El documento presenta una charla sobre el manejo de crisis de seguridad en redes sociales. Se analizan casos de estudio de crisis, se propone una metodología en 5 etapas y se explica el concepto de "war room" o centro de mando para monitorear redes sociales en situaciones de crisis e implementar una estrategia de comunicación. Finalmente, se discute la importancia de contar con un plan de redes sociales que guíe la respuesta organizacional ante incidentes.

2. “WAR-ROOM”
MANEJO DE CRISIS DE SEGURIDAD EN SOCIAL MEDIA
Ponente: Cristo León
Cristo Leon
Nov 2013

3. Agenda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Conceptualización.
Análisis de casos de estudio.
Metodología.
Análisis de caso: Seguridad y Respuesta a Incidentes.
Social Media Play Book.
El social media War-Room.
Q&A.

4. Conceptualización
Una crisis es un estado temporal de trastorno y desorganización,
caracterizado principalmente, por la incapacidad del individuo para abordar
situaciones particulares utilizando métodos acostumbrados para la solución
de problemas, y por el potencial para obtener un resultado radicalmente
positivo o negativo.
Crisis significa al mismo tiempo peligro y oportunidad.
Zepeda, H. Fernando. (2000). Psicología Organizacional.

5. Conceptualización
Crisis.
(Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις).
1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya
para agravarse el paciente.
2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico,
ya históricos o espirituales.
3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación,
modificación o cese.
4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.
5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado cuidadosamente.
6. f. Escasez, carestía.
7. f. Situación dificultosa o complicada.

6. ¿Cuál es el peligro?
ANÁLISIS DE CASOS DE ESTUDIO.

7. “DKNY”
Derechos de Autor.

8. Cohen, David (February 25, 2013). DKNY Responds Quickly, Decisively To Facebook Crisis. Recuperado el 14 de mayo de 2013 de http://allfacebook.com/dkny-humans-of-new-york_b111521

9. “Kitchen Aid”
Ética y Valores.

10. ¡La abuela de Obama sabia que todo
estaba muy mal! Ella murio 3 días antes de
que él fuera presidente. #nbcpolitics
Tomson, Heidi. (Feb 28, 2013) 6 examples of social media Crises. Recueprado el 30 de marzo de 2013 de http://oursocialtimes.com/6-examples-of-social-media-crises-what-can-we-learn/

11. “Hampstead”
Libertad de expresión
vs
Difamación.

12. Amara, Pavan. (05 September, 2013). The Hampstead Trash blog. Recuperado el 8 de octubre de 2013 de http://www.camdennewjournal.com/news/2013/sep/headteacher-reports-teen-blogger-who-criticisedschool-police

13. “Domino’s Pizza”
Políticas y Normas.

14. Google. (7 Nov, 2013). Dominos pizza and social media. [search]. Recueprado el 7 de noviembre de 2013 de https://www.google.com.mx/search?q=dominos+pizza+and+social+media&rls=com.microsoft:enUS&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=ph58UuKsLuiOyAHjhoHwCw&ved=0CAkQ_AUoAQ&biw=1366&bih=600#facrc=_&imgdii=_&imgrc=bETKq3aptbs4M%3A%3BEamv8kZk7zwWAM%3Bhttp%253A%252F%252Fimg.skitch.com%252F20090429-qw2w5xmai4qk9q1f6j9e1h7h61.png%3Bhttp%253A%252F%252Fbit.ly%252F2fvmya%3B445%3B293

15. Video

16. ¿Cómo generar aprendizaje?
METODOLOGÍA.

17. Las 5 etapas de una crisis
Detección
Prevención/
Preparación
Contención
Recupera ción
Aprendizaje

18. Seguridad y Respuesta a Incidentes.
ANÁLISIS DE CASO.

19. Detección
Nation Marathon. (Abril 15, 2013). Breaking News: 2 Explosions At Boston Marathon 2013. Recuperado el 19 de septiembre de 2013 de http://www.youtube.com/watch?v=XBP_4Zg8ir4

20. Preparación
Twitter. (Abril 19,2013). Boston Police Dept. Recuperado el 20 de octubre de 2013 de https://twitter.com/bostonpolice/status/325240385003732993

21. Contención
Riehl World View. (April 21, 2013). Graphic Photo: Dzhokhar Tsarnaev ate his gun in boat, may never be able to be questioned. Recuperado el 20 de octubre de 2013 de http://riehlworldview.com/2013/04/graphicphoto-dzhokhar-tsarnaev-ate-his-gun-in-boat-may-never-be-able-to-be-questioned.html

22. Recuperación
7 News. (Octubre 07, 2013). Boston Marathon bombing suspect pleads no guilty. Recuperado el 3 de noviembre de 2013 de http://www1.whdh.com/news/articles/local/boston/10011114553162/boston-marathonbombing-suspect-pleads-not-guilty/

