1. Recepción y
Reservas
tarea 2_1
“Bienvenido a nuestro
hotel”
Alberto García González

2. Inicio
1)- Descripción del Hotel IEDA
2)-Fuentes de reservas y contratos
3)-Documentos de información y toma de reservas.
3.1-Planning
3.2-Cárdex
3.3-Hoja de reservas
3.4-Libro de reservas
3.5-Lista de llegadas
3.6-Rooming list
3.7-Modelo de fax de confirmación
3.8-Proceso toma de reservas

3. 1-Descripción el hotel
IEDA
*El hotel IEDA es un hotel de 3 estrellas, con vista a dar servicio a turistas que
visiten la ciudad de Sevilla, por lo tanto es un hotel turístico y también para
gente de negocios, ya que su excelente situación lo permite.
*Cuenta con un ocupación media anual del 85%
*El hotel está situado entre dos paradas de metro, San Bernardo y el Prado
de San Sebastián, a muy pocos metros de la entrada al centro histórico de la
ciudad, lo que lo hace que esté situado en una excelente zona, ya que está
situado en casi en el centro, pero sin estarlo, lo cual es más cómodo.
*Este hotel cuenta con piscina, un restaurante en el que se ofrecen
desayunos, comidas y cenas, un pequeño salón para celebrar eventos,
servicio de habitaciones y lavandería, además cuenta con un pequeño
parking para 25 plazas.

4. • *Este hotel cuenta con 70 habitaciones en total de las cuales 8 son
individuales y 62 dobles.
•

5. Según la ley, este hotel contará con las siguientes tarifas:
*Este hotel ha fijado sus precios máximos y mínimos a la administración turística.
*La diferencia entre el mínimo y el máximo de sus tarifas no podrá ser superior al 25%.
-Estos precios no podrán ser modificados más de una vez al año.
*La pensión alimenticia no excederá en ningún caso el 85% de la suma del desayuno,
almuerzo y cena.
*El recio de la pensión completa, se obtendrá por la suma de las correspondientes a la
habitación y la pensión completa.
*Todos los clientes podrán hacer uso de las instalaciones del hotel, como la piscina, el
gimnasio, las hamacas…sin coste alguno.
El precio de la cama supletoria doble, no podrá exceder del 60% del precio de la habitación,
y un 35% en el caso de las sencillas.
Además las cunas para niños menores de 2 años, serán totalmente gratuitas para el cliente.
*Los clientes deberán abandonar la habitación del hotel a las 12h del medio día, de no ser
así deberán abonar un día más.

6. Las tarifas son las siguientes:
●
TEMPORADA BAJA
HABITACIÓN DOBLE
SUPLEMENTO
INDIVIDUAL
●
TEMPORADA ALTA
●
●
TEMPORADA MEDIA
●
●
35€
●
6€
●
5€
●
12€
●
●
●
DESAYUNO
●
ALMUERZO O CENA
●
●
●
DESCUENTO 3ª Persona ●15%
●
50€
●
8€
●
7€
●
14€
●
15%
●
●
55€
11€
9€
16€
15%

7. 2-Fuentes de reservas y contratos
Las fuentes de reservas del hotel IEDA son las siguientes:
-Agencias de viajes: este hotel esta promocionado en muchas agencias de
viajes, ya que cuando un cliente va a una agencia de viajes le pueden
promocionar nuestro hotel. Algunas de las agencias de viajes asociadas son:
Halcón Viajes, Viajes El Corte Inglés, Viajes Ecuador o Barceló viajes, entre
otros.
-Centrales de reservas: cuando buscamos en internet hoteles Sevilla, nuestro
hotel aparece como uno de los primeros hoteles debido a sus bajos precios y
su buena zona en la que esta situado. Algunas de las asociadas al hotel son:
Booking, edreams…entre otras.

8. Contratos
• Los contratos son un acuerdo entre la empresa y el cliente de manera
escrita.
• En ellos deben aparecer todos los datos de la empresa y del cliente,
además en esos contratos debe quedar claras los precios, las
comisiones, las deducciones, las gratuidades, los cupos, el release y
los tiempos y formas de pago.
• En estos contratos nos comprometemos con el cliente a prestarle
servicio durante la fecha en la que se alojará, bajo un precio que se
ha estipulado.

9. 3)-Documentos de información y toma de reservas.
3.1-Planning
3.2-Cárdex
3.3-Hoja de reservas
3.4-Libro de reservas
3.5-Lista de llegadas
3.6-Modelo de fax de confirmación.
3.7-Tramitación de una reserva

10. 3.1 Planning
• El Planning es un documento gráfico en el que se representa la ocupación que
tendrá el hotel a lo largo de un largo periodo.
• En este documento se podrá observar la disponibilidad de las habitaciones por un
periodo de tiempo.
• En este documento queda reflejadas las habitaciones que están disponibles para
poder ser reservadas, las que ya están reservadas, las ocupadas, las que están
fuera de servicio, y las ofrecidas en cupo a las agencias.
• Este documento, a diferencia de la lista de llegadas, es más global; la lista de
llegadas se hace para un día concreto, sin embargo con esta herramienta
podemos consultar todas las reservas.
• Pienso que el planning es la mejor herramienta a la hora de hacer una reserva, ya
que en ella podemos ver claramente si hay disponibilidad o no. Por eso esta
herramienta ha de funcionar siempre perfectamente, pues si hubiese algún
problema con ella, podrían darse casos de overbooking, o incluso podríamos
quedarnos con habitaciones vacias.
• A continuación podremos ver dos ejemplo de planning:

