Presentación 4 i jaramillo 2012 v2

Evaluación Servicio en el Sector de la Salud
Pública y Privada

Objetivo

 Determinar la percepción de satisfacción
de los clientes del servicio de salud tanto
en sector público como privado.

Metodología

Población Objetivo :
 Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar,
residentes en hogares de las ciudades de Quito, Guayaquil

Tipo de encuesta :
 Entrevista telefónica y presencial estructurada
 Con una escala de calificación de 1 a 5

Fecha de Campo:
 Sector público: Julio 2011
 Sector privado: Agosto y Septiembre 2011

Muestra realizada

Muestra y Precisión Resultados:

 Total:
 3512 entrevistas, +-1,65% de error muestral al 95% de confianza
bajo supuesto de varianza máxima.

 Por sector:
Sector Público Sector Privado
Muestra Muestra
Hospital Alfredo Valenzuela "Norte" 160 Clínica Kennedy 198
Hospital de Infectología "Norte" 171 Clínica Alcivar 168
Hospital del Niño "Centro -Sur" 172 Clínica Roberto Gilbert 106
Seguro Social del IESS "Sur" 178 Hospital General Luis Vernaza 161
Hospital Abel Gilbert Ponton 155 Hospital Metropolitano 175
Hospital Eugenio Espejo 168 Hospital Voz Andes 177
Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora 166 Hospital de los Valles 160
Hospital Pablo Arturo Suárez 170 Clínica Pichincha 206
Hospital Pediátrico Baca Ortiz 169 Hospital San Bartolo 165
Hospital del Sur Enrique Garcés 161 Total 1516
Hospital Carlos Andrade Marín IESS 167
Santa Mariana de Jesús "Sur" 159
Total 1996

Índices:
1. Satisfacción
2. Valor (sector privado)
3. Recomendación
4. Recompra

Satisfacción Neta
Por favor me podría decir, cuál es su nivel de satisfacción en general con el
servicio que recibió en este hospital en una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy
Insatisfecho y 5 muy Satisfecho
Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados
SECTOR PÚBLICO

100% Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5

90% 83 81
77 78 75
80%
71 71 70 73 74 72
81 67
70% 80
60% 74 72 75 73 72 71
68 66
50% 63
58
40%
30
30%
20%
10%
25
0 0
0%
-10% -3 -2 -4 -5 -2 -1 -1
-6 -7 -9 -5
-20%
Sector Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital de Hospital Hospital del Santa Seguro Abel Gilbert
Público Gineco Pablo Pediátrico Sur Enrique Carlos Eugenio Infectología Alfredo Niño Mariana de Social del Ponton
Obstétrico Arturo Baca Ortiz Garcés Andrade Espejo "Norte" Valenzuela "Centro - Jesús "Sur" IESS "Sur"
Isidro Ayora Suárez Marín IESS "Norte" Sur"

QUITO GUAYAQUIL

Satisfacción Neta
Por favor me podría decir, cuál es su nivel de satisfacción en general con el
servicio que recibió en este hospital en una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy
Insatisfecho y 5 muy Satisfecho
SECTOR PRIVADO

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5
100% 93 91 92 90 89
90%
87 87 87
80% 92 90 89 88 73 71
70% 84 85 83 85
60% 70 67
50%
40%
30%
20%
10%
0%
-10% -3 -1 -1 -2 -2 -4 -3 -4 -4
-5
-20%
Sector Privado Hospital San Hospital Clínica Hospital Voz Hospital de los Clínica Clínica Alcivar General Luis Clínica
Bartolo Metropolitano Pichincha Andes Valles Kennedy Vernaza Roberto
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Percepción de Valor
Utilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy
Satisfecho, cuál es su nivel de satisfacción con los precios cobrados por el
servicio recibido. Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados
SECTOR PRIVADO

