, son acciones tomadas por
la empresa para llevar al máximo el impacto de sus
contribuciones

en

dinero,

tiempo,

productos,

servicios,

influencias, administración del conocimiento y otros recursos que
dirige hacia las comunidades en las cuales opera.(Cegarra y
Rodriguez,2004:55)

Por lo afectados que estamos es que nace la responsabilidad social
empresarial, por eso es hora de replantear la responsabilidad social de
la empresa en todas sus dimensiones y ser garantes de lo que hagamos
o dejemos de hacer por el medio ambiente y el ecosistema.

Aunque mucho hay escrito sobre la responsabilidad social de la
empresa, el tema se ha centrado más en asuntos de tipo ambiental,
desarrollo sostenible y producción más limpia, que sin lugar a duda es
uno de los frentes de gran atención por la importancia que ello reviste
para el planeta y la misma humanidad, pero no debe ser el único.
Compromiso con la satisfacción de las necesidades del medio
ambiente, de la sociedad y de los trabajadores, con una intensidad
similar a la generación de valor para los propietarios, que se
refleja tanto en las estrategias, como en las acciones de la
empresa, en cuya construcción participan activamente mediante
el

diálogo, todos los grupos de interés, en un escenario de

justicia y responsabilidad.(Valenzuela, 2005: 239)

El tema de la responsabilidad social en las empresas, aún no ha sido
asimilado con la suficiente seriedad que merece, pues su filosofía y la
forma en que se ha venido tratando, tiende a ir en contradicción con
los intereses empresariales, los que son sin discusión alguna, producir
ganancias, es decir, que la actividad empresarial sea un ejercicio
rentable.

26
2.2.1.3 Confianza
La confianza es un tema de estudio de la sociología y psicología
social, es la creencia en que una persona o grupo será capaz y deseará
actuar de manera adecuada en una determinada situación y
pensamientos. La confianza se verá más o menos reforzada en función
de las acciones.
La confianza es una de las cualidades de los seres vivos,
especialmente de los animales y seres humanos.
Si bien en el caso de los animales la confianza no aparece como algo
consciente sino como algo instintivo, en el ser humano la confianza
puede generarse de manera consciente y voluntaria a partir de la
presencia de elementos, experiencias o situaciones que varían en cada
individuo. La confianza supone cierto trabajo y esfuerzo ya que al
estar consciente el ser humano de ella, debe ponerse en situación de
seguridad en que aquello que se sostiene sucederá.
Desde un enfoque mucho más allá del sociológico, la entiende
como un requerimiento operacional clave para que la sociedad no
se vea abocada al caos o al miedo, retardando e incluso paralizando
la capacidad de decisión a todo nivel. (Niklas, 1979:84)

La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una
actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro
depende de la acción de un otro. Es una especie de apuesta que
consiste en no inquietarse del no-control del otro y del tiempo
La confianza es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de
otro individuo o de algo.
La confianza se concibe como la buena voluntad de una persona de
ser vulnerable a las acciones de otra, basada en la expectativa de
que ésta realizará una acción determinada importante para quien
confía, sin tener que llegar a controlar y monitorear dicha acción.
(Mayer, 1995:148)

27
Así como este autor toma partido en el complejo ejercicio académico
de lograr una definición sobre la confianza, muchos otros desde
diferentes enfoques teóricos lo han hecho.
También se trata de la presunción de uno mismo y del ánimo o vigor
para obrar. Por ejemplo: “Este hombre no me inspira confianza, creo
que no voy a aceptar el trato”, “Juan le dio su confianza y ella lo
traicionó”, “Tengo la confianza necesaria para derrotar al rival”.
La confianza es producto de la incertidumbre.

Dándole

paradójicamente de esta manera una acentuada trascendencia a la
incertidumbre radical, pero no una naturaleza matemática
probabilística. No obstante lo anterior, sus intentos de modelación
deben ser investigados desde un enfoque sistémico de la dinámica
no lineal. Desde la concepción de estos dos autores las
instituciones no reducen la confianza, pero si propician y generan
condiciones para que el proceso de construcción de ella sea
posible. (Coriat y Gueniff, 2000:73)

Más que toda la confianza se trata de una creencia que estima que una
persona será capaz de actuar de una cierta manera frente a una
determina situación: “Voy a contarle todo a mi padre, tengo confianza
en que me entienda y me ayude”.
En este sentido, la confianza puede reforzarse o debilitarse de acuerdo
a las acciones de la otra persona. En el ejemplo anterior, si el padre
ayuda a su hijo, la confianza saldrá fortalecida; de lo contrario, la
confianza se verá traicionada y, en el futuro, lo más probable es que el
hijo no actúe de la misma forma.
La confianza supone una suspensión, al menos temporal, de la
incertidumbre respecto a las acciones de los demás. Cuando alguien
confía en el otro, cree que puede predecir sus acciones y
comportamientos. La confianza, por lo tanto, simplifica las relaciones
sociales.

28
Confianza es el fundamento esencial de la eficacia organizacional
y se es necesario construir un ambiente y clima para ella, en aras de
evitar malos entendidos entre las partes y pérdida de tiempo en
actividades de autoprotección y de justificación de las acciones
ante los demás; la carencia de confianza en las personas ocasionan
síndromes de inseguridad e incapacidad, manifestándose en el
rechazo a la influencia de sus compañeros y jefes, situación que
incide en el desgate tanto de las personas como de la organización.
(Baron, 1988:219)

La confianza es una cualidad de los seres vivos que supone creer y
tener seguridad de que una situación es de determinada manera, o que
una persona actuará de determinada forma. La confianza supone
seguridad en uno mismo como en otros ya que implica la creencia de
que ciertos resultados o consecuencias serán alcanzados en
determinadas situaciones. La confianza se relaciona entonces con un
sentimiento que pone sus miras en una acción futura que todavía no ha
sucedido y sobre la cual no se tiene una certeza empírica.
La noción de confianza puede utilizarse en términos individuales
como también en términos sociológicos. Esto es así porque la
confianza puede aparecer en cada individuo de diferente manera,
en algunos de modo más evidente que en otros. La presencia de
altos niveles de confianza que un individuo puede tener sobre sí
mismo hace que esa persona llegue más fácilmente a sus metas que
una persona que no tiene confianza en sí mismo y que duda sobre
sus capacidades. (Roman, 1996:255)

Visto así, el desarrollo del nivel apropiado de confianza en un
individuo está claramente ligado a un importante número de
fenómenos tales como las experiencias vividas, el contexto de crianza,
la personalidad, el medio ambiente que lo rodea, etc.
Sin embargo, el término confianza también se aplica a nivel social
porque la misma es una virtud que el ser humano establece no sólo
sobre sí mismo sino también sobre otros. Así, la confianza en los

29
compañeros y pares es uno de los elementos básicos y más
importantes para el desarrollo de un nivel de convivencia adecuada.
2.2.1.6 Respeto
El respeto en las relaciones interpersonales comienza en el individuo,
en el reconocimiento del mismo como entidad única que necesita que
se comprenda al otro. Consiste en saber valorar los intereses y
necesidades de otro individuo.El respeto es un sentimiento
fundamental que posibilita la adquisición de las nociones morales.
Ganarse el respeto de nuestra empresa es un factor clave para
lograr los mejores beneficios económicos y obtener rentabilidad a
largo plazo. Hay que estar es conscientes de esta situación, y
recomienda a los directivos seguir ciertos consejos para alcanzar
la máxima admiración. (Piaget, 1960:215)

El respeto empresarial es de suma importancia, puesto que es el pilar
de un clima laboral estable y que goce de bienestar basado en un
ambiente en donde se aprecian los valores.
López (2006:214) menciona:“El respeto es reconocer el derecho
ajeno, es el reconocimiento, consideración, atención o deferencia, que
se deben a las otras personas, es una condición para saber vivir y
alcanzar la paz y la tranquilidad.”
El respeto exige un trato amable y cortes; el respeto es la esencia de
las relaciones humanas, de la vida en comunidad, del trabajo en
equipo, de la vida conyugal, de cualquier relación interpersonal. El
respeto es garantía de transparencia.

El respeto crea un ambiente de seguridad y cordialidad; permite la
aceptación de las limitaciones ajenas y el reconocimiento de las
virtudes de los demás. Evita las ofensas y las ironías; no deja que la
violencia se convierta en el medio para imponer criterios. El respeto
conoce la autonomía de cada ser humano y acepta complacido el
derecho a ser diferente.
30
El respeto a las personas es una aceptación y valoración positiva
del otro por ser persona. Lleva consigo una aceptación
incondicional de la persona tal y como es. Es decir, una aceptación
sincera de sus cualidades, actitudes y opiniones; una comprensión
de sus defectos. En el plano humano, el respeto a las personas
implica no considerarse superior a nadie. (Vertiz, 2000:198)

Todos sentimos que tenemos el derecho a ser respetados por los
demás en nuestro modo de ser, de actuar y de expresarnos. Esto exige
de nosotros el deber de respetar igualmente a todas las personas.

El respeto a las cosas es una actividad de valoración de todos los seres
animados o inanimados, naturales o elaborados por el hombre, como
medios necesarios para la vida y la realización personal de los seres
humanos, en diversos niveles.

En efecto, el hombre necesita de las cosas para cubrir todas las
necesidades vitales, desde las necesidades más primarias y básicas
(comida, vestido, alojamiento) hasta las necesidades más elevadas
(desarrollo intelectual, contemplación y creatividad artística, etc.).

Respeto como sentimiento, y no tanto como virtud. Ahora bien,
en su opinión, el objeto por excelencia de respeto es la ley moral,
puesto que es ésta quien verdaderamente lo suscita y lo
fundamenta, al humillar el egoísmo, es decir, la tendencia a la
satisfacción de las inclinaciones subjetivas en la que ciframos
propiamente la felicidad.(Kant, 1784:104)

A veces se confunde al respeto con alguna conducta en particular,
como los buenos modales o la amabilidad, pero el respeto es algo
diferente a esto, es una actitud. Esta actitud nace con el
reconocimiento del valor de una persona, ya sea inherente o también

31
relacionado con una habilidad o comportamiento. (Por ejemplo
respetar el "buen juicio" de alguien en particular.
Otra forma importante de este concepto consiste en el respeto a uno
mismo. Hay gran consenso entre los pensadores en cuanto a que esta
manifestación del respeto es una habilidad esencial para vivir la vida
de manera satisfactoria y llena de significado.
Cabe resaltar que hay que evitar el respeto por defecto,es decir, el
miedo, tanto a las personas que le rodean como a objetos o situaciones
que afronta el individuo, llevándole a situaciones de imposibilidad a
realizar determinados proyectos o metas, tal el caso de los complejos
de inferioridad.
Además, es vital para la vida en sociedad que llevamos. Por todo esto,
respetémonos a nosotros mismos y a los demás, ya que si no hay un
respeto mutuo entre individuos se generaría problemas graves que
dificultarían u imposibilitarían la convivencia no solo en el ámbito
empresarial sino en todos los ámbitos y dimensiones.
2.2.1.1Ética
La Ética empresarial comprende un conjunto de valores, normas y
principios reflejados en la cultura de la empresa para alcanzar una
mayor sintonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación a
todos los entornos en condiciones que supone respetar los derechos
reconocidos por la sociedad y los valores que ésta comparte.
Si bien la ética es mencionada dentro de las organizaciones, su tono
remite equivocadamente a cierta “moral”, pero deberíamos pensar en
el concepto ético pero desde una visión pragmática, que es la propia
de las empresas.Ya que la “ética empresarial” no es más que el
conjunto de conceptos sobre “ética” que tienen los miembros de una
organización.

32
La ética y la economía son las riquezas de las consideraciones éticas
en la evaluación de la economía el bienestar tiene una influencia
directa en el comportamiento personal, asimismo considera que la
economía puede ser más productiva como ciencia social, teniendo en
cuenta de forma explícita las consideraciones éticas que afectan el
comportamiento humano. (Amartya, 1998:35)

La responsabilidad social empresarial (RSE) va de la mano de la ética,
ya que la sociedad actual y el mercado actual exigen más que una
simple demanda, el mercado en nuestros tiempos exige no solo no
afectar al medio ambiente si no estar en armonía con él, es decir
generar bienestar.
En una empresa u organización ser un administrador efectivo es una
labor muy demandante, pero en la actualidad, enfrentan desafíos muy
particulares.
Ahora los desafíos son mucho mayores que antes, por mencionar
como ejemplo la cada vez más alarmante contaminación industrial nos
recuerda que al destinar recursos los administradores inevitablemente
incurren en ventajas y desventajas, sin importar lo que hagan o dejen
de hacer.
La ética empresarial tiene relación con la RSE (Responsabilidad
Social Empresarial), lo que significa que la empresa debe ser
responsable ante la sociedad, que su actuación debe ser coherente
con los valores fundamentales, y que no debe olvidar la referencia
al bien común” (Lozano,2005:95).

El estudio de quién resulta, y quién debe resultar beneficiado o
perjudicado por una acción en particular se denomina ética, la cual
estudia también quien goza de derechos de cualquier índole, y quién
goza de ellos.
En un plano superficial, es relativamente fácil juzgar si una práctica
empresarial es correcta e incorrecta en términos de ética. Lo complejo,
en particular cuando las normas convencionales no son aplicadas,
consiste en comprender los conceptos y las técnicas de la toma de
33
decisiones éticas para poder establecer juicios de orden moral más
adecuados.
La ética comprende la moral y los valores, la primera, es
frecuentemente relacionada con el conjunto de reglas para la
convivencia y la segunda, es asociada a aquellos argumentos que
sustentan lo bueno, lo correcto o justo acerca de algo. (Jaramillo,
2010:98)

Desde el punto de vista meramente filosófico, la ética es la ciencia que
estudia las actuaciones humanas en cuanto se relacionan con los fines
que determinan su rectitud. En general toda ética pretende determinar
una conducta ideal del hombre.

Así las cosas, las normas éticas y morales sobrepasan las
prohibiciones de la ley y el lenguaje de "no debes", e incluyen las
cuestiones del deber y el lenguaje de "se debe y no se debe hacer". La
ética se refiere al deber humano y a los principios en los que se
apoyan estas obligaciones.
La ética de los negocios es un movimiento mundial por el cual las
corporaciones ofrecen autorregularse. En su justificación filosófica
pueden identificarse tres tesis: una que considera la ética como
garantía para evitar el fracaso, otra que piensa que la ética es una
inversión redituable y una tercera de carácter normativo. (Ramírez,
2008:74)

Todas las empresas tienen una obligación ética, y de hecho la
administración de personal, hacia cada uno de los cinco grupos que las
constituyen:

propietarios,

accionistas,

empleados,

clientes,

proveedores y la comunidad en general. Pero, no solo en términos de
normas y deberes como reglas, sino en términos de valores: la libertad,
la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo.

34
Los sistemas éticos suelen ser materiales (de contenido basados en
normas

morales

usualmente

universales,

y

éste

debe ser

fundamentado en su significación por la ciencia respectiva) y
formales que nace de la conciencia que se teoriza y pierde el acto
individual. (Bajtin, 1955:115)

Visto así la empresa debe asumir la responsabilidad social por las
acciones que comete, ejercer una dirección basada en los valores, y
predominio de un contrato moral de la empresa con sus integrantes,
más allá del contrato legal.

35
2.2.2GESTION COMERCIAL
La gestión comercial es un término usado para describir las disciplinas de
negocios no técnicos de una empresa u organización, en particular la
administración de los ingresos y gastos para generar un retorno financiero.
Desde el inicio de la extraordinaria era de progreso económico originada por
la Revolución Industrial, se han modificado las antiguas costumbres de hacer
negocios, y se han creado nuevas formas de organizaciones empresariales.
Esto ha permitido que varias ramas industriales se adaptaran a los distintos
contextos y pudieran funcionar más fácil y eficientemente, es por ello que se
requirió de procesos encaminados a proyectar, organizar y controlar las
diversas actividades organizacionales.
La dirección empresarial implica el proceso de influir en los seres humanos
para que estos contribuyan a los propósitos organizacionales, en otras
palabras consiste en motivarlos. Es decir, consiste en el liderazgo,
motivación y comunicación. (Weihrich, 1991:56)

Al estudiar el proceso de gestión comercial a través de tiendas, primero es
necesario establecer determinadas precisiones conceptuales de la categoría
gestión o administración de manera general y a partir de allí, incursionar en
las particularidades propias de la gestión comercial en este tipo de
organizaciones.
La administración, es el proceso de planificar, organizar, dirigir y control,
además de diseñar y mantener un medio ambiente en el cual las personas
trabajen juntas en grupos, alcanzando con eficiencia las metas
seleccionadas. (Koontz, 1993:41)

Todas las funciones de una empresa deben coordinarse de manera ordenada
existe una función dentro de la empresa que orienta a los demás, se denomina
función comercial, se ocupará del cliente y se dotará através de las ventas los
ingresos de la empresa, el papel de la función comercial será el constituir un
nexo entre empresa y cliente

36
Gestión es la conducción racional de las actividades de una
organización, sea lucrativa o no lucrativa. La administración trata del
planteamiento de la organización (estructuración), de la dirección y del
control de todas las actividades diferenciadas, por la división del trabajo
que ocurren dentro de una organización.(Chiavenato, 1994:34)

La gestión comercial también puede entenderse como el conjunto ordenado
de acciones dirigidas a vender productos o servicios a los consumidores y
coordinadas con el resto de funciones de la empresa .La función comercial
buscará y el valor percibido por el cliente de nuestro producto o servicio sea
máximo.
La gestión es el proceso de planear, organizar, liderar y controlar el
trabajo de los miembros de la organización y de utilizar todos los
recursos

disponibles

de

la

empresa

para

alcanzar

objetivos

organizacionales establecidos en la misión y la visión de la empresa.
(James y Stoner, 1998:22)

La gestión comercial es pues, la ciencia social y técnica encargada de cumplir
con el proceso administrativo cumpliendo las etapas planificación,
organización, dirección y control de una organización con la finalidad de que
esta cumpla con su visión empresarial. Es uno de los temas más importantes a
la hora de tener un negocio ya que de ella va depender el éxito o fracaso de la
empresa.
La gestión administrativa es el proceso de diseñar y mantener un entorno en
el que trabajando en grupos los individuos cumplen eficientemente objetivos
específicos, además es la acción y efecto de gestionar o de administrar, y
gestionar es hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un
deseo cualquiera. (Rivas, 2009:79)

La gestión administrativa no solo se dedica a cumplir con el proceso
administrativo como tal, sino que se enfoca y profundiza en las actividades
operacionales, controlándolas y vigilándolas para que todo el proceso termine
lo mejor posible.

