Herramientas para la medición, análisis y mejora de los sgc iso 9001 2008

Herramientas para la
medición, análisis y mejora
de los SGC ISO 9001:2008
Ing. Alberto Díaz Díaz
DAC
Desarrollo Administrativo y Calidad

OBJETIVO
• El participante empleará los conocimientos básicos en materia de indicadores desde las
distintas formas de expresarlos, su representación gráfica, análisis de datos y la importancia
que estos poseen dentro de la mejora continua.
DIRIGIDO A
• Todo el personal que deba presentar resultados de las mediciones en los procesos
certificados en la Secretaría de Gobierno del Estado de Veracruz, de conformidad con
la norma ISO 9001:2008.
REQUISITOS PREVIOS
• Conocimientos relativos a los Sistemas de Gestión de la Calidad y los 5 requisitos de la
Norma ISO 9001:2008.
• Indispensable traer calculadora, lápiz y borrador.

Letras moradas – definiciones
clave
Ejemplo:
Cuadros verdes– fórmulas
Ejemplo:

I. Medición.
II. Análisis.
III. Mejora.
Contenido

“Sin datos, sólo eres alguien más
con una opinión”
William Edwards Deming

¿Qué es un indicador?
Unidades de medida que permiten el seguimiento y la
evaluación periódica de una organización en su
estructura, comportamiento
y logros obtenidos en la
ejecución de un programa,
proyecto o actividad.

¿Qué es una variable?
La variable es una palabra que representa aquello que varía o que está sujeto
a algún tipo de cambio. Se caracteriza por ser inestable, inconstante y
mudable. Dentro del uso de indicadores a las variables se les designa la
mayoría de las veces se les asigna la letra “x”.
Esta “x” puede ser el resultado de cualquier cosa que se desea medir.
Ejemplos:
Porcentaje de cumplimiento.
Eficacia.
Eficiencia.
Etc.

Relación Indicador yVariable
Un indicador depende de variables conocidas para
determinar una variable desconocida generalmente
llamada “x”.
Esa variable “x” se calcula mediante el uso de
operaciones matemáticas que involucran el uso de
variables conocidas.
𝑥𝑥 = ?

Las variables pueden calcularse a partir de dos
tipos de datos:
Cuantitativos.
Cualitativos

Cuantitativos
Es aquel dato numérico que representa aspectos de una
muestra o una población que es medible o que se
puede contar.
Ejemplos:
-Número de clientes atendidos
diariamente.
-Número de horas o días para
completar un trámite.
-Número de actas

Cualitativos
Es aquel que dato que
representa alguna característica
de los elementos de una
muestra o una población que
presentan atributos, actitudes u
opiniones. Son datos no
numéricos. (Para medirlos hay
que convertir algo cualitativo en
algo cuantitativo)
Ejemplos:
-Obtención de la satisfacción del
cliente a partir de la aplicación de
encuestas.
-Obtención de la eficacia de un
sistema a partir de la realización de
auditorias.

Ejemplos deVariables Conocidas
• Atendidas, entrevistadas, etc.No. de Personas
• Certificados, actas, edictos, licencias,
becas otorgadas, etc.No. de Tramites
• Minutos, horas, días, meses, años, etc.Tiempo
• Actividades a realizar en un plazo
determinado.Programaciones

Ejemplos deVariables Desconocidas
•No. de encuestas aplicadas, calificación del servicio, porcentaje de satisfacción.Satisfacción del cliente
• Determinación de los Riesgos de Auditoria, Competencia del Equipo Auditor, No. de auditorías,
resultados de auditorías.Auditorías internas
•No. de no conformidades detectadas, no. de causas, tiempo para efectuar la acción, resultado de
las acciones correctivas, verificación de acciones tomadas, eficacia de las acciones tomadasAcciones correctivas
•Resultados de objetivos planificados.Medición de los procesos
•Medir características del producto para verificar si cumplen con los requisitos del mismo.Medición del producto
•No. de servicios no conformes.Control de producto no
conforme
•Indicadores que precisan el cumplimiento de objetivos, metas o desempeño de cualquier
proceso establecido en el SGC.Eficacia
•Cualquier elemento vinculado con ahorros financieros, materiales y humanos.Eficiencia

Generan un historial
del comportamiento
de un actividad o
proceso.
Permiten detectar los
puntos débiles de un
proceso o método.
Al realizar un periodo
de medición, se
comprobará si el
objetivo específico es
un indicador con valor
de agregado, o
evidencia la necesidad
de reorientarlo.
Ventajas del uso de indicadores

¿Cómo nace un indicador?
Los indicadores en el SGC, se
aplican para medir los objetivos
generales y específicos, así como
los procesos que lo integran. Su
característica principal es que
deben ser cuantificables.
Un sistema medible es un sistema
que refleja resultados, pueden ser
positivos o negativos pero la
importancia es trabajar con base
en ellos y mejorar los procesos de
la organización.

El papel de las matemáticas dentro del
uso de indicadores
El conocimiento de las matemáticas
es indispensable dentro del uso de
indicadores, el simple hecho de
manejar las operaciones aritméticas
son suficientes.
Sumar
Restar
Multiplicar
Dividir
+
-
×
÷

Regla de tres.
El uso de la Regla de Tres es una herramienta
muy fuerte para la elaboración de indicadores.
Es el .
x
=
Dato 3
Dato 1 Dato 2
x =
(Dato 1)(Dato 3)
Dato 2

Ejemplo.
Una organización atiende a 240 personas en 3
horas ¿Cuántas personas atiende en 2 horas?

x  2
240  3
Personas Horas
x  2
240  3
x  2
240  3
PASO 1: Dependiendo de los datos
del problema se clasifican esos
valores en dos columnas. Al valor
faltante se le asigna la variable “x”
PASO 2: El valor que se encuentre
arriba o debajo de “x” pasa
multiplicando en diagonal
PASO 3: Al multiplicar los valores
anteriores dicho resultado se dividirá
entre el número restante que puede
encontrarse arriba o debajo. (240)(2) = 480
PASO 4: Al realizar las respectivas
operaciones se obtendrá el resultado
del problema.
x =
480
= 160
3
Resultado: En 2 horas se atienden
a 160 personas

