Alto Valor
Visão Cliente Acesso  Atendente  Processo  Pacote  Imediato  Sênior  Alta Resolução  Custo Elevado Sem URA  Sinérgico  Mai...
Cliente Alto Valor <ul><li>Entenda por Cliente “Alto Valor” aquele localizado em um mesmo domicílio e com maior margem rec...
Volumetria – Evolução da Base 100% RJ RJ + MG RJ
Estratégia <ul><li>DIAMANTE, OURO, PRATA E BRONZE – DOPB.  </li></ul><ul><li>Gerada através do entendimento de: </li></ul>...
Segmentação de Clientes Diferenciação com base no  valor  acumulado de cada cliente ao longo do seu tempo de vida Life Tim...
Mecânica do Atendimento <ul><li>Acesso  único com reconhecimento automático do cliente. </li></ul><ul><li>Atendimento cent...
Roteamento do Cliente Alto Valor Call Center ALTO VALOR HD Velox Site RJ Cliente N o . de origem identificado? 10331  144...
Estrutura da Célula de Atendimento Televendas Retenção HD Velox URC Triagem Avançada ILHAS EXTERNAS <ul><li>Atendimento si...
Estrutura do Back-office RJ Apuração Telemar <ul><li>Localização: RJ e PE. </li></ul><ul><li>Horário de funcionamento: </l...
Venda – CRM Operacional <ul><li>Regras: </li></ul><ul><ul><li>A oferta de um produto sempre ocorre quando o cliente está p...
Retrospectiva 2005 – Principais ações AV Junho Maio Abril Março Fevereiro Janeiro <ul><li>Atendimento sem URA, com a prime...
Retrospectiva 2005 – Principais ações AV Dezembro Novembro Outubro Setembro Agosto Julho <ul><li>Contestação em confiança ...
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  1. 1. Alto Valor
  2. 2. Visão Cliente Acesso Atendente Processo Pacote Imediato Sênior Alta Resolução Custo Elevado Sem URA Sinérgico Maior autonomia Custo por ST Sem Fila TMAR, Velox Maior benefício Sem script & Oi Priorização prazos TMA mais flexível Flexível Atitudinal Facilitado Pleno Média Resolução Custo Médio Com URA Conhecimento Média autonomia Custo por ST Opção Atd TMAR & Velox Médio benefício Script completo Fila Baixa Semi-flexível TMA gerenciado Reduzido Júnior Baixa Resolução Custo Baixo Com URA Conhecimento Sem autonomia ST reduzido Complexa Básico TMAR Nenhum benefício Script Reduzido Fila Admitida Rígido TMA controlado Qualidade Custos Clientes Alto Valor Médio Valor Baixo Valor Bronze Ouro D Prata
  3. 3. Cliente Alto Valor <ul><li>Entenda por Cliente “Alto Valor” aquele localizado em um mesmo domicílio e com maior margem recorrente e potencial, tomando-se como referência a receita que ele gera para o Grupo Telemar ao longo de sua vida, em função do nível e mix de produtos que utiliza. </li></ul><ul><ul><li>Segmento Diamante; </li></ul></ul><ul><ul><li>Atualmente, apenas clientes domiciliados no estado do RJ e Oi Conta Total ; </li></ul></ul><ul><ul><li>Incluiu também VIP = Formadores de opinião (empresários, jornalistas, etc). </li></ul></ul>
  4. 4. Volumetria – Evolução da Base 100% RJ RJ + MG RJ
  5. 5. Estratégia <ul><li>DIAMANTE, OURO, PRATA E BRONZE – DOPB. </li></ul><ul><li>Gerada através do entendimento de: </li></ul><ul><li>Utilização de produtos; </li></ul><ul><li>Risco do negócio; e </li></ul><ul><li>Receita </li></ul><ul><li>Evolução do modelo de segmentação: </li></ul><ul><li>Convergência da fixa com a móvel; </li></ul><ul><li>LTV do cliente com as margens recorrente e potencial do domicílio. </li></ul><ul><li>Clientes “Diamante”: </li></ul><ul><li>1MM de domicílios; </li></ul><ul><li>2,8MM de terminais (14,1% da base). </li></ul><ul><li>Atendimento sinérgico e diferenciado: </li></ul><ul><li>Telefonia Fixa, móvel e banda larga; </li></ul><ul><li>Foco na solução no primeiro contato do cliente, satisfazendo todas as suas necessidades em relação a Telecomunicações. </li></ul>Segmentação LTV Modelo de Tratamento – “D” Atendimento “Alto Valor”