37
En la última década hemos asistido al resurgimiento, utilización y aplicación
de la gestión administrativa para una adecuada administración de los
recursos de la empresa; desde la gestión administrativa se pueden vigilar las
materias primas y recursos humanos hasta técnicas de organización de
tiempo del trabajo y de la producción. (Prat, 2008:133)

2.2.2.1 Planeación
Una planificación es fundamental para toda organización que desee
cumplir su visión empresarial y cumplir con sus objetivos y metas
trazadas, toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus
objetivos y metas planteadas, esto planes pueden ser a corto, mediano y
largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa.
Ha de destacarse que el presupuesto refleja el resultado obtenido de la
aplicación de los planes estratégicos, es de considerarse que es
fundamental conocer y ejecutar correctamente los objetivos para poder
lograr las metas trazadas por las empresas.
También es importante señalar que la empresa debe precisar con
exactitud y cuidado la misión que se va regir la empresa, la misión es
fundamental, ya que esta representa las funciones operativas que va a
ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores.
Un plan estratégico se denomina de esta forma a la dirección las
operaciones, que parte de un análisis de las condiciones de la
competencia, tiempo, terreno y medios, a fin de establecer el uso más
eficiente de las potencialidades de nuestras fortalezas, dirigidas a
lograr la derrota del adversario al menor costo material, humano,
político y económico posible. (Valle, 2009:198)

Con la Planificación Estratégica se busca concentrarse en sólo, aquellos
objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir, en
correspondencia con las oportunidades y amenazas que ofrece el
entorno.

38
Previo a establecer el plan de mercadeo, importante es el hecho de
que la empresa realice una planificación que pueda estudiar el
porvenir que tienen los mercados para determinar que productos
bienes o servicios deberían promoverse en forma agresiva, cuáles
conservarse y cuáles abandonarse, también establecer prioridades en
la dirección del desarrollo nuevos productos, es decir que el negocio
pueda evaluar la situación actual para poder proyectar la situación
deseada en el futuro. (Valda, 2008:153)

La estrategia empresarial es uno de los campos de estudio que mayor
interés ha despertado, tanto en el mundo académico como en el mundo
de los negocios. La importancia de la dirección estratégica radica en su
vinculación directa con los resultados empresariales.
La estrategia empresarial, a veces también llamada gestión estratégica
de empresas, es la búsqueda deliberada de un plan de acción que
desarrolle la ventaja competitiva de una empresa y la acentúe, de forma
que ésta logre crecer y expandir su mercado reduciendo la
competencia.
La estrategia articula todas las potencialidades de la empresa, de forma
que la acción coordinada y complementaria de todos sus componentes
contribuya al logro de objetivos definidos y alcanzables. Idealmente, el
análisis estratégico debería buscar las relaciones sistemáticas existentes
entre las elecciones que realizan la alta dirección y los resultados
económicos que obtiene la empresa.
Planificar es el proceso que cosiste en definir el curso de acción y los
procedimientos requeridos para alcanzar los objetivos y metas. El plan
establece lo que hay que hacer para llegar al estado final, es decir,
traza el camino para llegar al objetivo. (Cortés, 1998:15).

Formular la estrategia empresarial, y luego implementarla, es un
proceso dinámico, complejo, continuo e integrado, que requiere de
mucha evaluación y ajustes.

39
La estrategia corporativa es de gran importancia para cualquier
empresa, pequeña o grande. En las grandes empresas, suelen ser los
altos niveles gerenciales quienes se ocupan del tema estratégico; sin
embargo, a medida que un individuo asciende en la escala, tiene que ir
pensando cada día más en forma estratégica.
Una planificación está dirigida a generar productos y servicios que
satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que
la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una
empresa o una marca. Es una parte del marketing que contribuye en
planear, determinar y coordinar las actividades operativas. (Aburto,
2006:251)

Para algunos la estrategia empresarial es la base fundamental del
camino que opta por recorrer una organización o empresa para el logro
de sus objetivos. La estrategia empresarial existe aun cuando la misma
no esté formalmente definida, es decir que la estrategia empresarial
puede ser implícita en el camino elegido por las empresas o puede ser
expresa cuando la misma surge de un proceso metodológico
consistente.
Jiménez (1982) señala:
Planificación es un proceso de toma de decisiones para
alcanzar un futuro deseado, teniendo en cuenta la situación
actual y los factores internos y externos que pueden influir en
el logro de los objetivos, es un modelo a seguir para alcanzar
las metas propuestas (Jiménez, 1982:78)
2.2.2.2 Organización
Con la organización se debe lograr un uso más efectivo de los factores
de la producción, que lo que se alcanza a nivel individual. Es una suma
de esfuerzos y trabajo en equipo que permite alcanzar el desarrollo más
fácilmente, ordenarnos de la manera correcta para mejorar el
posicionamiento debe ser una prioridad.

40
El cambio jerárquico, al igual que otras formas de reorganización de
nutren a todos los trabajadores y les proporciona nuevas experiencias
laborales, le da un rumbo a una organización y por eso es importante
definirlas para saber cómo se va a llegar al objetivo (los métodos) con
qué valores y con qué conducta se va a trabajar. (Torres, 2009:102)

La gestión del cambio organizacional para mejorar el posicionamiento
además es un marco para gestionar los efectos de los nuevos procesos de
negocios, cambios en una estructura organizacional o cambios culturales
dentro de la empresa. La gestión del cambio organizacional lleva
adelante el lado de la gestión del cambio y promueve el posicionamiento
de la empresa.
Un enfoque sistemático da la reorganización empresarial como
mejoramiento del posicionamiento es beneficioso cuando el cambio
requiere que las personas de una organización aprendan nuevos
comportamientos

y

habilidades.

Asentando

formalmente

las

expectativas, las herramientas para mejorar la comunicación y
buscando proactivamente formas de reducir los malos entendidos, los
colaboradores tienden más a aceptar una iniciativa de cambio y
permanecer comprometidos al cambio

a pesar de cualquier

disconformidad asociada al mismo. (Jhonson, 2008:145)

Cuando se habla de estrategia de reorganización se refiere al concepto
que en estos últimos años se ha utilizado mucho, incluso hasta
egocéntricamente demasiados profesionales del ámbito de la gestión y la
dirección empresarial. Lo importante es re-organizarse y saber qué lugar
es más adecuado para cada quien.
La reorganización estratégica debe llevarla a cabo en primer lugar los
profesionales del equipo directivo, para posteriormente ponerla en
marcha en toda la organización, con la participación de la Junta Rectora
(en el caso de una Cooperativa), o de la Junta de Accionistas (en el
caso de una sociedad). Es muy importante para garantizar el éxito de la
estrategia corporativa que todos estén y se sientan involucrados en la
RE-organización de la empresa. (Aburto, 2006:161)

41
Puede asegurarse el éxito de la reorganización, trabajando día a día en
el cambio de cultura empresarial y profesional, que quiere implantar
en la empresa que dirige, sin prisas pero sin pausas; poco a poco,
asentando los principios del nuevo estilo de dirección que usted va a
poner en marcha con su ejemplo de liderazgo colectivo, siendo un
líder servidor.
Volver a organizar estratégicamente las empresas, es desde mi punto de
vista profesional, urgente y necesario para afrontar las circunstancias
adversas en la que estamos inmersos, el mundo globalizado es ahora
más dinámico y complejo, los que no se adaptan sucumbirán. La
estrategia comienza con uno mismo para darse y servir a los demás.
(Valle, 2009:114)

2.2.2.2.1 Organización en la dirección
Es importante que la visión de la empresa plasmada en el Plan
Estratégico siempre sea motivadora y retadora
Las visiones deben ser retadoras y perseguir un objetivo,
como la que tuvo Bill Gates en la década de los ochenta, en
donde se puso como visión fue: que todos los hogares del
mundo usen computadoras personales y con ella trabajen un
software de Microsoft. (Valle, 2009:47)

Una correcta gestión empresarial permitirá obtener más y
mejores beneficios, tanto a los empresarios como a la sociedad.
Pero si se realiza una gestión errónea, lo más seguro es que
nuestra empresa no actúen como es debido y ocurra todo lo
contrario.
La reorganización de la dirección o gestión (a veces llamada
capacitación para lograr cambios) sirve para que las
personas acepten los cambios

que resultan de la

implementación de un nuevo proyecto y para reducir los
factores de rechazo. El término gestión de cambios a veces
tiene una connotación peyorativa y se lo puede reemplazar
por el término "control de la innovación".(Torres, 2009:90)
42
En un entorno de negocios que evoluciona en un mundo que
cambia constantemente debe desarrollarse e innovarse para ser
competitivo. Los cambios de dirección o gestión se encuentran,
por su naturaleza, en el centro de la innovación comercial y a
través de su implementación provocan cambios en los procesos
y las prácticas comerciales. El factor humano es la principal
causa de fracaso en este tipo de proyectos.
La dirección debe buscar a través de personas (como
directores institucionales, gerentes, productores, consultores y
expertos)

mejorar

la

productividad

y

por

ende

la

competitividad de las empresas o negocios. Una óptima
gestión en la dirección no busca sólo hacer las cosas mejor, lo
más importante es hacer mejor las cosas correctas y en ese
sentido es necesario identificar los factores que influyen en el
éxito o mejor resultado de la gestión. (Márquez, 2008:156)

Si se realiza una buena gestión en la dirección la empresa crece,
por el contrario si se realiza una mala gestión la empresa
decaerá.
Una dirección bien encaminada implica un sinfín de
requerimientos que necesita cumplir la empresa, para lograr sus
objetivos organizacionales. Aunque la gestión a simple vista
parece sencilla y que cualquier persona puede hacer una correcta
gestión, en el mundo real de la empresa sucede todo lo contrario,
se necesita de una persona que esté completamente capacitada y
sepa hacer correctamente su trabajo.
Una gestión organizada no solo se enfoca a la empresa y a lo
que sucede dentro de esta, si no por el contrario, trata de
encontrar problemas organizacionales que estén afectando su
desempeño, trata de mantener a un cliente satisfecho, pero
sobretodo, se encarga de aprovechar al máximo todos los
recursos con los que cuenta la empresa, para maximizar sus
ganancias y reducir costos, sin dejar de lado la calidad y el
cliente. (Valda, 2008:253)
43
Si bien gestión organizativa no es nueva, día a día se va
actualizando, tratando de hacer que las empresas crezcan más y
más rápido. Con la nueva generación del conocimiento, donde
en un futuro la población económicamente activa está
conformada en su mayoría por personas de mayor edad,
habiendo una disminución en la juventud, es necesario que todo
lo que se conocía y se entendía hasta ahora de gestión
empresarial cambie.
Aunque existan diferentes tipos de empresas y cada una tenga
una manera de administrar sus recursos de manera diferente,
todos a final de cuentas buscan una sola cosa, vender más y
mejor y en consecuencia obtener más ganancias, y solo hay
una manera de hacerlo, a través una buena gestión, clara,
definida y organizada, que nos ayudará y nos impulsara a
poder realizar nuestros sueños realidad. (Sainz, 2008:254)

2.2.2.3Dirección
Esta etapa del proceso administrativo, llamada también ejecución,
comando o liderazgo, es una función de tal trascendencia, que
algunos autores consideran que la administración y la dirección son
una misma cosa, esta trascendencia es debido a que esta etapa del
proceso administrativo materializa todo lo que se proyectó en la
etapa de planificación.
La Dirección Administrativa es el órgano encargado de programar,
organizar y dirigir las actividades de apoyo al Decanato y al Consejo
de Facultad, en las áreas de Personal, Economía, Impresiones y
Publicaciones, Servicios Generales, Mantenimiento, y Trámite
Documentario.
Una vez constituido el grupo social, se trata de hacerlo funcionar, tal
es la misión de la dirección, la que consiste para cada jefe en
obtener los máximos resultados posibles de los elementos que
componen su unidad, en interés de la empresa. (Fayol, 1921:106)

44
La dirección es considerada la etapa más importante del proceso
administrativo porque se encarga de materializar todos los planes
esbozados anteriormente para convertirlos en realidad.
Es la acción de dirigir que implica mandar, influir y motivar a los
empleados para que realicen tareas esenciales. La relación y el
tiempo son fundamentales para las actividades de la dirección. De
hecho, la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes
con cada una de las personas que trabajan con ellos. (Gines,
2006:214)

Es por ello que es de grata importancia la administración ya que es un
proceso de crear, diseñar y mantener un ambiente en el que las
personas puedan laborar o trabajar en grupos para lograr alcanzar con
eficiencia metas seleccionadas.
La dirección es la parte esencial y central de la administración, a la
cual se deben subordinar y ordenar todos los demás elementos.
En efecto, si se prevé, planea, organiza, integra y controla, es sólo
para bien realizar. De nada sirven técnica complicadas en cualquiera
de los otros cinco elementos si no se logra una buena ejecución, la
cual depende de manera inmediata, y coincide temporalmente, con
una buena dirección, en tanto serán todas las demás técnicas útiles e
interesantes en cuanto permitan dirigir y realizar mejor. (Flores,
2007:261)

Cuando los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de
que se les unan para lograr el futuro deseado, surge de los pasos de la
planificación y la organización, en otras palabras el proceso de
dirección engloba y pone en práctica las demás etapas del proceso
administrativo.
Se puede citar como una influencia bajo la cual los subordinados
aceptan voluntariamente la dirección y el control por parte de otra
persona o jefe, o bien, es la función del proceso administrativo que
consiste en guiar las acciones hacia el logro de los objetivos.

45
La dirección envuelve los conceptos de motivación, liderazgo,
guía, estímulo y actuación. A pesar de que cada uno de estos
términos tiene una connotación diferente, todos ellos indican
claramente que esta función gerencial tiene que ver con los
factores humanos de una organización. (Silva, 2008:241)

Un gerente debe tener la capacidad de estar enterado de todo, de
trabajar codo a codo con cualquiera para hacer cosas, saber del
negocio y de la empresa, tener una meta clara, mantener la política
de puertas abiertas y contagiar a sus subordinados su visión para que
éstos adhieran a ella con entusiasmo. Un gerente, además de poseer
ciertos conocimientos de la industria o del mercado, debe tener
sociabilidad para relacionarse y comunicarse con las personas.
Tener un objetivo claro, el cual debe transmitir a sus subordinados,
porque él está para dirigir y coordinar a las personas para lograr esa
meta. Eso implica saber delegar, trabajar en equipo, escuchar a las
personas, y hacerlas participar en la toma de decisiones. El gerente
también debe saber motivar y promover la iniciativa, además de ser
un muy buen planificador. Si un gerente posee todas estas cualidades
será capaz de llevar a cabo una buena dirección en el proceso
administrativo.
Una dirección adecuada nos permitirá mantener una situación
equilibrada entre las áreas de la empresa, solución de problemas y al
aprovechamiento de los trabajadores. Esta etapa también implica
atender las necesidades de capacitación y desarrollo del personal,
para lo cual se debe conformar un programa de desarrollo de
personal de acuerdo con las perspectivas de desarrollo de la
Empresa. (Torres,2006:371)

2.2.2.4 Control
El control ha sido definido bajo dos grandes perspectivas, una
perspectiva limitada y una perspectiva amplia. Desde la perspectiva
limitada, el control se concibe como la verificación a posteriori de
los resultados conseguidos en el seguimiento de los objetivos
46
planteados y el control de gastos invertido en el proceso realizado
por los niveles directivos donde la estandarización en términos
cuantitativos, forma parte central de la acción de control.
Bajo la perspectiva amplia, el control es concebido como una
actividad no sólo a nivel directivo, sino de todos los niveles y
miembros de la entidad, orientando a la organización hacia el
cumplimiento de los objetivos propuestos bajo mecanismos de
medición cualitativos y cuantitativos. Este enfoque hace énfasis
en los factores sociales y culturales presentes en el contexto
institucional ya que parte del principio que es el propio
comportamiento individual quien define en última instancia la
eficacia de los métodos de control elegidos en la dinámica de
gestión. (Torres, 2009:316)

Todo esto lleva a pensar que el control es un mecanismo que
permite corregir desviaciones a través de indicadores cualitativos y
cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de lograr el
cumplimiento de los objetivos claves para el éxito organizacional,
es decir, el control se entiende no como un proceso netamente
técnico de seguimiento, sino también como un proceso informal
donde se evalúan factores culturales, organizativos, humanos y
grupales.
Control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con
el plan adoptado, con las instrucciones emitidas y con los
principios establecidos. Tiene como fin señalar las debilidades y
errores a fin de rectificarlos e impedir que se produzcan
nuevamente. (Fayol,1920:146)

El control es una etapa primordial en la administración, pues,
aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura
organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no
podrá verificar cuál es la situación real de la organización i no
existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de
acuerdo con los objetivos.

