Módulo 4

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  • Infelizmente, não é raro ouvirmos dizer que nos departamentos públicos o atendimento é deficiente e o mau-humor e a falta de educação são constantes, para não falar no péssimo serviço prestado. Estes funcionários, que nem serão os elementos determinantes do funcionamento da repartição vão, contudo, dar uma imagem da organização a que estão ligados. As RP são um trabalho de todos e é, precisamente, neste sentido que tanto o porteiro como a recepcionista, a secretária, o operário ou administrador terão de estar sempre conscientes de que os seus comportamentos darão origem a uma imagem da instituição a que pertencem. Digamos que qualquer funcionário deve conhecer o meio em que trabalha, compreendê-lo, integrar-se e ajustar-se à sua imagem, para a poder reflectir com nitidez e fidelidade. Além da imagem que cada um dos elementos que integram a empresa dá de si há, também, que considerar a imagem que dá no desempenho das suas funções. Não é só a amabilidade e disponibilidade para atender o público que permitirá que este forme uma opinião favorável à empresa; é, também, necessário que os funcionários tenham comportamentos próprios e dignos do cargo que desempenham. Que dizer de um serviço onde o recepcionista, embora prestável e eficiente, estivesse sentado com os pés em cima da secretária a dizer gracinhas às suas colegas de trabalho? O mesmo sentimento negativo surgirá no indivíduo que presencie uma cena de discussão entre colegas de trabalho. Não há dúvida que os elementos humanos são grandemente responsáveis pela formação da opinião pública acerca das suas instituições.
  • Infelizmente, não é raro ouvirmos dizer que nos departamentos públicos o atendimento é deficiente e o mau-humor e a falta de educação são constantes, para não falar no péssimo serviço prestado. Estes funcionários, que nem serão os elementos determinantes do funcionamento da repartição vão, contudo, dar uma imagem da organização a que estão ligados. As RP são um trabalho de todos e é, precisamente, neste sentido que tanto o porteiro como a recepcionista, a secretária, o operário ou administrador terão de estar sempre conscientes de que os seus comportamentos darão origem a uma imagem da instituição a que pertencem. Digamos que qualquer funcionário deve conhecer o meio em que trabalha, compreendê-lo, integrar-se e ajustar-se à sua imagem, para a poder reflectir com nitidez e fidelidade. Além da imagem que cada um dos elementos que integram a empresa dá de si há, também, que considerar a imagem que dá no desempenho das suas funções. Não é só a amabilidade e disponibilidade para atender o público que permitirá que este forme uma opinião favorável à empresa; é, também, necessário que os funcionários tenham comportamentos próprios e dignos do cargo que desempenham. Que dizer de um serviço onde o recepcionista, embora prestável e eficiente, estivesse sentado com os pés em cima da secretária a dizer gracinhas às suas colegas de trabalho? O mesmo sentimento negativo surgirá no indivíduo que presencie uma cena de discussão entre colegas de trabalho. Não há dúvida que os elementos humanos são grandemente responsáveis pela formação da opinião pública acerca das suas instituições.
  • As RP são um trabalho de todos quantos trabalham na empresa e os seus funcionários serão aqueles que primeiro comunicam para o exterior o que se passa na sua empresa. Nenhum trabalhador poderá falar com agrado da sua empresa se as políticas adoptadas, quanto ao seu sector, forem desumanas ou inadequadas. Em consequência, o trabalhador sentir-se-á desajustado, não integrado e a imagem da empresa ressentir-se-á. É neste sentido que as empresas mais modernas dão particular importância a estes elementos de carácter qualitativo. A definição das políticas de recrutamento, seleção e promoção de pessoal são um elemento vital na edificação da imagem da empresa. Que pensar de uma empresa que seleciona os seus funcionários pelas “cunhas”? O compadrio sempre foi inimigo da produtividade e está ultrapassado nas empresas modernas e competitivas. Também a política social adoptada fornecerá elementos importantes para a formação da imagem da empresa.