100% 90
90%
80% 76
66 88 65 64 64 66 67
70%
60%
68 52
50% 47
54 52 57 55
40% 50 46
30%
38
20%
10% 25
0%
-10% -2
-7 -9
-20% -12 -13 -14 -12 -14
-30% -18 -21
Sector Privado Hospital San Clínica Hospital Voz Hospital Hospital de los Clínica Clínica Alcivar Clínica General Luis
Bartolo Pichincha Andes Metropolitano Valles Kennedy Roberto Vernaza
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Intención de Recomendación
¿Cuál es su disposición a recomendar este Hospital?: En una escala de 1 al 5
donde 1 es „Ninguna posibilidad de recomendarlo‟ y 5 „Muy alta posibilidad de
recomendarlo.
SECTOR PÚBLICO

100% Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5

90% 85 83 81
75 74 78 78
80% 73 74 73 73
70% 82 78 65
76 75 74 73 73
60% 69 69 68
50% 63 63
41
40%
30%
20% 34
10%
0
0%
-10% -4 -3 -3 -4 -1 -2
-5 -5 -6 -5 -7
-20% -11
Sector Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Santa Hospital de Hospital del Hospital Seguro Abel Gilbert
Público Gineco Pediátrico Pablo Sur Enrique Eugenio Carlos Mariana de Infectología Niño Alfredo Social del Ponton
Obstétrico Baca Ortiz Arturo Garcés Espejo Andrade Jesús "Sur" "Norte" "Centro - Valenzuela IESS "Sur"
Isidro Ayora Suárez Marín IESS Sur" "Norte"

QUITO GUAYAQUIL

Intención de Recomendación
¿Cuál es su disposición a recomendar este Hospital?: En una escala de 1 al 5
donde 1 es „Ninguna posibilidad de recomendarlo‟ y 5 „Muy alta posibilidad de
recomendarlo.
SECTOR PRIVADO

Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5
100% 92 89 87 90 88
90% 85 85 83
80% 76 74
88 87 86
70% 81 83 81 81
60%
76 72
50%
66
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
-4 -3 -1 -5 -3 -4 -4
-6 -7 -8
-20%
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Intención de Recompra
En el caso que usted tuviera que volver a ser atendido en este hospital ¿con
que seguridad se haría atender? 1 es “ No me volvería a hacer atender en este
hospital” y 5 es “Con seguridad me volvería a hacer atender en este hospital”
SECTOR PÚBLICO

100% Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5
86 84 83 85 87
90% 81 83
77 79
80% 73 73 74
83 85 84 82
70% 80 79
73 75 73 71
60% 70
50% 63
40% 35
30%
20%
27
10%
0
0%
-10% -4 -3 -4 -4 -3 -1 -2 -4
-6 -5 -8
-20% -10
Sector Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital de Hospital del Seguro Santa Abel Gilbert
Público Pablo Gineco Pediátrico Sur Enrique Eugenio Carlos Alfredo Infectología Niño Social del Mariana de Ponton
Arturo Obstétrico Baca Ortiz Garcés Espejo Andrade Valenzuela "Norte" "Centro - IESS "Sur" Jesús "Sur"
Suárez Isidro Ayora Marín IESS "Norte" Sur"

QUITO GUAYAQUIL

Intención de Recompra
En el caso que usted tuviera que volver a ser atendido en este hospital ¿con
que seguridad se haría atender? 1 es “ No me volvería a hacer atender en este
hospital” y 5 es “Con seguridad me volvería a hacer atender en este hospital”
SECTOR PRIVADO

Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5
100% 94 90
86 88 89 87
90% 84 81 80
79
80% 91 88
70% 80 82 79 84 79
60% 71 73 72
50%
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
-6 -3 -2 -7 -5 -5 -6
-20% -9 -8 -8
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Tipo de Atención recibida
Recibió servicio de Emergencia?

SECTOR PÚBLICO

100%
% Si
90%
80%
70%
60%
57
47 46 43 43 42
50% 40 41
40% 33 35 34
29 27
30%
20%
10%
0%
Sector Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Seguro Hospital del Abel Gilbert Hospital Santa
Público Sur Enrique Gineco Eugenio Carlos Pediátrico Pablo Infectología Social del Niño Ponton Alfredo Mariana de
Garcés Obstétrico Espejo Andrade Baca Ortiz Arturo "Norte" IESS "Sur" "Centro - Valenzuela Jesús "Sur"
Isidro Marín IESS Suárez Sur" "Norte"
Ayora

QUITO GUAYAQUIL

Recibió servicio de Emergencia?

