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O CASE
O CASEEstatística de Visualizaçãodo Vídeo
O CASERepercussão       - Depois da explosão do vídeo na mídia social, a United Airlines se       prontificou a pagar o co...
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O CASELoja Virtual – Dave Carroll Music
O CASEResultados – cont       - Site semelhante ao ReclameAqui!       - O site oferece contato dos consumidores com as gra...
O CASEResultados – cont         - Dave lançou um livro: “United Breaks Guittar - O poder de uma vozna era da mídia social”...
ANÁLISE DO CASODavi x Golias        - Reflete a influência das mídias sociais na era digital        - Mostra a proporção d...
PÚBLICO ENVOLVIDOInternos       - Funcionários       - Assessoria de comunicação       - Presidente da United Airlines.Dir...
PREVENÇÃOAções de Prevenção       - Monitorar as mídias sociais       - Grupo para administrar as crises (representante em...
PREVENÇÃOAções - Monitorar as mídias sociais - Contratar pessoas qualificadas para      monitorar as mídias sociais- Defin...
CONDUÇÃO DA CRISEAções para condução da crise       - Monitoramento de mídia digital (gerar relatórios)       - Acionar o ...
CONDUÇÃO DA CRISEAções - Acionar o Grupo de Comunicação de Crise       - Levantamento do público       - Atributos de imag...
CONDUÇÃO DA CRISEAções – Vídeo Resposta       - Porta-voz: Presidente da United (pessoa que pode reverter o caso)       - ...
PÓS CRISEAções pós crise       - Criar plano motivacional para os funcionários (atendimento)       - Divulgar nas mídias a...
PÓS CRISEAção – Plano motivacional para os funcionários       - Alterar forma de atendimento dos funcionário       - Alter...
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PÓS CRISEAção – Entrevistas para explicar o caso       - Porta-voz: Presidente da empresa       - Público: principais agen...
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Estudo de caso United breaks guitar da matéria RP 2.0, Pós Graduação IESB, professor: Marcelo Minutti.

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  1. 1. O CASEPersonagens - O canadense Dave Carroll - Banda country Sons of Maxwell - United AirlinesO que aconteceu - Pela janela, passageiros viram os carregadores jogando os jogando os equipamentos da banda - Contatos com a empresa por 8 meses - Conserto do violão 1.400,00 dólares - Respostas negativas da empresasResposta de Dave Carroll - Composição de uma música que contava toda essa experiência - Divulgação no You Tube – início de julho de 2009 - Expectativa – 1 milhão de acessos em um mês
  2. 2. O CASE
  3. 3. O CASEEstatística de Visualizaçãodo Vídeo
  4. 4. O CASERepercussão - Depois da explosão do vídeo na mídia social, a United Airlines se prontificou a pagar o conserto do violão - Contrapartida: retirar o vídeo do arResultado - Dave se recusou a tirar o vídeo do ar - Pediu que o dinheiro fosse doado para instituições de caridade - O vídeo superou a sua expectativa inicial em apenas 4 dias - Hoje o vídeo tem mais de 12 milhões de acesso e quase 60 mil avaliações positivas - Bob Taylor fez um vídeo de apoio à Dave, oferecendo um novo violão
  5. 5. O CASE
  6. 6. O CASEResultados – cont - A música foi na época a 20ª mais baixada no itunes - Dave vendeu a música e tornou conhecidas outras múcisas (myspace) - Dave deu entrevistas para David Letterman e Oprah Wintrey - Dave lançou carreira de escritor, palestrante e se auto denomina “advogado dos consumidores” - Abriu uma loja virtual que vende roupas, músicas e o livro
  7. 7. O CASELoja Virtual – Dave Carroll Music
  8. 8. O CASEResultados – cont - Site semelhante ao ReclameAqui! - O site oferece contato dos consumidores com as grandes empresas
  9. 9. O CASEResultados – cont - Dave lançou um livro: “United Breaks Guittar - O poder de uma vozna era da mídia social” – dia 15 de maio 2012
  10. 10. ANÁLISE DO CASODavi x Golias - Reflete a influência das mídias sociais na era digital - Mostra a proporção de engajamento de muitos expectadores - Demonstra a importância das empresas em monitorarem seus perfis nas redesErros United Airlines - Tratou o caso de Dave como um caso recorrente - Menosprezou o apelo e a força do consumidor - Perdeu dinheiro e credibilidade com os investidores - Pedido de retirada do vídeo mostrou despreparo dos funcionários