  • As RP são um trabalho de todos quantos trabalham na empresa e os seus funcionários serão aqueles que primeiro comunicam para o exterior o que se passa na sua empresa. Nenhum trabalhador poderá falar com agrado da sua empresa se as políticas adoptadas, quanto ao seu sector, forem desumanas ou inadequadas. Em consequência, o trabalhador sentir-se-á desajustado, não integrado e a imagem da empresa ressentir-se-á. É neste sentido que as empresas mais modernas dão particular importância a estes elementos de carácter qualitativo. A definição das políticas de recrutamento, seleção e promoção de pessoal são um elemento vital na edificação da imagem da empresa. Que pensar de uma empresa que seleciona os seus funcionários pelas “cunhas”? O compadrio sempre foi inimigo da produtividade e está ultrapassado nas empresas modernas e competitivas. Também a política social adoptada fornecerá elementos importantes para a formação da imagem da empresa.
  • As RP são um trabalho de todos quantos trabalham na empresa e os seus funcionários serão aqueles que primeiro comunicam para o exterior o que se passa na sua empresa. Nenhum trabalhador poderá falar com agrado da sua empresa se as políticas adoptadas, quanto ao seu sector, forem desumanas ou inadequadas. Em consequência, o trabalhador sentir-se-á desajustado, não integrado e a imagem da empresa ressentir-se-á. É neste sentido que as empresas mais modernas dão particular importância a estes elementos de carácter qualitativo. A definição das políticas de recrutamento, seleção e promoção de pessoal são um elemento vital na edificação da imagem da empresa. Que pensar de uma empresa que seleciona os seus funcionários pelas “cunhas”? O compadrio sempre foi inimigo da produtividade e está ultrapassado nas empresas modernas e competitivas. Também a política social adoptada fornecerá elementos importantes para a formação da imagem da empresa.
  • Uma forma corrente de avaliar a qualidade do serviço prestado ou do bem produzido, será o contacto com elementos dos diferentes públicos: consumidores, vendedores, trabalhadores, associações de defesa dos consumidores, etc.
  • Iniciativa da Liberty Seguros com o objetivo de contribuir para um Portugal a pensar, planear, agir de forma mais POSITIVA. Ao longo dos últimos dois anos têm contribuído para gerar um sentimento negativo na população em relação à economia, as finanças, a classe política e a sociedade em geral, a Liberty Seguros decidiu lançar uma iniciativa de abrangência nacional com o principal objectivo de impulsionar uma atitude positiva, construtiva, dinâmica, pro-activa, quer no tecido empresarial, quer na sociedade portuguesa. Vamos desenvolver nas principais cidades do País dezoito sessões motivacionais, conduzidas pelo Prof. Jorge Araújo, durante as quais se pretende passar a mensagem de que com uma atitude POSITIVA vai ser possível encarar o dia-a-dia de uma nova perspectiva, com impacto directo e positivo na vida das pessoas.
  • Módulo 4

    1. 1. Técnicas e Práticas de Comunicação e Relações PúblicasTécnicas e Práticas de Comunicação e Relações Públicas (TPCRP)(TPCRP) Módulo 4Módulo 4 IMAGEM INSTITUCIONAL
    2. 2. CONTEÚDOSCONTEÚDOS 1. Conceito de Imagem Institucional. 2. Elementos de Imagem Institucional (Humanos; Físico- materiais; Psicossociológicos; Qualidade e Controle de Qualidade). 3. Distinção entre Instituição, Marca e Produto (Contributo para a imagem Institucional). 4. Estudo de Imagem segundo os Métodos de Observação, Inquéritos e Entrevistas.
    3. 3. OBJETIVOSOBJETIVOS •definir imagem Institucional; •identificar os vários elementos da imagem institucional; •distinguir imagem institucional, de marca e do produto; •interpretar e realizar um estudo de imagem.
    4. 4. 4 1.1. CONCEITO DE IMAGEM INSTITUCIONAL Relembrando: Uma das principais áreas de trabalho do profissional de RP é a comunicação. Manter os públicos da sua organização informados e promover a imagem dessa organização é uma das tarefas básicas do profissional de RP. Cabe ao profissional de RP desencadear e manter um processo comunicativo completo e permanente junto dos diferentes públicos que se relacionam com a empresa para a qual trabalha.
    5. 5. 5 Assim: Cabe ao PRP formar a opinião pública a respeito da sua organização para que a imagem junto dos seus públicos seja positiva e para que, consequentemente, capte as suas simpatias e os motive. Nesse diálogo constante, pretende-se avaliar: 1º a imagem da organização junto dos públicos 2º ensinar e explicar-lhes as diferentes facetas da atividade da empresa.