SECTOR PRIVADO

100% % Si
90%
80%
70%
60% 53 51 55
46
50%
39 39 36
40% 33
30% 24
20% 15
10%
0%
Sector Privado Hospital Voz Hospital de los Hospital Clínica Hospital San Clínica Roberto Clínica Clínica Alcivar General Luis
Andes Valles Metropolitano Pichincha Bartolo Gilbert Kennedy Vernaza

QUITO GUAYAQUIL

Recibió servicio de Consulta Externa?

SECTOR PÚBLICO

% Si
100%
90
90% 86 85 82 85 85 84 83
82 79 78
80% 73
69
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Santa Abel Gilbert Hospital Seguro Hospital del Hospital de
Público Pediátrico Pablo Sur Enrique Carlos Eugenio Gineco Mariana de Ponton Alfredo Social del Niño Infectología
Baca Ortiz Arturo Garcés Andrade Espejo Obstétrico Jesús "Sur" Valenzuela IESS "Sur" "Centro - "Norte"
Suárez Marín IESS Isidro Ayora "Norte" Sur"

QUITO GUAYAQUIL

Recibió servicio de Consulta Externa?

SECTOR PRIVADO

100% % Si
90% 79 82 78
80%
70% 61 65
60%
57 54 57
48
50%
40%
36
30%
20%
10%
0%
Sector Privado Hospital San Clínica Hospital Hospital Voz Hospital de los General Luis Clínica Roberto Clínica Kennedy Clínica Alcivar
Bartolo Pichincha Metropolitano Andes Valles Vernaza Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Recibió servicio de Hospitalización?

SECTOR PÚBLICO

% Si
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40 38
40% 33 30 32
27 26 24
30% 23 22 23 19 18
20%
10%
0%
Sector Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Seguro Hospital de Hospital del Hospital Abel Gilbert Santa
Público Eugenio Sur Enrique Carlos Gineco Pediátrico Pablo Social del Infectología Niño Alfredo Ponton Mariana de
Espejo Garcés Andrade Obstétrico Baca Ortiz Arturo IESS "Sur" "Norte" "Centro - Valenzuela Jesús "Sur"
Marín IESS Isidro Ayora Suárez Sur" "Norte"

QUITO GUAYAQUIL

Recibió servicio de Hospitalización?

SECTOR PRIVADO

100% % Si
90%
80%
70%
60%
50% 42
40% 31 27 26
30% 24 24 21 23
20% 11 16
10%
0%
Sector Privado Hospital de los Clínica Hospital Hospital San Hospital Voz Clínica Roberto Clínica Kennedy Clínica Alcivar General Luis
Valles Pichincha Metropolitano Bartolo Andes Gilbert Vernaza

QUITO GUAYAQUIL

Recibió servicio de Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)?

SECTOR PÚBLICO

% Si
100%
90%
80% 72 69
70% 64
55 59 59
60%
49 53
50% 41
40% 36
29 29 27
30%
20%
10%
0%
Sector Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital de Seguro Santa Hospital del Abel Gilbert Hospital
Público Pablo Carlos Gineco Sur Enrique Pediátrico Eugenio Infectología Social del Mariana de Niño Ponton Alfredo
Arturo Andrade Obstétrico Garcés Baca Ortiz Espejo "Norte" IESS "Sur" Jesús "Sur" "Centro - Valenzuela
Suárez Marín IESS Isidro Sur" "Norte"
Ayora

QUITO GUAYAQUIL

Recibió servicio de Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)?

SECTOR PRIVADO

100% % Si
90%
80%
68
70% 61
60%
50%
47
36 38 35
40% 32
30%
26
17 13
20%
10%
0%
Sector Privado Hospital de los Hospital Hospital Voz Clínica Hospital San Clínica Roberto General Luis Clínica Alcivar Clínica Kennedy
Valles Metropolitano Andes Pichincha Bartolo Gilbert Vernaza

QUITO GUAYAQUIL


Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados – PÚBLICO
Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados - PRIVADO

% Si

Sector Público Sector Privado

82
61
49
40 39 36
27 24

Emergencia Consulta Externa Hospitalización Laboratorios (RAYOS X y
Laboratorio Clínico)