Existen 4 combinaciones para
acomodar los datos dentro de la regla
de tres y todos ellos llevan al mismo
resultado

Personas Horas
x  2
240  3
Personas Horas
240  3
x  2
Horas Personas
2  x
3  240
Horas Personas
3  240
2  x
(240)(2)
=
480
=
160
personas3 3
(240)(2)
=
480
=
160
personas3 3
(240)(2)
=
480
=
160
personas3 3
(240)(2)
=
480
=
160
personas3 3

EJERCICIOS I
1. En 15 días hábiles se tramitan 90 actas, ¿Cuántos se tramitan en 20 días hábiles?
2. Dentro de la caja de cobro de transporte se cobraron $ 5,400.00 pesos por 30 licencias.
¿Cuántas licencias se cobraron si al siguiente día se cobró un total de $ 8,100.00 pesos?
3. En 5 días hábiles se atienden a 200 personas, ¿Cuántas personas se atienden cada 2 días?
¿Cuántas personas se atienden por hora?
4. En una oficina se van a entrevistar a 34 personas, ¿Cuántas personas deben pasar a
entrevista por hora si no se desea extender la jornada laboral de 8 horas? ¿Cuántos
minutos le corresponderán a cada persona?
De acuerdo al resultado anterior define si existe :
a) Eficacia.
b) Eficiencia.
c) Eficacia y eficiencia.
d) Ninguna de las dos.

Elaboración de una
fórmula a partir de la
regla de tres

“Una organización atienden a 240 personas en 3 horas ¿Cuántas personas
atienden en 2 horas?”
Analizando el problema anterior
Determinar la fórmula para obtener el número de personas atendidas en 1, 2,
3 y 4 horas.
Personas Horas
x  2
240  3
(240)(2)
= 160 personas
3
Personas =
(240)(horas)
3
FÓRMULA
P =
(240)(1)
= 80
3
1 hora
2 hora
3 hora
4 hora
P =
(240)(2)
= 160
3
P =
(240)(3)
= 240
3
P =
(240)(4)
= 320
3

EJERCICIOS II
1. Una organización atiende a 130 personas en 5 horas.
- Determinar la fórmula para calcular el número de personas que
se atienden en 3, 5, 6, 7, 8, 9 y 10 horas.
- Determinar la fórmula para calcular el número de horas para
atender a 130, 170, 210, y 260 personas.

Ventajas
Es el método más
rápido para determinar
una fórmula.
Desventajas
Solo aplica a situaciones
que poseen un
comportamiento
constante.

Formas de expresar un indicador.
 Razones.
 Proporciones. (Porcentaje)
 Índices.
 Medidas de tendencia central.

Razones.
Es el resultado de dividir dos cantidades que no
comparten las mismas unidades.
Razón =
a
b

Ejemplo
La Oficina de Recursos Materiales proporcionó 480
paquetes de hojas a un departamento para todo el año.
¿Cuántos paquetes deberían ocuparse al mes?
Razón =
a
b
Paquetes
por mes
=
No. de paquetes
No. de meses
=
Paquetes
por mes
No. de paquetes
No. de meses
480 paquetes
12 meses
40 paquetes/mes

EJERCICIOS III
1. En una jornada de 8 horas se recibieron un total de 72
solicitudes. ¿Cuántas solicitudes se recibieron por hora?
2. Se deben elaborar 16 informes trimestrales. ¿Cuántos informes
deben elaborarse por persona si se cuenta con 4 trabajadores?
3. Se autorizó un bono de $ 5,000.00 para 40 personas. ¿Qué
cantidad le tocaría a cada persona?

Proporciones. (Porcentajes)
Es el resultado de dividir un subtotal entre el total, se
convierte en porcentaje al multiplicarlo por 100.
Proporción =
subtotal
Total
% = (Proporción)(100)
% =
(subtotal)(100)
Total

Ejemplo:
Existen 15,000 documentos históricos en el Archivo General del
Estado, si en el área de asuntos agrarios se tiene 4,500 documentos,
¿Cuál sería el porcentaje de documentos existentes en matería de
asuntos agrarios?
% =
(subtotal)(100)
Total
% =
( subtotal )(100)
Total
=
15,000
= 30 %
4,500
15,000
450,000

EJERCICIOS IV
1. Se capacitaron un total de 32 personas. El total de personal dentro del
área es de 90 personas. ¿Qué porcentaje se ha capacitado?
2. En un día se recibieron 120 solicitudes y solo se dio trámite a 90, ¿Qué
porcentaje de las solicitudes no se ha tramitado?
3. Se aplicaron 20 encuestas de satisfacción y se obtuvo un promedio de
8.4 de calificación. ¿Qué porcentaje de satisfacción existe?
4. Existe un 60% de cumplimiento de auditorías programadas de un total
de 15. ¿Cuántas auditorías se han realizado?
5. Dentro de un proceso de trámite gubernamental se posee un 70% de
eficiencia que corresponden a 1260 trámites completados. ¿Cuánto es
el total de trámites?

Índices.
Un número índice es el resultado de dividir dos
indicadores de valor que corresponden a
distintos periodos de tiempo, uno de los cuales
se toma como base. Esta relación es útil para
describir la dinámica de un indicador de un
periodo en comparación con otro.

Aplicaciones
Se puede aplicar a cualquier situación donde
existan mediciones a lo largo de diferentes
periodos de tiempo.

