L’Oréal - CRM
Alan Rodrigues
Director, Retention Channels
AGENDA
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UX / CONVERSÃO
CASES CO-
BRANDING
• A JORNADA DO CONSUMIDOR
• CONHECENDO SEUS C...
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• A JORNADA DO CONSUMIDOR
• CONHECENDO SEUS C...
CRM
A Jornada do Consumidor
Google Customer Journey: http://goo.gl/GtwFVj
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Conhecendo seus Clientes
DEMOGRAFIA
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PERFIS
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COMPORTAMENTO
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DE COMPORTAMENTO
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Conhecendo seus Clientes
Procura conhecer todas as marcas de
beleza e cuidados com o corpo.
Frequenta a academia, não ...
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Conhecendo seus Clientes
Nome: Cinthia
Gênero: Mulher
Idade: 29 anos
Cidade: São Paulo
Costumes: Acessa a internet via...
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Nome: Maya
Gênero: Mulher
Idade: 29 anos
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Costumes: Acessa a internet vi...
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AQUISIÇÃO DE
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CRM
Estratégias de Segmentação
CRM
Lojas Físicas
E-Commerce
Social
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SAC
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Nome: Maya
Gênero: Mulher
Idade: 29 anos
Cidade: São Paulo
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Nome: Cinthia
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smartphone e se interessa so...
Espaço/Posição
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Segmentação
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Convenção de MKT Digital L'Oréal - CRM Indústria & e-Commerce

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Minha participação na Convenção de MKT Digital L'Oréal, onde pudemos falar um pouco mais sobre a integração entre indústria e e-commerces e a importância do CRM unificado.

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Convenção de MKT Digital L'Oréal - CRM Indústria & e-Commerce

  1. 1. L’Oréal - CRM Alan Rodrigues Director, Retention Channels
  2. 2. AGENDA E-COMMERCE CRM AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO UX / CONVERSÃO CASES CO- BRANDING • A JORNADA DO CONSUMIDOR • CONHECENDO SEUS CLIENTES • ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO
  3. 3. AGENDA E-COMMERCE CRM AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO UX / CONVERSÃO CASES CO- BRANDING • A JORNADA DO CONSUMIDOR • CONHECENDO SEUS CLIENTES • ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO
  4. 4. CRM A Jornada do Consumidor Google Customer Journey: http://goo.gl/GtwFVj
  5. 5. AGENDA E-COMMERCE CRM AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO UX / CONVERSÃO CASES CO- BRANDING • A JORNADA DO CONSUMIDOR • CONHECENDO SEUS CLIENTES • ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO
  6. 6. CRM Conhecendo seus Clientes DEMOGRAFIA INDIVÍDUOS PERFIS DE COMPORTAMENTO
  7. 7. CRM Conhecendo seus Clientes PERFIS DE COMPORTAMENTO INDIVÍDUOS
  8. 8. CRM Conhecendo seus Clientes Procura conhecer todas as marcas de beleza e cuidados com o corpo. Frequenta a academia, não bebe nem fuma e só se alimenta com recomendação de sua nutricionista. Ela acompanha os principais blogs e vlogs de moda e beleza, gastando boa parte de seu salário com estes produtos. Se inspira muito em artistas e blogueiras para experimentar novos produtos. Toda vez que Maya quer um novo produto, ela costuma visitar as mesmas lojas e e-commerces que já costuma comprar. Para Maya, praticidade e ter o produto em mãos o mais breve possível são seus maiores fatores de decisão. DecisãoIntençãoConsideraçãoAwareness Nome: Maya Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care. .
  9. 9. CRM Conhecendo seus Clientes Nome: Cinthia Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care. .. . Costuma utilizar sempre os mesmos produtos de beleza e cuidados com o corpo e, por isso, conhece somente algumas marcas. Cinthia, cuida mais dos cabelos e prefere manter a pele ao natural. Ela normalmente se inspira com as personagens de novelas e atrizes de TV. Suas amigas, são muito ligadas em produtos naturais do estilo DIY, embora isso lhes dê muito trabalho. Toda vez que Cinthia quer comprar seus produtos, ela costuma pesquisar e perguntar para as amigas onde seria o lugar mais indicado. Como ela sempre utiliza os mesmos produtos, preço baixo e ofertas são basicamente os únicos critérios de decisão dela na hora de abastecer seu estoque. DecisãoIntençãoConsideraçãoAwareness
  10. 10. ? ? CRM Conhecendo seus Clientes Nome: Maya Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care. . . Nome: Cinthia Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care. . . MAS COMO CONSEGUIR ESTES DADOS PESSOAIS?VOCÊ, PROVAVELMENTE, JÁ TEM!
  11. 11. AGENDA E-COMMERCE CRM AQUISIÇÃO DE TRÁFEGO UX / CONVERSÃO CASES CO- BRANDING • A JORNADA DO CONSUMIDOR • CONHECENDO SEUS CLIENTES • ESTRATÉGIAS & SEGMENTAÇÃO
  12. 12. CRM Estratégias de Segmentação CRM Lojas Físicas E-Commerce Social Media SMS WhatsApp E-Mail Vendas SAC INDÚSTRIA
  13. 13. CRM Estratégias de Segmentação Nome: Maya Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Costumes: Acessa a internet via smartphone e consome produtos relacionados a Skin Care e Hair Care. . . • Pré-venda de Novidades para cabelos pretos; • Entrevistas com Autoridades no Assunto de beleza; • Convite para eventos; • Experimentação de novos produtos; • Convite para a produção de reviews; • Conteúdos sobre saúde, alimentação e beleza
  14. 14. Nome: Cinthia Gênero: Mulher Idade: 29 anos Cidade: São Paulo Costumes: Acessa a internet via smartphone e se interessa sobre assuntos relacionados a Skin Care e Hair Care. . CRM Estratégias de Segmentação • Novidades de produtos para cabelos castanhos; • Entrevistas com Autoridades no Assunto de Bem-Estar; • Lembrete de recompra; • Experimentação de produtos inspirados em na natureza; • Conteúdos sobre saúde e bem-estar, yoga e meditação.
  15. 15. Espaço/Posição Perfis Indivíduos x x Segmentação +Segmentação ++Segmentação CRM Estratégias de Segmentação
  16. 16. CRM Estratégias de Segmentação DMPDATA MANAGEMENT PLATFORM Mais em: http://goo.gl/taExep
  17. 17. OBRIGADO! alan.rodrigues@addiaeto.net

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