  6. 6. Segmentação de Clientes Diferenciação com base no valor acumulado de cada cliente ao longo do seu tempo de vida Life Time Value Visão Domícilio Diferenciação com base na posse de produtos do Grupo Telemar. LTV vs. Domicílio Total de Terminais
  7. 7. Mecânica do Atendimento <ul><li>Acesso único com reconhecimento automático do cliente. </li></ul><ul><li>Atendimento centralizado. </li></ul><ul><li>Sem navegação em URA. </li></ul><ul><li>Carteira de clientes por atendente. </li></ul><ul><li>A seleção criteriosa dos atendentes; </li></ul><ul><li>Treinamento é mais extenso nivelando o conhecimento em todos os produtos; </li></ul><ul><li>Treinamento com foco em comportamento e atitude. </li></ul><ul><li>Ausência de script’s; </li></ul><ul><li>Os atendentes tem mais autonomia, gerando empowerment na busca de solução. </li></ul><ul><li>Retorno ao cliente pelo mesmo operador, nos casos em que a ligação é interrompida (cai). </li></ul><ul><li>Os procedimentos são diferenciados: </li></ul><ul><ul><li>2ª via por e-mail, </li></ul></ul><ul><ul><li>substituição de chip com motoboy, </li></ul></ul><ul><ul><li>empréstimo de aparelho etc.) </li></ul></ul><ul><li>As transferências conferenciadas (células específicas AV na Retenção e CNS . </li></ul><ul><li>Acompanhamento até a entrega das solicitações mais complexas. </li></ul>
  8. 8. Roteamento do Cliente Alto Valor Call Center ALTO VALOR HD Velox Site RJ Cliente N o . de origem identificado? 10331  144 0800565658 Cliente fala ou digita o n o do telefone. N S ALTO VALOR? N S Menu Velox Velox? N S HD ou Reparo? N Continua a navegação na URA específica: OI ou TELEMAR. S
  9. 9. Estrutura da Célula de Atendimento Televendas Retenção HD Velox URC Triagem Avançada ILHAS EXTERNAS <ul><li>Atendimento sinérgico e centralizado no RJ (site Passeio), atendendo fixa e móvel. </li></ul><ul><li>OCB = atendentes da Oi capacitados em alguns processos da Telemar. </li></ul><ul><li>OCT = atendentes capacitados em todos os processos de atendimento da Oi e da Telemar. </li></ul><ul><li>O Alto Valor realiza: Atendimento + Venda (CRM operacional). </li></ul><ul><li>Há transferência entre algumas ilhas de atendimento: Interna no Alto Valor e Externa (para os processos não atendidos pelo Alto Valor). </li></ul><ul><li>Acompanhamento do Back-office. </li></ul><ul><li>TELEMAR (OCB) </li></ul><ul><li>Informações: Conta e status de pedido. </li></ul><ul><li>Solicitações: Reparo , Correções Cadastrais, Alterações de Dados Pessoais. </li></ul><ul><li>Contas: Segunda Via de Conta , Alteração de Vencimento , Desbloqueio / Pré-anistia . </li></ul><ul><li>TELEMAR (OCT) </li></ul><ul><li>Atendentes capacitados em todos os processos da Telemar e da Oi. </li></ul>Atendimento Único (Operação cruzada básica) Atendimento Único (Operação cruzada Total) Oi Pós e Pré Telemar THT e Velox Suporte Técnico
