Operações - Base de Conhecimento - Parte 02

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Apresentação explicando como montar uma Base de Conhecimento. Essa é a apresentação parte 2, sendo a parte prática (ferramentas). A parte 1 trata de quais práticas e processos usar e como configurar. Um KB é muito útil para Suporte, Serviços (Operações) Testes e Desenvolvimento (ALM) e muito eficiente se bem empregado nos processos.

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Operações - Base de Conhecimento - Parte 02

  1. 1. Base de Conhecimento Material Técnico Alan do Nascimento Carlos, MCT Certified ITIL and COBIT
  2. 2. Sharepoint – Portal Wiki e motor do KB
  3. 3. Implantando o Sharepoint Server http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/12414.sharepoint-2013-guia-de- sobrevivencia.aspx
  4. 4. Tipos de Artigos Tipo de Artigo Base de Dados Responsável Colaboradores Publico Alvo Informações de um projeto KB de Projetos Atendimento ao cliente (VIP, Suporte, etc.) Todos que estiverem trabalhando de alguma forma no projeto e possa acrescentar Ex.: Pré-vendas  Serviços  Suporte  Testes Times internos Artigo técnico de boas práticas de configuração de ambiente KB da Solução ou Vertical de Negócio Serviços Todos que estiverem trabalhando de alguma forma no projeto e possa acrescentar Ex.: Serviços  Suporte  Testes Times internos e clientes Artigo técnico de boas práticas de configuração de software KB da Solução ou Vertical de Negócio Serviços Todos que estiverem trabalhando de alguma forma no projeto e possa acrescentar Ex.: Serviços  Suporte  Testes Times internos e clientes Artigo técnico de resolução de incidente KB da Solução ou Vertical de Negócio Suporte Todos que estiverem trabalhando de alguma forma no projeto e possa acrescentar Ex.: Suporte  Testes Times internos e clientes Artigo técnico explicando uma funcionalidade e seus benefícios ao cliente KB da Solução ou Vertical de Negócio Produtos Todos que estiverem trabalhando de alguma forma no projeto e possa acrescentar Ex.: Produtos  Arquitetura  Suporte Times internos e clientes
  5. 5. Criando uma Base de Conhecimento Um wiki é um site projetado para que grupos de pessoas capturem e compartilhem ideias rapidamente, criando páginas simples e vinculando-as umas às outras. Sua organização pode usar wikis para diversas finalidades. Em grande escala, você pode compartilhar grandes volumes de informações em um wiki corporativo. Já em uma escala menor, você pode usar um site de equipe como um wiki para reunir e compartilhar ideias sobre um projeto rapidamente.
  6. 6. Criando uma Base de Conhecimento Vá na administração do portal do Sharepoint Server – Conjunto de Sites – Criar conjuntos de sites:
  7. 7. Criando uma Base de Conhecimento Defina o nome do seu Conjunto de Sites Wiki (Wiki Corporativo), pois dentro desse tipo de publicação, será possível você inserir páginas para cada novo artigo criado.
  8. 8. Criando um Artigo (Técnico ou Projeto) Depois do Portal Wiki criado, inicie seu projeto criando uma página. Relembrando que cada página criada corresponde a um novo artigo.
  9. 9. Editando um Artigo (Técnico ou Projeto) Depois do Portal Wiki criado, inicie seu projeto criando uma página. Relembrando que cada página criada corresponde a um novo artigo.
  10. 10. Gestão de Ativos do seu KB Para manter organizado, carregue seus ativos na biblioteca disponível em seu portal Wiki. Dê nomes, versão, palavras-chaves, comentários, etc. Depois esse ativo, por exemplo imagem, será utilizado sempre por todos conforme a necessidade. Vá em Configurações – “Conteúdo do Site”.
  11. 11. Propriedades de Search Engine Optimization A cada novo artigo inserido, edite o SEO para ajudar os motores de pesquisas internos e externos, com títulos, descrição META, keywords. Vá em Página – “Editar Propriedades SEO”
  12. 12. Palavras Chaves Você pode (deve), inserir palavras chaves em seus artigos para facilitar a pesquisa. Faça isso nas configurações de SEO da página (artigo).
  13. 13. Propriedades do Artigo Você pode alterar as propriedades do artigo, inserindo e-mails do contato, nome, público-alvo para quem o artigo será direcionado sempre que alterado, criado, etc.
  14. 14. Marcas (Tags) Além das palavras-chaves, o Sharepoint possui as marcas que podem ser usadas de forma colaborativa, criando-se até a famosa Nuvem de Tags, para pesquisas. Essas tags podem ser publicas ou privadas. Abra Página – vá em “Marcas e Notas”.
  15. 15. Histórico de Versões Acompanhe o histórico de mudanças nos artigos e documentos, avaliando se os conteúdos inseridos são uteis, necessidade de recuperação de uma informação anteriores, comparações. Vá em Página – “Histórico de Páginas”
  16. 16. Design – Home Page Insira na sua Home Page de Wiki os Artigos mais acessados, itens populares, entre outras informações. Vá na home page – Editar – Inserir – Web Part – Categorias (Conteúdo orientado para a busca).
  17. 17. Design – Itens Populares Insira na sua Home Page de Wiki os Itens Populares, orientado assim os usuários.
  18. 18. Design – Pesquisa Insira uma caixa de pesquisa na página inicial de seu site, facilitando assim a pesquisa. Para realizar esse processo, vá em Página – Editar – Web Part – Pesquisa – Caixa de Pesquisa.
  19. 19. Design – Itens Recomendados Insira na sua Home Page de Wiki os Itens Recomendados, definidos por você, orientado assim os usuários.
  20. 20. Design – Web Parts Você pode inserir Web Parts de conteúdos em seu artigo como vídeos, documentos, assinaturas RSS de outros sites, e muitos outros itens.
  21. 21. Fluxos de Trabalho É possível também realizar alterações em fluxos de trabalho do Sharepoint. Com essa funcionalidade podemos criar e/ou alterar fluxos de aprovação, alertas, formas de funcionamento e muito mais. Para executar esse processo é recomendável o uso do Sharepoint Designer.
  22. 22. Sharepoint - Mais Informações http://office.microsoft.com/pt-br/sharepoint-server-help/criar-e-editar-um-wiki- HA010378214.aspx
  23. 23. Inventário de Informações
  24. 24. Inventário de Informações Em artigos relacionados a projetos, seja sucinto nas informações e use ferramentas de captura dinâmicas, para que mensalmente (através de reuniões de revisão) você capture de forma fácil as informações técnicas mais atuais do ambiente e apenas anexe essas informações em seu artigo, gerando ainda histórico de tais informações. Use o MSINFO ou o DXDIAG (comandos nativos).
  25. 25. Greenshot – Captura de Telas
  26. 26. Greenshot Com o Greenshot você pode optar por três tipos de captura de imagem: da tela inteira, de uma região selecionada pelo mouse (na qual aparece, respectivamente, largura e altura em pixels) e a de captura da janela atual. Editar a imagem, inserir textos e marcações, com sombreamento, cores, e outras funcionalidades.
  27. 27. Visio – Desenho de Fluxos e Ambientes
  28. 28. Visio http://office.microsoft.com/pt-br/visio-help/tarefas-basicas-no-visio-HA102749197.aspx
  29. 29. Sharepoint Designer – Avançado

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