23. Si tenemos el “Happy ending”, no
necesito aprender.

24. Aprendizaje
Oficiales: Habra una explosión frente a la librería
dentro de un minuto como parte de las actividades
del escuadrón de bombas
Twitter. (Abril 19,2013). Karson Tager @karsonwithak. Recuperado el 20 de octubre de 2013 de https://twitter.com/karsonwithak/status/325422516220882944/photo/1

25. Media
April 17, 2013
July 16, 2013

26. Social Media
Topsy. (July 19, 2013). Dzhokhar Tsarnaev Rolling Stone Cover Bombs On Twitter. Recuperado el 20 de octubre de 2013 de http://www.business2community.com/social-media/dzhokhar-tsarnaev-rolling-stone-coverbombs-on-twitter-0559215

27. ¿Que es lo que los otros han aprendido?
SOCIAL MEDIA PLAYBOOK.

28. Social Media Play Book
• Declaración ética organizacional sobre el uso de Social
Media.
• Roles, responsabilidades y derechos en Social Media.
• Mensajes clave.
• Manejo de marca.
• Equipos efectivos.

29. Funcionales
De solución de
problemas
Virtuales
Globales
Autodirigidos
Interfuncionales
Un equipo es un
numero reducido de
colaboradores con
competencias
complementarias
comprometidos a
metas de desempeño
comunes y relaciones
de trabajo de las que
son mutuamente
responsables.
Son los colaboradores
que participarán en la
implementación del
War-Room.

30. Sistemas de
video
conferencias
Software de
colaboración
Sistemas de
Internet/Intranet
Los sistemas de
telepresencia están
adquiriendo mayor
aceptación a medida
que la tecnología los
ha hecho mas
accesibles. En el 2000
un sistema de video
conferencias llegaba a
costar $500,000 USD.
Skype.
Google Hangout.
WebEx.
Whatsapp.

31. Listening & Command Centers
EL SOCIAL MEDIA WAR-ROOM

32. Empresas 2 cero. (Febrero 16, 2012). Lanzamiento de un Social Command Center. Recuperado el 3 de enero de 2013 de http://empresas2cero.com/2012/02/16/lanzamiento-de-un-centro-de-comando-social-sin-queeste-el-espacio-fisico/

33. Hovey, Brooke. (Sep 25, 2012). 2012, The year marketers crashed the dreamforce party. Recuperado el 12 de febrero de 2013 de http://www.cohnwolfe.com/en/comment/reply/2933

34. Mainwaring, Simon. (Marzo 25, 2012). Dell´s Social Media Listening Center. Recuperado el 26 de marzo de 2012 de http://youtu.be/-inwU1HsRog

35. Envía tu pregunta a @ALAPSIAC #DS8
Q&A

36. ww.cristoleon.com
Cristo Leon
Nov 11, 2013

37. BIBLIOGRAFÍA
Zepeda, H. Fernando. (2000). Psicologia Organizacional. Spanish Edition. ed. USA:
Addison Wesley Longman.
Thomas G. Cummings, Christopher G. Worley (2007). Desarrollo organizacional y
cambio. Spanish Edition, 8 edition. ed. USA: Cengage Learning Editores S.A. de C.V.
Connie M. White (2012). Social Media, Crisis Communication, and Emergency
Management: Leveraging Web 2.0 Technologies. 1st edition. ed. USA: CRC Press.

38. FUENTES
Zaman, Simon. (30 Mar, 2011) Domino´s pizza: A crisis evaluation. Recuperado el 7 de octubre de 2011 de http://www.slideshare.net/protikzs/dominospizza-crisis-evaluation
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Twitter.
(Abril
19,2013).
Boston
Police
Dept
https://twitter.com/bostonpolice/status/325240385003732993
@bostonpolice.
Twitter.
(Abril
19,2013).
Karson
Tager
@karsonwithak.
https://twitter.com/karsonwithak/status/325422516220882944/photo/1
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http://www.huffingtonpost.com/2013/04/17/time-boston-bombing-cover-magazine_n_3099594.html
The Rolling Stone. (July 16, 2013). Five Revelations From Rolling Stone's Boston Bomber Cover Story. Recuperado el 20 de octubre de 2013 de
http://www.rollingstone.com/culture/news/five-revelations-from-rolling-stones-boston-bomber-cover-story-20130716
Topsy. (July 19, 2013). Dzhokhar Tsarnaev Rolling Stone Cover Bombs On Twitter. Recuperado el 20 de octubre de 2013 de
http://www.business2community.com/social-media/dzhokhar-tsarnaev-rolling-stone-cover-bombs-on-twitter-0559215