47
El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el
contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a
un plan estratégico.
Control es una función administrativa, es la fase del proceso
administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la
acción correctiva cuando se necesita. De este modo, el control
es un proceso esencialmente regulador. (Chiavenato, 2006: 215)

El Control Empresarial es un Proceso Administrativo muy ligado
con la Planeación, el control es la fase a través del cual se evalúan
los resultados obtenidos en relación con lo planeado, a fin de
corregir desviaciones y errores para mejorar continuamente
La función que permite la supervisión y comparación de los
resultados

obtenidos

contra

los

resultados

esperados

originalmente, asegurando además que la acción dirigida se
esté llevando a cabo de acuerdo con los planes de la
organización y dentro de los límites de la estructura
organizacional. (Tellez, 2005:145)

La aplicación de un control en las organizaciones busca atender dos
finalidades principales: Corregir fallas o errores existentes: Y
Prevenir nuevas fallas o errores de los procesos.
Para que el control sea efectivo debe desarrollarse como una unidad
y aplicarse en todo tiempo a la empresa, pudiendo clasificarse en:
Control Preliminar, Control concurrente, Control posterior
2.2.1.4 Estructura empresarial
La estructura es la forma que adopta la empresa estableciendo
pautas de coordinación de la totalidad de los recursos para mejorar
la relación y regulación de las actividades que se realizan
diariamente. Se la denomina comúnmente como la configuración
estructural que define la forma en que se divide el trabajo en tareas
distintas y su coordinación.

48
La estructura organizacional puede ser definida como las
distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de
una organización para alcanzar luego la coordinación del mismo
orientándolo al logro de los objetivos. (Alva, 2009:112)

Generalmente está compuesta por aquellos miembros que asumen
la responsabilidad general del manejo de la organización y todos
aquellos que suministran apoyo directo.
La cumbre estratégica tiene una perspectiva amplia y abstracta de
la organización. El trabajo a este nivel se caracteriza por un mínimo
de repetición y estandarización, considerable discreción y ciclos
relativamente largo de tomas de decisiones.
El ajuste mutuo es los mecanismos coordinador preferido entre los
gerentes de la misma cumbre estratégica.
La estructura es la forma que adopta la empresa estableciendo
pautas de coordinación de la totalidad de los recursos para
mejorar la relación y regulación de las actividades que se
realizan diariamente. (Valda, 2008:245)

La estructura organizacional, es el marco en el que se desenvuelve
la organización, de acuerdo con el cual las tareas son divididas,
agrupadas, coordinadas y controladas, para el logro de objetivos.
Desde un punto de vista más amplio, comprende tanto la estructura
formal (que incluye todo lo que está previsto en la organización),
como la estructura informal (que surge de la interacción entre los
miembros de la organización y con el medio externo a ella) dando
lugar a la estructura real de la organización.
La estructura es como un patrón establecido de relaciones entre los
componentes o partes de la organización. Sin embargo, la
estructura de un sistema social no es visible de la misma manera
que en un sistema biológico o mecánico. No puede ser vista pero
se infiere de las operaciones reales y el comportamiento de la
organización. (Arthur, 2007:135)

49
Una estructura está conformada por las partes que integran a la
organización y las relaciones que las vinculan, incluyendo las
funciones, actividades, relaciones de autoridad y de dependencia,
responsabilidades,

objetivos,

manuales

y

procedimientos,

descripciones de puestos de trabajo, asignación de recursos, y todo
aquello que está previamente definido de alguna manera.
Puede tener forma escrita y pública o no, pero siempre se refiere a
procesos, tareas y comunicaciones que habrán de tener lugar entre sus
miembros. Por lo tanto, un plan, un programa, un presupuesto, un
instructivo, las interrelaciones previstas entre el personal, forman parte
de la estructura formal.
Es habitual que se considere equivocadamente a un organigrama como
la estructura de una organización, pero en realidad, si bien muestra la
distribución de actividades, relaciones de dependencia, líneas de
comunicación previstas, asignación de responsabilidades, etc., no es
más que un modelo de representación simplificado de la estructura
organizacional formal. No obstante es de gran utilidad para lograr una
rápida visualización de algunos aspectos formales sumamente
importantes.
Visto así la estructura organizacional no tiene que ser visual, inclusive
en algunas organizaciones no existen organigramas ni manuales de
funciones pero se conocen todos los procesos y funciones que deben
cumplir los jefes y subordinados.
Suele compararse a la estructura formal con el esqueleto de los
animales, entendiendo por estructura, a la anatomía de una
organización que proporciona y contiene las áreas con las que debe
funcionar. Por lo tanto, del mismo modo que la anatomía de un
organismo vivo, la estructura de la organización actúa como un
marco. Esta idea está centrada en la diferenciación de áreas, de
puestos de trabajo, la formulación de normas y procedimientos y las
relaciones de autoridad. (Muñoz, 2008:291)

50
En este contexto, la estructura, con una definición bastante clara, regula,
acota o reduce la incertidumbre con respecto al comportamiento real de
los empleados. La comparación con el esqueleto animal se basa en el
hecho de proporcionar el fundamento básico alrededor del cual se
relacionan y funcionan varias partes o unidades y de proporcionar
relaciones y restricciones establecidas y conocidas entre los miembros
de una organización.
La estructura formal establece conjuntos de prescripciones y
expectativas respecto a los miembros de la organización que son
responsables de determinadas acciones y decisiones, establece una
estructura de objetivos y metas que servirán como criterio de elección
entre alternativas en las diferentes áreas o partes de la organización, y
establece responsabilidades

de

investigación

en

las

unidades

particulares de la misma para escudriñar el medio ambiente, así como
para informar acerca de eventos que requieren atención en dirección a
los puntos de decisión apropiados. (Alva, 2009:117)

2.2.2.5 Formulación de estrategias
La formulación de la estrategia parte del establecimiento / revisión de
la misión, visión y valores de la organización por parte de la alta
dirección
Posteriormente a la visión y misión se debe de definir como
llegar a las metas trazadas. Se empieza primero definiendo las
metas intermedias, porque no se puede ir directo a los objetivos
finales, y a medida que se van llegando a estos objetivos, se
amplían hasta llegar a esa visión final, llevando siempre un
control a través de indicadores. (Román, 2008:156)

A partir de las declaraciones de misión, visión y valores, la dirección
establece las que constituirán las metas de la organización y que, en
general, podrán formularse las estrategias.
Todas las empresas deben de contar con un Plan Estratégico, sean
grandes o pequeñas organizaciones e incluso cada persona debe
de contar con ello ya que este plan define la dirección hacia
51
donde lleva su vida. Cuando las empresas no tienen un
planeamiento estratégico, cada miembro de la organización va
por su lado sin saber las metas que se quieren alcanzar como
organización. (Torres, 2009:112)

El proceso de formulación de la estrategia no termina con el
establecimiento de las metas, sino que debe determinar cómo
alcanzarlas a partir de la posición actual de la organización.
Dicha posición se determinará recogiendo información sobre el
entorno de la organización, los grupos con interés en la misma e
información sobre la situación interna de la propia organización y sus
resultados.
La planificación estratégica debe iniciar con un examen a nivel
unitario, es decir con cada línea de producto, unidad comercial y
seguidamente a nivel empresarial, es por eso que, muchas empresas
han enfrentado problemas serios por no tener claridad en cuál era el
negocio en que se encontraba realmente. (Muñoz, 2008:119)

Si no se identifica correctamente el negocio, existe el riesgo de que se
forme un juicio equivocado respecto de quienes son los competidores
y clientes y se adopten estrategias de mercadeo erradas.

52
2.3 MARCO CONCEPTUAL

a.

Confianza

La confianza es una hipótesis sobre la

conducta futura del otro. Es una actitud que concierne el
futuro, en la medida en que este futuro depende de la
acción de un otro. Es una especie de apuesta que consiste
en no inquietarse del no-control del otro y del
tiempo.(Laurence, 1996:42)

b.

Cultura Organ.

La cultura organizacional ha sido

un tema de marcado interés desde los años ochenta hasta
nuestros días, dejando de ser un elemento periférico en las
organizaciones y convirtiéndose en un recurso de relevada
importancia estratégica, encontrándose cada vez, más
autores que defienden el conocimiento de la cultura
organizacional. (Stephen, 1987:440)

c.

Ética La ética es una rama de la filosofía que se ocupa
del estudio racional de la moral, la virtud, el deber, la
felicidad y el buen vivir (Singer, 2009:4)

d.

Gestión

Hace referencia a la acción y a la

consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto,
hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias
que hacen posible la realización de una operación
comercial o de un anhelo cualquiera.(Klisberg, 1997: 155)
e.

Liderazgo

El eje principal de este líder es la

interrelación con sus trabajadores, direcciona todas las
expectativas que se fomentan con un fin en común,
tratando de cumplir con todos y con el mismo. (Fishman,
2000:151)

53
f.

Organizar

Establecer o reformar algo para lograr un

fin, coordinando las personas y los medios adecuados o
bien poner algo en orden. (Taylor, 1920:198)
g.

Planificar

Constituye un proceso mediador entre el

futuro y el presente. Prever una serie de acciones y
organizar los pasos para lograr un fin. (Taylor, 1920:195)
h.

Responsabilidad

Se trata de uno de los valores

humanos más importantes, el que nace a partir de la
capacidad humana para poder optar entre diferentes
opciones y actuar, haciendo uso de la libre voluntad, de la
cual resulta la necesidad de asumir todas aquellas
consecuencias que de estos actos se deriven.(Spaemann,
2007: 189)
i.

Trabajo en equipo

Es

un

grupo

cuyos

esfuerzos

individuales dan como resultado un desempeño mayor que
la suma de sus partes individuales. (Robbins, 1998:191)

54
2.4. Hipótesis
2.4.1 Hipótesis General
El liderazgo participativo influirá en la comunicación, el libre acceso a la
información y el logro de objetivos en la gestión comercial de EMAPA CAÑETE
S.A. , 2013.

2.4.2 Hipótesis Secundarias


La actitud del liderazgo participativo se relaciona directamente en la
motivación y desempeño de los colaboradores de EMAPA CAÑETE S.A.,
2013

 El liderazgo participativo contribuye positivamente en la eficiencia de la
gestión comercial de EMAPA CAÑETE S.A., 2013

55
3.METODOLOGÍA
En este capítulo se expuso la manera en cómo se va a realizar el estudio, los pasos
para realizarlo, y su método. Constó de la descripción y análisis de los métodos que
se empleó en el estudio de investigación.
3.1. El Tipo y el Nivel de la Investigación
Por el tipo de Investigación, el presente estudio reúne las condiciones
necesarias para ser denominado como: “NO EXPERIMENTAL”
3.2 Método
En la presente investigación se utilizara el método descriptivo estadístico y de
análisis - síntesis, entre otros que conforme

se desarrollará se darán

indistintamente en dicho trabajo.
3.3 Población y Muestra
La población motivo de esta investigación está conformada por el total de 120
trabajadores de Emapa-Cañete.S.A
Para determinar el tamaño óptimo de la muestra, se utilizara la fórmula del
muestreo aleatorio simple para estimar proporciones la que se detallan a
continuación:
N = Z2 PQN
E2 (N-1) + Z2PQ
Dónde:

Z= Valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad del 90 % de
confianza.
P= Proporción de unidades de análisis que manifiestan su apoyo para la
aplicación de un mejor liderazgo en la gestión comercial de EmapaCañete.S.A. (P =0.5)

56
Q =

Proporción de unidades de análisis que no consideran necesario la

aplicación de un mejor liderazgo en la gestión comercial de EmapaCañete.S.A. (Q=0,5).
E= Error muestra 10%
N= Tamaño óptimo de la muestra (45)
Entonces, a nivel de confianza del 90 % y 10% como margen de error muestral
tenemos:
(1.90)2 (0.5) (0.5) (45)

N=
N

=

N

= 92.4

N

=

3.61 x 0.25 x 45

92

N = 92unidades de análisis
Las unidades de análisis serán seleccionados de forma aleatoria para que de
esta manera la muestra sea lo más representativa posible.

3.4 Técnicas e instrumento
La principal Técnica que se utilizara en la investigación serán encuestas.Guías
análisis documentales, entrevistas y guía de observación.

57
3.5 Operaciónalización de las variables
Variable

Definición
conceptual

Definición
operacional

Dimensión

Indicadores

Ítems

Escala de
valorización
(1-5)

LIDERAZGO
PARTICIPATIVO
El
Liderazgo
participativo
es
el
esfuerzo que hace la
gerencia y todos los
miembros
de
la
organización en hacer
creíble, sostenible y
funcional
a
la
organización
en
el
tiempo.

1.1.1 Responsabilidad
1.1.2. Confianza
1.1.3. Respeto

1
1
1

1.2.1.Trabajo en equipo
1.2.2. Ética
1.2.3. Empoderamiento

1
1
1

3. Identificación
empresarial

1.3.1. Cultura organizacional
1.3.2. Misión empresarial
1.3.3. Visión empresarial

1

1. Proceso
administrativo

2.1.1. Planificación
2.1.2. Organización
2.1.3. Dirección
2.1.4. Control

1
1
1
1

2. Actividades
gerenciales

2.2.1. Estructura empresarial
2.2.2. Formulación de
estrategias

1. Valores empresariales

El Liderazgo participativo
está enfocado a motivar a los
colaboradores de la gestión
comercial
de
EmapaCañete.S.A.

2. Formación
empresarial

GESTIÓN
COMERCIAL

La gestión comercial es
entorno humano y físico
en el que se desarrolla el
trabajo cotidiano. Influye
en la satisfacción y por lo
tanto en la productividad.

La gestión comercial se dedica
a mantener en orden todas las
actividades comerciales y
financieras
de
EmapaCañete.S.A.

58

1
2

2

4

5
4

1
1

4
4. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1.- LIDERAZGO PARTICIPATIVO
4.1.1 Delegación de responsabilidades
¿Cuándo se le delega responsabilidades usted decide realizarla sin pensarlo
mucho y procura terminarla dentro del tiempo establecido?
ALTERNATIVAS
a) Si
b) No
c) A veces
d) Desconoce
TOTAL

fi
51
2
32
7
92

%
55
2
35
8
100%

INTERPRETACIÓN
Referente a esta interrogante, el personal del área de gestión comercial
de Emapa-Cañete.S.A de un porcentaje de 55% consideran que si se le
delega alguna responsabilidad decidirían realizarla sin pensarlo demasiado;
en cambio un 2% se refirió a que antes de tomar la responsabilidad lo
pensarían antes de tomar la decisión de realizar, además un 35% considera
que a veces tienden a dudar y pensar antes de realizar una actividad, y
finalmente un 8% manifestó desconocer su reacción ante este tipo de
situación.
Acerca de la información presentada en el párrafo anterior, podemos
deducir que gran parte del personal de la gestión comercial de EmapaCañete.S.A no lo pensaría mucho al momento de aceptar grandes
responsabilidades, sin embargo también existe otra parte del personal que
pensaría mucho antes de aceptar responsabilidades, para estos casos es
importante superar esta debilidad.
59
4.1.2 Confianza en los compañeros de equipo

¿En una división de trabajo, tengo confianza plena en mis compañeros de
equipo?
ALTERNATIVAS
a) Si
b) No
c) A veces
d) Desconoce
TOTAL

fi
40
13
37
1
92

%
43
14
40
1
100%

INTERPRETACIÓN
Referente a esta interrogante, el personal del área de gestión comercial
de Emapa-Cañete.S.A, un porcentaje de 43% consideran que tienen
confianza en sus compañeros de equipo; en cambio un 14% se refirió a que
no tiene confianza en sus compañeros; además un 37% considera que
algunas veces tienen confianza en sus compañeros de equipo y otras no, y
finalmente un 1% manifestó desconocer o no dar su opinión acerca del tema,
estructuralmente l 100%.
Si se analiza la información presentada en el párrafo anterior, es bueno
que una gran parte del personal de la gestión comercial de EmapaCañete.S.A tenga confianza en los compañeros de su área, sin embargo
existe también otro gran porcentaje que no confía o duda de sus compañeros
de equipo advirtiendo un serio problema de confianza.

60
4.1.3 Respeto de las políticas, normas empresariales y reglas establecidas

¿Respeto las políticas, normas empresariales y sigo las reglas establecidas?
ALTERNATIVAS
a) Si
b) No
c) A veces
d) Desconoce
TOTAL

Fi
57
0
33
1
92

%
62
0
36
1
100%

INTERPRETACIÓN
Al revisar los alcances que tiene la interrogante referente, el personal del
área de gestión comercial de Emapa-Cañete.S.A de un porcentaje de 62%
consideran que respeta las políticas y normas de la empresa; en cambio
ningún personal se refirió a lo contrario, además un 33% considera que a
veces respeta las políticas y normas empresariales, y finalmente un 1%
manifestó desconocer o no comentar acerca del tema, estructuralmente l
100%.
Interpretando esta información, podemos apreciar que a pesar de que hay
una mayoría que respeta las normas y políticas de la empresa también hay
un porcentaje significante que no cumplen con las reglas establecidas por la
organización, lo cual es muy probable que tenga un impacto negativo sobre
el área y la organización.

61
4.1.4 Cargo de los trabajos de equipo
¿Los trabajos de equipo deben estar a cargo de todos por igual?
ALTERNATIVAS
a) Si
b) No
c) A veces
d) Desconoce
TOTAL

Fi
58
5
26
3
92

%
63
5
28
3
100%

INTERPRETACIÓN
Concerniente a los resultados que se han encontrado en la interrogante,
el personal del área de gestión comercial de Emapa Cañete.S.A de un
porcentaje de 63% consideran que los trabajos de equipo deben estar a cargo
de todos por igual; en cambio un 5% se refirió a que no considera la
alternativa anterior, por otra parte un 28% considera que a veces hay casos
en los que todos deben estar a cargos por igual cuando trabajan en equipo, y
finalmente un 19% manifestó desconocer o no opinar sobre esta
interrogante, estructuralmente l 100%.
Acerca de la información presentada, podemos observar que muchos
considerarían que en una actividad en donde se trabaja en equipo todos
deben tener la misma participación, sin embargo hay otros que no
consideran lo contrario, lo cual también es válido si lo vemos desde el punto
de vista en que todo grupo debe existir un líder.