  10. 10. Estrutura do Back-office RJ Apuração Telemar <ul><li>Localização: RJ e PE. </li></ul><ul><li>Horário de funcionamento: </li></ul><ul><ul><li>Apuração Telemar: 2 a a 6 a- -feira de 08:00 às 17:00 h e 2 sábados/ mês. </li></ul></ul><ul><ul><li>Demais serviços Telemar: 2 a a sábado de 08:00 às 20:00 h. </li></ul></ul><ul><ul><li>Oi: 2 a a sábado de 08:00 às 20:00 h. </li></ul></ul><ul><li>Forma de acompanhamento das solicitações: </li></ul><ul><ul><li>Apuração Telemar: através do registro de pré-contestação. </li></ul></ul><ul><ul><li>Demais serviços Telemar: através do registro de Ins Queixa ou Ins apoio 54. </li></ul></ul><ul><ul><li>Oi: através do registro de TT com prioridade Alto Valor. </li></ul></ul><ul><li>PA’s: </li></ul><ul><ul><li>Correia Vasques: 30 </li></ul></ul><ul><ul><li>PE: 40 </li></ul></ul><ul><ul><li>Niterói: 17 </li></ul></ul>Niterói Oi PE Apuração e Serviços Telemar
  11. 11. Venda – CRM Operacional <ul><li>Regras: </li></ul><ul><ul><li>A oferta de um produto sempre ocorre quando o cliente está presente em alguma campanha e há atendimento dos seguintes critérios: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Qualificação da chamada - não é realizada oferta se a chamada é qualificada com perfil de reclamação; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Adimplência – não é realizada oferta se o cliente do número chamador está inadimplente; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nível de Serviço – não é realizada oferta se o nível de serviço está abaixo de um valor parametrizável; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Chamada Repetida – não é realizada oferta se o cliente está entrando em contato com a Telemar mais de uma vez em menos de um prazo parametrizável. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>A oferta de um produto sempre ocorre ao final de todo o processo de atendimento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Todo o processo de vendas é feito através do TLV, seguindo o mesmo formato de vendas realizada atualmente pela equipe de Televendas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Caso haja alguma oferta a ser feita para o cliente, aparece uma luz piscando no SIA. </li></ul></ul><ul><ul><li>As ofertas a serem realizadas são disponibilizadas em tela intermediária que mostra as 3 opções de ofertas, onde a oferta “da vez” está sinalizada. </li></ul></ul><ul><ul><li>Caso o cliente solicite um outro produto diferente do que está sendo ofertado, o atendente realiza a venda normalmente. </li></ul></ul><ul><ul><li>É ofertado apenas um produto por ligação. </li></ul></ul><ul><ul><li>A oferta do produto ocorre por domicílio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Após a oferta dos 3 produtos, no caso de não-venda, o próximo produto a ser ofertado é o 1o. produto ofertado anteriormente. No caso de venda de algum destes produtos, o mesmo não é ofertado até a próxima renovação de mailing, devendo-se ofertar o primeiro não vendido até o momento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Caso o cliente que realizou a ligação não seja o decisor (e haja solicitação de reagendamento de ligação), é feito um reagendamento para ligação futura através da ferramenta Preview do TLV. </li></ul></ul>