    6. 6. 6 Os grandes domínios de atuação do profissional de RP 1.racionalizar a opinião pública, afastando ideias feitas e juízos emocionais sobre os objetivos e trabalho das empresas, 2.contribuir para a formação da boa imagem da organização em causa, 3.motivar os seus públicos para este trabalho de envolvimento na dinâmica da empresa, expressando as suas opiniões e participando nas decisões empresariais.
    7. 7. 7 O estudo da imagem das organizações poderá ser considerado como uma técnica auxiliar de gestão. As RP são, acima de tudo, comunicação bilateral: • Informar a administração mas também informar os públicos e, num constante feed-back, sintonizar os interesses entre todos, para a promoção e aceitação social da organização. Esse processo passa pela criação de uma boa imagem da organização junto da opinião pública.
    8. 8. 8 A Imagem das Organizações e os seus Elementos Imagem de Marca Imagem Institucional Imagem de marca Encontra-se mais ligada ao tipo de bem ou serviço produzido, às suas características e à sua qualidade. Imagem de marca
    9. 9. 9 Nesta interpretação do conceito de imagem está, sobretudo, presente o tipo de produto realizado, as suas características e a sua qualidade. •A NESTLÉ é uma empresa de prestígio internacional produtora de bens alimentares de grande qualidade e é isso que temos em mente quando nos referimos a NESTLÉ enquanto marca. •Do mesmo modo, falar da TAP é referirmo-nos a uma empresa que nos presta um serviço de elevada qualidade profissional. Quando se fala na NESTLÉ ou na TAP AIR PORTUGAL, enquanto imagem de marca, estamo-nos a referir a duas empresas, uma produtora de bens alimentares e outra fornecedora de serviços.
    10. 10. 10 É no entanto, difícil isolar o aspeto meramente de marca do resto da imagem da instituição. •Facilmente se encontra, nos elementos históricos de uma organização, o nome dos seus administradores e um pouco da sua vida familiar, o modo de funcionamento da empresa, a formação profissional e políticas de reciclagem do seu pessoal, os serviços de âmbito social da empresa, como as creches, por exemplo, as políticas de promoção e segurança no trabalho, etc. Assim, torna-se difícil, depois de ter lido algo sobre a empresa, olhar para a empresa e ver apenas a sua imagem de marca.
    11. 11. 11 A imagem institucional Resulta de uma apreciação do que a empresa é ao longo de um período de tempo razoável, e não a imagem recolhida num único momento em resultado de uma ação tendenciosa de promoção artificial daquilo que, afinal, a empresa não é. As falsas imagens das instituições, dadas em certos momentos, são sempre cobertas pelas suas verdadeiras imagens institucionais obtidas a médio ou longo prazo. Assim, podemos definir imagem institucional como: O conjunto sistemático de elementos psicossociológicos e técnicos que configuram a expressão social de uma instituição.
    12. 12. 12 Elementos da imagem institucional •Elementos Humanos •Elementos Físico ou Materiais •Elementos Psicossociológicos •A Qualidade dos bens ou serviços 2. ELEMENTOS DE IMAGEM INSTITUCIONAL
    13. 13. 13 Elementos HumanosElementos Humanos Os elementos humanos são o conjunto das pessoas que integram a empresa ou departamento da Administração Pública e as suas inter- relações (comportamentos) com outros indivíduos, no interior e exterior da empresa. Assim: Qualquer funcionário deve conhecer o meio em que trabalha, compreendê-lo, integrar-se e ajustar-se à sua imagem, para a poder refletir com nitidez e fidelidade. Além da imagem que cada um dos elementos que integram a empresa dá de si há, também, que considerar a imagem que dá no desempenho das suas funções. Não é só a amabilidade e disponibilidade para atender o público que permitirá que este forme uma opinião favorável à empresa, também é necessário que os funcionários tenham comportamentos próprios e dignos do cargo que desempenham. Os elementos humanos são grandemente responsáveis pela formação da opinião pública acerca das suas instituições.
