Apresentacao1 Abrarec2007

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Prêmio de Rentabilização de Clientes recebido pela Oi

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  • Prêmio ABRAREC de Rentabilização ganho pela Oi em 2007<br /><br/>
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Apresentacao1 Abrarec2007

  1. 1. Diretoria de Relacionamento Cliente Varejo Case “ Oi rentabiliza 2.6 milhões de clientes no atendimento” 18 de outubro de 2007 PRÊMIO ABRAREC ESTRATÉGIAS VENCEDORAS DE RELACIONAMENTO
  2. 2. <ul><li>A Oi </li></ul><ul><li>Estratégia do Case </li></ul><ul><li>Mecânica </li></ul><ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>Resultados (qualitativos e quantitativos) </li></ul><ul><li>3 razões porque mereceu ganhar o Prêmio </li></ul>Agenda
  3. 3. Visão Geral A Oi Empresa líder com ofertas convergentes de serviços de telecom no Brasil: fixa, móvel, banda larga, transmissão de dados, longa distância, internet e serviços de valor adicionado: <ul><ul><li>Estratégia focada no cliente, baseada em segmentação e convergência. </li></ul></ul><ul><ul><li>Visão “Ser a melhor empresa de serviços..” </li></ul></ul><ul><ul><li>Convergência Fixo e Móvel na mesma empresa. </li></ul></ul>ESTRATÉGIA <ul><ul><li>Suporta o jeito de ser da companhia e concretiza estratégia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Abordagem por processos, rotinas orientadas para resultados, foco em cliente e mercado. </li></ul></ul>MODELO DE GESTÃO <ul><ul><li>Ampla capilaridade de rede. </li></ul></ul><ul><ul><li>Amplo portifólio de produtos , possibilitando a oferta de bundles e cross selling. </li></ul></ul>ABRANGÊNCIA 2005 e 2007 – Produtos Integrados + *UGR: Unidade Geradora de Receita, incluindo fixo (Oi Fixo), móvel (Oi) e banda larga (Oi Velox). <ul><ul><li>Sólida posição financeira. </li></ul></ul><ul><ul><li>Concessionária de telefocia fixa na Região I, com 29,2 milhões de UGRs* em junho de 2007. </li></ul></ul><ul><ul><li>Desde a privatização as receitas foram triplicadas. </li></ul></ul>SAÚDE FINANCEIRA 1998 a 2006 – Desde a privatização... … as receitas foram triplicadas e… … as UGRs multiplicadas por 4
  4. 4. <ul><li>A Oi </li></ul><ul><li>Estratégia do Case </li></ul><ul><li>Mecânica </li></ul><ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>Resultados (qualitativos e quantitativos) </li></ul><ul><li>3 razões porque mereceu ganhar o Prêmio </li></ul>Agenda
  5. 5. Fidelização e Rentabilização Estratégia do Case FIDELIZAR e RENTABILIZAR base de clientes atual: BASE ATUAL DE CLIENTES PILAR DA ESTRATÉGIA : Sistematização do ciclo do aprendizado e de ações de inteligência agregada. ESTRATÉGIA Oferta de serviço adequado ao perfil do usuário no momento que o cliente liga para a Oi. ONDE Nas operações de atendimento receptivo SAC. COMO Adequando o esforço de vendas às necessidades dos Clientes de acordo com sua segmentação e perfil de consumo, objetivando um relacionamento sustentável e duradouro. MOTIVADOR “ É muito mais fácil fazer com que clientes existentes comprem mais 10% do que aumentar a base de clientes em 10%” “ Atrair um novo cliente custa, em média, seis vezes mais do que manter um existente”
  6. 6. <ul><li>A Oi </li></ul><ul><li>Estratégia do Case </li></ul><ul><li>Mecânica </li></ul><ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>Resultados (qualitativos e quantitativos) </li></ul><ul><li>3 razões porque mereceu ganhar o Prêmio </li></ul>Agenda
  7. 7. Operacionalização da Estratégia Mecânica Macro Processo de operacionalização da estratégia: PROCESSO Início N Mailling Propensão Realiza Oferta Cliente/Chamada Propenso? Atende solicitação e rentabiliza Atende Atende solicitação Fim S Aceitou oferta? RENTABILIZA ATENDE URA CRM N S AVALIAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA Etapa 1: Elaborar e implementar pilotos, através da definição de estratégias de up-selling e cross-selling, de acordo com a propensão de cada cliente. A propensão é identificada através do DBM (Data Base Marketing), responsável pelo mapeamento das oportunidades, realizada através do cruzamento de diversas bases (CRM) que contém informações sobre o cliente, o perfil de consumo, histórico de chamadas,..... Etapa 2: Identificar oportunidade nos “momento da verdade” através da matriz de rentabilização (oferta x perfil de chamada): Ou seja, quais chamadas receptivas são mais propensas à rentabilização. Etapa 3: Avaliar os resultados (satisfação do cliente, taxa de conversão, entre outros itens de controle). Etapa 4: Tratar desvios e revisar, se necessário, o processo utilizado no piloto. Etapa 5: Padronizar e realizar Roll Out (estender para toda operação de Atendimento) do piloto. Perfil da Chamada Oferta MATRIZ DE RENTABILIZAÇÃO
  8. 8. <ul><li>A Oi </li></ul><ul><li>Estratégia do Case </li></ul><ul><li>Mecânica </li></ul><ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>Resultados (qualitativos e quantitativos) </li></ul><ul><li>3 razões porque mereceu ganhar o Prêmio </li></ul>Agenda