  11. 11. PÚBLICO ENVOLVIDOInternos - Funcionários - Assessoria de comunicação - Presidente da United Airlines.Diretamente afetados - Clientes - Músicos - Companhias aéreas - Agências de turismo - Músicos da banda de Dave - Investidores da United Airlines,Indiretamente afetados - Clientes de outras companhias aéreas - Fabricante da guitarra Taylor - Blogs de reclamação de consumidores
  12. 12. PREVENÇÃOAções de Prevenção - Monitorar as mídias sociais - Grupo para administrar as crises (representante em cada região) - Porta-voz (preparação para responder às crises)
  13. 13. PREVENÇÃOAções - Monitorar as mídias sociais - Contratar pessoas qualificadas para monitorar as mídias sociais- Definir a periodicidade dos relatórios - Exigir pró-atividade da equipe nas situações de risco Ações – Grupo de comunicação de crises - Representante em cada região - Relatórios e vídeo conferência mensal - Definição de ações comuns Ações – Porta-vozes- Preparação constante dos porta-vozes
  14. 14. CONDUÇÃO DA CRISEAções para condução da crise - Monitoramento de mídia digital (gerar relatórios) - Acionar o Grupo de Comunicação de Crise (um representante de cada região) - Assumir a dívida e pagar pela guitarra - Resposta rápida ao vídeo - Pronunciamento do presidente da empresa
  15. 15. CONDUÇÃO DA CRISEAções - Acionar o Grupo de Comunicação de Crise - Levantamento do público - Atributos de imagem: • Empresa idônea e responsável • Sabe rever suas ações • Pronta a atender as necessidades do cliente - Pontos de fala: • A United Airlines reconhece o erro • A United Airlines trabalhará para reverter a situação • A United Airlines está revendo as forma de desembarque de bagagens - Porta-vozes: presidente e vice-presidente da empresa
  16. 16. CONDUÇÃO DA CRISEAções – Vídeo Resposta - Porta-voz: Presidente da United (pessoa que pode reverter o caso) - Expressar no vídeo: • Empatia e compaixão com a situação • Reconhecer o erro e pedir desculpas • Mostrar que está conduzindo o assunto com seriedade • Explicar o que está sendo feito • Demonstrar que a empresa fará de tudo para que não aconteça mais - Otimizar o vídeo: • Título: United Breaks Guitars – Resposta da United Airlines • Carregar o vídeo criado como resposta ao vídeo do Dave • Publicar em todas os canais digitais disponíveis
  17. 17. PÓS CRISEAções pós crise - Criar plano motivacional para os funcionários (atendimento) - Divulgar nas mídias as novas estruturas de atendimento e de manuseio da bagagem - Agendar entrevistas para explicar o caso (rede televisiva)
  18. 18. PÓS CRISEAção – Plano motivacional para os funcionários - Alterar forma de atendimento dos funcionário - Alterar forma de manuseio e desembarque de bagagens - Elaborar um plano motivacional (Recursos Humanos) - Divulgar nas redes sociais as novas políticas da empresa
  19. 19. PÓS CRISEAção – Divulgação nas mídias digitais – vídeo - Porta-voz: Shania Twain (cantora country) - Expressar no vídeo: • Novo treinamento oferecido aos carregadores • Profissionalização dos atendentes • Novo guia para a restituição de bagagem online • Soluções dadas para proteção das bagagens • Resultado das ações - Otimizar o vídeo: • Título: United love guitars • Carregar o vídeo criado como resposta ao vídeo do Dave • Publicar em todas os canais digitais disponíveis
  20. 20. PÓS CRISEAção – Entrevistas para explicar o caso - Porta-voz: Presidente da empresa - Público: principais agentes e blogueiros da área (turismo) - Pontos de fala: • Novo treinamento oferecido aos carregadores • Profissionalização dos atendentes • Novo guia para a restituição de bagagem online • Soluções dadas para proteção das bagagens • Resultado das ações - Temas para possíveis perguntas: • Por que só agora, depois da explosão nas mídias digitais, vocês estão se pronunciando? • Dave Carroll influenciou na tomada de decisão da empresa? • Qual a nova medida, caso aconteça novamente com outros clientes? • Porque escolheram a Shania Twain?
  21. 21. GRUPO SCHUTZ Alline Cabral Lígia Gomide Luana Salles Renata AspinRonaldo Ferreira Tayana Souza

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