Webinario Ciclo amdia OM Latam Alquimia: Cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Presentó: Marisa Cozak, Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica. 5 de diciembre 2013

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Ciclo de Webinarios AMDIA OM Latam
Alquimia: cómo bajar costos y aumentar
la satisfacción de tus clientes
Marisa Cozak
@mcozak
Gerente de Experiencia de Clientes en
Movistar Chile y Gerente responsable de
Implementación de COPC en el grupo
Telefónica en Latinoamérica
En Twitter @OMLatam
En Twitter @AMDIAWeb

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Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes
Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Telefónica en el Mundo
Accesos
Junio 2013 (millones)
Brasil: 91,4
Argentina: 25,7
Accesos Totales 215 Mill.
Perú: 20,5
Líderes en penetración
México: 20,5
Colombia: 14,2
Chile: 13,5
Venezuela: 11,8
Centroamérica: 10,5
Ecuador: 5,1
Uruguay: 1,8
de contrato*: 24%
Líderes en penetración
de Smartphone*: 18%

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Telefónica en el Mundo
Accesos
Junio 2013 (millones)
España: 42,3
Alemania: 25,3
Reino Unido: 23,4
República Checa: 7,8
Accesos Totales 102 Mill.
Eslovaquia: 1,4
Penetración de
contrato*: 60%
Penetración de
Smartphones*: 39%

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Estrategia de Implementación del Modelo en Telefónica
PROCESOS
Pronóstico,
Desarrollo y
emisión
de Contratos
Capacitación
Planificación
y Programación
Monitoreo
y Verificación
de
del personal
Revisión
Performance
y gestión del
cumplimiento
Satisfacción e
Insatisfacción
del usuario
final
Habilidades
Latam
Incluye
Consultoría
Capacitación
Certificación
País
Involucra
Consultores
Kenwin
Consultores
LATAM
Auditores
Internos
Operación
Canal
Servicio
14
F-M
8

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Qué es lo más difícil?
Alinear a la
organización
completa
7 Proveedores
Pensar como
cliente:
Abandonar la
letra chica, No
salir sin testear,
Creernos la
encuesta
Operación
en Chile,
Perú y
Colombia
Aceptar otras
formas de
operar y medir
Entender que
COPC es nuestro
sistema de
gestión y no otra
tarea adicional
+ 5000
Ejecutivos
Atención
+ 100
personas en
áreas de
apoyo

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Qué logros nos han fortalecido?
Sponsoreo
de la
Alta Dirección
Implementar
Acompañamiento
metodología de
de las áreas de
Mejora continua
soporte
para corregir
desvíos
Lograr fuerte
orientación al
cliente:
COPC ® es la
voz del cliente

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Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes
Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Por dónde partimos con el Modelo….
7 Proveedores

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Cómo lo hacemos?
Certificación EPSIC 2014
Vigente
Stress Test
E-PSIC 50% del
puntaje
Inicio con
Diagnóstico
Día 0
Diagnóstico
Realizado en el
100% de los
proveedores
12 meses
18 meses

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Cómo lo hacemos?
GMD®
Guía Mejora
Desempeño
Inicio con 6 Meses
Diagnóstico
Día 0
Diagnóstico
Realizado en el
100% de los
proveedores
Stress Test
E-PSIC 50% del
puntaje
12 meses
Certificación EPSIC 2014
Vigente
18 meses

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Qué es GMD?
Guía de Mejora
del Desempeño
que nos permite
iniciar el camino
hacia el Alto
Desempeño.

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Estructura de Trabajo
Facilitadores
Conductores
B Procesos
B.1
A Liderazgo y
Planeamiento
B.2
A.1 Declaración de la Dirección
B.4
B.3
Procesos, Procedimientos
y Metodología
Acciones
Correctivas y
Mejora Sostenida
Monitoreo de Transacciones
Pronóstico,
Planificación y
Programación del
Personal
C Recursos Humanos
C.1
C.2
Definición del Puesto de
Trabajo
Reclutamiento y
Contrataciones
C3
Formación y Desarrollo
C.4
Verificación de Habilidades y
Conocimiento
C.5
Rotación del Personal
Objetivo
D Resultados
D.1 Satisfacción e Insatisfacción
del Usuario Final
D.2 Gestión del Desempeño
(Anexos y RUICA)
D.3 Alcanzando Resultados

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¿Dónde pusimos foco?

