Francisco Nelson, Director CRM de Axxon Consulting. 13º Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero

3. Tendencias y principales desafíos
en la industria bancaria

5. Proveer
servicios de
Asesoramiento
Establecer
Confianza
Transformar los datos en
Conocimientos
Entender el Perfil y
Comportamiento de
los Clientes
Retener Clientes
Potenciar las aplicaciones y
datos existentes
Avanzar en
Optimizar el uso de
los recursos
Mejorar la
Eficiencia
Operacional
Gestionar del
Riesgo
Gestionar los
Requerimientos de Capital
Operativo y Subscripciones
Foco en la Fidelidad del
Cliente
Invertir en
proyectos de
transformación

6. CEO Ventas/Serv/MKT CIO/IT
Visión a través de la operación completa

7. Securities
Customer Information
Management
Messaging
GAAP
Accounting
Risk Management
IFRS
Bank Management
General functions
TAX
Team Advances
Messaging
Client
Onboarding
Auditing
Loans
Mortgage and
Investment
Loans
Credit Files
Credit opening
and credit lines
Commitment
Credits
Consumer
Loans
Payments
National
payments
Remittances Standing orders
National
cheque
SEPA
SWIFT messaging
Agency operations
Bank cards
National
direct
debits
Deposits
Standard UI
(Web/Application)
… other local interfaces
Customer
Accounts
Certificate
of
Deposits
National clearing
Hypercard
Overdraft and
Revolving
Credits
Collateral management
Treasury
FRA
FX options
Smart-
stream
Loans and
deposits
IRS
Foreign
exchange
Order management
and
Portfolio
Management
Corporate actions
Securities
framework
Bank assets
Derivatives
Multiple Silos
Multiple User
Interfaces
Multiple Servicing or Work-
Flow Engines
Duplicated Client Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Client
Data
Where possible a
single front end roll
based
a single customer
view

9. Basado en
Procesos
 Reducir el riesgo,
mejorar el servicio
al cliente y
descubrir nuevas
oportunidades de
rentabilidad
 Extender las
inversiones
actuales
 Proceso de
Marketing y Venta
estructurado,
integrado,
proactivo
Interacción
con el
Cliente
 Profundizar el
conocimiento
del cliente con
vistas de 360°
 Mejorar la
satisfacción
 Venta Cruzada
Colaborativo
 Mejorar la
eficiencia
operativa
 Integración con
las herramientas
Microsoft
 Potentes
Workflows y
Automatización

10. EPG | MICROSOFT CONFIDENTIAL
Core Banking
OLTP
Solución CRM
Red Filiales
Contact
Center
Cajeros
Internet
Banca
Telefónica
Integración con Sistemas de Línea de Negocio Existentes
Sistemas Centrales
Trade
Finanzas
Comercial
Sistemas de
Core Banking
Email /
Fax
IntegracióndeCanalesdeCRM
Integracióndedatosdecampañasymarketing
Tarjetas Contabilidad Fideicomisos Seguros
Enterprise Data Warehouse
Data
Warehouse
CRM Multicanal CRM Operativo CRM Analítico
Sistemas de
Pago
Legacy
CIF
Segmentación de Clientes Análisis venta cruzada
Análisis de Clientes Análisis de Productos
Análisis de rentabilidad Minería de datos
Automatización del
Marketing
Reportes analíticos
Data Mart
Ventas y Marketing
Enterprise
Data
Warehouse
Visión centrada en la Experiencia de Cliente
Banca
Móvil
 Planificar
 Direccionar
 Calificar
 Cerrar
 Medir
Servicio al
Cliente
Marketing
 Gestión de
Contrato de
Servicios
 Gestión de
Casos
 Planificación de
Recursos
 Gestión de
Recursos de
Marketing
 Gestión de
Listas y
Segmentos
 Gestión de
Campañas
 Gestión de
leads
 Fidelización

11. Más de
con
capacidades
CRM
Gartner SFA Magic Quadrant
Forrester CRM Wave Report

12. 360º
del
Cliente
 Venta Cruzada
 Rentabilidad
 Share of wallet
 Manejo de
Oportunidades
Ventas
 Adquisición de clientes
 Retención
 Segmentación
 Market share
Marketing
 Satisfacción del cliente
 Profundidad de la relación
 Preferencia del canal
 Privacidad
Servicio
 Dar o aumentar créditos
 Gestión del riesgo de la
cartera
 Detección de fraudes
 Cobranza
Créditos
 Detección de
Fraude
 Preferencias de
Privacidad
 Normas Anti-
Lavado
Regulaciones