¿CÓMO SE CALCULA EL ÍNDICE SIMPLE? FÓRMULA
Es la división del dato actual entre el dato
inicial. Índice Simple =
Dato actual
Dato inicial
Eficacia en un Sistema de Gestión de
Calidad
Año
Eficacia
(%)
Índice de
Eficacia
2008 90 1.00
2009 92 1.02
2010 95 1.05
2011 93 1.10
2012 94 1.17
2013 96 1.48
Dato Inicial
1.00
1.02
1.05
1.03
1.04
1.06
90
Índice
Simple
=
Dato Actual
=
Dato Inicial90
90
1.0092
1.0295
1.0593
1.0394
1.0496
1.06
ANÁLISIS DE LOS DATOS
Al observar los Índices obtenidos se
puede determinar que la Eficacia dentro
del Sistema de Gestión de Calidad
aumento del 2008 al 2013 en un 6 %

¿CÓMO SE CALCULA EL ÍNDICE DE
MEDIA ARITMÉTICA?
FÓRMULA
Es el promedio de los índices simples. Sirve para
resumir dos o más índices.
Media
aritmética
=
Suma índices simples
No. de índices simples
Año
Porcentaje (%) Índice simple
Media
Aritmética
Eficacia Manejo
de Recursos
Eficacia
Procesos
Eficacia
Satisfacción
del Cliente
Eficacia Manejo
de Recursos
Eficacia
Procesos
Eficacia
Satisfacción
del Cliente
2008 80 90 80
2009 85 92 85
2010 88 93 80
2011 86 93 88
2012 90 95 90
2013 92 96 92
Eficacia Manejo de Recursos P0
Eficacia Procesos P0
Eficacia Satisfacción del Cliente P0
Índice
Simple
= = 1.00
80
90
80
Dato Actual
Dato Inicial
80
80
1.00
85
1.06
1.06
88
1.10
1.10
86
1.07
1.07
90
1.12
1.12
92
1.15
1.15
N
1.00
1.02
1.03
1.03
1.05
1.06
1.00
1.06
1.00
1.10
1.12
1.15
3
Media
Aritmética
=
Suma índices simples
=
No. de índices simples
1.00
1.00 + 1.00 + 1.00
3
1.00
3.001.06 + 1.02 + 1.063.14
1.04
1.04
1.10 + 1.03 + 1.003.13
1.04
1.04
1.07 + 1.03+ 1.103.2
1.06
1.06
1.12 + 1.05 + 1.123.29
1.09
1.09
1.15 + 1.06 + 1.153.36
1.12
1.12
ANÁLISIS DE LOS DATOS
Al observar los Índices obtenidos se puede determinar que la
Eficacia dentro del Sistema en cuanto a los tres rubros
medidos demuestran que en conjunto han aumentado el
porcentaje de eficacia del sistema del 2008 al 2013 en un 12%

EJERCICIOSV
1. En una dependencia el proceso operativo de realización de trámites del 2009 al 2014 obtuvo
los siguientes resultados en cuestión de eficiencia: 85 %, 87 %, 90 %, 85 %, 92 % y 89 %
respectivamente. Elaborar una tabla y obtener el aumento o disminución de los índices de
eficiencia por año.
2. En una dependencia, se han aplicado encuestas desde el año 2009 hasta 2014., para determinar
el grado de satisfacción del cliente en el proceso de “realización de trámites” El promedio
anual de calificaciones obtenidas fue de 8.8, 8.5, 9, 9.5, 8.6 y 9.5 respectivamente. Elaborar una
tabla y obtener el aumento o disminución de los índices de eficiencia por año.
3. Se desea conocer el índice de media aritmética de un SGC, que comprenda tres rubros.
(Calcular los índices simples de cada rubro y obtener su índice de media aritmética)
El primero es la eficacia de los procesos que obtuvo los siguientes resultados del 2009 al 2014: 80 %,
85 %, 90 %, 93%, 82 % y 95 %.
El segundo son la eficacia de la satisfacción del cliente que obtuvo los siguientes resultados del 2008
al 2013: 8.0, 8.4, 9.0, 8.6, 8.0 y 9.2.
El tercero es la eficacia del manejo de recursos materiales que obtuvieron los siguientes resultados
del 2008 al 2013: 80 %, 90 %, 95 %, 88 %, 90 % y 92 %.
¿Qué año fue el que obtuvo un mayor índice de eficacia y cual el menor?
¿La organización ha ido mejorando continuamente año con año o ha disminuido gradualmente?.

Al trabajar con un grupo de datos se desea
encontrar una medida que sirva de referencia
o resuma todos estos datos en un punto
central.
En estadística se conocen tres
diferentes, se les llama medidas de
tendencia central, su uso depende
de lo que se desee hacer con el
conjunto de datos recolectados.

• Es popularmente conocida como
promedio, es la suma de los valores
entre el no. de datos sumados.
Media
Aritmética
• Es el valor que se encuentra justo a
la mitad de un conjunto de datos.Mediana
• Es el valor que más se repite en un
conjunto de datos.Moda Se busca el dato que se repite
el mayor número de veces
Media =
Suma de valores
No. de datos
Mediana =
No. de datos + 1
2

Ejemplo:
En el año 2013 el Registro Civil tuvo la siguiente demanda
de Actas de Nacimiento en el municipio de Xalapa.
a) ¿Cuál fue el promedio mensual de actas recibidas en el año 2013?
c) ¿Existe una moda en el número de actas de nacimiento otorgadas en el 2013?
b) ¿Cuál fue la mediana en el 2013?
ACTAS DE NACIMIENTO OTORGADAS EN EL 2013 MENSUALMENTE
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900

Ejemplo:
1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900
Media =
Suma de datos
No. de datos
1600 + 900 + 600 + 2000 + 1500 + 950 + 1200 + 1500 + 1700 + 1450 + 1500 +1900
12
16800
1400

Ejemplo:
1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900
Media = 1400
Mediana =
No. de datos + 1
2
=
12 13
2
= 6.5
MAR FEB JUN JUL OCT MAY AGO NOV ENE SEP DIC ABR
600 900 950 1200 1450 1500 1500 1500 1600 1700 1900 2000
Indica
Posición
1 2 3 4 5 6 76.5
1500 + 1500
2
3000
1500
Esta es la Mediana

Ejemplo:
1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900
Media = 1400
Mediana= 1500
MAR FEB JUN JUL OCT MAY AGO NOV ENE SEP DIC ABR
600 900 950 1200 1450 1500 1500 1500 1600 1700 1900 2000
Moda= 1500

Ejemplo:
1600 900 600 2000 1500 950 1200 1500 1700 1450 1500 1900
Media = 1400
Mediana= 1475
Moda= 1500

EJERCICIOSVI
1. Dentro del Sistema de Gestión de Calidad de un área de la
SEGOB, se obtuvieron los siguientes resultados en la Satisfacción
del Cliente durante el año 2013:
a) Obtén la Media.
b) Obtén la Mediana.
c) Obtén la Moda.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2013
MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
% 94 92 89 91 96 92 95 93 95 90 93 95

Analiza series de datos y trata de
extraer conclusiones sobre el
comportamiento de estas variables.
Por ejemplo:
- Resultados de una Encuesta.
- Comportamiento de la eficacia de
un trámite a lo largo de los meses.
- Etc.