ATRIBUTOS TELEFÓNICOS
Entrega de turnos ó citas

Disponibilidad de turnos o citas
Por favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy
satisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a…
SECTOR PÚBLICO

100 100 100
100%
80% 67 100 100 100
60% 50
40% 24 31 28 27
23
20% 13 13 13
35 33 0 0 0
0%
-20%
-15 -11 -15 -15
-40% -50
-26 -33
-60% -43 -44 -42
-50 -45 -48
-80% -68
-55 -61
-63
-68
-100%
Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Santa Seguro Abel Gilbert Hospital del
Público Pablo Gineco Sur Enrique Eugenio Pediátrico Carlos Alfredo Infectología Mariana de Social del Ponton Niño
Arturo Obstétrico Garcés Espejo Baca Ortiz Andrade Valenzuela "Norte" Jesús "Sur" IESS "Sur" "Centro -

QUITO GUAYAQUIL

SECTOR PRIVADO


100% 88
90% 83 80 80
80% 72 75 71
70% 88
77 56
60% 75 74 72 50
50%
62 64
40% 32
30%
20%
10% 0 0 25 25
0%
-10% 7
-20% -10 -6 -7 -6 -8
-30%
-40% -31 -25 -25
Sector PrivadoHospital de los Clínica Hospital Voz Hospital Hospital San Clínica Alcivar Clínica Clínica General Luis
Valles Pichincha Andes Metropolitano Bartolo Kennedy Roberto Vernaza
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

ATRIBUTOS PRESENCIALES
Entrega de turnos ó citas

SECTOR PÚBLICO

100%
90%
80% 76 72 75 71
70% 60 58 59 61 62
56
60%
46 46 71 70 68
50% 65
40% 56 56
30% 45
38 17
20% 34 31
10%
0% 16 11 -9
-10% -1 -5 -4 -5
-20% -10 -6
-14
-30% -20 -25 -24 -25
-40% -30 -34
-50%
Sector Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital de Hospital del Seguro Santa Abel Gilbert
Público Gineco Pablo Eugenio Carlos Sur Enrique Pediátrico Alfredo Infectología Niño Social del Mariana de Ponton
Obstétrico Arturo Espejo Andrade Garcés Baca Ortiz Valenzuela "Norte" "Centro - IESS "Sur" Jesús "Sur"

QUITO GUAYAQUIL

SECTOR PRIVADO

100%
83 86 80 82
90%
75 76 78 74
80% 70
70%
60% 79 76 74 73 52
50% 67 69 69 63
40% 61
30%
20% 39
10%
0%
-10%
-20% -8 -4 -10 -10 -7 -7 -8 -5
-30% -13 -13
Sector Privado Clínica Hospital San Hospital de los Hospital Voz Hospital Clínica Alcivar Clínica Clínica General Luis
Pichincha Bartolo Valles Andes Metropolitano Kennedy Roberto Vernaza
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Calidad de la Infraestructura
satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con los
siguientes atributos del Hospital/Clínica?
SECTOR PÚBLICO

97
100% 87 84 84 83
90% 78 80 76 76 79 75
80%
70% 62 97
85 82 84 83 78 50
60%
50%
76 75 73 72 74 45
40%
30%
57
20%
10% 0 0
0%
-10%
-20% -2 -2 -2 -4 -4 -4 -5 -1 -1 -1 -5
Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Seguro Hospital del Santa Abel Gilbert
Público Carlos Gineco Sur Enrique Eugenio Pediátrico Pablo Alfredo Infectología Social del Niño Mariana de Ponton
Andrade Obstétrico Garcés Espejo Baca Ortiz Arturo Valenzuela "Norte" IESS "Sur" "Centro - Jesús "Sur"
Marín IESS Isidro Suárez "Norte" Sur"
Ayora

QUITO GUAYAQUIL

Calidad de la Infraestructura
SECTOR PRIVADO


92 97 96 93 93 98
100% 90 89 90 84
90%
80%
90 97 95 92 91 98
70%
60%
88 88 87 82
50%
40%
30%
20%
10% 0 0
0%
-10%
-20% -2 -1 -1 -2 -2 -1 -4 -2
Sector Privado Hospital de los Hospital Hospital San Clínica Hospital Voz Clínica Roberto Clínica Alcivar Clínica General Luis
Valles Metropolitano Bartolo Pichincha Andes Gilbert Kennedy Vernaza

