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“ que se transformam em hábitos”   O que isso significa? Que ao praticarmos a cultura do atendimento especial, excelente, ...
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Não se deve tratar o usuário que reclama como inimigo. Das reclamações podem surgir soluções e idéias importantes. Em empr...
Caixa de sugest ões e reclamações, (e porque não de elogios), Formulários e pesquisas de satisfação são excelentes fontes ...
Roteiro para o Sucesso <ul><li>Impessoalidade na percepç ão das diversas solicitações, especialmente em momentos críticos ...
OK, Especiais voc ês já são, simplesmente por terem escolhido abraçar uma carreira idealista, onde muitas vezes o cuidado ...
“ QUEM EU POSSO SER PARA TORNAR NÃO APENAS O ATENDIMENTO, MAS TUDO O QUE EU FIZER, ESPETACULARMENTE ESPECIAL?&quot; Conclu...
Conclus ão
&quot;A paz em nós  não resulta de circunstâncias externas e sim da nossa tranqüilidade de consciência no dever cumprido.&...
Agradecimentos <ul><ul><ul><li>Naturalmente a voc ê que está aqui até agora, a  Deus, minha Fam ília, aos amigos da Academ...
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Alexandre Galliotti Qualidade Atendimento Especial

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Alexandre Galliotti Qualidade Atendimento Especial

  1. 2. Conceito de Atendimento <ul><ul><ul><li>Atendimento é o conjunto formado por todas as pessoas e ações envolvidas na experiência de satisfação de uma necessidade. </li></ul></ul></ul>
  2. 3. Conceito de Atendimento O atendimento está em todas as áreas do hospital. Do porteiro ao diretor geral. Todos os funcionários devem conhecer e praticar a política de atendimento, cada um conforme suas atribuições, naturalmente, mas sempre pensando no todo. Conceito de Atendimento
  3. 4. Exemplos <ul><ul><ul><li>D. Maria In ês </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Copo limpo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Faxineiro da NASA </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Atendente United </li></ul></ul></ul>
  4. 5. <ul><li>Um atendimento excelente pode ainda satisfazer duas de nossas necessidades mais b ásicas como seres humanos: </li></ul><ul><ul><li>Preservação - Cuidados, Evitar problemas </li></ul></ul><ul><ul><li>Evolução - Desenvolvimento, Crescimento </li></ul></ul>Motivaç ões Básicas
  5. 6. <ul><li>Paz de Consciência, ao cumprir o dever de respeitar e promover o Bem Comum </li></ul><ul><li>Atitudes Mentais de Paciência, Bondade e Tolerância, que se transformam em h ábitos, nos fazendo pessoas melhores em todas as áreas da nossa vida. </li></ul>Alguns Benef ícios
  6. 7. “ que se transformam em hábitos” O que isso significa? Que ao praticarmos a cultura do atendimento especial, excelente, em pouco tempo n ão será necessário nenhum esforço para nos comportarmos assim, de maneira automática, instintiva. E evitamos ainda o “stress” da mudança de comportamentos, beneficiando a todos. Alguns Benefícios
  7. 8. Auto-Estima ampliada, como resultado do dever cumprido. Reconhecimento e respeito, imediatos por parte do Cliente/Paciente, e permanentes por parte da Sociedade, Fam ília e Comunidades de que fazemos parte. “ A corrente do Bem parte de Deus percorre todo o Universo para voltar ao próprio Deus” Alguns Benef ícios
  8. 9. Não se deve tratar o usuário que reclama como inimigo. Das reclamações podem surgir soluções e idéias importantes. Em empresas, dizemos que o cliente que reclama é o consultor mais eficiente que temos. E o mais barato! Desde que encontremos uma solução eficiente para o caso.            Dicas Pr áticas
  9. 10. Caixa de sugest ões e reclamações, (e porque não de elogios), Formulários e pesquisas de satisfação são excelentes fontes de informação. Estes instrumentos oferecem um feedback valioso para o aprimoramento do serviço de cada setor. Ninguém melhor que o usuário para apontar pontos importantes para a melhoria do serviço. Dicas Pr áticas
  10. 11. Roteiro para o Sucesso <ul><li>Impessoalidade na percepç ão das diversas solicitações, especialmente em momentos críticos </li></ul><ul><li>Cortesia permanente </li></ul><ul><li>Autoconhecimento: p/ eliminar sentimentos negativos como raiva, mágoa, ressentimento, etc. </li></ul><ul><li>Ação Efetiva na Paci ência, Bondade e Toler ância </li></ul><ul><li>Vivência da Paz no trabalho, no lar e na sociedade </li></ul>
  11. 12. OK, Especiais voc ês já são, simplesmente por terem escolhido abraçar uma carreira idealista, onde muitas vezes o cuidado com o próximo vem antes mesmo do cuidado consigo mesmo ou com a própria família, então, para concluir, a pergunta que devemos fazer n ão é “O que eu posso FAZER para tornar o meu atendimento ainda mais especial”, e sim Conclus ão
  12. 13. “ QUEM EU POSSO SER PARA TORNAR NÃO APENAS O ATENDIMENTO, MAS TUDO O QUE EU FIZER, ESPETACULARMENTE ESPECIAL?&quot; Conclus ão
  13. 14. Conclus ão
  14. 15. &quot;A paz em nós não resulta de circunstâncias externas e sim da nossa tranqüilidade de consciência no dever cumprido.&quot; Chico Xavier Mensagem Final
  15. 16. Agradecimentos <ul><ul><ul><li>Naturalmente a voc ê que está aqui até agora, a Deus, minha Fam ília, aos amigos da Academia do Palestrante, Fernando e Rose da Área de Qualidade e à toda a equipe de apoio, o meu Muito Obrigado. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Boa Noite e muito sucesso! </li></ul></ul></ul>

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