Individuo: Cualquier elemento que porte
información sobre el fenómeno que se estudia.
Ejemplo
Así, si estudiamos la altura de las personas dentro
de un área de trabajo, cada persona es un individuo,
si estudiamos la prestación de un servicio por
ejemplo un trámite de actas, cada acta es un
individuo.
El número de individuos define el tamaño de la
población.

Población: conjunto de
todos los individuos
(personas, objetos,
animales, etc.) que porten
información sobre el
fenómeno que se estudia.
Ejemplo
Si estudiamos el tiempo con el que se
elabora cada acta, la población será el
total de actas elaboradas.

Población
Muestra
Ejemplo
Si estudiamos el tiempo con el que se
elaboran una población de actas del año
2012, una muestra sería las actas de la
primera semana de cada mes.
Muestra: Es el subconjunto
que seleccionamos de la
población en el caso de
que este sea demasiado
grande para estudiar en su
totalidad.
.

 Modo sencillo y eficiente para resumir y caracterizar datos.
 Manera conveniente de presentar y comunicar dicha
información.
 Aplicable a todas las situaciones que involucran el uso de datos.
 Ayuda al análisis e interpretación de los datos y son una valiosa
ayuda en la toma de decisiones.

 La mediciones están sujetas al tamaño de la
muestra y al método de muestreo.
 No se puede asumir que estas mediciones
cuantitativas son estimaciones exactas de las
características de la población donde se extrajo
la muestra.

 Resumir las mediciones principales de
las características de un servicio.
 Describir el comportamiento de algún
parámetro de proceso, tal como el
gasto de material dentro de una
producción.
 Caracterizar el tiempo de entrega o
el tiempo de respuesta en el sector
de los servicios.
 Resumir datos de encuestas a
clientes, tales como la satisfacción o
insatisfacción del cliente.

 Ilustrar la medición de los datos, tales
como los datos del mantenimiento del
equipo.
 Visualizar la distribución de una
característica de un proceso mediante
gráficas, frente a los límites de
especificación para esa característica.
 Visualizar el resultado del desempeño de
un servicio en un periodo mediante un
gráfico de tendencia.
 Evaluar la posible relación entre una
variable del proceso y su rendimiento.

Existe una amplio número de métodos
gráficos que pueden ayudar a la
interpretación y análisis de los datos.
Son útiles para revelar características
poco comunes de los datos que no
pueden ser fácilmente detectados en un
análisis cuantitativo.

Tipos de Gráficas más utilizados.
 Gráfica de Tendencia.
 Gráfica de Columnas.
 Gráficas Circulares.
 Gráfica de Barras.

Gráfica de tendencia
Propósito Los gráficos de tendencia se utilizan para mostrar tendencias en el tiempo.
Ejemplo
El aumento del precio del trámite de licencias de conducir del 2008 al 2013. Los
precios por año fueron de $ 200.00, $ 205.00, $205.00, $ 210.00, $220.00 y $250.00
Ilustración
180
190
200
210
220
230
240
250
260
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Precio($)
Año
Costo trámite de licencias
Precio ($)

Gráfica de columnas
Propósito Las gráficas de columnas se utilizan para comparar valores por categorías.
Ejemplo El número de usuarios atendidos en 3 sucursales de cobro en el mes de marzo.
Ilustración
1200
500
800
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Centro Norte Sur
No.deusuarios
Sucursales
No. de usuarios atendidos
No. de ciudadanos atendidos

Gráficas circulares
Propósito Las gráficas circulares muestran la contribución de cada valor al total.
Ejemplo
Una encuesta de satisfacción al cliente aplicado a 280 usuarios calificó el servicio en 3
rubros 180 lo calificó como excelente, 40 aceptable y 15 deficiente.
Ilustración
77%
17%
6%
Porcentaje de Satisfacción
Excelente Aceptable Deficiente

Gráfica de barras
Propósito
Las gráficas de barras se utilizan para comparar valores por categorías, son parecidas a
las de columnas pero se invierten los ejes.
Ejemplo
El mes de marzo se hizo un estudio sobre la recepción de usuarios, de 9:00 a 12:00 se
recibieron 900 personas, de 12:00 a 15:00 a 500 personas y de 15:00 a 17:00 a 1200
personas.
Ilustración
900
500
1200
0 200 400 600 800 1000 1200 1400
9:00 a 12:00
12:00 a 15:00
15:00 a 17:00
No. de usuarios
Horario
Numero de usuarios a los que se les brindo
servicio en marzo
Numero de usuarios

Ejemplo sin apoyo gráfico.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE
EXTERNO
Contenido
Legible
Edición de
Manera
Oportuna
Adecuado
Orden de
Contenido
Material en que
se Imprime es
Adecuado
Atención del
Personal
Sí 80 75 69 72 45
No 20 25 31 28 55

Ejemplo gráfico.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Contenido Legible Edicion de Manera
Oportuna
Adecuado Orden
de Contenido
Material en que se
Imprime es
Adecuado
Atención del
Personal
Sí No

Ejemplo combinación datos,
gráfico, estética y datos
relevantes adicionales.