QUITO GUAYAQUIL

Disponibilidad de habitaciones
SECTOR PÚBLICO


100% 88 83
90%
80% 70 70
70% 60 63 59 63 58
60%
84 80
50% 45 41 45
40% 58 56 58 33
30% 52
20% 42 39
10% 31 25
0% 17 -7
-10%
-20% 3 -5 -4 -5
-13 -14 -11
-30% -18 -19 -20
-40% -28 -28
-50%
Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital
-38
Hospital Hospital Hospital de Hospital del Seguro Santa
-41
Abel Gilbert
Público Pediátrico Gineco Sur Enrique Pablo Carlos Eugenio Alfredo Infectología Niño Social del Mariana de Ponton
Baca Ortiz Obstétrico Garcés Arturo Andrade Espejo Valenzuela "Norte" "Centro - IESS "Sur" Jesús "Sur"

QUITO GUAYAQUIL

Disponibilidad de habitaciones
SECTOR PRIVADO


96 90 90
100%
90% 83 84 82 79 84 85
80%
70% 96 88 57
60% 77 82 85 79 78
50% 75 71
40%
30%
20%
10% 0 35
0%
-10%
-20% -6 -2 -3 -7 -7 -4 -5 -7
-30%
-40% -22
Sector Privado Hospital San Hospital de los Hospital Voz Clínica Hospital Clínica Clínica Clínica Alcivar General Luis
Bartolo Valles Andes Pichincha Metropolitano Roberto Kennedy Vernaza
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Calidad de implementos y equipos médicos
SECTOR PÚBLICO


100% 94 89 95 89
83 87 85 87 83 83
90%
76 76
80%
91 94
70% 84 83 82 87 86 82
79 81
60% 73 69 45
50%
40%
38
30%
20%
10%
0%
-10%
-3 -2 -3 -4 -3 -1 -2 -1 -1 -3 -7
-20% -6 -7
Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital de Santa Seguro Abel Gilbert
Público Gineco Carlos Sur Enrique Pediátrico Pablo Eugenio Alfredo Niño Infectología Mariana de Social del Ponton
Obstétrico Andrade Garcés Baca Ortiz Arturo Espejo Valenzuela "Centro - "Norte" Jesús "Sur" IESS "Sur"
Isidro Ayora Marín IESS Suárez "Norte" Sur"

QUITO GUAYAQUIL

Calidad de implementos y equipos médicos
SECTOR PRIVADO


94 98 97 97 95 94 96 93 91
100% 87
90%
80%
92 98 97 96 94 93 96
70% 89 87 84
60%
50%
40%
30%
20%
10% 0 0
0%
-10% -1
-20% -2 -1 -1 -1 -3 -4 -3
Sector Privado Hospital Hospital de los Hospital San Hospital Voz Clínica Clínica Clínica Clínica Alcivar General Luis
Metropolitano Valles Bartolo Andes Pichincha Roberto Kennedy Vernaza
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Confianza que le brindó el médico
satisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a la
atención recibida por el médico?
SECTOR PÚBLICO


90 91 89 89 90 90 96 96 94 92
100% 86 85 82
90%
80%
70% 88 90 96 95 94 92 81
60% 87 87 86 86 81 85
50%
40%
30%
20%
10% 0 0
0%
-10%
-20% -2 -1 -2 -3 -4 -4 -5 -1 -1 -1 -1
Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Santa Seguro Hospital del Abel Gilbert
Público Pablo Gineco Sur Enrique Carlos Pediátrico Eugenio Alfredo Infectología Mariana de Social del Niño Ponton
Arturo Obstétrico Garcés Andrade Baca Ortiz Espejo Valenzuela "Norte" Jesús "Sur" IESS "Sur" "Centro -

QUITO GUAYAQUIL

Confianza que le brindó el médico
SECTOR PRIVADO


95 98 97 97 96 92 94 94
100% 91 89
90%
80%
93 98 96 95 94 93 92
70% 90 89 86
60%
50%
40%
30%
20%
10% 0
0%
-10% -1
-20% -2 -2 -2 -2 -2 -3 -2 -3
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Claridad para explicar resultados y diagnósticos
SECTOR PÚBLICO