62
4.1.5 Ética empresarial

¿Demuestra ética en las labores de la empresa en las que se desempeña?
ALTERNATIVAS
a) Si
b) No
c) A veces
d) Desconoce
TOTAL

Fi
67
0
24
1
92

%
73
0
26
1
100%

INTERPRETACIÓN
Al revisar los alcances que tiene la interrogante referente, el personal del
área de gestión comercial de Emapa-Cañete.S.A de un porcentaje de 73%
consideran que demuestran ética en las labores que desempeñan; en cambio
un ningún personal se refirió lo contrario, además un 25% considera que a
veces demuestra ética en su desempeño laboral y finalmente un 1%
manifestó desconocer o, en este caso no opinar la presente interrogante,
estructuralmente l 100%.
Interpretando esta información, podemos apreciar que una gran mayoría
considera ofrecer un buen desempeño laboral y sobre todo con ética, no
obstante hay otro grupo de encuestados que afirmo desempeñarse con ética
solo “algunas veces” lo cual, sin dudas, es negativo para la empresa.

63
4.1.6 Empoderamiento del equipo.

¿Usted cree que el miembro con más conocimientos es quien debe llevar el
empoderamiento del equipo?
ALTERNATIVAS
a) Si
b) No
c) A veces
d) Desconoce
TOTAL

Fi
58
4
26
4
92

%
63
4
28
4
100%

INTERPRETACIÓN
Al analizar los alcances que tiene la interrogante presenta, el personal
del área de gestión comercial de Emapa Cañete.S.A de un porcentaje de
63% consideran que el miembro con más conocimientos es quien debe llevar
el empoderamiento del equipo, en cambio un 4% se refirió a lo contrario,
aparte un 28% considera que a veces el miembro con más conocimientos
debe empoderar, y finalmente un 4% manifestó desconocer u opinar sobre la
interrogante.
Interpretando la información presentada podemos deducir que muchos
consideran que el que tiene más conocimientos debe ser el líder y
empoderado de un equipo y algunos opinan que no, lo cual, ambas opiniones
son válidas ya que generalmente el líder es quien más conocimientos tiene
pero no siempre es así.

64
4.1.7 Identificación de la cultura organizacional

¿Se identifica con la cultura organizacional?
ALTERNATIVAS
a) Si
b) No
c) A veces
d) Desconoce
TOTAL

Fi
64
3
20
4
92

%
70
3
22
4
100%

INTERPRETACIÓN
Al revisar los alcances que tiene la interrogante referente, el personal del
área de gestión comercial de Emapa Cañete.S.A de un porcentaje de 70%
consideran se identifican con la cultura organizacional; en cambio un 3% se
refirió a lo contrario, es decir, no muestran identificación con la cultura de la
empresa, además un 20% considera que a veces se sienten identificados con
la cultura, y finalmente un 4% manifestó desconocer sobre si realmente
muestra identificación con la cultura empresarial, estructuralmente l 100%.
Sin duda alguna, interpretando esta información, podemos afirmar que es
muy positivo que una gran mayoría del personal de la gestión comercial de
Emapa-Cañete.S.A se sientan identificados con la cultura de la empresa ya
que así el personal puede siempre tomar en cuenta la identidad de la empresa
al momento de desempeñarse en sus actividades laborales.