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO
PREGUNTA
CONTENIDO
LEGIBLE
EDICION DE
MANERA
OPORTUNA
ADECUADO
ORDEN DE
CONTENIDO
MATERIAL EN
QUE SE IMPRIME
ES ADECUADO
ATENCIÓN
DEL
PERSONAL
SÍ 80 75 69 72 45
NO 20 25 31 28 55
PORCENTAJE DE
SATISFACCIÓN 80% 75% 69% 72% 45%
PORCENTAJE DE
INSATISFACCIÓN 20% 25% 31% 28% 55%
NO. DE
ENCUESTADOS 100 PROMEDIO DE
SATISFACCIÓN 68%
NO. DE
PREGUNTAS 5 PROMEDIO DE
INSATISFACCIÓN 32%
FÓRMULAS
LAS OBSERVACIONES QUE PODEMOS DESTACAR SON:
PS =
(S )( 100)
PI =
(N)(100)




NE NE
PS = Porcentaje de Satisfacción (%)
S = Número de personas que contestaron Sí
NE= Número de Encuestados
PI = Porcentaje de Insatisfacción
N = Número de Personas que contestaron No
NE = Número de encuestados
Periodo del 01/01/2014 al 01/02/2014
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Contenido
Legible
Edicion de
Manera
Oportuna
Adecuado
Orden de
Contenido
Material
en que se
Imprime
es
Adecuado
Atención
del
Personal
PORCENTAJE(%)
PREGUNTA
Sí No

Símbolos Operaciones Básicas Excel
SÍMBOLO NOMBRE FUNCIÓN ESTRUCTURA EJEMPLOS
= Igual Igual =x =4 =A1
* Asterisco Multiplicación =x*y =4*2 =A1*A2
+ Más Más =x+y =4+2 =A1+A2
- Guion Menos =x-y =4-2 =A1-A2
/ Diagonal División =x/y =4/2 =A1/A2
^
Símbolo de
intercalación
Potencia =x^y =4^2 =A1^A2
Raíz =x^1/y =4^1/2 =A^1/A2

DETERMINACIÓN
DE TAMAÑOS DE
MUESTRA

Determinación de Tamaños de
Muestra
Dentro del uso de indicadores es
indispensable realizar estudios con resultados
confiables y que sean viables de llevar a cabo.
Sin embargo, en ocasiones nos toparemos
con poblaciones muy grandes y resultara casi
imposible o poco práctico estudiarla en su
totalidad.
Por lo cual, la solución es llevar a cabo el
estudio basándose en un subconjunto de ésta
denominada muestra.

 Las muestras pueden estudiarse con mayor rapidez
que las poblaciones.
 El estudio de una muestra es menos costosa que el
de una población.
 Toma menos tiempo de estudio.
 En la mayoría de las situaciones el estudio de una
población es imposible.
Ventajas

Muestreo Aleatorio Simple
Cada unidad
tiene la
probabilidad
equitativa de
ser incluida en
la muestra.
Lista de todos
los individuos
de la población
de estudio:
“marco
muestral”
Selección al
azar. (Tablas de
números
aleatorios,
calculadoras,
software).

Población Infinita.
Muestreo para poblaciones de
tamaño no conocido.
Población Finita.
Muestreo para poblaciones de tamaño conocido.

n =Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza
P = Proporción a favor.
Q = 1 – P
E = Error (5 % = 0.05)
𝑛𝑛 =
(𝑍𝑍
2
)(𝑃𝑃)(𝑄𝑄)
𝐸𝐸2
NIVEL DE
CONFIANZA
Z
90 % 1.64
95 % 1.96
CALCULADORA

n =Tamaño de la muestra
N = Población total
Z = Nivel de confianza.
P = Proporción a favor.
Q = 1 – P
E = Error (5 % = 0.05)
𝑛𝑛 =
𝑁𝑁) (𝑍𝑍
2
)(𝑃𝑃)(𝑄𝑄
�𝐸𝐸2 (𝑁𝑁 − 1) + (𝑍𝑍
2
)(𝑃𝑃)(𝑄𝑄
NIVEL DE
CONFIANZA
Z
90 % 1.64
95 % 1.96
CALCULADORA

 Relación medición y análisis.
 Lluvia de ideas.
 Características principales.
 Metodología.
 Diagrama de flujo.
 Diagrama causa-efecto.
 Tipos de estructuras.
INDICE
 Metodología.
 Ejemplo.
 Diagrama de Pareto.
 Metodología.
 Ejemplo.
 Histograma.
 Metodología.
 Ejemplo.

Es una técnica de grupo
que permite la obtención
de un gran número de
ideas sobre un
determinado tema de
estudio.

 Creatividad.
Las reglas a seguir para su realización
propician la obtención de ideas
innovadoras. Estas son en general,
variaciones, reordenaciones o
asociaciones de conceptos e ideas ya
existentes.
Participación.
Favorece la intervención múltiple de los
participantes, enfocándola hacia la solución de
un problema específico y pretende
estructurarlo y sistematizarlo.

PASO 1
Elegir un
coordinador.
PASO 2
Identificación y
definición de el o
los problemas.
PASO 3
Preparar la
logística de la
sesión.
PASO 4
Preparación de la
atmósfera
adecuada.
PASO 5
Comienzo y
desarrollo de la
lluvia de ideas.
PASO 6
Conclusión de la
lluvia de ideas.
PASO 7
Tratamiento de
ideas.
Metodología.

El Diagrama Causa-Efecto
(Ishikawa o espina de pescado),
es una herramienta que ayuda a
identificar, clasificar y poner de
manifiesto posibles causas,
tanto de problemas específicos
como de características de
calidad.
Ilustra gráficamente las
relaciones existentes
entre un resultado dado
(efectos) y los factores
(causas) que influyen en
ese resultado.

Metodología.
PASO 1
Definir, sencilla y
brevemente, el efecto o
fenómeno cuyas causas
han de ser identificadas.
PASO 2
Dibujar el eje central y
colocar el efecto dentro
de un rectángulo al
extremo derecho del eje
PASO 3
Identificar las posibles
causas que contribuyen al
efecto.
PASO 4
Identificar las causas
principales e incluirlas en
el diagrama.
PASO 5
Añadir causas para cada
rama principal.
PASO 6
Comprobar la validez
lógica de cada cadena
causal y hacer eventuales
correcciones.
PASO 7
Comprobar la
integración del diagrama.
PASO 8
Conclusión y resultado.