    14. 14. 14 Elementos Físicos ou MateriaisElementos Físicos ou Materiais Nestes elementos estão incluídos as empresa ou serviço de Administração Pública, assim como todos os seus equipamentos, sejam eles técnicos, mobiliários ou gráficos. Equipamentos Estes deverão refletir aquilo que a instituição é ou pretende vir a ser. Uma empresa, ao adotar um certo estilo de mobiliário, fardas para o seu pessoal, determinada decoração para as suas instalações, ou mesmo, ao escolher o aspeto e linhas gráficas para a sua marca, papel de correspondência, etc., está, sem dúvida, a refletir o tipo de atividade a que se dedica, como trata os seus funcionários, se é uma empresa moderna, etc.
    15. 15. 15 Exemplo: TAP -TAP - A preocupação com a elegância e a apresentação das suas hospedeiras fez com que o modelo das suas fardas fosse entregue a um conhecido costureiro francês. Igualmente, a farda dos pilotos, assistentes de bordo e demais funcionários dá uma imagem de prestígio à empresa. Se os tripulantes de um avião tivessem uma apresentação pouco cuidada provavelmente a maioria das pessoas não chegariam a viajar nessa companhia, porque a imagem transmitida, ou parte dela, não lhes dava a sensação de cuidado, segurança e eficiência indispensáveis a um serviço deste tipo. Embora possa parecer um aspeto secundário, os elementos materiais são muito importantes na formação da imagem da instituição.
    16. 16. 16 Outro aspeto dentro dos elementos materiais é o símbolo, a linha gráfica e o logótipo adotados por uma empresa. Um clube desportivo adota uma águia, um leão, por exemplo, dando-lhe um ar de competição, agressividade, “do mais forte”, enquanto que uma empresa de produtos de beleza usará uma borboleta ou uns pássaros. A decoração e o mobiliário do local de trabalho são, também, fatores importantes na formação da imagem da empresa.
    17. 17. 17 Elementos Psico-SociológicosElementos Psico-Sociológicos Nesta componente estão incluídas as políticas adotadas e seguidas pela organização. políticas de receção do novo pessoal, políticas de formação e reciclagem dos seus funcionários, políticas de promoção, políticas salariais, políticas sociais, políticas económicas, políticas de publicidade, política de marketing, política de RP, etc.
    18. 18. 18 Este elemento, embora menos visível do que os outros elementos, é no entanto, fundamental para a formação da imagem da instituição, pois em última análise, vai determinar ou, pelo menos, influenciar grandemente a opinião dos públicos. A definição das políticas de recrutamento, seleção e promoção de pessoal são um elemento vital na edificação da imagem da empresa. Também a política social adotada fornecerá elementos importantes para a formação da imagem da empresa. As políticas sociais das empresas valorizam muito a instituição em termos da sua contribuição para o bem-estar social e, nessa medida, a sua imagem humanizada poderá sair beneficiada.
    19. 19. 19 Quanto às políticas de publicidade, também estas constituem elementos refletores do que a empresa é. Uma política de informação verdadeira, respeitando os códigos de ética publicitários ou uma publicidade desleal, falsa e demasiado agressiva darão logo imagens diferentes da empresa. Vender a todo o custo, recorrendo a processos menos dignos e caluniando outras marcas, serão fatores negativos da imagem. Uma empresa com uma política de marketing terá melhor imagem junto da comunidade.
    20. 20. 20 No que concerne às políticas de RP, estas devem ser praticadas segundo uma comunicação bilateral, sintonia de interesses, verdade de informação. O trabalho das RP é fazer com que os públicos aceitem a empresa, mas não através da mentira e da manipulação. Uma empresa que opte por um trabalho de RP nestes moldes depressa terá a opinião pública contra si. As imagens artificialmente construídas acabam sempre por ser desmascaradas e a opinião pública reagirá negativamente.
    21. 21. 21 A Qualidade dos Bens e ServiçosA Qualidade dos Bens e Serviços Elemento que mais diretamente permite ao público em geral classificar a empresa e formar a sua opinião. A prestação de um bom serviço ou a produção de um bem de qualidade são fundamentais para a formação de uma imagem favorável da empresa ou organização. Se tal não acontecer, dificilmente a empresa terá uma imagem aceitável na comunidade. Por esta razão, este elemento tem sido, desde sempre, aquele que mais atenção tem requerido por parte dos estudiosos da imagem das empresas.
    22. 22. 22 A Análise da Imagem InstitucionalA Análise da Imagem Institucional Uma das preocupações maiores do PRP consiste em avaliar a imagem da organização junto dos diferentes públicos para, posteriormente, desenvolver o seu trabalho no sentido de sintonizar interesses e promover a aceitação social da empresa. Então, será fundamental fazer uma análise da imagem das organizações.