  9. 9. Meio de Comunicação Comunicação O processo ocorre regularmente com o cliente através de: ENVIO DE ESTÍMULOS: <ul><li>SMS, </li></ul><ul><li>Voicer, </li></ul><ul><li>E-mailmarketing, </li></ul><ul><li>Pontuação no programa de relacionamento “Oi Mais”. </li></ul><ul><li>Malas diretas, </li></ul><ul><li>Mídia de TV e rádio. </li></ul>ATENDIMENTO TELEFÔNICO RECEPTIVO: <ul><li>Aproveitamento do “momento da verdade” através de: </li></ul><ul><ul><li>Pessoas: Atendentes Motivados => Campanhas motivacionais </li></ul></ul><ul><ul><li>Processos: Padrozinazados e em melhoria contínua. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistemas: Integrados e “Inteligentes” </li></ul></ul><ul><li>De forma a atender e superar a expectativa dos clientes no atendimento da solicitação (motivo da origem da chamada) e da oferta certa (em caso do cliente propenso) no momento certo . </li></ul>Campanha Bateu-Ganhou Campanha PAN premiado Foto da Campanha na Contax Oi Conta Total Oi Cartão Total Voicer Programa de Relacionamento E-Mai Mkt
  10. 10. <ul><li>A Oi </li></ul><ul><li>Estratégia do Case </li></ul><ul><li>Mecânica </li></ul><ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>Resultados (qualitativos e quantitativos) </li></ul><ul><li>3 razões porque mereceu ganhar o Prêmio </li></ul>Agenda
  11. 11. Estrutura Informação A estratégia está suportada por 4 estruturas de informação: Contém informações sobre o cliente, o perfil de consumo, histórico de chamadas cruzadas com faturamento, cancelamento e potencial de consumo, entre outras. 1 - DBM (Data Base Marketing): Dependendo da solicitação do cliente e da segmentação do mesmo, tem a possibilidade da atendente virtual simular o melhor plano e realizar a migração automática reduzindo os custos operacionais. 2 - URA de Reconhecimento de Fala (Unidade de Resposta Audível): Atendem, rentabilizam e pesquisam, contabilizando durante o contato com o cliente qual foi o canal de conhecimento da oferta, registrando o motivo da origem da ligação, além do motivo de venda e não venda. 3 – Ilhas com PA’s (Posições de de rentabilização) Integrados aos modelos de propensão (para o segmento Alto Valor existe o sistema CRM Operacional) que fornecem as informações necessárias ao melhor atendimento. 4 – Sistemas Material de Gestão de resutados das campanhas: Baner de Acompanhamento de metas Certificado UAU Sistema CRM Operacional : Cliente propenso Ofertas
  12. 12. <ul><li>A Oi </li></ul><ul><li>Estratégia do Case </li></ul><ul><li>Mecânica </li></ul><ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>Resultados (qualitativos e quantitativos) </li></ul><ul><li>3 razões porque mereceu ganhar o Prêmio </li></ul>Agenda
  13. 13. Qualitativos e Quantitativos Resultados Abaixo alguns resultados alcançados com a Estratégia: <ul><li>A Oi alcançou um volume de 2.6 milhões de transações de rentabilização no primeiro semestre de 2007. </li></ul>Físico: <ul><li>O faturamento total estimado foi de 156 Milhões/ano. </li></ul><ul><li>Aumento de valor de ticket médio (ARPU) em aproximadamente R$ 4,00/mês. </li></ul>Financeiro: <ul><li>A taxa de conversão está em média 30 %. </li></ul>Performance: <ul><li>O percentual vendido diretamente na URA foi de 5%, gerando uma economia de cerca de R$ 240 mil/ano. </li></ul><ul><li>Custo médio de venda de aproximadamente R$5,00. </li></ul>Redução de custo: <ul><li>As campanhas criaram um clima favorável ao alcance da estratégia, motivando e estimulando os operadores. </li></ul><ul><li>As campanhas motivacionais com os operadores (Contax) também são responsáveis por um incremento de 16% no volume total das vendas </li></ul>Qualidade do Atendimento na Central: 2006 à 2007 – Total de Transações 2.6 milhões de transações de rentabilização no primeiro semestre de 2007 … % por produto Do total de transações: -73% de Planos Alternativos da Fixa; -13% de Recarga da Móvel; -7% de Serviços Digitais; -…… (Milhões)
  14. 14. <ul><li>A Oi </li></ul><ul><li>Estratégia do Case </li></ul><ul><li>Mecânica </li></ul><ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>Resultados (qualitativos e quantitativos) </li></ul><ul><li>3 razões porque mereceu ganhar o Prêmio </li></ul>Agenda
  15. 15. 3 razões porque mereceu ganhar o Prêmio <ul><li>POSICIONAMENTO DE MERCADO: </li></ul><ul><li>Alta relevância para a visão da empresa de ser reconhecida como a melhor empresa de serviço </li></ul><ul><li>FIDELIZAÇÃO: </li></ul><ul><li>Garantir o relacionamento duradouro e satisfação do cliente. </li></ul><ul><li>SAÚDE FINANCEIRA: </li></ul><ul><li>Aumento da receita média por usuário (ARPU); </li></ul><ul><li>Equilíbrio entre resultado de vendas e custo do atendimento de acordo com o valor agregado do cliente. </li></ul>

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