Estructuras
Fabricación 6M
• Producto o
Servicio.
• Precio.
• Lugar.
• Publicidad.
• Personal.
• Posicionamiento
en el mercado.
• Empaquetado.
Marketing 7P
• Maquinaria.
• Mano de obra.
• Medición.
• Medio ambiente.
• Método.
• Materiales.
Servicios 5S
• Entorno.
• Suministros o
Proveedores.
• Procedimiento.
• Habilidades.
• Seguridad.

Estructura Marketing (7P).
Problema
Precio Lugar
Personal
Posicionamiento
en el mercado
Empaquetado
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Publicidad
Causa
Causa
Producto o
Servicio
Causa
Causa

Estructura Fabricación (6M).
Problema
Maquinaria Mano de Obra
Medio Ambiente Método Materiales
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Medición
Causa
Causa

Estructura Servicios (5S).
Problema
Entorno
Suministros o
Proveedores
Procedimiento Habilidades Seguridad
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa

Ejemplo.
Accidente de
trabajo
Procedimientos Personal
Materiales Equipo
Instrucciones
verbales confusas
Procedimiento
inadecuado de trabajo
Almacenamiento
Inapropiado
Fuera de
especificaciones
Falta de atención
Falta de supervisión
Operación
inapropiada
Mantenimiento
Inapropiado
Instalación
Inapropiada
Fatiga

20 %
20 %80 %
80 %También conocido como la Regla 80-20,
consiste en que el 80% de los efectos son
generados por un 20% de las causas.
(Estos números son simbólicos).
Cuando dividimos las causas que explican
un problema en una organización, si
somos capaces de cuantificar su efecto,
nos daremos cuenta generalmente de que
sólo con unas pocas causas se explica la
mayor parte del efecto.
Esto nos permite focalizar los esfuerzos
en esas causas principales.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
Causas Efectos

PASO 1
Decidir los elementos a
estudiar del problema.
PASO 2
Recolección de Datos.
PASO 3
Ordenar los elementos según
su importancia, de mayor a
menor.
PASO 4
Calcular los porcentajes,
individual y acumulado, de cada
elemento. Esto nos da una idea
del “peso” de cada elemento
en el problema global.
Metodología.

Nuestra empresa pertenece al sector de las artes
gráficas. Queremos saber por qué se producen
reclamaciones de nuestros clientes, para adoptar
acciones correctivas que nos permitan reducir el coste
de las mismas a corto medio plazo.
En esta línea, acabamos de implantar un sistema de
control de las reclamaciones de los clientes, mediante el
cual podemos conocer el número de reclamaciones
habidas en un determinado plazo de tiempo, así como la
causa de cada una y el coste que supone para nuestra
empresa.
Dado que acabamos de implantar el sistema, nos damos
3 meses de plazo para disponer de datos fiables y que
nos den una visión suficientemente global de los
problemas que provocan las reclamaciones de nuestros
clientes
Decidir los elementos
a estudiar del
problema
Recolección de Datos
Ordenar los
elementos según su
importancia, de mayor
a menor.
Calcular los
porcentajes, individual
y acumulado, de cada
elemento.


Durante los 3 meses previstos, nuestro sistema nos permite recoger
los datos de las reclamaciones, una a una.
Finalizado dicho período, el resultado de la recogida de datos es el
siguiente:
a estudiar del
problema
Ordenar los
elementos según su
a menor.
Calcular los
elemento.

Causa de la Reclamación No. de Reclamos Costo Pérdida
Errores en el texto 15 $ 530.00
Defectos de Color 5 $ 700.00
Mala encuadernación 4 $ 43.00
Entrega retrasada 22 $ 25.00
Máculas en trabajo final 7 $ 49.00
Calidad del papel 2 $ 50.00
Errores de corte 4 $ 134.00
Motas 13 $ 150.00
Mal troquelado 1 $ 99.00
Daños en transporte 1 $ 34.00
Errores de facturación 6 $ 6.00
Otros 9 $ 52.50
Total 89 $ 1,872.50

Motas 13 $ 150.00
Otros 9 $ 52.50
Total 89 $ 1,872.50
Se procede a ordenar los elementos según su importancia de mayor a
menor.
a estudiar del
problema
Ordenar los
elementos según su
a menor.
Calcular los
elemento.

Nota: cuando se crea una categoría de "Otros", esta
debe ubicarse siempre al final
Motas 13 $ 150.00
Otros 9 $ 52.50
Total 89 $ 1,872.50

Calcular los porcentajes individual y acumulado de cada elemento.
a estudiar del
problema
Ordenar los
elementos según su
a menor.
Calcular los
elemento. 
Causa de la
Reclamación
No. de
Reclamos
Costo Pérdida
Porcentaje
individual
Porcentaje
acumulado
Motas 13 $ 150.00
Otros 9 $ 52.50
Total 80 $ 1,872.50
Porcentaje
Individual
=
(Subtotal)(100)
=
Total
37.38 %
(700.00)(100)
1,872.50
37.38%
(700.00)(100)
37.38 %
(530.00)(100)
28.30 %
28.30%
(530.00)(100)
28.30 %
(150.00)(100)
8.01 %
8.01%
(150.00)(100)
8.01 %
(134.00)(100)
7.16 %
7.16%
(134.00)(100)
7.16 %
(99.00)(100)
5.29 %
5.29%
(99.00)(100)
5.29 %
(50.00)(100)
2.67 %
2.67%
(50.00)(100)
2.67 %
(49.00)(100)
2.62 %
2.62%
(49.00)(100)
2.62 %
(43.00)(100)
2.30 %
2.30%
(43.00)(100)
2.30 %
(34.00)(100)
1.82 %
1.82%
(34.00)(100)
1.82 %
(25.00)(100)
1.34%
1.34 %
(6.00)(100)
1.34%
(6.00)(100)
0.32 %
0.32%
(52.50)(100)
0.32 %
(52.50)(100)
2.80 %
2.80%
Porcentaje
Acumulado
=
Porcentaje
Anterior
+
Porcentaje
Actual
=0 37.38 37.38 %
37.38%
37.38 28.30 65.69 %
65.69%
65.69 8.01 73.70 %
73.70%
73.70 7.16 80.85 %
80.85%
80.85 5.29 86.14 %
86.14%
86.14 2.67 88.81 %
88.81%
88.81 2.62 91.43 %
91.43%
91.43 2.30 93.72 %
93.72%
93.72 1.82 95.55 %
95.54%
95.54 1.34 96.88 %
96.88%
96.88 0.32 97.20 %
97.20%
97.20 2.80 100%
100%

