Boas Práticas na Comunicação Baseada na Web

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Apresentação realizada no Seminário "Descubra os Segredos da Inovação e Comunicação na Era Digital", realizado no ISCAP - Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto, em 14 de setembro de 2013.

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Boas Práticas na Comunicação Baseada na Web

  1. 1. Álvaro Rocha AISTI & Universidade Europeia amrrocha@gmail.com Boas Práticas na Comunicação Baseada na Web
  2. 2. 2 Enquadramento / Justificação • Boas Práticas Qualidade; • As pessoas procuram qualidade em cada artefacto que criam; • Sítios Web são um artefacto estratégico da Sociedade da Informação; • Complementam, substituem e ampliam os serviços das organizações; • Implicações na competitividade.
  3. 3. Dimensões da Qualidade de Sítios Web Qualidade de Sítios Web Qualidade de Conteúdos Qualidade de Serviços Qualidade Técnica 3 Não conhecemos modelos nem metodologias de avaliação que integrem abrangentemente estas três dimensões
  4. 4. Qualidade de Conteúdos Fonte Categorias Atributos Wang & Strong (1996) 4 15 Dedeke (2000) 11 Eppler & Muenz-enma-yer (2002) 14 Klein (2002) 7 Liu & Huang (2005) 10 ISO/IEC 25012 (2008) 3 15 Moraga et al. (2009) 4 42 Khandary (2010) 22 … 4 Alguma investigação…
  5. 5. Modelo de Wang & Strong (1996) 5 Qualidade de Conteúdos Intrínseca Credibilidade Exactidão Objectividade Reputação Contextual Valor acrescentado Relevância Oportunidade Completude Adequada quantidade de dados Representacional Interpretabilidade Facilidade de entendimento Consistência representacional Representação concisa Acessibilidade Acessibilidade Segurança de acesso
  6. 6. Modelo da ISO/IEC 25012 (12-2008) Qualidade de Conteúdos Inerentes Exactidão Completude Consistência Credibilidade Actualidade Inerentes e dependentes do sistema Acessibilidade Conformidade Confidencialidade Eficiência Precisão Rastreabilidade Compreensibilidade Dependentes do sistema Disponibilidade Portabilidade Recuperabilidade 6
  7. 7. 7 Modelo de Moraga (2009)
  8. 8. Qualidade de Serviços Fonte Categorias Atributos Barnes & Vidgen (2002) 3 22 Wolfinbarger & Gilly (2003) 8 82 Munhurrum & Naidoo (2005) 6 15 Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) 7 33 Eriksson, Friman & Norman (2007) 4 23 Li, Liu & Suomi (2007) 10 26 Long & McMellon (2007) 7 53 Mohanty, Seth & Mukadam (2007) 19 101 Li & Suomi (2009) 8 38 … 8 Alguma investigação…
  9. 9. Modelo de Parasuraman et al. (2005) 9 Qualidade de Serviços E-S- QUAL Eficiência Cumprimento Disponibilidade do sistema Privacidade E-RecS-QUAL Receptividade Compensação Contacto
  10. 10. Qualidade Técnica Fonte Categorias Atributos Olsina (2000) 4 79 ISO/IEC 9126 (2001) 6 21 Rocha (2003) 10 21 Santos, Oliveira & Amaral (2003) 5 34 Obeso (2004) 7 25 Reis (2004) 4 79 ISO 9241 (2008) 3 7 Machado e Rocha (2008) 4 74 ISO/IEC 25010 (2011) 8 29 … 10 Muita investigação…
  11. 11. Qualidade Técnica - Normas ISO/IEC 9126 (1991) ISO/IEC 9126 (2001) & ISO/IEC 14598 (2001) ISO/IEC 25010 (2011) 11 Abrangentes… ISO/IEC 9241 (2008) Estreitas...