    23. 23. 23 O trabalho de Análise da Imagem Institucional INDICADOR A PRIVILEGIAR ANÁLISE ELEMENTOS HUMANOS Comportamento dos elementos de maior contacto com o público. Análise de reclamações (directas, telefónicas, por carta) e de referências nos mass media sobre o relacionamento com o público. ELEMENTOS FÍSICOS OU MATERIAIS Instalações. Equipamentos. Uniformes. Linha gráfica (em geral) Recolha casuística de depoimentos sobre a funcionalidade de instalações e equipamentos. ELEMENTOS PSICOSSOCIOLÓGIC OS Campanhas de publicidade. Acolhimento, encaminhamento e informação do público. Apoios à comunidade. Recolha casuística de depoimentos de clientes e de utentes. Entrevistas formais e informais para recolha de depoimentos sobre os indicadores preconizados. QUALIDADE “Histórico” da qualidade desses bens ou desses serviços. Qualidade dos bens ou dos serviços. Padrões de controlo de qualidade. Recolha casuística de depoimentos de clientes e de utentes. Recolha casuística de depoimentos de vendedores, revendedores, etc. Entrevistas com Associações de Defesa de Consumidores e de Utentes.
    24. 24. 24 Assim, ao PRP competirá: •Definir os objetivos globais desse trabalho de análise de imagem institucional; •Definir o âmbito territorial de desenvolvimento do trabalho ou sugerir acertos no âmbito preconizado pela empresa da especialidade; •Estabelecer, o mais detalhadamente possível, os indicadores por cada elemento componente de imagem e, se possível, estabelecer, por cada elemento, o maior detalhe de indicadores; •Analisar com a empresa da especialidade a metodologia a utilizar; •Apoiar, sempre que lhe seja solicitado, o trabalho da empresa especializada; •Receber e interpretar os resultados obtidos, dando-lhes a ótica da instituição em que o PRP estiver integrado.
    25. 25. 25 Atividade de aplicação:Atividade de aplicação: 1.Distinga Imagem de Marca de Imagem Institucional. 2.Indique os fatores que compõem a imagem institucional de uma empresa. Caracterize cada um deles. 3.Na análise da Imagem Institucional, relativamente aos elementos humanos e aos elementos psicossociológicos, diga quais os indicadores que deverá privilegiar e qual a sua análise. 4.Enuncie as funções do PRP na análise da Imagem Institucional.
    26. 26. 26 3. DISTINÇÃO ENTRE INSTITUIÇÃO, MARCA E PRODUTO Compreender e definir o conceito de marca, é uma tarefa complexa pois esta matéria é alvo de várias abordagens na literatura de marketing. Para alguns autores, a marca pode ser interpretada e definida em várias dimensões: enquanto signo identificativo, enquanto elemento agregador de uma identidade enquanto ativo da empresa.
    27. 27. 27 Independentemente da abordagem escolhida, e desde a sua origem, em que as marcas eram na sua essência símbolos identificativos, até ao início do século XXI em que assumem uma importância enquanto ativo intangível, as marcas ganharam uma presença inegável no quotidiano. Nota: Bens Intangíveis são aqueles bens que não podem ser tocados ou vistos, porque são incorpóreos (não tem corpo), ou seja, ativo intangível poderia ser definido, em termos práticos, como aquele que possui valor econômico mas carece de substância física.
    28. 28. 28 De acordo com a American Marketing Association (AMA) a marca é definida como sendo “(…) um nome, termo, signo, símbolo ou desenho, ou a combinação destes elementos, com a intenção de identificar os produtos e serviços de um vendedor, ou vendedores, e diferenciá-los da concorrência.”
    29. 29. 29 De acordo com esta definição, a marca tem um papel essencialmente identificativo e diferenciador do produto ou serviço. Os componentes que a estruturam e lhe dão forma podem ser designados por elementos de marca. Para além da marca ter como funções básicas a identificação e a diferenciação de um produto ou serviço, o seu papel é mais abrangente, participando também na conceção do próprio produto ou serviço Assim, é importante perceber onde começa e termina a marca e se inicia o produto em si.