  12. 12. Retrospectiva 2005 – Principais ações AV Junho Maio Abril Março Fevereiro Janeiro <ul><li>Atendimento sem URA, com a primeira identificação do Cliente Alto Valor pelo número de origem. </li></ul><ul><li>Atendimento sem script. </li></ul><ul><li>Back-office específico para exceções e agilidade garantindo prioridade no tratamento das solicitações. </li></ul><ul><li>Apuração em 24 h. </li></ul><ul><li>Desbloqueio para improcedente através de fax. </li></ul><ul><li>Parcelamento sem restrição (Tmar). </li></ul><ul><li>Inexistência da obrigatoriedade da informação do protocolo. </li></ul><ul><li>Retorno imediato para as ligações interrompidas. </li></ul><ul><li>Monitoria baseada na Pesquisa com o Cliente + CCQ. </li></ul><ul><li>Motoboy para entregas rápidas e recebimento de modem/aparelhos Oi. </li></ul><ul><li>0800 p/ envio de fax. </li></ul><ul><li>Transferência com conferência. </li></ul><ul><li>Venda (receptivo). </li></ul><ul><li>Contestação em confiança até R$150,00 (fixa). </li></ul><ul><li>Rotina de reunião de gestor c/ operação antes do atendimento. </li></ul><ul><li>Sistema de convergência S.I.A. </li></ul><ul><li>Régua de cobrança diferenciada. </li></ul><ul><li>Para os terminais com Velox, criação de menu na URA com 2 opções para escolha entre o Suporte Técnico Velox ou outras solicitações. </li></ul><ul><li>Negociação com Fraude de prazo diferenciado para cliente Alto Valor. </li></ul><ul><li>Suporte técnico Oi. </li></ul><ul><li>Sinergia Alto Valor x 103. </li></ul><ul><li>Piloto CRM Operacional (oferta de produtos). </li></ul><ul><li>Campanha de combate à robotização. </li></ul><ul><li>Desbloqueio em 2 h (Tmar). </li></ul><ul><li>Migração do BO AV Telemar para o BO Centralizado em PE. </li></ul><ul><li>Padronização da regra de prorrogação de vencimento/2a via da móvel com a fixa. </li></ul><ul><li>1 o Comitê de Clientes: Foco na móvel. </li></ul>
  13. 13. Retrospectiva 2005 – Principais ações AV Dezembro Novembro Outubro Setembro Agosto Julho <ul><li>Contestação em confiança p/ a móvel. </li></ul><ul><li>Piloto de envio de SMS p/valor/vcto. </li></ul><ul><li>Migração do BO AV Oi p/ BO Centralizado em Niterói. </li></ul><ul><li>Retenção convergente em MG, atendendo fixa e móvel em um único local. </li></ul><ul><li>Transferência das chamadas de reparo diretamente da URA para a TTV. </li></ul><ul><li>2 o Comitê de Clientes: Foco na fixa </li></ul><ul><li>Migração do atendimento Jóia (fixa) para o Alto Valor. </li></ul><ul><li>Conclusão da capacitação da operação em 31 global. </li></ul><ul><li>3 o Comitê de Clientes Fixa e Móvel: Foco nos atributos da pesquisa relativos a atendimento – Botton 5. </li></ul><ul><li>Novo piloto de envio de SMS c/ informação de valor/vcto da conta fixa para os clientes contumazes. </li></ul><ul><li>Piloto de retenção Oi no Alto Valor (back-up de MG). </li></ul><ul><li>Atendimento do cliente com Plano Vip no Alto Valor (na madrugada). </li></ul><ul><li>Campanha de vendas de SI + Pacotes. </li></ul><ul><li>Criação do “Saindo da Caixa”. </li></ul><ul><li>Início do novo treinamento Comportamental com a Ponto de Referência. </li></ul><ul><li>Envio de TT por SMS. </li></ul><ul><li>Novos modelos de cartas sobre Planos Oi p/envio ao cliente. </li></ul><ul><li>Fórum sobre Pesquisa Satisfação (análise, identificação dos pontos críticos e elaboração de ações). </li></ul><ul><li>CONQUISTAS : </li></ul><ul><li>a) Alto Valor completa 1 ano: resultados satisfatórios e superação das metas; </li></ul><ul><li>b) Prêmio finalista no II Prêmio ABRAREC Estratégias Vencedoras de Relacionamento. </li></ul><ul><li>1 o Workshop Alto Valor: Foco na móvel (resultado = 133 ações). </li></ul><ul><li>Nova abordagem de valorização do cliente </li></ul><ul><li>Revisão do processo de tratamento de reclamações na Anatel. </li></ul><ul><li>Prova on-line. </li></ul>

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