65
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  • 1. FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS Escuela Profesional de Administración -INFORME FINALDE TESÍS - *LIDERAZGO PARTICIPATIVO EN LA GESTION COMERCIAL DE EMAPA CAÑETE S.A.-2013 PRESENTADO POR: ANA MILAGROS BENAVENTE BRAVO ASESOR: DAVID W. AURIS VILLEGAS MASTER DE LA UNIVERSIDAD DE LA HABANA – CUBA. CAÑETE – PERU 2013 ÍNDICE 1
  • 2. DEDICATORIA: Dedico este trabajo de investigación a esas dos personas muy importantes en mi vida que lamentablemente hoy ya no se encuentran a mi lado; para Ti papito de mi alma y a mi hermanito querido; quienes siempre se sintieron orgullosos de mí y me brindaron su apoyo incondicional y sobre todo su amor. 2
  • 3. AGRADECIMIENTO: Agradezco a Dios, a mi madre, a mis hijos, a mis docentes por su comprensión, apoyo y enseñanzas. 3
  • 4. INTRODUCCIÓN La presente tesis es una investigación que busca demostrar la importancia de ejercer un liderazgo participativo en la gestión comercial de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado, Emapa-Cañete.S.A. El liderazgo participativo es uno de los mejores estilos de liderazgo existentes, puesto que permite el ejercicio de la democracia y facilita la participación de los colaboradores, por esto, lo que se busca con el presente proyecto es introducir a la gestión comercial esta práctica, si lo que se desea es mejorar la eficiencia de la organización y fortalecer la relación entre los colaboradores de la misma. Por el cual en esta investigación lo que pretendemos es resaltar la gran importancia de la implementación de este estilo de liderazgo en la Gestión Comercial de EmapaCañete.S.A. El líder participativo debe caracterizarse por su visión a largo plazo, por adelantarse a los acontecimientos, por anticipar los problemas y detectar oportunidades mucho antes que los demás y sobre todo saber confiar en sus subordinados y hacerlos participar en todo momento en la toma de decisiones. Entonces, el sentido final de este informe es de proveer un estilo de liderazgo apropiado para la gestión comercial de Emapa-Cañete.S.A, quien se ha visto en los últimos años afectados por su estilo de gestión autocrático. 4
  • 5. ÍNDICE 1. PLANTEAMIENTO DE LA TESÍS 1.1.Planteamiento del Problema 06 1.1.1. Caracterización del Problema 06 1.1.2. Enunciado del Problema 06 1.1.3. Justificación de la investigación 07 1.2. Formulación de Objetivos 07 1.2.1. Objetivo General 07 1.2.2. Objetivo Específicos 07 2. REVISION DE LITERATURA 2.1 Antecedentes 08 2.1 Bases teóricas 14 2.1 Marco conceptual 52 2.1 Hipótesis 54 2.1.Hipótesis General 54 2.2.Hipótesis Específicos 54 3. METODOLÓGIA 3.1.El tipo y el nivel de la investigación 55 3.2.Diseño de la investigación 55 3.3.Población y Muestra 55 3.4.Técnicas e instrumentos 56 3.5.Operacionalización de las variables 57 4. RESULTADOS 4.1.Tabulación de resultados 4.2.Interpretación de resultados 58 74 4.3.Validación de la hipótesis 76 5. CONCLUSIONES 5.1.Conclusiones 80 ASPECTOS COMPLEMENTARIOS  Fuentes consultadas 81  Anexos 83 5
  • 6. ÍNDICE DE GRÁFICOS, TABLAS Y CUADROS 1. Metodología 1.1. Cuadro de operacionalización de variables 57 2. Resultados 2.1. Pregunta 1 (Gráfico y tabla) 58 2.2.Pregunta 2 (Gráfico y tabla) 59 2.3.Pregunta 3 (Gráfico y tabla) 60 2.4.Pregunta 4 (Gráfico y tabla) 61 2.5.Pregunta 5 (Gráfico y tabla) 62 2.6.Pregunta 6 (Gráfico y tabla) 63 2.7.Pregunta 7 (Gráfico y tabla) 64 2.8.Pregunta 8 (Gráfico y tabla) 65 2.9. Pregunta 9 (Gráfico y tabla) 66 2.10. Pregunta 10 (Gráfico y tabla) 67 2.11. Pregunta 11 (Gráfico y tabla) 68 2.12. Pregunta 12 (Gráfico y tabla) 69 2.13. Pregunta 13 (Gráfico y tabla) 70 2.14. Pregunta 14 (Gráfico y tabla) 71 2.15. Pregunta 15 (Gráfico y tabla) 72 2.16. Pregunta 16 (Gráfico y tabla) 73 2.17. Pregunta 17 (Gráfico y tabla) 74 2.18. Pregunta 18 (Gráfico y tabla) 75 2.19. Pregunta 19 (Gráfico y tabla) 76 2.20. Pregunta 20 (Gráfico y tabla) 77 3. ANEXOS 3.1.ANEXO 01: Matriz De metodológica. 81 3.2.ANEXO 02: Matriz de operacionalización de V.I. 82 3.3.ANEXO 02: Matriz de operacionalización de V.D. 84 3.4.ANEXO 04: Matriz instrumental. 86 3.5.ANEXO 05: Matriz conceptual. 87 3.6.ANEXO 05: Matriz temática 88 6
  • 7. 3.7.ANEXO 06: Matriz de coherencia. 89 3.8.ANEXO 07: Matriz de consistencia. 90 1. Planteamiento de la tesis En el siguiente capítulo, se propuse identificar la problemática que debe solucionarse, plantear el objetivo del estudio así como establecer la justificación que ameritó el presente estudio. 1.1 Planteamiento del Problema 1.1.1 Caracterización del Problema Mediante este estudio pretendo influenciar, motivar e inspirar a que otros contribuyan al éxito de las organizaciones de las que son miembros; como integrante de la organización materia de estudio, deseo apoyar y poner en práctica todo lo aprendido para lograr que en EMAPA CAÑETE S.A. exista un verdadero liderazgo participativo. Ejecutar un cambio positivo en la mente de los colaboradores de EMAPA CAÑETE S.A. el cual será de beneficio propio y por ende de los clientes externos e internos. Tomar en cuenta que para que dicho propósito se consolide, se deberá capacitar y luego promover al personal que se involucre. 1.1.2 Enunciado del Problema Problema General: ¿Cómo influiría el liderazgo participativo en la gestión comercial de EMAPA CAÑETE S.A., 2013? Problemas Específicos: ¿De qué manera la actitud del liderazgo participativo modifica la conducta de los colaboradores de EMAPA CAÑETE S.A., 2013? 7
  • 8. ¿Afecta la falta de liderazgo participativo la gestión comercial de EMAPA CAÑETE S.A., 2013? 1.2 Objetivos de la investigación Objetivo General: Determinar la influencia del liderazgo participativo en la gestión comercial de EMAPA CAÑETE S.A., 2013. Objetivo Específicos: Establecer de qué manera la actitud del liderazgo participativo modifica la conducta de los colaboradores de EMAPA CAÑETE S.A., 2013. Analizar la influencia del liderazgo participativo en la gestión comercial de EMAPA CAÑETE S.A., 2013. 1.3 Justificación de la investigación EMAPA CAÑETE S.A. como muchas otras instituciones públicas tiene grandes problemas, pero la gran ventaja es que es única y líder en este tipo de servicios que se ofrece a la población cañetana; la misma que abarca actualmente a 10 distritos de la provincia. Es por ello que el propósito de esta investigación es mejorar o tratar de que exista un verdadero liderazgo participativo en la gestión comercial, debido a que esta gerencia es el alma de la institución, para ello debemos mejorar la atención al cliente, el clima laboral entre los colaboradores, poner en práctica los valores sobre todo la ética; solo así podremos ofrecer a nuestros clientes un buen servicio y por ende mejorar la imagen de la organización. 8
  • 9. 2. Marco teórico y conceptual En este capítulo se reunió la información documental para concluir las implicaciones de la teoría con el problema, recogeremos y analizaremos información a partir de las teorías existentes. 2.1 Antecedentes Después de una revisión de trabajos conducentes a grados e investigaciones realizadas sobre el tema relacionado con la atención de la discapacidad de las personas y su relación con el tratamiento sociopolítico, se seleccionaron los que a continuación se mencionan por considerar que proporciona suficientes aportes para sustentar esta investigación. Nacionales 1.Hernández Celis Domingo, (2005: 115), realizó una tesis sobre la gestión empresarial y el impacto en el desarrollo de las micro y pequeñas empresas cuyo objetivo era formular un modelo de gestión empresarial que incida en el desarrollo de la pequeñas y medianas empresas en el departamento de Lima. “La calidad siempre será factor determinante en la decisión de compra de las personas, un producto de mala calidad sufrirá de estancamiento a largo plazo y por lo tanto es necesario probar, reprobar y mejorar siempre las especificaciones de los productos o servicios.” De acuerdo con lo que nos comenta el autor destacarse por la calidad de los servicios que se ofrecen será siempre garantía de fidelidad en los clientes, ya que estos se sienten satisfechos cuando son bien atentados y es garantía para que regresen. 2.Espinal Chipana, Julie, (2008:32), elaboró en su trabajo de investigación realizó sobre El comercio electrónico en las negociaciones comerciales de las PYMES en el Perú. 9
  • 10. “El comercio electrónico y su participación en la gestión comercial de las Pymes en el Perú destaca con énfasis su importancia en la captación de nuevos clientes potenciales por la publicidad de sus negocios en la red, incrementando también de esta manera el potencial de ventas.” En todos los procesos de la empresa setrata de ofrecer un mejoramiento continuo del producto. El caso más evidente son el desarrollo la tecnología, industria que este autor nos trata de explicar en su investigación. 3.Huari Valencia, Jeannine (2008) en su investigación titulada “Estilo de liderazgo y la gestión institucional de los centros educativos nacionales y particulares del Distrito y Provincia del Callao“, para optar el Grado de Magíster en Ciencias de la Educación - Gestión Educacional, llegó a las siguiente conclusiones. “Los directores de las Instituciones Educativas del Callao, perciben que sus características, que corresponden a los estilos de liderazgo facilitador, transformacional, transaccional y controlador en relación a su gestión institucional, es calificada por ellos mismos como una gestión buena o excelente. Los docentes de las Instituciones Educativas Estatales o Particulares del Callao consideran que entre los diferentes estilos de liderazgo facilitador, controlador, transaccional y transformacional si existe asociación significativa en relación a la Gestión Institucional.” Sin lugar a dudas, toda corriente o técnica del liderazgo aplicable correctamente es buena para el tipo de empresa o institución que se quiera gerenciar, el aporte generado por las distintas corrientes del liderazgo generarán un cambio distinto, no existiendo un estilo particular mejor que los demás estilos, dando cada uno beneficios diferentes. 4.Calle, Cleto (2008), sustentó la tesis para optar el Grado de Magíster en Educación en la Universidad Enrique Guzmán y Valla - La Cantuta, 10
  • 11. titulada “Relación entre el liderazgo transformacional y la gestión institucional de los directores del nivel secundario de las Instituciones Educativas Públicas de la Región Callao”. “Las instituciones educativas de la Región Callao requieren de directores con rasgos de liderazgo transformacional porque estos tiene objetivos y metas coherentes, una filosofía de gestión de calidad, una cultura de innovación y de comunicación, la toma de sus decisiones son colectivas, tiene una visión de futuro definido y forman otros líderes en los diferentes espacios de gestión." El autor afirma que es necesario un liderazgo transformacional en instituciones o empresas que tengan objetivos bien definidos, lo cual puede discreparse en el sentido de que otros estilos de liderazgo son firmes en sus variables. Internacionales 5.Camaraco, Yris Margarita, (2008:221),realizó una tesis de Grado sobre Liderazgo asertivo en la gestión administrativa cuyo objetivo era Establecer la necesidad de un liderazgo asertivo en la gestión administrativa del Departamento de Recursos Humanos de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador, Instituto Pedagógico de Barquisimeto, en Barquisimeto, Venezuela. “Una de las claves para identificar un líder deficiente, es poder percibir cuando el mismo siente que no necesita aprender nada. Un líder deficiente, suele ser por lo general bastante inseguro e incapaz de dirigir un equipo de trabajo.” El autor nos intenta explicar que líderes efectivos buscan que quienes los acompañan también alcancen el éxito. Para poder lograr este cometido, es necesario dejar de lado la arrogancia y saber apreciar las habilidades y fortalezas de los otros. 6.Murillo Jaller, Zaruma Eugenia (2004), Realizó una tesis de Grado sobre los Diseños de un sistema de control para la gestión comercial con los 11
  • 12. clientes preferenciales de la CODENSA S.A. cuyo objetivo era diseñar un sistema de control de gestión que permita evaluar los resultados y actuar oportunamente en el mejoramiento de los procesos. “La estrategia de toda organización debe partir y finalizar sus estrategias en el cliente, de manera que la organización se configure a nivel interno para ofrecerle a los clientes un servicio o producto que cumpla con sus expectativas.” El autor nos comenta que las empresas deben hacer que logren aumentar el posicionamiento de sus marcas a través de la obtención de los atributos que son relevantes para el cliente, es decir, el cliente debe ser pilar fundamental de los movimientos que realiza la empresa. 7.Pernalete Virginia, Ignacio J. Elaboró en su proyecto de investigación la “Propuesta de un Plan de Control de Gestión Comercial para la empresa Distribuidora el Gigante del Siglo.C.A” “El proceso de gestión es una actividad que fue perfeccionándose poco a poco con el paso del tiempo, el transcurso de los aciertos y fracasos hicieron que este proceso reforzara su carácter y fuera profundizándose, de tal forma que fuese mejorando y perfeccionando sus mecanismos y manera de ejecución, hasta convertirse en lo que hoy en día conocemos como sistema de gestión.” Es muy relevante el aporte que nos brinda el autor, y como su propuesta de un plan de control es de utilidad para detectar los factores que inciden en el desarrollo eficiente de una gestión comercial, de tal forma que se aspiran a menos errores y a más aciertos. 8.García Castellanos Nevado. (2009). desarrolló un proyecto de investigación sobre la “Gestión Comercial en el clima laboral del complejo Cimex.S.A" 12
  • 13. “La estrategia de una empresa ha sido la de conseguir situar los productos en manos de los clientes de forma cada vez más rápida, más ajustada a su demanda y con menor costo, lo cual no siempre se ha cumplido y por tanto ha fallado la correcta Gestión Comercial que sostiene la cadena de valor en la relación comercial con los clientes preferenciales y de esta manera, el soportar el proceso de la toma de decisiones estratégicas se hace una tarea más compleja y difícil.” Lo que el autor nos cimienta en su proyecto de investigación es el de diseñar un sistema de control de gestión que permita evaluar los resultados y actuar oportunamente en el mejoramiento de los procesos. 9.Rincón Zaragoza, Pablo, (2010), elaboró un proyecto de investigación sobre “La motivación laboral como herramienta clave para evitar la rotación del personal en las empresas de servicios de la ciudad de Morelia” “En todos los ámbitos de la vida humana interviene la motivación como mecanismo para lograr objetivos y alcanzar metas. Sin una correcta motivación el ser humano, que en este caso es el colaborador simplemente no está dirigido en el camino correcto por lo que es muy fácil que se pierda la misión de la empresa, es así que en las organizaciones de hoy en día es de vital importancia el correcto tratamiento en la motivación humana.” Genera muy buen aporte el autor al demostrar que la motivación es esencial en la organización para mejorar la eficiencia de los trabajadores, ya que debemos tomar en cuenta al pilar humano como el sostén fundamental de la empresa. 10.Altuve (2001) realizó un trabajo de maestría sobre la "Acción Gerencial del Personal Directivo desde la perspectiva de un liderazgo participativo en las escuelas básicas". 13
  • 14. “El personal directivo de las escuelas básicas no desarrolla un liderazgo transformador acorde con los postulados teóricos, su acción gerencial es poco trascendental para propiciar porque no propicia la participación de los docentes en las tareas clave propias de cualquier institución educativa, entre ellas, la toma de decisiones consensuadas, lo cual es de vital importancia para la solución de los problemas que se presenten en la investigación.” El estudio tiene relación con la presente investigación, por cuanto permitió corroborar como en la gerencia la presencia del liderazgo participativo puede determinar la forma de cómo es que funcionan las instituciones, en cuanto a la participación del personal y a la toma de decisiones se refiere. 14
  • 15. 2.2 Bases Teóricas 2.2.1 LIDERAZGO PARTICIPATIVO El liderazgo participativo es la capacidad que tiene una persona para influir en un grupo de personas logrando que el equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y objetivos establecidos. El líder democrático es aquel que, en primer lugar, fomenta el debate y la discusión dentro del grupo. Después toma en cuenta las opiniones de sus seguidores y recién entonces, a partir de criterios y normas de evaluación que resultan explícitas, toma una decisión. (Porter, 2009:135) Toda organización es un sistema de fuerzas, cuya propia energía retroalimenta y del cual todo directivo, mando o colaborador forma parte. Esto permite entender la organización como un lugar donde se participa en las decisiones, teniendo muy claro que la organización es un ente que consta de partes dinámicamente interrelacionadas en las cuales cada persona es un importante cumplimiento sus responsabilidades precisas. (Senlle, 1992: 27) Recientemente se ha estado hablando del liderazgo participativo como el principal motor de las organizaciones, el mercado actual necesita de organizaciones más eficientes y liderazgo participativo no puede dejarse de lado. Tigani (2006:10) señala:“Liderazgo participativo es la capacidad de medir con justicia, sin arbitrariedades y aplicando normas parejas para todos sin privilegios de ningún tipo. Todo se debe medir con la misma vara”. El liderazgo participativo es también la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Koontz y Weihrich (2002:95) afirman “Liderazgo participativo consiste en influir en la gente para que se una en la consecución de cierta meta común.” Muchos aseveran que solo los directivos o gerentes deben poseer el liderazgo participativo, no obstante el liderazgo participativo es una ciencia que abarca de todos los miembros de la organización ya sea empresarios, líderes de 15
  • 16. proyecto, consultores, supervisores, instructores, asesores, profesionales y en general a todas aquellas personas que estén interesadas en mejorar sus habilidades de liderazgo participativo y creatividad, porque muchos consideran al liderazgo participativo un aspecto creativo de nosotros mismos, incluso es mencionado muchas veces como arte. Es el arte o proceso de influir en las personas para que se esfuercen con buena disposición y entusiastamente hacia la consecución de metas grupales, siendo considerado como un elemento fundamental del proceso de dirección, por cuanto constituye una influencia de carácter interpersonal e intergrupal, lo cual ayuda a un grupo a alcanzar objetivos mediante el desarrollo máximo de sus potencialidades intrínsecas. (Koontz y Weihrich, 2002, p.155) El liderazgo participativo en cualquier etapa de la organización permite la orientación para seguir por el camino correcto, es una habilidad que se adquiere y que debe mejorar con el paso del tiempo. Lograr el éxito a través del fracaso y de manejo de errores, alinear las prioridades y evaluar el desempeño, etc. Echaniz (2001:04) sostiene: “El liderazgo participativo son comportamientos, acciones, formas de relacionarse con la participación, o mejor aún, con la orientación hacia determinadas tareas y personas” El liderazgo participativo consiste en la capacidad o habilidad que tiene una persona para influir, inducir, animar o motivar a otros a llevar a cabo determinados objetivos, con entusiasmo y por voluntad propia, haciendo la visión una realidad, evaluando e investigando los resultados pasados para plasmar una visión y metas realistas que la empresa pueda alcanzar al mediano o largo plazo. Los líderes deben poseer una característica: la capacidad para desarrollar y compartir un sentido de dirección muy definido, una visión del futuro deseado. En efecto, el liderazgo participativo transformacional produce niveles de esfuerzo, de desempeño de subordinados que van más allá de lo que ocurriría con un enfoque transaccional solamente (Villasmil, 2006:22) 16
  • 17. Muchos autores definen alliderazgo participativo como la "actividad de influenciar a la gente para que se empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo". Por grupo no debe entenderse un grupo pequeño, un sector de la organización, una organización, es más bien referido a un grupo grande o incluso toda una organización. En los albores de la historia, el líder era concebido como un ser superior al resto de los miembros del grupo, con atributos especiales. Un individuo al demostrar su superioridad ante la comunidad se convertía en el líder.Se consideraba que estos poderes o atributos especiales nacían con ellos. Actualmente con el auge de la psicología, se sabe que el líder no nace, si no que se hace, por eso es tan importante para las organizaciones actuales desarrollar líderes y habilidades de liderazgo participativo como cumplir con sus propios procesos esenciales. Las organizaciones tienen la tendencia a desarrollar líderes, esto es, gente que pueda influir en otras, por lo tanto, es difícil imaginarse cumplir con las metas organizacionales si no hubieran individuos con la autoridad y responsabilidad necesaria para planear, organizar, coordinar, dirigir y controlar las actividades de la misma (Kooseen,1995:125) Las definiciones de liderazgo participativo citadas al principio contienen una frase clave en común: "hacer las cosas voluntariamente", que también podría traducirse como "de buena gana". En otras palabras, no se trata sólo de influenciar a la gente sino de hacerlo para que voluntariamente se empeñe en los objetivos que correspondan. Echaniz (2001:04) sostiene: “El liderazgo participativo son comportamientos, acciones, formas de relacionarse con la participación, o mejor aún, con la orientación hacia determinadas tareas y personas.” Cuando se habla de liderazgo participativo y de voluntad, dos factores que van de la mano también se debe hablar de motivación ya que nadie va hacer una actividad si esta no es debidamente motivado y/o si no tiene una razón por la cual hacerla, la motivación es un factor esencial para conseguir el liderazgo participativo, tanto para el que lo aplica y para el que recibe. 17
  • 18. Puede concluirse entonces que elliderazgo participativo y motivación son dos caras de una misma moneda, en donde la primera mira al líder y la segunda a sus seguidores; por lo tanto, también podemos afirmar que liderar es provocar motivación. 2.2.1.4 Trabajo en Equipo El trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto. Vale mencionar que el equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma independiente. El trabajo en equipo es una alternativa efectiva para alcanzar resultados que vayan más allá de los que un individuo sólo no podría producir, por lo quetrabajar en equipo resulta completamente fundamental y necesario para toda organización moderna. (Ayala, 2005:40) El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones individuales. Un grupo de personas trabajando juntas en la misma materia, pero sin ninguna coordinación entre ellos, en la que cada uno realiza su trabajo de forma individual y sin que le afecte el trabajo del resto de compañeros, no forma un equipo. Por ejemplo, un grupo de dependientes de un gran almacén, cada uno responsable de su sector, no forman un equipo de trabajo. Otro ejemplo, un equipo médico en una sala de operaciones (cirujano, anestesista, especialista cardiovascular, enfermeras, etc.) sí forman un equipo de trabajo. Cada miembro de este equipo va a realizar un cometido específico; el de todos ellos es fundamental para que la operación resulte exitosa y para ello sus actuaciones han de estar coordinadas. La competencia de trabajo en equipo incluye el conocimiento, principios y conceptos de las tareas y del funcionamiento de un equipo eficaz, el conjunto de habilidades y comportamientos necesarios para realizar las tareas eficazmente, sin olvidar las 18