  12. 12. 12 Qualidade de Produto de Software Aptidão funcional Adequação funcional Exactidão Confiabilidade Maturidade Disponibilidade Tolerância a falhas Recuperabilidade Eficiência de desempenho Comportamento de tempo Utilização de recursos Usabilidade Inteligibilidade Facilidade de uso Protecção de erros do utilizador Estética da interface do utilizador Aprendizibilidade Acessibilidade Segurança Confidencialidade Integridade Não-repúdio Responsabilização Autenticidade Compatibilidade Co-existência Interoperabilidade Manutenibilidade Modularidade Reutilização Analisabilidade Modificabilidade Testabilidade Portabilidade Adaptabilidade Instalabilidade Substituibilidade ISO/IEC 25010 (2011)
  13. 13. 13 Fonte: Olsina 2000 Exemplos de estruturas para medição da qualidade técnica
  14. 14. Processo de Avaliação Seleccionar domínio Definir objectivos Seleccionar ou criar métrica Aplicar métrica Analisar resultados Elencar recomendações 14
  15. 15. Exemplo de avaliação da qualidade de conteúdos ID Título Director Ano estreia Novas versões Ano última versão 1 Casablanca Weir 1942 3 1940 2 Clube dos Poetas Mortos Curtiz 1989 0 Nulo 3 Harry Potter e o Prisioneiro de Azaban Alfonso Cuarón 2004 0 Nulo 4 101 dálmatas Nulo 1961 0 1999 15 Erro de escrita que afecta a Exactidão Troca de directores afecta Exactidão A ausência de valor é um problema de Completude Valor não verdadeiro, porque o filme já tem outras versões. Afecta a Actualidade Deveria ser nulo porque novas versões está a “0”. Afecta a Consistência Este ano não pode ser inferior ao ano de estreia. Afecta a Consistência
  16. 16. 16 Avaliação da Qualidade de Conteúdos • Normalmente assenta em questionários de escala de Likert aplicados a utilizadores, peritos do domínio e linguistas • Exemplo: Classifique a qualidade dos conteúdos entre 1 e 5 (1-Muito baixa; 2-Baixa; 3-Moderada; 4-Alta; 5-Muito alta) para os seguintes atributos. Atributos 1 2 3 4 5 Exactidão x Completude x Consistência x Credibilidade x Actualidade X …
  17. 17. Certificação da Qualidade de Conteúdos 17
  18. 18. 18 Avaliação da Qualidade de Serviços • Normalmente assenta em questionários de escala de Likert aplicados a utilizadores. • Exemplo: Classifique a qualidade dos serviços entre 1 e 5 (1-Discordo totalmente; 2-Discordo parcialmente; 3-Indiferente; 4-Concordo parcialmente; 5-Concordo totalmente) para os seguintes atributos. Atributos 1 2 3 4 5 Satisfaz as encomendas quando prometido x Proporciona-me opções convenientes para a devolução de itens x Compensa-me por problemas que cria x Tem representantes disponíveis online para assistência aos clientes. x …
  19. 19. 19 Exemplo de avaliação da qualidade de serviços
  20. 20. 20 Exemplo de avaliação da qualidade técnica
  21. 21. Modelo de qualidade advogado… 21 Qualidade de Sítio Web Dimensão Conteúdos Car 1 Sub 1.1 … Sub 1.2 Atr 1.2.1 Atr 1.2.2 Sub 1.3 … Car 2 Sub 2.1 … Sub 2.2 … Dimensão Serviços Car 1 Atr 1.1 Car 2 Atr 2.1 Atr 2.2 Dimensão Técnica Car 1 Sub 1.1 Sub 1.1.1 Atr 1.1.1.1 Atr 1.1.1.2 Sub 1.1.2 … Sub 1.2 Atr 1.2.1 Atr 1.2.2
  22. 22. 22 Notas finais… • A comunicação baseada na Web assenta em Sítios; • A qualidade de Sítios Web é de importância estratégica; • É tridimensional; • Metodologias devem integrar três dimensões e proporcionar adaptação ao sector de actividade visado assim como às perspectivas de avaliação.
  23. 23. Álvaro Rocha AISTI & Universidade Europeia amrrocha@gmail.com

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