13. 3.2-Cárdex
El cárdex es un documento que sirve para almacenar toda la información necesaria
de los clientes, de esta manera si el cliente vuelve al hotel, ya dispondremos de sus
datos y no nos hará falta volverlos a poner.
Además es una herramienta muy útil, pues nos servirá para hacer estadísticas de que tipos de clientes se
han alojado en nuestro hotel, en que fechas, su procedencia, etc…
En el Cárdex debe aparecer la siguiente información:
. Nombre y apellidos
. Dni o pasaporte y nacionalidad
•
•
•
•
•
•
•
Dirección, correo electrónico, teléfono, tratamiento y profesión.
Tipo de cliente
Estancias anteriores
Tarifas y condiciones
Límite de crédito.
Idioma
Observaciones

16. 3.3-Hojas de reservas
• Las hojas de reservas sirven para saber que servicios dispone el cliente que reserva. Hay dos tipos de hojas de
reservas, las hojas de reservas individuales, y las de grupo.
• Con estos documentos, cuando pinchamos en el cliente, nos salen todos los datos de la reserva, así sabremos si
tienen solicitado desayuno, comida o cena, las carecterísticas de la habitación que han reservado, la tarifa que
tienen, etc.
• Estas hojas de reservas deben contener los siguientes datos:
• Datos del huésped
• Datos de quien efectua la reserva
• Check-in y check-out.
• Fecha de la reserva y localizador.
• Tipo y cantidad de habitación que reserva.
• Número de personas por habitación.
• Número de pernoctaciones.
• Precios y forma de pago.
• Hora de llegada prevista
• Observaciones y estados de la reserva

17. 3.3-Hojas de reservas(2)
• Estas hojas de reservas deben contener los siguientes datos:
•
• Datos del huésped
• Datos de quien efectua la reserva
• Check-in y check-out.
• Fecha de la reserva y localizador.
• Tipo y cantidad de habitación que reserva.
• Número de personas por habitación.
• Número de pernoctaciones.
• Precios y forma de pago.
• Hora de llegada prevista
• Observaciones y estados de la reserva

20. 3.4-Libro de reservas
• Los libros de reservas son los documentos donde guardamos todas las
informaciones de los clientes que se han hospedado en nuestro
hotel, de esta manera nos resultará más fácil localizar una reserva
en una fecha determinada.
• Al igual que el Cárdex, nos sirve para poder ver la información de los
clientes que ya se alojaron.

21. 3.5-Listas de llegadas
• Los listados de llegadas sirven para saber cuantos clientes tendremos
que recibir al día siguiente, por lo cual se deben hacer al acabar la
jornada para que estén listos para el día siguiente.
• Con estas listas nos será más fácil distribuirnos el tiempo, ya que
sabremos y estaremos preparados para recibir a los clientes que
lleguen ese día. Además podremos informar a otros departamentos,
como el departamento de pisos, para que tengan preparadas esas
habitaciones.
• A continuación veremos un ejemplo de una lista de llegadas.

22. Fecha de llegada
Fecha de salida
●
23/01/2014
●
23/01/2014
●
23/01/2014
●
●
●
●
Nombre y apellidos
●
Tipo de habitación
●
25/01/2014
●
26/01/2014
●
27/01/2014
●
Nº de personas
●
David Bell Andrews
●
Bianca Ricci
●
Jürgen Mittermaier
●
Nº de Habitación
●
Individual
●
Doble
●
Doble
●
Triple
●
Doble
●
Observaciones
●
1
●
2
●
3
●
3
●
2
●
●
101
●
-
301
●
302
●
202
●
103
●
-
Cama supletoria
Kirchner
●
23/01/2014
●
24/01/2014
●
Joao Oliveira
●
●
Cuna
Andrade
●
23/01/2014
●
25/01/2014
●
Jean-Charles
●
Rosseau
●
Lacroix
●
●
-

23. 3.6-Fax de confirmación
Hotel IEDA
c/Enramadilla s/n
(+34)955412938
41001-Sevilla
El hotel IEDA de Sevilla le confirma su reserva para el día ___de______de 201_
hasta el día__ de_________ de 201_, con un total de __noche(s). Con régimen de
____________ para ____adulto(s) y ___niño(s).
Aprovechamos la situación para agradecerle su confianza en nuestra empresa y
estaremos encantados de recibirle.
Hotel IEDA

24. 3.7-Procedimientos toma de reserva.
Para la toma de una reserva, usaremos el siguiente método:
-Lo primero que comprobaremos es si hay habitaciones disponibles, pues sin este
paso, no podríamos dar alojamiento. Todo eso lo consultaremos en el planning.
En caso de que no exista disponibilidad, ofreceremos al cliente otras fechas en las
que si exista disponibilidad.
Este paso será la primera opción que debemos tomar, pues lo más importante es
que el cliente se aloje en nuestro hotel. Sin embargo si aun así el cliente no acepta
porque no pueda, o por otro motivo, procederemos a ofrecerle otro hotel cercano
(a poder ser de la misma empresa).
-En el caso de que exista disponibilidad para las fechas que el cliente solicita,
debemos tomar los datos personales del cliente.
-Una vez he hemos tomado los datos, usaremos el Cárdex pero si es la primera vez
de ese cliente que visita nuestro hotel, usaremos la hoja de reservas y
archivaremos la información en el libro de reservas