  • 19. actitudes apropiadas o pertinentes por parte de cada miembro del equipo que promueven el funcionamiento del equipo eficaz. (Cannon, 1997:274) Una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva en que aquella que permite que haya compañerismo es el trabajo en equipo porque este puede dar muy buenos resultados; ya que normalmente genera entusiasmo para que el resultado sea satisfactorio en las tareas encomendadas. Las empresas que fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía obtienen resultados beneficiosos. La empresa en efectividad y los trabajadores en sus relaciones sociales. El compañerismo se logra cuando hay trabajo y amistad. Los equipos no surgen de manera natural, sino que es una manera de trabajar, un sistema. Existen en contextos determinados, se desarrollan a partir de la actuación recíproca de cada uno de sus miembros dentro de un entorno y un tiempo, y se adaptan a las demandas circunstanciales más relevantes. (Kozlowskiet, 2006:139) En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar por todos los miembros del grupo. Son reglas de comportamiento establecidas por los miembros del equipo. Estas reglas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación como unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales. Toda organización es fundamentalmente un equipo constituido por sus miembros. Desde el nacimiento de ésta, el acuerdo básico que establecen sus integrantes es el de trabajar en conjunto; o sea, el de formar un equipo de trabajo. 19
  • 20. Para formar un equipo es necesario que exista antes que nada un propósito común a todos los miembros del equipo, con el cual se sientan comprometidos, para entonces trazar un plan de acción que lleve a definir roles y a hacerse responsables de los resultados del desempeño del equipo y no de sus miembros por separado. (Acosta, 2011:92) De por sí la palabra "equipo" implica la inclusión de más de una persona, lo que significa que el objetivo planteado no puede ser logrado sin la ayuda de todos sus miembros, sin excepción. Es como un juego de fútbol: todos los miembros del equipo deben colaborar y estar en la misma sintonía para poder ganar. El futbolista no debe jugar por sí solo, tiene que tomar en cuenta el hecho de que forma parte de un equipo. Solemos pensar que el trabajo en equipo sólo incluye la reunión de un grupo de personas, sin embargo, significa mucho más que eso. Trabajar en equipo implica compromiso, no es sólo la estrategia y el procedimiento que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas comunes. También es necesario que exista liderazgo, armonía, responsabilidad, creatividad, voluntad, organización y cooperación entre cada uno de los miembros. Este grupo debe estar supervisado por un líder, el cual debe coordinar las tareas y hacer que sus integrantes cumplan con ciertas reglas. El éxito de las empresas depende, en gran medida, de la compenetración, comunicación y compromiso que pueda existir entre sus empleados. Cuando éstos trabajan en equipo, las actividades fluyen de manera más rápida y eficiente. Sin embargo, no es fácil que los miembros de un mismo grupo se entiendan entre sí con el objeto de llegar a una conclusión final. (Cuadros, 1999:65) 20
  • 21. Cada uno de nosotros piensa diferente al otro y, a veces, creemos que "nuestra opinión" impera sobre la de nuestro compañero, sin embargo ¿cómo podemos llegar a un equilibrio? Precisamente allí es que está la clave del éxito, en saber cómo desenvolvernos con un grupo de personas cuyas habilidades, formas de pensar y disposición para trabajar, en algunas ocasiones, difieren de las nuestras. No debemos confundir "trabajar en equipo" con "equipo de trabajo". Son dos conceptos que van de la mano, pero que poseen diferentes significados. El equipo de trabajo implica el grupo humano en sí, cuyas habilidades y destrezas permitirán alcanzar el objetivo final. Sus integrantes deben estar bien organizados, tener una mentalidad abierta y dinámica alineada con la misión y visión de la empresa. (Torres, 2009:216) Entonces, el miembro del equipo de trabajo debe producir para obtener mejores resultados, centrarse en los procesos para alcanzar metas, integrarse con sus compañeros, ser creativo a la hora de solucionar problemas, ser tolerante con los demás, tomar en cuenta a sus colegas y aceptar sus diferencias, obviar aquellas discusiones que dividan al grupo y ser eficiente, más que eficaz. 2.2.1.5 Cultura Organizacional Cultura organizacional, cultura institucional, cultura administrativa, cultura corporativa, cultura empresarial, o cultura de negocios, son expresiones utilizadas para designar un determinado concepto de cultura (el que la entiende como el conjunto de experiencias, hábitos, costumbres, creencias, y valores, que caracteriza a un grupo humano). La cultura organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los individuos de una organización, y que hacen de esta su forma de comportamiento. Este término es aplicado en muchas organizaciones empresariales actualmente, y por tanto en los 21
  • 22. hospitales o cualquier organización sanitaria, es un término que debe tenerse en consideración. Un patrón de concepciones que un grupo determinado, descubierto o desarrollado en el aprendizaje de enfrentamiento a sus problemas de adaptación externa e integración interna que ha trabajado lo suficientemente bien para ser considerado valido y por lo tanto enseñado a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir con relación a esos problemas. (Schien, 1988:305) Una cultura organizacional puede ser: Débil o Fuerte. Una cultura fuerte es lo ideal de una organización. Una cultura débil es la que se debería de cambiar. En general una cultura organizacional es débil cuando es fácil de ser cambiada o alterada (ya sea positivamente y negativamente); y fuerte, es difícil de ser cambiada porque las normas, hábitos y valores están muy consolidados y resultan en un grave problema cuando estos no van de acuerdo a la misión de la organización. Está clasificación no lo hemos tomado en cuenta para efectos de esta exposición. La cultura organizacional se basa en la constatación de que las empresas desarrollan su propio sistema de valores y creencias compartidas por los miembros de una organización y, en este sentido, podemos decir que cada organización tiene una cultura propia que la distingue de las demás. La cultura organizacional desempeña un papel fundamental en todo proceso de cambio. (Beer, 2005:15) Una de las características de la cultura organizacional es su carácter simbólico. La cultura es algo intangible, aunque sus manifestaciones sí son observables. En este sentido, la cultura de una organización está constituida por una red de símbolos o costumbres que guían y modulan, en distinto grado, los comportamientos de quienes trabajan en ella y, sobre todo, de las personas que se van incorporando. Estos elementos simbólicos se manifiestan en todos los niveles y 22
  • 23. departamentos de la organización, desde las relaciones personales y sociales hasta las normas de contabilidad. Mediante los elementos simbólicos de la cultura, la organización y sus miembros establecen procesos de identidad y exclusión. Robbins (1996:146) manifiesta:”Percepción común que comparten los miembros de la organización como un sistema de significado compartido” Muchos autores aseguran que la cultura organizacional es el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes, hábitos, creencias, valores, tradiciones y formas de interacción dentro y entre los grupos existentes en todas las organizaciones. En este conjunto de conceptos están representadas las normas informales y no escritas que orientan el comportamiento cotidiano de los miembros de la organización, comportamientos que pueden o no estar alineados con los objetivos de la organización. La cultura organizacional es como una suma determinada de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización. (Robbins, 2004:63) La cultura organizacional, a veces llamada atmósfera o ambiente de trabajo, es el conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas que comparten sus miembros. Crea el ambiente humano en el que los empleados realizan su trabajo. Una cultura puede existir en una organización entera o bien referirse al ambiente de una división, filial, planta o departamento. Esta idea de cultura organizacional es un poco intangible, puesto que no podemos verla ni tocarla, pero siempre está presente en todas partes. La cultura organizacional es como el aire de un cuarto, envuelve y afecta a todo cuanto existe en la empresa.Por ser un concepto de 23
  • 24. sistemas dinámicos en la cultura influye casi todo lo que sucede en el seno de la organización. Bretones (2009:23) argumenta: “La cultura de una empresa no es permanente, ni rígida, sino que va cambiando constantemente, Si no hay cambios y es rígida, le costará adaptarse al medio externo.” Las organizaciones como las huellas digitales, son siempre singulares. Cada una posee su propia historia, patrones de comunicación, sistemas y procedimientos, declaraciones de filosofía, historias y mitos, que en su totalidad, constituyen su cultura. Algunas presentan un ambiente de mucho dinamismo, otras tienen un entorno de tranquilidad. Algunas son afables y amistosas, otras dan la impresión de ser frías y asépticas. Con el tiempo la cultura de una organización llega a ser conocida por los empleados y el público. La cultura se perpetúa entonces, porque la organización tiende a atraer y conservar a individuos que parecen aceptar sus valores y creencias. Del mismo modo que la gente decide trasladarse a ciertas regiones (por la humedad, la temperatura o el régimen pluvial) también los empleados escogerán la cultura organizacional que prefieren como ambiente de trabajo. (Valdez, 1994:215) Rara vez los empleados hablarán explícitamente sobre la cultura en la que trabajan. La mayor parte de las culturas evolucionan directamente de los ejemplos dados por los ejecutivos de alto nivel, quienes ejercen una influencia poderosa sobre sus subordinados. Por último, las culturas pueden caracterizarse como relativamente "fuertes" o "débiles" según el grado de influjo que tengan en el comportamiento de los empleados. Existe una relación positiva entre ciertas culturas organizacionales y el desempeño. 24
  • 25. 2.2.1.2Responsabilidad La responsabilidad social es un término que se refiere a la carga, compromiso u obligación que los miembros de una sociedad ya sea como individuos o como miembros de algún grupo tienen, tanto entre sí como para la sociedad en su conjunto. Responsabilidad es un imperativo de derecho ambiental, que establece que las personas deben obrar de modo tal que las consecuencias de sus comportamientos no atenten contra la permanencia del hombre en nuestro planeta. (Jonás, 1993:16) Es importante también, que los/as integrantes del equipo declaren las decisiones y responsabilidades que quieren adquirir a título personal y que contribuyan a las decisiones comunes, la responsabilidad aunque no lo parezca es una disciplina compleja, más aun si es visto desde un punto de vista empresarial. Llorence, Carrera y otros (2000:78) acusan: “La responsabilidad es la capacidad de dar respuesta o de cumplir un trabajo, sin presión alguna de forma individual o consciente de sus actos” El ser humano por necesidad se debe relacionar con otros y para ello debe cumplir una serie de reglas de comportamiento, dependiendo del lugar y el tiempo en el que se encuentre; estas obligaciones que cada individuo debe cumplir con los demás se les denominan responsabilidades sociales. La idea que los individuos tengan una responsabilidad para con su sociedad se remonta a los filósofos griegos y el sistema romano de legalidad. Asumir una posición de indiferencia ante los crecientes problemas que están afectando a la humanidad (contaminación ambiental, violencia, desorden social, perdida de principios y valores, aumento de los estados depresivos, deslegitimación del orden establecido y más), será para el mundo entero la peor catástrofe vivida. Son las organizaciones empresariales, los profesionales, el estado y las entidades educativas 25
  • 26. las que deben asumir una posición de liderazgo para combatir estos flagelos. Las prácticas de responsabilidad social, son acciones tomadas por la empresa para llevar al máximo el impacto de sus contribuciones en dinero, tiempo, productos, servicios, influencias, administración del conocimiento y otros recursos que dirige hacia las comunidades en las cuales opera.(Cegarra y Rodriguez,2004:55) Por lo afectados que estamos es que nace la responsabilidad social empresarial, por eso es hora de replantear la responsabilidad social de la empresa en todas sus dimensiones y ser garantes de lo que hagamos o dejemos de hacer por el medio ambiente y el ecosistema. Aunque mucho hay escrito sobre la responsabilidad social de la empresa, el tema se ha centrado más en asuntos de tipo ambiental, desarrollo sostenible y producción más limpia, que sin lugar a duda es uno de los frentes de gran atención por la importancia que ello reviste para el planeta y la misma humanidad, pero no debe ser el único. Compromiso con la satisfacción de las necesidades del medio ambiente, de la sociedad y de los trabajadores, con una intensidad similar a la generación de valor para los propietarios, que se refleja tanto en las estrategias, como en las acciones de la empresa, en cuya construcción participan activamente mediante el diálogo, todos los grupos de interés, en un escenario de justicia y responsabilidad.(Valenzuela, 2005: 239) El tema de la responsabilidad social en las empresas, aún no ha sido asimilado con la suficiente seriedad que merece, pues su filosofía y la forma en que se ha venido tratando, tiende a ir en contradicción con los intereses empresariales, los que son sin discusión alguna, producir ganancias, es decir, que la actividad empresarial sea un ejercicio rentable. 26
  • 27. 2.2.1.3 Confianza La confianza es un tema de estudio de la sociología y psicología social, es la creencia en que una persona o grupo será capaz y deseará actuar de manera adecuada en una determinada situación y pensamientos. La confianza se verá más o menos reforzada en función de las acciones. La confianza es una de las cualidades de los seres vivos, especialmente de los animales y seres humanos. Si bien en el caso de los animales la confianza no aparece como algo consciente sino como algo instintivo, en el ser humano la confianza puede generarse de manera consciente y voluntaria a partir de la presencia de elementos, experiencias o situaciones que varían en cada individuo. La confianza supone cierto trabajo y esfuerzo ya que al estar consciente el ser humano de ella, debe ponerse en situación de seguridad en que aquello que se sostiene sucederá. Desde un enfoque mucho más allá del sociológico, la entiende como un requerimiento operacional clave para que la sociedad no se vea abocada al caos o al miedo, retardando e incluso paralizando la capacidad de decisión a todo nivel. (Niklas, 1979:84) La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro depende de la acción de un otro. Es una especie de apuesta que consiste en no inquietarse del no-control del otro y del tiempo La confianza es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de otro individuo o de algo. La confianza se concibe como la buena voluntad de una persona de ser vulnerable a las acciones de otra, basada en la expectativa de que ésta realizará una acción determinada importante para quien confía, sin tener que llegar a controlar y monitorear dicha acción. (Mayer, 1995:148) 27
  • 28. Así como este autor toma partido en el complejo ejercicio académico de lograr una definición sobre la confianza, muchos otros desde diferentes enfoques teóricos lo han hecho. También se trata de la presunción de uno mismo y del ánimo o vigor para obrar. Por ejemplo: “Este hombre no me inspira confianza, creo que no voy a aceptar el trato”, “Juan le dio su confianza y ella lo traicionó”, “Tengo la confianza necesaria para derrotar al rival”. La confianza es producto de la incertidumbre. Dándole paradójicamente de esta manera una acentuada trascendencia a la incertidumbre radical, pero no una naturaleza matemática probabilística. No obstante lo anterior, sus intentos de modelación deben ser investigados desde un enfoque sistémico de la dinámica no lineal. Desde la concepción de estos dos autores las instituciones no reducen la confianza, pero si propician y generan condiciones para que el proceso de construcción de ella sea posible. (Coriat y Gueniff, 2000:73) Más que toda la confianza se trata de una creencia que estima que una persona será capaz de actuar de una cierta manera frente a una determina situación: “Voy a contarle todo a mi padre, tengo confianza en que me entienda y me ayude”. En este sentido, la confianza puede reforzarse o debilitarse de acuerdo a las acciones de la otra persona. En el ejemplo anterior, si el padre ayuda a su hijo, la confianza saldrá fortalecida; de lo contrario, la confianza se verá traicionada y, en el futuro, lo más probable es que el hijo no actúe de la misma forma. La confianza supone una suspensión, al menos temporal, de la incertidumbre respecto a las acciones de los demás. Cuando alguien confía en el otro, cree que puede predecir sus acciones y comportamientos. La confianza, por lo tanto, simplifica las relaciones sociales. 28
  • 29. Confianza es el fundamento esencial de la eficacia organizacional y se es necesario construir un ambiente y clima para ella, en aras de evitar malos entendidos entre las partes y pérdida de tiempo en actividades de autoprotección y de justificación de las acciones ante los demás; la carencia de confianza en las personas ocasionan síndromes de inseguridad e incapacidad, manifestándose en el rechazo a la influencia de sus compañeros y jefes, situación que incide en el desgate tanto de las personas como de la organización. (Baron, 1988:219) La confianza es una cualidad de los seres vivos que supone creer y tener seguridad de que una situación es de determinada manera, o que una persona actuará de determinada forma. La confianza supone seguridad en uno mismo como en otros ya que implica la creencia de que ciertos resultados o consecuencias serán alcanzados en determinadas situaciones. La confianza se relaciona entonces con un sentimiento que pone sus miras en una acción futura que todavía no ha sucedido y sobre la cual no se tiene una certeza empírica. La noción de confianza puede utilizarse en términos individuales como también en términos sociológicos. Esto es así porque la confianza puede aparecer en cada individuo de diferente manera, en algunos de modo más evidente que en otros. La presencia de altos niveles de confianza que un individuo puede tener sobre sí mismo hace que esa persona llegue más fácilmente a sus metas que una persona que no tiene confianza en sí mismo y que duda sobre sus capacidades. (Roman, 1996:255) Visto así, el desarrollo del nivel apropiado de confianza en un individuo está claramente ligado a un importante número de fenómenos tales como las experiencias vividas, el contexto de crianza, la personalidad, el medio ambiente que lo rodea, etc. Sin embargo, el término confianza también se aplica a nivel social porque la misma es una virtud que el ser humano establece no sólo sobre sí mismo sino también sobre otros. Así, la confianza en los 29
  • 30. compañeros y pares es uno de los elementos básicos y más importantes para el desarrollo de un nivel de convivencia adecuada. 2.2.1.6 Respeto El respeto en las relaciones interpersonales comienza en el individuo, en el reconocimiento del mismo como entidad única que necesita que se comprenda al otro. Consiste en saber valorar los intereses y necesidades de otro individuo.El respeto es un sentimiento fundamental que posibilita la adquisición de las nociones morales. Ganarse el respeto de nuestra empresa es un factor clave para lograr los mejores beneficios económicos y obtener rentabilidad a largo plazo. Hay que estar es conscientes de esta situación, y recomienda a los directivos seguir ciertos consejos para alcanzar la máxima admiración. (Piaget, 1960:215) El respeto empresarial es de suma importancia, puesto que es el pilar de un clima laboral estable y que goce de bienestar basado en un ambiente en donde se aprecian los valores. López (2006:214) menciona:“El respeto es reconocer el derecho ajeno, es el reconocimiento, consideración, atención o deferencia, que se deben a las otras personas, es una condición para saber vivir y alcanzar la paz y la tranquilidad.” El respeto exige un trato amable y cortes; el respeto es la esencia de las relaciones humanas, de la vida en comunidad, del trabajo en equipo, de la vida conyugal, de cualquier relación interpersonal. El respeto es garantía de transparencia. El respeto crea un ambiente de seguridad y cordialidad; permite la aceptación de las limitaciones ajenas y el reconocimiento de las virtudes de los demás. Evita las ofensas y las ironías; no deja que la violencia se convierta en el medio para imponer criterios. El respeto conoce la autonomía de cada ser humano y acepta complacido el derecho a ser diferente. 30
  • 31. El respeto a las personas es una aceptación y valoración positiva del otro por ser persona. Lleva consigo una aceptación incondicional de la persona tal y como es. Es decir, una aceptación sincera de sus cualidades, actitudes y opiniones; una comprensión de sus defectos. En el plano humano, el respeto a las personas implica no considerarse superior a nadie. (Vertiz, 2000:198) Todos sentimos que tenemos el derecho a ser respetados por los demás en nuestro modo de ser, de actuar y de expresarnos. Esto exige de nosotros el deber de respetar igualmente a todas las personas. El respeto a las cosas es una actividad de valoración de todos los seres animados o inanimados, naturales o elaborados por el hombre, como medios necesarios para la vida y la realización personal de los seres humanos, en diversos niveles. En efecto, el hombre necesita de las cosas para cubrir todas las necesidades vitales, desde las necesidades más primarias y básicas (comida, vestido, alojamiento) hasta las necesidades más elevadas (desarrollo intelectual, contemplación y creatividad artística, etc.). Respeto como sentimiento, y no tanto como virtud. Ahora bien, en su opinión, el objeto por excelencia de respeto es la ley moral, puesto que es ésta quien verdaderamente lo suscita y lo fundamenta, al humillar el egoísmo, es decir, la tendencia a la satisfacción de las inclinaciones subjetivas en la que ciframos propiamente la felicidad.(Kant, 1784:104) A veces se confunde al respeto con alguna conducta en particular, como los buenos modales o la amabilidad, pero el respeto es algo diferente a esto, es una actitud. Esta actitud nace con el reconocimiento del valor de una persona, ya sea inherente o también 31