95 97 95 94 93 92
100% 90 85 86 85 84 86
90% 83
80% 93 97 95 94 93 91 86
70% 88 81
60% 81 81 80 79
50%
40%
30%
20%
10% 0 0 0
0%
-10%
-2 -2 -3 -4 -4 -4 -1 -1 -1
-20% -5
Sector Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Hospital Santa Hospital del Seguro Abel Gilbert
Público Gineco Sur Enrique Pediátrico Pablo Eugenio Carlos Infectología Alfredo Mariana de Niño Social del Ponton
Obstétrico Garcés Baca Ortiz Arturo Espejo Andrade "Norte" Valenzuela Jesús "Sur" "Centro - IESS "Sur"

QUITO GUAYAQUIL

Claridad para explicar resultados y diagnósticos
SECTOR PRIVADO


100% 93 96 96 96 91 90 95 91 91 92
90%
80%
91 95 95 94 89 93 89 89
70% 87 88
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
-10% -1
-20% -2 -1 -2 -2 -3 -2 -2 -3 -4
Sector Privado Clínica Hospital Hospital San Hospital Voz Hospital de los Clínica Clínica Alcivar General Luis Clínica
Pichincha Metropolitano Bartolo Andes Valles Kennedy Vernaza Roberto
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Evaluación
Atención de la Enfermera

Atención recibida por parte la enfermera
satisfecho, dígame por favor, cual es su nivel de satisfacción respecto a la
atención recibida por las enfermeras?
SECTOR PÚBLICO


100%
85 91
90% 83 81
80% 72 76 75 75 75
70%
66 63 91 63
60% 82 81 77
50% 66 72 70 67 73
40% 57 56 33
30% 49
20%
10% 0 19
0%
-10%
-6 -3 -4 -6 -8 -2 -5 -3 -7
-20% -10 -14 -14
-30%
Sector Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital de Hospital del Seguro Santa Abel Gilbert
Público Pablo Carlos Gineco Pediátrico Eugenio Sur Enrique Alfredo Infectología Niño Social del Mariana de Ponton
Arturo Andrade Obstétrico Baca Ortiz Espejo Garcés Valenzuela "Norte" "Centro - IESS "Sur" Jesús "Sur"
Suárez Marín IESS Isidro Ayora "Norte" Sur"

QUITO GUAYAQUIL

Atención recibida por parte la enfermera
satisfecho, dígame por favor, cual es su nivel de satisfacción respecto a la
atención recibida por las enfermeras?
SECTOR PRIVADO

100% 89 92 92 91 90 86 92 91 87
90% 82
80%
70%
86 92 89 88 86 89 88
60% 80 82 76
50%
40%
30%
20%
10% 0
0%
-10%
-20% -4 -3 -3 -4 -5 -3 -3 -5 -6
Sector Privado Hospital Hospital de los Clínica Hospital Voz Hospital San Clínica Clínica Alcivar General Luis Clínica
Metropolitano Valles Pichincha Andes Bartolo Kennedy Vernaza Roberto
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

El hospital le dio las medicinas recetadas
El Hospital le dio todas las medicinas que le recetó el médico
SECTOR PÚBLICO

100%
% Si
90%
76 79
80% 75 71 70
70%
60% 52 56
50 49
50%
40% 33 30
30%
20% 17 15
10%
0%
Sector Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital del Hospital Seguro Santa Hospital de Abel Gilbert
Público Gineco Carlos Pediátrico Pablo Eugenio Sur Enrique Niño Alfredo Social del Mariana de Infectología Ponton
Obstétrico Andrade Baca Ortiz Arturo Espejo Garcés "Centro - Valenzuela IESS "Sur" Jesús "Sur" "Norte"
Isidro Ayora Marín IESS Suárez Sur" "Norte"

QUITO GUAYAQUIL

Compra particular de la medicina
Tuvo que comprar en una farmacia particular las medicinas
SECTOR PÚBLICO