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Monitoreo
Resultados
Proceso
Telefónica
Proveedor
Índice Calibración
84
Muestra
Representativa
del Proceso
Muestra de
Auditoría
(30%)
82%
63%
76%
67% 71%
65%
57%
PSIC 1
Muestra
Desempeño
por ejecutivo
(1 x Ciclo)
PSIC 2
86%
66% 82%
65%
PSIC 3
PSIC 4
May
PEC UF RAC
PCRC Técnicos
83%
86%
83%
Calibración
PCRC1
Meta Dic.
89%
66%
63%
89%
PCRC2
Meta Dic.
92%
Meta
80%
65%
58%
80%
72% 82%
67% 80%
66%
64%
PSIC 5
Jul
PSIC 6
PSIC 7
Oct
PEC UF RAC
PCRC Comerciales
87%
52% 55%
PCRC3
Meta Dic.
82%
93%
76%
88%
71%
81%
67%
71%
65%
58%
PCRC1
Meta Dic.
91%
PCRC2
Meta Dic.
85%
PCRC3
Meta Dic.
87%

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Proceso de Pronóstico, Planificación y Programación
Resultados
Proceso
Telefónica
Proveedor
Cumplimiento Programación por PSIC
81%
76% 74.9%78%
P
P
P
Pronóstico
Planificación
74%
Programación
76%
64.4%
62.1%
56%
52%
41.3%
47.6%51% 44.4%
28.7%
P1
Volumen
Horas
Requeridas
Agentes/
Reductores
P2
P3
P4
Enero
P5
P6
P7
Noviembre
La mejora en la programación ha
tenido un impacto positivo en los
Niveles de Servicio de Mayo a
Noviembre, presentando indicadores
históricos por sobre el 90% en
Plataformas Comerciales y en objetivo
en Plataformas Técnicas .

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Capacitación, Selección y Post-Inducción
Resultados
Proceso
Proveedor
Telefónica
12
Inducción
Reclutamiento
y
Selección
Rotación Call Center
11,7%
10,7% 10,9%
10
8,8%
8,7%
7,8%
8
Capacitación
Inicial
6,8%
7,2%
6,9%
6,2%
Certificación
6
5,2%
4
Ene
OJT
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Post -Inducción
Tasa Caída Selección
Jul
Ago
Sep
Tasa Caída Capacitación
28%
23%
Post Inducción
Re verificación
Oct
42%
23%
17%
May
25%
23%
23%
20%
22%
Sep
5%
3%
P1
P2
P3
P1
P2
P3
Nov

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Satisfacción
Telefónica
1 2 3
EPA
4 5
1a5
Resultados
Plataformas Técnicas
% Mejora de Enero a Noviembre
Disminución
de Clientes
Insatisfechos
27%
23%
Mejora Clientes
Satisfechos
Plataformas Comerciales
% Mejora de Enero a Noviembre
Disminución
de Clientes
Insatisfechos
40%
35%
Mejora Clientes
Satisfechos

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Basándonos en…
Procesos, Procedimientos y Método
Acciones Correctiva y Mejora Sostenida

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Y para lograr una única
experiencia para nuestros
clientes…

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Ya partimos implementando en todos los Canales
2012
1Q
Ene
Continuidad
Call Center
2Q
Feb
Mar
May- Dic.
Plan de Trabajo COPC en Nuevo Modelo + 7 proveedores
21/01 Back Ofiice
Inst/
4/03 Reparac.
18/03
Diagnóstico
Kenwin
Abr
WEB
03/04 Cobranzas
15/04 Sucursales
22/04
Empresas
20/05 Televentas
Ejecución Plan
de Trabajos
Implementación de Mejoras

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Gerente de Soporte de Clientes
“Ordenar la torre de Babel en definiciones e indicadores”
Subgerente de ASEGURAMIENTO DE CLIENTES
“COPC ha sido la regla que nos ha ayudado a medirnos y la linterna que nos ha iluminado pa
ordenar y mejorar nuestros procesos de Back”
Subgerente de Soporte Comercial
“COPC nos ha traído simpleza, metodología y aumento en la calidad de la operación y por
consiguiente oportunidad para satisfacer a nuestros clientes”
Gerente de Operaciones y Clientes Empresas
“Para nosotros COPC ha sido como un martillo porque todo tiene cabeza de clavo, es decir,
metodología para ordenar todo lo que hacemos”
Jefe de Área de ESTRATEGIA Y CONTENCION DE MOROSIDAD
“Metodología simple para gestión de proveedores que nos ayudará a mejorar los resultados
Gerente de ATENCION PRESENCIAL NORTE
”
“COPC es la herramienta que ayudará a dar el salto exponencial en Sat. de clientes

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En Resumen
GMD®
E-PSIC 50%
Certificació
n E-PSIC
2014
Vigente
Desempeño
del puntaje
18 meses
6 Meses
12 meses
Stress Test
Guía Mejora
Inicio con
Diagnóstico
Día 0
82%
68%
68%
66%
67%
52%
Ya contamos con 4 PSIC
Certificados en GMD
12%
Atento
Mas Cerca
Digitex
Allus
Xerox
Actionline
Emergia

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Preguntas?
Muchas gracias!
Marisa Cozak
@mcozak
Gerente de Experiencia de Clientes en
Movistar Chile y Gerente responsable de
Implementación de COPC en el grupo
Telefónica en Latinoamérica