Ejemplo.
Causa de la Reclamación
No. de
Reclamos
Costo
Pérdida
Porcentaje
individual
Porcentaje
acumulado
Defectos de Color 5 $ 700.00 37.38% 37.38%
Errores en el texto 15 $ 530.00 28.30% 65.69%
Motas 13 $ 150.00 8.01% 73.70%
Errores de corte 4 $ 134.00 7.16% 80.85%
Mal troquelado 1 $ 99.00 5.29% 86.14%
Calidad del papel 2 $ 50.00 2.67% 88.81%
Máculas en trabajo final 7 $ 49.00 2.62% 91.43%
Mala encuadernación 4 $ 43.00 2.30% 93.72%
Daños en transporte 1 $ 34.00 1.82% 95.54%
Entrega retrasada 22 $ 25.00 1.34% 96.88%
Errores de facturación 6 $ 6.00 0.32% 97.20%
Otros 9 $ 52.50 2.80% 100%
Total 80 $ 1,872.50

37.38%
65.69%
73.70%
80.85%
86.14% 88.81% 91.43% 93.72% 95.54% 96.88% 97.20% 100%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
$-
$100.00
$200.00
$300.00
$400.00
$500.00
$600.00
$700.00
Costo Pérdida Porcentaje acumulado
Porcentaje
individual
Porcentaje
acumulado
Defectos de Color 5 $ 700.00 37.38% 37.38%
Errores en el texto 15 $ 530.00 28.30% 65.69%
Motas 13 $ 150.00 8.01% 73.70%
Errores de corte 4 $ 134.00 7.16% 80.85%
Mal troquelado 1 $ 99.00 5.29% 86.14%
Calidad del papel 2 $ 50.00 2.67% 88.81%
Máculas en trabajo final 7 $ 49.00 2.62% 91.43%
Mala encuadernación 4 $ 43.00 2.30% 93.72%
Daños en transporte 1 $ 34.00 1.82% 95.54%
Entrega retrasada 22 $ 25.00 1.34% 96.88%
Errores de facturación 6 $ 6.00 0.32% 97.20%
Otros 9 $ 52.50 2.80% 100%
Total 80 $ 1,872.50

37.38%
65.69%
73.70%
80.85%
86.14%
88.81%
91.43% 93.72% 95.54% 96.88% 97.20% 100%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
$-
$100.00
$200.00
$300.00
$400.00
$500.00
$600.00
$700.00
Costo Pérdida Porcentaje acumulado
Diagrama de Pareto

Es un resumen gráfico de los valores producidos
por las variaciones de una determinada
característica, representando la frecuencia con
que se presentan categorías dentro de dicho
conjunto.

Análisis
Permite el análisis de los
datos evidenciando
esquemas de
comportamiento y pautas
de variación que son
difíciles de captar en una
tabla numérica.
Capacidad de
comunicación
Permite comunicar
información de forma clara
y sencilla sobre situaciones
complejas.
Síntesis
Permite resumir grandes
cantidades de datos.
1 2
3

Metodología
PASO 1
Preparación de los
datos.
PASO 2
Determinar los
valores extremos de
los datos y el
recorrido.
PASO 3
Definir las clases que
contendrá el
Histograma.
PASO 4
Construir las clases
anotando los límites
de cada una de ellas.
PASO 5
Calcular la frecuencia
de clase.
PASO 6
Dibujar y rotular ejes
PASO 7
Dibujar las barras
PASO 8
Rotular Gráfico

Preparación de los
datos.
Determinar los valores
extremos de los datos
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
anotando los límites de
cada una de ellas.
de clase.
Graficar
Los datos deben ser:
- Objetivos: Basados en hechos, no en opiniones.
- Exactos: Debemos asegurarnos que la variabilidad en el
proceso de recogida de datos (variabilidad de la
medida) no desvirtúa la variabilidad del proceso en
estudio.
- Completos: Se debe registrar toda la información
relevante asociada a cada toma de datos (máquina, hora
del día, empleado, etc.) en previsión de los diferentes
análisis que pueden ser necesarios.
- Representativos: Deben reflejar todos los diferentes
hechos y circunstancias que se producen en la realidad.

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
Identificar en la tabla de datos originales el valor máximo,
el valor mínimo y el recorrido:
R = Vmax - Vmin
En un SGC se hizo una recolección de datos las calificaciones
obtenidas durante un curso de capacitación interna. Se
obtuvieron los siguientes resultados de un total de cuarenta
alumnos:
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
10
5
10 5 = 5

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
Las clases son los intervalos en que se divide la
característica sobre la que se han tomado los datos. El
número de clases es igual al de barras del Histograma.
a) Definir el número de clases que debe tener el
Histograma según la tabla siguiente:
Número de datos
Número de clases
recomendado
20 – 50 6
51 – 100 7
101 – 200 8
201– 500 9
501 – 1000 10
Más de 1000 11 - 20
El mínimo para un histograma son 40 datos. Pueden darse
menos si el histograma original ha sido estratificado.

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
b) Obtener la amplitud del intervalo de cada clase.
- Todas las clases tendrán el mismo intervalo.
- No habrá solapamiento entre distintas clases.
- La amplitud aproximada del intervalo se halla dividiendo
el recorrido por el número de clases.
- Esta amplitud se redondea posteriormente a un número
o cifra decimal conveniente para el manejo de clases y la
graduación del eje horizontal del Histograma ( 1, 2, 5, 10,
etc.)
En el ejemplo hay 40 datos, necesitamos entonces
aproximadamente 6 clases para el histograma:
Amplitud
aproximada
de cada clase
=
R
=No. de clases
recomendado en la tabla

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
Identificar en la tabla de datos originales el valor máximo,
el valor mínimo y el recorrido:
R = Vmax - Vmin
En un SGC se hizo una recolección de datos las calificaciones
obtenidas durante un curso de capacitación interna. Se
obtuvieron los siguientes resultados de un total de 30 alumnos:
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
10
5
10 5 = 5