% Si 97 100 100 100 98 97
100% 92 94 94 92
90%
88
80% 77
70% 63
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Sector Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Abel Gilbert Santa Seguro Hospital del Hospital
Público Sur Enrique Eugenio Carlos Pablo Pediátrico Gineco Infectología Ponton Mariana de Social del Niño Alfredo
Garcés Espejo Andrade Arturo Baca Ortiz Obstétrico "Norte" Jesús "Sur" IESS "Sur" "Centro - Valenzuela
Marín IESS Suárez Isidro Ayora Sur" "Norte"

QUITO GUAYAQUIL

Gasto total en la última visita
Pensando en la última vez que visitó el Hospital o Clínica, cuánto fue el gasto
que realizó incluyendo consulta, medicina, radiografías, laboratorio, exámenes
varios. Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados
SECTOR PÚBLICO

$ dólares - PROMEDIO
$ 170

$ 107
$ 83 $ 82 $ 82 $ 80
$ 72 $ 65

$ 34 $ 33 $ 33
$ 26
$ 17

Sector Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Hospital Seguro Abel Gilbert Hospital del Santa
Público Eugenio Sur Enrique Pediátrico Pablo Carlos Gineco Infectología Alfredo Social del Ponton Niño Mariana de
Espejo Garcés Baca Ortiz Arturo Andrade Obstétrico "Norte" Valenzuela IESS "Sur" "Centro - Jesús "Sur"
Suárez Marín IESS Isidro "Norte" Sur"
Ayora

QUITO GUAYAQUIL

Gasto total en la última visita
Pensando en la última vez que visitó el Hospital o Clínica, cuánto fue el gasto
que realizó incluyendo consulta, medicina, radiografías, laboratorio, exámenes
varios. Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados
SECTOR PRIVADO

$ dólares - PROMEDIO
$ 1.589
$ 1.426
$ 1.334

$ 997
$ 852 $ 829 $ 840
$ 703 $ 645 $ 582

Sector Hospital de Hospital Hospital Voz Hospital San Clínica Clínica Alcivar Clínica General Luis Clínica
Privado los Valles Metropolitano Andes Bartolo Pichincha Kennedy Vernaza Roberto
Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Facilidad de trámites con el seguro privado
satisfecho, que tan satisfecho está con…
SECTOR PRIVADO


100%
84 82 81 79 78
76 73
80% 67 64
60% 79 77 51
66 72 73 65
40% 60 52
20%
47
31
0%
-20% -10 -5 -5 -10 -6
-13 -15 -13 -17
-40%
-20
Sector Privado Clínica Hospital San Hospital Hospital Voz Hospital de los Clínica Kennedy Clínica Alcivar General Luis Clínica Roberto
Pichincha Bartolo Metropolitano Andes Valles Vernaza Gilbert

QUITO GUAYAQUIL

Clasificación de la Cartera de Clientes

Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas,
Apóstoles y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la
satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias
Casi Apóstol pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento
atractivo para la empresa.
Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los
buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o
Mercenarios que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna
empresa.

Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la
Rehenes empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los
costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la
Terroristas empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán
cualquier oportunidad para abandonar la empresa.

Cartera

SECTOR PÚBLICO
100%

90% QUITO Hospital Eugenio Espejo Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora
Hospital Pablo Arturo Suárez Hospital Pediátrico Baca Ortiz
80%
Hospital del Sur Enrique Garcés Hospital Carlos Andrade Marín IESS
70% Hospital Alfredo Valenzuela "Norte" Hospital de Infectología "Norte"
GUAYAQUIL
60% Hospital del Niño "Centro -Sur" Seguro Social del IESS "Sur"
Abel Gilbert Ponton Santa Mariana de Jesús "Sur"
50%

39
40%

34
33
27
26
30%

25
20%

9
10%

5
4
4
2
-1

1
1
1

1
0%
-1
-2
-2

-2

-4

-4
-4
-4

-5
-5

-10%
-7
-8

-7

-7
-8
-9

-10
-11
-16
-16

-20%
-21

-30%
Terrorista Rehén Mercenario Casi Apostol Apóstol

Clasificación de la Cartera
Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de dos indicadores
de lealtad (Intención de Recomendación e Intención de Recompra) y satisfacción