  • 32. relacionado con una habilidad o comportamiento. (Por ejemplo respetar el "buen juicio" de alguien en particular. Otra forma importante de este concepto consiste en el respeto a uno mismo. Hay gran consenso entre los pensadores en cuanto a que esta manifestación del respeto es una habilidad esencial para vivir la vida de manera satisfactoria y llena de significado. Cabe resaltar que hay que evitar el respeto por defecto,es decir, el miedo, tanto a las personas que le rodean como a objetos o situaciones que afronta el individuo, llevándole a situaciones de imposibilidad a realizar determinados proyectos o metas, tal el caso de los complejos de inferioridad. Además, es vital para la vida en sociedad que llevamos. Por todo esto, respetémonos a nosotros mismos y a los demás, ya que si no hay un respeto mutuo entre individuos se generaría problemas graves que dificultarían u imposibilitarían la convivencia no solo en el ámbito empresarial sino en todos los ámbitos y dimensiones. 2.2.1.1Ética La Ética empresarial comprende un conjunto de valores, normas y principios reflejados en la cultura de la empresa para alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación a todos los entornos en condiciones que supone respetar los derechos reconocidos por la sociedad y los valores que ésta comparte. Si bien la ética es mencionada dentro de las organizaciones, su tono remite equivocadamente a cierta “moral”, pero deberíamos pensar en el concepto ético pero desde una visión pragmática, que es la propia de las empresas.Ya que la “ética empresarial” no es más que el conjunto de conceptos sobre “ética” que tienen los miembros de una organización. 32
  • 33. La ética y la economía son las riquezas de las consideraciones éticas en la evaluación de la economía el bienestar tiene una influencia directa en el comportamiento personal, asimismo considera que la economía puede ser más productiva como ciencia social, teniendo en cuenta de forma explícita las consideraciones éticas que afectan el comportamiento humano. (Amartya, 1998:35) La responsabilidad social empresarial (RSE) va de la mano de la ética, ya que la sociedad actual y el mercado actual exigen más que una simple demanda, el mercado en nuestros tiempos exige no solo no afectar al medio ambiente si no estar en armonía con él, es decir generar bienestar. En una empresa u organización ser un administrador efectivo es una labor muy demandante, pero en la actualidad, enfrentan desafíos muy particulares. Ahora los desafíos son mucho mayores que antes, por mencionar como ejemplo la cada vez más alarmante contaminación industrial nos recuerda que al destinar recursos los administradores inevitablemente incurren en ventajas y desventajas, sin importar lo que hagan o dejen de hacer. La ética empresarial tiene relación con la RSE (Responsabilidad Social Empresarial), lo que significa que la empresa debe ser responsable ante la sociedad, que su actuación debe ser coherente con los valores fundamentales, y que no debe olvidar la referencia al bien común” (Lozano,2005:95). El estudio de quién resulta, y quién debe resultar beneficiado o perjudicado por una acción en particular se denomina ética, la cual estudia también quien goza de derechos de cualquier índole, y quién goza de ellos. En un plano superficial, es relativamente fácil juzgar si una práctica empresarial es correcta e incorrecta en términos de ética. Lo complejo, en particular cuando las normas convencionales no son aplicadas, consiste en comprender los conceptos y las técnicas de la toma de 33
  • 34. decisiones éticas para poder establecer juicios de orden moral más adecuados. La ética comprende la moral y los valores, la primera, es frecuentemente relacionada con el conjunto de reglas para la convivencia y la segunda, es asociada a aquellos argumentos que sustentan lo bueno, lo correcto o justo acerca de algo. (Jaramillo, 2010:98) Desde el punto de vista meramente filosófico, la ética es la ciencia que estudia las actuaciones humanas en cuanto se relacionan con los fines que determinan su rectitud. En general toda ética pretende determinar una conducta ideal del hombre. Así las cosas, las normas éticas y morales sobrepasan las prohibiciones de la ley y el lenguaje de "no debes", e incluyen las cuestiones del deber y el lenguaje de "se debe y no se debe hacer". La ética se refiere al deber humano y a los principios en los que se apoyan estas obligaciones. La ética de los negocios es un movimiento mundial por el cual las corporaciones ofrecen autorregularse. En su justificación filosófica pueden identificarse tres tesis: una que considera la ética como garantía para evitar el fracaso, otra que piensa que la ética es una inversión redituable y una tercera de carácter normativo. (Ramírez, 2008:74) Todas las empresas tienen una obligación ética, y de hecho la administración de personal, hacia cada uno de los cinco grupos que las constituyen: propietarios, accionistas, empleados, clientes, proveedores y la comunidad en general. Pero, no solo en términos de normas y deberes como reglas, sino en términos de valores: la libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo. 34
  • 35. Los sistemas éticos suelen ser materiales (de contenido basados en normas morales usualmente universales, y éste debe ser fundamentado en su significación por la ciencia respectiva) y formales que nace de la conciencia que se teoriza y pierde el acto individual. (Bajtin, 1955:115) Visto así la empresa debe asumir la responsabilidad social por las acciones que comete, ejercer una dirección basada en los valores, y predominio de un contrato moral de la empresa con sus integrantes, más allá del contrato legal. 35
  • 36. 2.2.2GESTION COMERCIAL La gestión comercial es un término usado para describir las disciplinas de negocios no técnicos de una empresa u organización, en particular la administración de los ingresos y gastos para generar un retorno financiero. Desde el inicio de la extraordinaria era de progreso económico originada por la Revolución Industrial, se han modificado las antiguas costumbres de hacer negocios, y se han creado nuevas formas de organizaciones empresariales. Esto ha permitido que varias ramas industriales se adaptaran a los distintos contextos y pudieran funcionar más fácil y eficientemente, es por ello que se requirió de procesos encaminados a proyectar, organizar y controlar las diversas actividades organizacionales. La dirección empresarial implica el proceso de influir en los seres humanos para que estos contribuyan a los propósitos organizacionales, en otras palabras consiste en motivarlos. Es decir, consiste en el liderazgo, motivación y comunicación. (Weihrich, 1991:56) Al estudiar el proceso de gestión comercial a través de tiendas, primero es necesario establecer determinadas precisiones conceptuales de la categoría gestión o administración de manera general y a partir de allí, incursionar en las particularidades propias de la gestión comercial en este tipo de organizaciones. La administración, es el proceso de planificar, organizar, dirigir y control, además de diseñar y mantener un medio ambiente en el cual las personas trabajen juntas en grupos, alcanzando con eficiencia las metas seleccionadas. (Koontz, 1993:41) Todas las funciones de una empresa deben coordinarse de manera ordenada existe una función dentro de la empresa que orienta a los demás, se denomina función comercial, se ocupará del cliente y se dotará através de las ventas los ingresos de la empresa, el papel de la función comercial será el constituir un nexo entre empresa y cliente 36
  • 37. Gestión es la conducción racional de las actividades de una organización, sea lucrativa o no lucrativa. La administración trata del planteamiento de la organización (estructuración), de la dirección y del control de todas las actividades diferenciadas, por la división del trabajo que ocurren dentro de una organización.(Chiavenato, 1994:34) La gestión comercial también puede entenderse como el conjunto ordenado de acciones dirigidas a vender productos o servicios a los consumidores y coordinadas con el resto de funciones de la empresa .La función comercial buscará y el valor percibido por el cliente de nuestro producto o servicio sea máximo. La gestión es el proceso de planear, organizar, liderar y controlar el trabajo de los miembros de la organización y de utilizar todos los recursos disponibles de la empresa para alcanzar objetivos organizacionales establecidos en la misión y la visión de la empresa. (James y Stoner, 1998:22) La gestión comercial es pues, la ciencia social y técnica encargada de cumplir con el proceso administrativo cumpliendo las etapas planificación, organización, dirección y control de una organización con la finalidad de que esta cumpla con su visión empresarial. Es uno de los temas más importantes a la hora de tener un negocio ya que de ella va depender el éxito o fracaso de la empresa. La gestión administrativa es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en grupos los individuos cumplen eficientemente objetivos específicos, además es la acción y efecto de gestionar o de administrar, y gestionar es hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. (Rivas, 2009:79) La gestión administrativa no solo se dedica a cumplir con el proceso administrativo como tal, sino que se enfoca y profundiza en las actividades operacionales, controlándolas y vigilándolas para que todo el proceso termine lo mejor posible. 37
  • 38. En la última década hemos asistido al resurgimiento, utilización y aplicación de la gestión administrativa para una adecuada administración de los recursos de la empresa; desde la gestión administrativa se pueden vigilar las materias primas y recursos humanos hasta técnicas de organización de tiempo del trabajo y de la producción. (Prat, 2008:133) 2.2.2.1 Planeación Una planificación es fundamental para toda organización que desee cumplir su visión empresarial y cumplir con sus objetivos y metas trazadas, toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas, esto planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa. Ha de destacarse que el presupuesto refleja el resultado obtenido de la aplicación de los planes estratégicos, es de considerarse que es fundamental conocer y ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por las empresas. También es importante señalar que la empresa debe precisar con exactitud y cuidado la misión que se va regir la empresa, la misión es fundamental, ya que esta representa las funciones operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores. Un plan estratégico se denomina de esta forma a la dirección las operaciones, que parte de un análisis de las condiciones de la competencia, tiempo, terreno y medios, a fin de establecer el uso más eficiente de las potencialidades de nuestras fortalezas, dirigidas a lograr la derrota del adversario al menor costo material, humano, político y económico posible. (Valle, 2009:198) Con la Planificación Estratégica se busca concentrarse en sólo, aquellos objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir, en correspondencia con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno. 38
  • 39. Previo a establecer el plan de mercadeo, importante es el hecho de que la empresa realice una planificación que pueda estudiar el porvenir que tienen los mercados para determinar que productos bienes o servicios deberían promoverse en forma agresiva, cuáles conservarse y cuáles abandonarse, también establecer prioridades en la dirección del desarrollo nuevos productos, es decir que el negocio pueda evaluar la situación actual para poder proyectar la situación deseada en el futuro. (Valda, 2008:153) La estrategia empresarial es uno de los campos de estudio que mayor interés ha despertado, tanto en el mundo académico como en el mundo de los negocios. La importancia de la dirección estratégica radica en su vinculación directa con los resultados empresariales. La estrategia empresarial, a veces también llamada gestión estratégica de empresas, es la búsqueda deliberada de un plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de una empresa y la acentúe, de forma que ésta logre crecer y expandir su mercado reduciendo la competencia. La estrategia articula todas las potencialidades de la empresa, de forma que la acción coordinada y complementaria de todos sus componentes contribuya al logro de objetivos definidos y alcanzables. Idealmente, el análisis estratégico debería buscar las relaciones sistemáticas existentes entre las elecciones que realizan la alta dirección y los resultados económicos que obtiene la empresa. Planificar es el proceso que cosiste en definir el curso de acción y los procedimientos requeridos para alcanzar los objetivos y metas. El plan establece lo que hay que hacer para llegar al estado final, es decir, traza el camino para llegar al objetivo. (Cortés, 1998:15). Formular la estrategia empresarial, y luego implementarla, es un proceso dinámico, complejo, continuo e integrado, que requiere de mucha evaluación y ajustes. 39
  • 40. La estrategia corporativa es de gran importancia para cualquier empresa, pequeña o grande. En las grandes empresas, suelen ser los altos niveles gerenciales quienes se ocupan del tema estratégico; sin embargo, a medida que un individuo asciende en la escala, tiene que ir pensando cada día más en forma estratégica. Una planificación está dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del marketing que contribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas. (Aburto, 2006:251) Para algunos la estrategia empresarial es la base fundamental del camino que opta por recorrer una organización o empresa para el logro de sus objetivos. La estrategia empresarial existe aun cuando la misma no esté formalmente definida, es decir que la estrategia empresarial puede ser implícita en el camino elegido por las empresas o puede ser expresa cuando la misma surge de un proceso metodológico consistente. Jiménez (1982) señala: Planificación es un proceso de toma de decisiones para alcanzar un futuro deseado, teniendo en cuenta la situación actual y los factores internos y externos que pueden influir en el logro de los objetivos, es un modelo a seguir para alcanzar las metas propuestas (Jiménez, 1982:78) 2.2.2.2 Organización Con la organización se debe lograr un uso más efectivo de los factores de la producción, que lo que se alcanza a nivel individual. Es una suma de esfuerzos y trabajo en equipo que permite alcanzar el desarrollo más fácilmente, ordenarnos de la manera correcta para mejorar el posicionamiento debe ser una prioridad. 40
  • 41. El cambio jerárquico, al igual que otras formas de reorganización de nutren a todos los trabajadores y les proporciona nuevas experiencias laborales, le da un rumbo a una organización y por eso es importante definirlas para saber cómo se va a llegar al objetivo (los métodos) con qué valores y con qué conducta se va a trabajar. (Torres, 2009:102) La gestión del cambio organizacional para mejorar el posicionamiento además es un marco para gestionar los efectos de los nuevos procesos de negocios, cambios en una estructura organizacional o cambios culturales dentro de la empresa. La gestión del cambio organizacional lleva adelante el lado de la gestión del cambio y promueve el posicionamiento de la empresa. Un enfoque sistemático da la reorganización empresarial como mejoramiento del posicionamiento es beneficioso cuando el cambio requiere que las personas de una organización aprendan nuevos comportamientos y habilidades. Asentando formalmente las expectativas, las herramientas para mejorar la comunicación y buscando proactivamente formas de reducir los malos entendidos, los colaboradores tienden más a aceptar una iniciativa de cambio y permanecer comprometidos al cambio a pesar de cualquier disconformidad asociada al mismo. (Jhonson, 2008:145) Cuando se habla de estrategia de reorganización se refiere al concepto que en estos últimos años se ha utilizado mucho, incluso hasta egocéntricamente demasiados profesionales del ámbito de la gestión y la dirección empresarial. Lo importante es re-organizarse y saber qué lugar es más adecuado para cada quien. La reorganización estratégica debe llevarla a cabo en primer lugar los profesionales del equipo directivo, para posteriormente ponerla en marcha en toda la organización, con la participación de la Junta Rectora (en el caso de una Cooperativa), o de la Junta de Accionistas (en el caso de una sociedad). Es muy importante para garantizar el éxito de la estrategia corporativa que todos estén y se sientan involucrados en la RE-organización de la empresa. (Aburto, 2006:161) 41
  • 42. Puede asegurarse el éxito de la reorganización, trabajando día a día en el cambio de cultura empresarial y profesional, que quiere implantar en la empresa que dirige, sin prisas pero sin pausas; poco a poco, asentando los principios del nuevo estilo de dirección que usted va a poner en marcha con su ejemplo de liderazgo colectivo, siendo un líder servidor. Volver a organizar estratégicamente las empresas, es desde mi punto de vista profesional, urgente y necesario para afrontar las circunstancias adversas en la que estamos inmersos, el mundo globalizado es ahora más dinámico y complejo, los que no se adaptan sucumbirán. La estrategia comienza con uno mismo para darse y servir a los demás. (Valle, 2009:114) 2.2.2.2.1 Organización en la dirección Es importante que la visión de la empresa plasmada en el Plan Estratégico siempre sea motivadora y retadora Las visiones deben ser retadoras y perseguir un objetivo, como la que tuvo Bill Gates en la década de los ochenta, en donde se puso como visión fue: que todos los hogares del mundo usen computadoras personales y con ella trabajen un software de Microsoft. (Valle, 2009:47) Una correcta gestión empresarial permitirá obtener más y mejores beneficios, tanto a los empresarios como a la sociedad. Pero si se realiza una gestión errónea, lo más seguro es que nuestra empresa no actúen como es debido y ocurra todo lo contrario. La reorganización de la dirección o gestión (a veces llamada capacitación para lograr cambios) sirve para que las personas acepten los cambios que resultan de la implementación de un nuevo proyecto y para reducir los factores de rechazo. El término gestión de cambios a veces tiene una connotación peyorativa y se lo puede reemplazar por el término "control de la innovación".(Torres, 2009:90) 42
  • 43. En un entorno de negocios que evoluciona en un mundo que cambia constantemente debe desarrollarse e innovarse para ser competitivo. Los cambios de dirección o gestión se encuentran, por su naturaleza, en el centro de la innovación comercial y a través de su implementación provocan cambios en los procesos y las prácticas comerciales. El factor humano es la principal causa de fracaso en este tipo de proyectos. La dirección debe buscar a través de personas (como directores institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la productividad y por ende la competitividad de las empresas o negocios. Una óptima gestión en la dirección no busca sólo hacer las cosas mejor, lo más importante es hacer mejor las cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en el éxito o mejor resultado de la gestión. (Márquez, 2008:156) Si se realiza una buena gestión en la dirección la empresa crece, por el contrario si se realiza una mala gestión la empresa decaerá. Una dirección bien encaminada implica un sinfín de requerimientos que necesita cumplir la empresa, para lograr sus objetivos organizacionales. Aunque la gestión a simple vista parece sencilla y que cualquier persona puede hacer una correcta gestión, en el mundo real de la empresa sucede todo lo contrario, se necesita de una persona que esté completamente capacitada y sepa hacer correctamente su trabajo. Una gestión organizada no solo se enfoca a la empresa y a lo que sucede dentro de esta, si no por el contrario, trata de encontrar problemas organizacionales que estén afectando su desempeño, trata de mantener a un cliente satisfecho, pero sobretodo, se encarga de aprovechar al máximo todos los recursos con los que cuenta la empresa, para maximizar sus ganancias y reducir costos, sin dejar de lado la calidad y el cliente. (Valda, 2008:253) 43
  • 44. Si bien gestión organizativa no es nueva, día a día se va actualizando, tratando de hacer que las empresas crezcan más y más rápido. Con la nueva generación del conocimiento, donde en un futuro la población económicamente activa está conformada en su mayoría por personas de mayor edad, habiendo una disminución en la juventud, es necesario que todo lo que se conocía y se entendía hasta ahora de gestión empresarial cambie. Aunque existan diferentes tipos de empresas y cada una tenga una manera de administrar sus recursos de manera diferente, todos a final de cuentas buscan una sola cosa, vender más y mejor y en consecuencia obtener más ganancias, y solo hay una manera de hacerlo, a través una buena gestión, clara, definida y organizada, que nos ayudará y nos impulsara a poder realizar nuestros sueños realidad. (Sainz, 2008:254) 2.2.2.3Dirección Esta etapa del proceso administrativo, llamada también ejecución, comando o liderazgo, es una función de tal trascendencia, que algunos autores consideran que la administración y la dirección son una misma cosa, esta trascendencia es debido a que esta etapa del proceso administrativo materializa todo lo que se proyectó en la etapa de planificación. La Dirección Administrativa es el órgano encargado de programar, organizar y dirigir las actividades de apoyo al Decanato y al Consejo de Facultad, en las áreas de Personal, Economía, Impresiones y Publicaciones, Servicios Generales, Mantenimiento, y Trámite Documentario. Una vez constituido el grupo social, se trata de hacerlo funcionar, tal es la misión de la dirección, la que consiste para cada jefe en obtener los máximos resultados posibles de los elementos que componen su unidad, en interés de la empresa. (Fayol, 1921:106) 44
  • 45. La dirección es considerada la etapa más importante del proceso administrativo porque se encarga de materializar todos los planes esbozados anteriormente para convertirlos en realidad. Es la acción de dirigir que implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. La relación y el tiempo son fundamentales para las actividades de la dirección. De hecho, la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. (Gines, 2006:214) Es por ello que es de grata importancia la administración ya que es un proceso de crear, diseñar y mantener un ambiente en el que las personas puedan laborar o trabajar en grupos para lograr alcanzar con eficiencia metas seleccionadas. La dirección es la parte esencial y central de la administración, a la cual se deben subordinar y ordenar todos los demás elementos. En efecto, si se prevé, planea, organiza, integra y controla, es sólo para bien realizar. De nada sirven técnica complicadas en cualquiera de los otros cinco elementos si no se logra una buena ejecución, la cual depende de manera inmediata, y coincide temporalmente, con una buena dirección, en tanto serán todas las demás técnicas útiles e interesantes en cuanto permitan dirigir y realizar mejor. (Flores, 2007:261) Cuando los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr el futuro deseado, surge de los pasos de la planificación y la organización, en otras palabras el proceso de dirección engloba y pone en práctica las demás etapas del proceso administrativo. Se puede citar como una influencia bajo la cual los subordinados aceptan voluntariamente la dirección y el control por parte de otra persona o jefe, o bien, es la función del proceso administrativo que consiste en guiar las acciones hacia el logro de los objetivos. 45