13. El Valor para el Negocio Financiero de un CRM
Venta cruzada y venta escalada
Retener Clientes Existentes
Ser Consistente
Gestión de nuevos negocios
Campañas de Marketing

14. Proyectos rápidos – Victorias tempranas – CRM para hoy y el futuro

15. Manejo de colas
totalmente
configurable y flexible
Maneje sus
recursos con
máxima
efectividad
Asigne el caso
correcto al agente
correcto rápidamente

16. Colaboración
espontánea y fácil de
usar con Lync
Trabajo en equipo
para resultados
exitosos
Involucre al expertise
correcto y arme los
equipos en el
momento en que se
necesitan

17. Analítica de
clase mundial
Rápida
exploración y
visualización de
datos
Maneje enormes
cantidades de
datos
fácilmente.

19. Interacción social
con
automatización de
tareas y
notificaciones
Uso productivo de
las redes sociales
Mantenga a todos
en la misma página

21. Portales web de
autoservicio
integrados
directamente
Agilice la
interacción con
el Cliente
Facilta el contacto
iniciado por el
cliente, su
suporte y
resolución

22. Integración con
redes sociales
dentro de la
herramienta.
Gestión de las
interacciones de
forma unificada
Gestión de la
reputación.
Relacionamiento
proactivo.

23. Aplicaciones
nativas para
todos los
smartphones
Productividad y
agilidad en
cualquier lugar
Cada usuario
optimiza su
experiencia

24. Colaboración
espontánea y fácil de
usar con Lync
Trabajo en
equipo para
resultados
exitosos
Involucre al expertise
correcto y arme los
equipos en el
momento en que se
necesitan

25. Casos de clientes

26. Nación Servicios
(Grupo Banco
Nación)
Solución implementada:
CRM gestión de
ventas y proyecto
SUBE
País:
Argentina
Eligió la solución
Microsoft Dynamics
CRM para la gestión
de oportunidades
de venta de
productos
financieros en todo
el país y proyecto
SUBE.
Cantidad de
Clientes:
11.000.000

27. País:
Argentina
Banco Patagonia
Solución implementada:
CRM gestión
unificada de casos
Dynamics CRM
para dar una
rápida respuesta a
los requerimientos
planteados por la
normativa 5388 del
Banco Central de la
República.
Cantidad
de
Usuarios:
40+

28. País:
Argentina
Banco Comafi
Solución implementada:
CRM gestión de
casos
Eligió la solución
Microsoft Dynamics
CRM para la
gestión de
incidentes de las
áreas de Atención a
Empresas,
Comercio Exterior y
Gestión de la
Demanda.
Cantidad de
Usuarios:
40+

29. País:
Argentina
BBVA Banco
Francés
Solución
implementada:
Mesa de ayuda de IT
Se implementó
Microsoft
Dynamics CRM
basado en
Administración de
Servicio a Clientes
e integrado con el
sistema de
recursos humanos.
Cantidad
de
usuarios:
350

30. País:
Bolivia
Banco Los Andes
Solución
implementada:
Marketing, Ventas y
Servicios
Se implementó
Microsoft
Dynamics CRM
para integrar la
gestión comercial
de punta a punta.
Cantidad
de
usuarios:
1422

31. País:
Bolivia
Banco Sol
Solución
implementada:
Marketing, Ventas y
Servicios
Se implementó
Microsoft Dynamics
CRM para la gestión
comercial completa,
integrada desde el
marketing hasta la
venta y atención del
call center.
Integración al core
bancario.
Cantidad
de
usuarios:
900

32. País:
Bolivia
Banco de Crédito
Solución
implementada:
Marketing y Ventas
Se implementó
Microsoft
Dynamics CRM
para procesos de
venta cruzada,
vencimientos,
mantenimiento y
retención,
integrado con
sistema core, y BI.
Cantidad
de
usuarios:
80

33. País:
Bolivia
Banco Ganadero
Solución
implementada:
Marketing, Ventas y
Servicios
Se implementó
Microsoft
Dynamics CRM
como solución
integral para los
procesos de
Marketing, Ventas
y Atención del Call
Center
Cantidad
de
usuarios:
60

34. País:
Bolivia
Banco Unión
Solución
implementada:
Marketing y Ventas
Se implementó
Microsoft
Dynamics CRM
para Campañas de
Marketing y Ventas
en las agencias.
Cantidad
de
usuarios:
84

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38. Argentina
74 empleados
Paraguay
10 empleados
Chile
25 empleados
Perú
15 empleados
Bolivia
20 empleados

39. 2005
2006
2007
2008
2009
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2011
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