SANIDAD DE LA CARTERA*:
La Sanidad de la cartera indica la cantidad de buenos clientes por
(Apóstoles + Casi Apóstoles) cada cliente no alineado con la compañía (Terrorista, Rehén o
--------------------------------------------- Mercenario).
(Terroristas + Rehenes + Mercenarios)

QUITO GUAYAQUIL
Hospital Hospital Hospital Hospital
Hospital Hospital Hospital Hospital Seguro Santa
Hospital Gineco Carlos Alfredo de Abel
Pablo Pediátric del Sur del Niño Social Mariana SECTOR
Eugenio Obstétric Andrade Valenzue Infectolo Gilbert
Arturo o Baca Enrique "Centro - del IESS de Jesús PÚBLICO
Espejo o Isidro Marín la gía Ponton
Suárez Ortiz Garcés Sur" "Sur" "Sur"
Ayora IESS "Norte" "Norte"
Terrorista -7,7 -1,8 -1,8 -4,1 -4,3 -6,6 -1,8 -0,6 -5,2 -1,3 -2,9
Rehén -6,5 -3,6 -7,6 -4,7 -8,7 -3,6 -15,6 -11,1 -15,7 -20,8 -9,7 -6,9 -9,6
Mercenario
Casi Apóstol 0,6 0,6 0,6 0,6 0,2
Apóstol 25,0 39,2 33,5 32,5 27,3 25,7 3,8 3,5 8,7 1,7 5,0 17,2

Casi Apóstol +
25,0 39,8 33,5 33,1 27,3 26,3 3,8 3,5 9,3 1,7 0,0 5,0 17,4
Apóstol
Sanidad de la
1,8 7,3 3,6 3,7 2,1 2,6 0,2 0,3 0,6 0,1 0,0 0,6 1,4
Cartera

Cartera

SECTOR PRIVADO
100%
Hospital Metropolitano
90%
QUITO
Hospital Voz Andes
80% Hospital de los Valles

75
Clínica Pichincha
70%
Hospital San Bartolo
60%

55

55
54
GUAYAQUIL Clínica Kennedy

49
47
50%

45
Clínica Alcivar

40% Clínica Roberto Gilbert
General Luis Vernaza
30%

21
20
20%

10%

-1

2
1
1
1
1

1
0%
-1
-1
-1

-1
-1

-1

-1
-1

-2

-2
-2
-2
-2
-2
-3

-3
-3
-4
-4

-4
-5
-5

-10%
-8

-20%

-30%
Terrorista Rehén Mercenario Casi Apostol Apóstol

Cartera
Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de dos indicadores
de lealtad (Intención de Recomendación e Intención de Recompra) y satisfacción

SANIDAD DE LA CARTERA*:
La Sanidad de la cartera indica la cantidad de buenos clientes por
(Apóstoles + Casi Apóstoles) cada cliente no alineado con la compañía (Terrorista, Rehén o
--------------------------------------------- Mercenario).
(Terroristas + Rehenes + Mercenarios)

QUITO GUAYAQUIL
Hospital Hospital Hospital Clínica General
Hospital Clínica Clínica Clínica SECTOR
Metropoli de los San Roberto Luis
Voz Andes Pichincha Kennedy Alcivar PRIVADO
tano Valles Bartolo Gilbert Vernaza
Terrorista -0,6 -2,3 -4,4 -2,4 -1,2 -2,5 -4,8 -3,8 -3,1 -2,7
Rehén -4,6 -2,8 -1,3 -1,9 -1,8 -1,5 -1,2 -7,5 -4,3 -2,8
Mercenario -0,6 -0,6 -1,5 -0,6 -0,5 -1,2 -0,6
Casi apóstol 0,6 0,6 0,6 2,4 1,2 0,6 0,7
Apóstol 47,4 45,2 49,4 54,9 75,2 53,5 54,8 20,8 20,5 48,3

Casi Apóstol +
48,0 45,8 50,0 57,3 76,4 53,5 54,8 20,8 21,1 49,0
Apóstol
Sanidad de la
8,4 9,0 8,0 9,8 21,0 11,8 7,7 1,8 2,8 8,1
Cartera

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