  • 46. La dirección envuelve los conceptos de motivación, liderazgo, guía, estímulo y actuación. A pesar de que cada uno de estos términos tiene una connotación diferente, todos ellos indican claramente que esta función gerencial tiene que ver con los factores humanos de una organización. (Silva, 2008:241) Un gerente debe tener la capacidad de estar enterado de todo, de trabajar codo a codo con cualquiera para hacer cosas, saber del negocio y de la empresa, tener una meta clara, mantener la política de puertas abiertas y contagiar a sus subordinados su visión para que éstos adhieran a ella con entusiasmo. Un gerente, además de poseer ciertos conocimientos de la industria o del mercado, debe tener sociabilidad para relacionarse y comunicarse con las personas. Tener un objetivo claro, el cual debe transmitir a sus subordinados, porque él está para dirigir y coordinar a las personas para lograr esa meta. Eso implica saber delegar, trabajar en equipo, escuchar a las personas, y hacerlas participar en la toma de decisiones. El gerente también debe saber motivar y promover la iniciativa, además de ser un muy buen planificador. Si un gerente posee todas estas cualidades será capaz de llevar a cabo una buena dirección en el proceso administrativo. Una dirección adecuada nos permitirá mantener una situación equilibrada entre las áreas de la empresa, solución de problemas y al aprovechamiento de los trabajadores. Esta etapa también implica atender las necesidades de capacitación y desarrollo del personal, para lo cual se debe conformar un programa de desarrollo de personal de acuerdo con las perspectivas de desarrollo de la Empresa. (Torres,2006:371) 2.2.2.4 Control El control ha sido definido bajo dos grandes perspectivas, una perspectiva limitada y una perspectiva amplia. Desde la perspectiva limitada, el control se concibe como la verificación a posteriori de los resultados conseguidos en el seguimiento de los objetivos 46
  • 47. planteados y el control de gastos invertido en el proceso realizado por los niveles directivos donde la estandarización en términos cuantitativos, forma parte central de la acción de control. Bajo la perspectiva amplia, el control es concebido como una actividad no sólo a nivel directivo, sino de todos los niveles y miembros de la entidad, orientando a la organización hacia el cumplimiento de los objetivos propuestos bajo mecanismos de medición cualitativos y cuantitativos. Este enfoque hace énfasis en los factores sociales y culturales presentes en el contexto institucional ya que parte del principio que es el propio comportamiento individual quien define en última instancia la eficacia de los métodos de control elegidos en la dinámica de gestión. (Torres, 2009:316) Todo esto lleva a pensar que el control es un mecanismo que permite corregir desviaciones a través de indicadores cualitativos y cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de lograr el cumplimiento de los objetivos claves para el éxito organizacional, es decir, el control se entiende no como un proceso netamente técnico de seguimiento, sino también como un proceso informal donde se evalúan factores culturales, organizativos, humanos y grupales. Control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con el plan adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos. Tiene como fin señalar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se produzcan nuevamente. (Fayol,1920:146) El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización i no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. 47
  • 48. El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto organizacional para evaluar el desempeño general frente a un plan estratégico. Control es una función administrativa, es la fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la acción correctiva cuando se necesita. De este modo, el control es un proceso esencialmente regulador. (Chiavenato, 2006: 215) El Control Empresarial es un Proceso Administrativo muy ligado con la Planeación, el control es la fase a través del cual se evalúan los resultados obtenidos en relación con lo planeado, a fin de corregir desviaciones y errores para mejorar continuamente La función que permite la supervisión y comparación de los resultados obtenidos contra los resultados esperados originalmente, asegurando además que la acción dirigida se esté llevando a cabo de acuerdo con los planes de la organización y dentro de los límites de la estructura organizacional. (Tellez, 2005:145) La aplicación de un control en las organizaciones busca atender dos finalidades principales: Corregir fallas o errores existentes: Y Prevenir nuevas fallas o errores de los procesos. Para que el control sea efectivo debe desarrollarse como una unidad y aplicarse en todo tiempo a la empresa, pudiendo clasificarse en: Control Preliminar, Control concurrente, Control posterior 2.2.1.4 Estructura empresarial La estructura es la forma que adopta la empresa estableciendo pautas de coordinación de la totalidad de los recursos para mejorar la relación y regulación de las actividades que se realizan diariamente. Se la denomina comúnmente como la configuración estructural que define la forma en que se divide el trabajo en tareas distintas y su coordinación. 48
  • 49. La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos. (Alva, 2009:112) Generalmente está compuesta por aquellos miembros que asumen la responsabilidad general del manejo de la organización y todos aquellos que suministran apoyo directo. La cumbre estratégica tiene una perspectiva amplia y abstracta de la organización. El trabajo a este nivel se caracteriza por un mínimo de repetición y estandarización, considerable discreción y ciclos relativamente largo de tomas de decisiones. El ajuste mutuo es los mecanismos coordinador preferido entre los gerentes de la misma cumbre estratégica. La estructura es la forma que adopta la empresa estableciendo pautas de coordinación de la totalidad de los recursos para mejorar la relación y regulación de las actividades que se realizan diariamente. (Valda, 2008:245) La estructura organizacional, es el marco en el que se desenvuelve la organización, de acuerdo con el cual las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas y controladas, para el logro de objetivos. Desde un punto de vista más amplio, comprende tanto la estructura formal (que incluye todo lo que está previsto en la organización), como la estructura informal (que surge de la interacción entre los miembros de la organización y con el medio externo a ella) dando lugar a la estructura real de la organización. La estructura es como un patrón establecido de relaciones entre los componentes o partes de la organización. Sin embargo, la estructura de un sistema social no es visible de la misma manera que en un sistema biológico o mecánico. No puede ser vista pero se infiere de las operaciones reales y el comportamiento de la organización. (Arthur, 2007:135) 49
  • 50. Una estructura está conformada por las partes que integran a la organización y las relaciones que las vinculan, incluyendo las funciones, actividades, relaciones de autoridad y de dependencia, responsabilidades, objetivos, manuales y procedimientos, descripciones de puestos de trabajo, asignación de recursos, y todo aquello que está previamente definido de alguna manera. Puede tener forma escrita y pública o no, pero siempre se refiere a procesos, tareas y comunicaciones que habrán de tener lugar entre sus miembros. Por lo tanto, un plan, un programa, un presupuesto, un instructivo, las interrelaciones previstas entre el personal, forman parte de la estructura formal. Es habitual que se considere equivocadamente a un organigrama como la estructura de una organización, pero en realidad, si bien muestra la distribución de actividades, relaciones de dependencia, líneas de comunicación previstas, asignación de responsabilidades, etc., no es más que un modelo de representación simplificado de la estructura organizacional formal. No obstante es de gran utilidad para lograr una rápida visualización de algunos aspectos formales sumamente importantes. Visto así la estructura organizacional no tiene que ser visual, inclusive en algunas organizaciones no existen organigramas ni manuales de funciones pero se conocen todos los procesos y funciones que deben cumplir los jefes y subordinados. Suele compararse a la estructura formal con el esqueleto de los animales, entendiendo por estructura, a la anatomía de una organización que proporciona y contiene las áreas con las que debe funcionar. Por lo tanto, del mismo modo que la anatomía de un organismo vivo, la estructura de la organización actúa como un marco. Esta idea está centrada en la diferenciación de áreas, de puestos de trabajo, la formulación de normas y procedimientos y las relaciones de autoridad. (Muñoz, 2008:291) 50
  • 51. En este contexto, la estructura, con una definición bastante clara, regula, acota o reduce la incertidumbre con respecto al comportamiento real de los empleados. La comparación con el esqueleto animal se basa en el hecho de proporcionar el fundamento básico alrededor del cual se relacionan y funcionan varias partes o unidades y de proporcionar relaciones y restricciones establecidas y conocidas entre los miembros de una organización. La estructura formal establece conjuntos de prescripciones y expectativas respecto a los miembros de la organización que son responsables de determinadas acciones y decisiones, establece una estructura de objetivos y metas que servirán como criterio de elección entre alternativas en las diferentes áreas o partes de la organización, y establece responsabilidades de investigación en las unidades particulares de la misma para escudriñar el medio ambiente, así como para informar acerca de eventos que requieren atención en dirección a los puntos de decisión apropiados. (Alva, 2009:117) 2.2.2.5 Formulación de estrategias La formulación de la estrategia parte del establecimiento / revisión de la misión, visión y valores de la organización por parte de la alta dirección Posteriormente a la visión y misión se debe de definir como llegar a las metas trazadas. Se empieza primero definiendo las metas intermedias, porque no se puede ir directo a los objetivos finales, y a medida que se van llegando a estos objetivos, se amplían hasta llegar a esa visión final, llevando siempre un control a través de indicadores. (Román, 2008:156) A partir de las declaraciones de misión, visión y valores, la dirección establece las que constituirán las metas de la organización y que, en general, podrán formularse las estrategias. Todas las empresas deben de contar con un Plan Estratégico, sean grandes o pequeñas organizaciones e incluso cada persona debe de contar con ello ya que este plan define la dirección hacia 51
  • 52. donde lleva su vida. Cuando las empresas no tienen un planeamiento estratégico, cada miembro de la organización va por su lado sin saber las metas que se quieren alcanzar como organización. (Torres, 2009:112) El proceso de formulación de la estrategia no termina con el establecimiento de las metas, sino que debe determinar cómo alcanzarlas a partir de la posición actual de la organización. Dicha posición se determinará recogiendo información sobre el entorno de la organización, los grupos con interés en la misma e información sobre la situación interna de la propia organización y sus resultados. La planificación estratégica debe iniciar con un examen a nivel unitario, es decir con cada línea de producto, unidad comercial y seguidamente a nivel empresarial, es por eso que, muchas empresas han enfrentado problemas serios por no tener claridad en cuál era el negocio en que se encontraba realmente. (Muñoz, 2008:119) Si no se identifica correctamente el negocio, existe el riesgo de que se forme un juicio equivocado respecto de quienes son los competidores y clientes y se adopten estrategias de mercadeo erradas. 52
  • 53. 2.3 MARCO CONCEPTUAL a. Confianza La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro depende de la acción de un otro. Es una especie de apuesta que consiste en no inquietarse del no-control del otro y del tiempo.(Laurence, 1996:42) b. Cultura Organ. La cultura organizacional ha sido un tema de marcado interés desde los años ochenta hasta nuestros días, dejando de ser un elemento periférico en las organizaciones y convirtiéndose en un recurso de relevada importancia estratégica, encontrándose cada vez, más autores que defienden el conocimiento de la cultura organizacional. (Stephen, 1987:440) c. Ética La ética es una rama de la filosofía que se ocupa del estudio racional de la moral, la virtud, el deber, la felicidad y el buen vivir (Singer, 2009:4) d. Gestión Hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.(Klisberg, 1997: 155) e. Liderazgo El eje principal de este líder es la interrelación con sus trabajadores, direcciona todas las expectativas que se fomentan con un fin en común, tratando de cumplir con todos y con el mismo. (Fishman, 2000:151) 53
  • 54. f. Organizar Establecer o reformar algo para lograr un fin, coordinando las personas y los medios adecuados o bien poner algo en orden. (Taylor, 1920:198) g. Planificar Constituye un proceso mediador entre el futuro y el presente. Prever una serie de acciones y organizar los pasos para lograr un fin. (Taylor, 1920:195) h. Responsabilidad Se trata de uno de los valores humanos más importantes, el que nace a partir de la capacidad humana para poder optar entre diferentes opciones y actuar, haciendo uso de la libre voluntad, de la cual resulta la necesidad de asumir todas aquellas consecuencias que de estos actos se deriven.(Spaemann, 2007: 189) i. Trabajo en equipo Es un grupo cuyos esfuerzos individuales dan como resultado un desempeño mayor que la suma de sus partes individuales. (Robbins, 1998:191) 54
  • 55. 2.4. Hipótesis 2.4.1 Hipótesis General El liderazgo participativo influirá en la comunicación, el libre acceso a la información y el logro de objetivos en la gestión comercial de EMAPA CAÑETE S.A. , 2013. 2.4.2 Hipótesis Secundarias  La actitud del liderazgo participativo se relaciona directamente en la motivación y desempeño de los colaboradores de EMAPA CAÑETE S.A., 2013  El liderazgo participativo contribuye positivamente en la eficiencia de la gestión comercial de EMAPA CAÑETE S.A., 2013 55
  • 56. 3.METODOLOGÍA En este capítulo se expuso la manera en cómo se va a realizar el estudio, los pasos para realizarlo, y su método. Constó de la descripción y análisis de los métodos que se empleó en el estudio de investigación. 3.1. El Tipo y el Nivel de la Investigación Por el tipo de Investigación, el presente estudio reúne las condiciones necesarias para ser denominado como: “NO EXPERIMENTAL” 3.2 Método En la presente investigación se utilizara el método descriptivo estadístico y de análisis - síntesis, entre otros que conforme se desarrollará se darán indistintamente en dicho trabajo. 3.3 Población y Muestra La población motivo de esta investigación está conformada por el total de 120 trabajadores de Emapa-Cañete.S.A Para determinar el tamaño óptimo de la muestra, se utilizara la fórmula del muestreo aleatorio simple para estimar proporciones la que se detallan a continuación: N = Z2 PQN E2 (N-1) + Z2PQ Dónde: Z= Valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad del 90 % de confianza. P= Proporción de unidades de análisis que manifiestan su apoyo para la aplicación de un mejor liderazgo en la gestión comercial de EmapaCañete.S.A. (P =0.5) 56
  • 57. Q = Proporción de unidades de análisis que no consideran necesario la aplicación de un mejor liderazgo en la gestión comercial de EmapaCañete.S.A. (Q=0,5). E= Error muestra 10% N= Tamaño óptimo de la muestra (45) Entonces, a nivel de confianza del 90 % y 10% como margen de error muestral tenemos: (1.90)2 (0.5) (0.5) (45) N= N = N = 92.4 N = 3.61 x 0.25 x 45 92 N = 92unidades de análisis Las unidades de análisis serán seleccionados de forma aleatoria para que de esta manera la muestra sea lo más representativa posible. 3.4 Técnicas e instrumento La principal Técnica que se utilizara en la investigación serán encuestas.Guías análisis documentales, entrevistas y guía de observación. 57
  • 58. 3.5 Operaciónalización de las variables Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensión Indicadores Ítems Escala de valorización (1-5) LIDERAZGO PARTICIPATIVO El Liderazgo participativo es el esfuerzo que hace la gerencia y todos los miembros de la organización en hacer creíble, sostenible y funcional a la organización en el tiempo. 1.1.1 Responsabilidad 1.1.2. Confianza 1.1.3. Respeto 1 1 1 1.2.1.Trabajo en equipo 1.2.2. Ética 1.2.3. Empoderamiento 1 1 1 3. Identificación empresarial 1.3.1. Cultura organizacional 1.3.2. Misión empresarial 1.3.3. Visión empresarial 1 1. Proceso administrativo 2.1.1. Planificación 2.1.2. Organización 2.1.3. Dirección 2.1.4. Control 1 1 1 1 2. Actividades gerenciales 2.2.1. Estructura empresarial 2.2.2. Formulación de estrategias 1. Valores empresariales El Liderazgo participativo está enfocado a motivar a los colaboradores de la gestión comercial de EmapaCañete.S.A. 2. Formación empresarial GESTIÓN COMERCIAL La gestión comercial es entorno humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad. La gestión comercial se dedica a mantener en orden todas las actividades comerciales y financieras de EmapaCañete.S.A. 58 1 2 2 4 5 4 1 1 4
  • 59. 4. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 4.1.- LIDERAZGO PARTICIPATIVO 4.1.1 Delegación de responsabilidades ¿Cuándo se le delega responsabilidades usted decide realizarla sin pensarlo mucho y procura terminarla dentro del tiempo establecido? ALTERNATIVAS a) Si b) No c) A veces d) Desconoce TOTAL fi 51 2 32 7 92 % 55 2 35 8 100% INTERPRETACIÓN Referente a esta interrogante, el personal del área de gestión comercial de Emapa-Cañete.S.A de un porcentaje de 55% consideran que si se le delega alguna responsabilidad decidirían realizarla sin pensarlo demasiado; en cambio un 2% se refirió a que antes de tomar la responsabilidad lo pensarían antes de tomar la decisión de realizar, además un 35% considera que a veces tienden a dudar y pensar antes de realizar una actividad, y finalmente un 8% manifestó desconocer su reacción ante este tipo de situación. Acerca de la información presentada en el párrafo anterior, podemos deducir que gran parte del personal de la gestión comercial de EmapaCañete.S.A no lo pensaría mucho al momento de aceptar grandes responsabilidades, sin embargo también existe otra parte del personal que pensaría mucho antes de aceptar responsabilidades, para estos casos es importante superar esta debilidad. 59
  • 60. 4.1.2 Confianza en los compañeros de equipo ¿En una división de trabajo, tengo confianza plena en mis compañeros de equipo? ALTERNATIVAS a) Si b) No c) A veces d) Desconoce TOTAL fi 40 13 37 1 92 % 43 14 40 1 100% INTERPRETACIÓN Referente a esta interrogante, el personal del área de gestión comercial de Emapa-Cañete.S.A, un porcentaje de 43% consideran que tienen confianza en sus compañeros de equipo; en cambio un 14% se refirió a que no tiene confianza en sus compañeros; además un 37% considera que algunas veces tienen confianza en sus compañeros de equipo y otras no, y finalmente un 1% manifestó desconocer o no dar su opinión acerca del tema, estructuralmente l 100%. Si se analiza la información presentada en el párrafo anterior, es bueno que una gran parte del personal de la gestión comercial de EmapaCañete.S.A tenga confianza en los compañeros de su área, sin embargo existe también otro gran porcentaje que no confía o duda de sus compañeros de equipo advirtiendo un serio problema de confianza. 60
  • 61. 4.1.3 Respeto de las políticas, normas empresariales y reglas establecidas ¿Respeto las políticas, normas empresariales y sigo las reglas establecidas? ALTERNATIVAS a) Si b) No c) A veces d) Desconoce TOTAL Fi 57 0 33 1 92 % 62 0 36 1 100% INTERPRETACIÓN Al revisar los alcances que tiene la interrogante referente, el personal del área de gestión comercial de Emapa-Cañete.S.A de un porcentaje de 62% consideran que respeta las políticas y normas de la empresa; en cambio ningún personal se refirió a lo contrario, además un 33% considera que a veces respeta las políticas y normas empresariales, y finalmente un 1% manifestó desconocer o no comentar acerca del tema, estructuralmente l 100%. Interpretando esta información, podemos apreciar que a pesar de que hay una mayoría que respeta las normas y políticas de la empresa también hay un porcentaje significante que no cumplen con las reglas establecidas por la organización, lo cual es muy probable que tenga un impacto negativo sobre el área y la organización. 61
  • 62. 4.1.4 Cargo de los trabajos de equipo ¿Los trabajos de equipo deben estar a cargo de todos por igual? ALTERNATIVAS a) Si b) No c) A veces d) Desconoce TOTAL Fi 58 5 26 3 92 % 63 5 28 3 100% INTERPRETACIÓN Concerniente a los resultados que se han encontrado en la interrogante, el personal del área de gestión comercial de Emapa Cañete.S.A de un porcentaje de 63% consideran que los trabajos de equipo deben estar a cargo de todos por igual; en cambio un 5% se refirió a que no considera la alternativa anterior, por otra parte un 28% considera que a veces hay casos en los que todos deben estar a cargos por igual cuando trabajan en equipo, y finalmente un 19% manifestó desconocer o no opinar sobre esta interrogante, estructuralmente l 100%. Acerca de la información presentada, podemos observar que muchos considerarían que en una actividad en donde se trabaja en equipo todos deben tener la misma participación, sin embargo hay otros que no consideran lo contrario, lo cual también es válido si lo vemos desde el punto de vista en que todo grupo debe existir un líder. 62
  • 63. 4.1.5 Ética empresarial ¿Demuestra ética en las labores de la empresa en las que se desempeña? ALTERNATIVAS a) Si b) No c) A veces d) Desconoce TOTAL Fi 67 0 24 1 92 % 73 0 26 1 100% INTERPRETACIÓN Al revisar los alcances que tiene la interrogante referente, el personal del área de gestión comercial de Emapa-Cañete.S.A de un porcentaje de 73% consideran que demuestran ética en las labores que desempeñan; en cambio un ningún personal se refirió lo contrario, además un 25% considera que a veces demuestra ética en su desempeño laboral y finalmente un 1% manifestó desconocer o, en este caso no opinar la presente interrogante, estructuralmente l 100%. Interpretando esta información, podemos apreciar que una gran mayoría considera ofrecer un buen desempeño laboral y sobre todo con ética, no obstante hay otro grupo de encuestados que afirmo desempeñarse con ética solo “algunas veces” lo cual, sin dudas, es negativo para la empresa. 63
  • 64. 4.1.6 Empoderamiento del equipo. ¿Usted cree que el miembro con más conocimientos es quien debe llevar el empoderamiento del equipo? ALTERNATIVAS a) Si b) No c) A veces d) Desconoce TOTAL Fi 58 4 26 4 92 % 63 4 28 4 100% INTERPRETACIÓN Al analizar los alcances que tiene la interrogante presenta, el personal del área de gestión comercial de Emapa Cañete.S.A de un porcentaje de 63% consideran que el miembro con más conocimientos es quien debe llevar el empoderamiento del equipo, en cambio un 4% se refirió a lo contrario, aparte un 28% considera que a veces el miembro con más conocimientos debe empoderar, y finalmente un 4% manifestó desconocer u opinar sobre la interrogante. Interpretando la información presentada podemos deducir que muchos consideran que el que tiene más conocimientos debe ser el líder y empoderado de un equipo y algunos opinan que no, lo cual, ambas opiniones son válidas ya que generalmente el líder es quien más conocimientos tiene pero no siempre es así. 64
  • 65. 4.1.7 Identificación de la cultura organizacional ¿Se identifica con la cultura organizacional? ALTERNATIVAS a) Si b) No c) A veces d) Desconoce TOTAL Fi 64 3 20 4 92 % 70 3 22 4 100% INTERPRETACIÓN Al revisar los alcances que tiene la interrogante referente, el personal del área de gestión comercial de Emapa Cañete.S.A de un porcentaje de 70% consideran se identifican con la cultura organizacional; en cambio un 3% se refirió a lo contrario, es decir, no muestran identificación con la cultura de la empresa, además un 20% considera que a veces se sienten identificados con la cultura, y finalmente un 4% manifestó desconocer sobre si realmente muestra identificación con la cultura empresarial, estructuralmente l 100%. Sin duda alguna, interpretando esta información, podemos afirmar que es muy positivo que una gran mayoría del personal de la gestión comercial de Emapa-Cañete.S.A se sientan identificados con la cultura de la empresa ya que así el personal puede siempre tomar en cuenta la identidad de la empresa al momento de desempeñarse en sus actividades laborales. 65