    30. 30. 30 Kotler e Keller definem um produto como sendo qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para aquisição ou consumo; incluindo objetos físicos, serviços, personalidades, lugares, organizações ou ideias Desta forma, um produto com marca pode assumir diferentes formas: ser um bem tangível (cereais Corn Flakes); uma loja (hipermercado Continente); uma pessoa (Michael Jordan); um local (Fátima); uma associação (Fundação Luís Figo); um evento (Rock-in-Rio); uma ideia (Portugal Positivo). A Liberty Seguros decidiu lançar uma iniciativa de abrangência nacional com o principal objetivo de impulsionar uma atitude positiva, construtiva, dinâmica, proactiva, quer no tecido empresarial, quer na sociedade portuguesa.
    31. 31. 31 Ainda de acordo com Kotler: Um produto pode ser dividido em cinco níveis: Produto básico A necessidade fundamental ou desejo que os consumidores satisfazem através do consumo do produto ou serviço; Produto genérico Versão básica do produto que contém os atributos ou características absolutamente necessárias para a sua composição ou funcionamento, sem quaisquer elementos diferenciadores;
    32. 32. 32 Produto acrescentado Inclui atributos, benefícios ou serviços complementares adicionados ao produto e que o distinguem da sua concorrência; Produto potencial Inclui todos os complementos e desenvolvimentos possíveis de implementar no futuro. Produto esperado Conjunto de atributos ou características que os consumidores normalmente esperam e aceitam quando adquirem o produto;
    33. 33. 33 O produto cumpre uma dupla função: tem a capacidade de responder aos problemas e necessidades dos consumidores, e simultaneamente ajudar a empresa que o produz a atingir os seus objetivos.
    34. 34. 34 Em termos estruturais, para além do produto básico, existem mais dois níveis na formulação de um produto, e que compõem a sua “envolvente”: o nível dos serviços  o nível intangível. Quando tal não acontece, podem existir carências ao nível da diferenciação face à concorrência de produtos ou serviços similares. Nestes casos, o produto é algo indiferenciado, e por isso considerado mais próximo de uma mercadoria, ou de um produto de fabricante com uma etiqueta sem qualquer valor associado.
    35. 35. 35 Na prática, a diferença entre um produto e uma mercadoria reside na capacidade do primeiro acrescentar um conjunto de valores e benefícios à funcionalidade básica de uma mercadoria ou simples matéria-prima. Assim: O papel da marca ganha uma redobrada importância pois pode participar em diferentes níveis do produto, sendo a marca em si também um produto. Tal acontece quando a marca acrescenta outras dimensões ao produto que o diferencia da concorrência.
    36. 36. 36 Desta forma, algumas marcas criam vantagens competitivas adquiridas pelo desempenho excelente e inovador dos seus produtos, líderes durante décadas nas suas categorias e cujas marcas se chegam a confundir com a própria categoria, como são exemplo entre outras as marcas: • Gillette, •Jeep, •Lego.
    37. 37. 37 Outras marcas criam vantagem competitiva pela imagem associada aos seus produtos, ao invés dos seus atributos ou características inovadoras. Alguns exemplos são: •a Coca-Cola, •a Chanel n.5 •a Marlboro, que se diferenciam por satisfazer as motivações e desejos dos seus consumidores através da criação de imagens de atração e desejo em torno dos seus produtos.
    38. 38. 38 Importa salientar:  através dos processos de gestão de marca, os gestores podem criar fatores de diferenciação dos produtos face à sua concorrência. Desta forma, a gestão de marca acrescenta valor que se pode traduzir em melhores e maiores resultados financeiros para as empresas.
    39. 39. 39 4. ESTUDO DE IMAGEM SEGUNDO OS MÉTODOS DE OBSERVAÇÃO, INQUÉRITOS E ENTREVISTAS AMOSTRA REPRESENTATIVA Conjunto (mais ou menos) restrito de pessoas que representam o todo SONDAGEM Inquérito baseado numa amostra representativa SONDAGENS DE OPINIÃO Qualquer processo usado para conhecer a opinião pública
    40. 40. 40 O inquérito por sondagem permite avaliar a opinião de uma população acerca de uma dada situação. não permite, conhecer a evolução dessa opinião. A sondagem recorre a dois tipos de métodos: • os métodos quantitativos (questionário ou entrevista), • os métodos qualitativos (técnicas de amostragem).

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