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
b) Obtener la amplitud del intervalo de cada clase.
- Todas las clases tendrán el mismo intervalo.
- No habrá solapamiento entre distintas clases.
- La amplitud aproximada del intervalo se halla dividiendo
el recorrido por el número de clases.
- Esta amplitud se redondea posteriormente a un número
o cifra decimal conveniente para el manejo de clases y la
graduación del eje horizontal del Histograma ( 1, 2, 5, 10,
etc.)
En el ejemplo hay 40 datos, necesitamos entonces
aproximadamente 6 clases para el histograma:
Amplitud
aproximada
de cada clase
=
R
=No. de clases
recomendado en la tabla
5
6
Número de datos
Número de clases
recomendado
20 – 50 6
51 – 100 7
101 – 200 8
201– 500 9
501 – 1000 10
Más de 1000 11 - 20
0.83
Amplitud elegida
como conveniente en
este caso
= 0.831

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
Los límites de la primera clase incluirán el valor mínimo
de los datos.
Clase Intervalo
1 5 – 6
2 6 – 7
3 7 – 8
4 8 – 9
5 9 – 10
A pesar de haber establecido que iban a ser 6 clases, al
efectuar el redondeo de la amplitud de 0.83 a 1, hizo que
se redujera el numero de clases de 6 a 5.
Esto se hizo para manejar un orden mas entendible de los
datos. (Por cuestiones practicas uno puede hacer este tipo
de cambios, solo impactaran en la presentación de la
información)

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
Determinar el número de datos que están incluidos en
cada una de las clases (frecuencia de clase).
El recuento se debe hacer de la siguiente forma:
Empezar con el primer dato de la lista e identificar la clase
en la cual está incluido. Señalar para dicha clase, una barra
vertical “ | “ . Repetir el mismo proceso para cada dato del
conjunto.
Para facilitar el recuento se dibujan barras verticales en
grupos de cinco, cuatro verticales y el quinto cruzándolos.
La suma de las barras verticales marcados para cada clase
corresponde a la frecuencia de la misma.
Comprobar que el número total de datos es igual a la
suma de las frecuencias de cada clase.

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
Límite de la clase Recuento Total
5-6
6-7
7-8
8-9
9-10
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
4.5 – 5.5
5.5 – 6.5
6.5 – 7.5
7.5 – 8.5
8.5 – 9.5
5 ≥ x < 6
6 ≥ x < 7
7 ≥ x < 8
8 ≥ x < 9
9 ≥ x ≤ 10
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
|
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
|
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
|
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
|
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
|
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
|
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
|
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
|
7.5 9.2 10 6.4 10 8.4 6.2 9 8.2 7.2
6.2 10 7.5 8 9.3 8.5 9 8.6 8.3 9.1
7.1 7.5 6.5 8.3 6.7 7.9 8.3 5 7.8 9
6 5.8 8.5 9.1 8.9 7.6 6.7 7.2 8.3 7
|
|
|
|
|
||
| |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
2
7
10
11
10
|
40TOTAL:

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
El eje vertical representa las frecuencias, y por tanto en él
se rotularán números naturales, dependiendo su valor y
escala del número de datos que se han tomado.
El eje horizontal representa la magnitud de la
características medida por los datos.
Este eje se divide en tantos segmentos iguales como clases
se hayan definido.
Rotular los límites de los intervalos de clase.
Rotular el eje con la característica representada y las
unidades de medida empleadas.
2
7
10
11
10
0
2
4
6
8
10
12
5 ≥x< 6 6 ≥x< 7 7 ≥x< 8 8 ≥x< 9 9 ≥x ≤ 10
Frecuencia
Calificaciones
CALIFICACIONES CAPACITACIÓN
Frecuencia

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
Límite de la clase Total
5 ≥ x < 6 2
6 ≥ x < 7 7
7 ≥ x < 8 10
8 ≥ x < 9 11
9 ≥ x ≤ 10 10
2
7
10
11
10
0
2
4
6
8
10
12
5 ≥x< 6 6 ≥x< 7 7 ≥x< 8 8 ≥x< 9 9 ≥x ≤ 10
Frecuencia
Calificaciones
Frecuencia

Preparación de los
datos.
y el recorrido.
contendrá el
Histograma.
cada una de ellas.
de clase.
Graficar.
Cuando proceda, poner el título, las condiciones en que se
han recogido los datos, los límites de tolerancia nominales,
etc. Estas notas ayudan a los demás a interpretar el gráfico
y sirven de recordatorio de la fuente de los datos.
Ejemplo:
2
7
10
11
10
0
2
4
6
8
10
12
5 ≥x< 6 6 ≥x< 7 7 ≥x< 8 8 ≥x< 9 9 ≥x ≤ 10
Frecuencia
Calificaciones
Frecuencia

 Mejora.
 Mejora continua.

Mejora
La interacción de la
medición, análisis y
mejora son clave
para alcanzar la
mejora continua de
un SGC.
Mejora
Análisis
Medición

Los SGC al ser sometidos a la Medición:
 Generan evidencias de los puntos débiles que posee la
organización en cuanto a su desempeño (eficacia y
eficiencia).
Al llegar a un Análisis:
Se detectan las causas del problema y permiten
plantear soluciones viables a cada situación, estos
planteamientos conllevan a la mejora.
Es en la Mejora:
Donde se toman las decisiones más adecuadas para atacar
el problema y así reflejar eventualmente mediciones que
demuestren que las acciones tomadas han sido exitosas o
un replanteamiento de las mismas.

Requisito 8.5.1 – Norma ISO
9001:2008.
“La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política
de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos,
las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la
dirección.”
Política de
calidad
Objetivos
de la calidad
Resultados
de las
auditorías
Análisis de
datos
Acciones
correctivas
y
preventivas
Revisión por
la dirección
MEJORA
CONTINUA

La interacción de todos estos
elementos dentro del SGC es
indispensable y siempre se
encontraran en cambio constante,
pero poseen todos un objetivo
común… la mejora continua.

Herramientas para la medición, análisis y mejora de los sgc iso 9001 2008

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