Manual de uso de Twitter en el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires - Versión 2

1. Manual de uso de Twitter en
áreas de Gobierno
Versión 1 – 20 de octubre de 2011
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2. Contenido
Twitter básico............................................................................................................................. 3
Qué es .................................................................................................................................... 3
Para qué me sirve .................................................................................................................. 4
Cómo empezar ....................................................................................................................... 5
Armar la bio + datos personales ............................................................................................ 5
¿Qué diferencia hay entre el nombre real y el nombre de usuario? ................................ 6
Consejos para empezar ...................................................................................................... 7
Pequeño glosario ................................................................................................................... 8
Cómo usar Twitter en la BlackBerry .................................................................................... 10
Contenidos ............................................................................................................................... 12
Objetivos .............................................................................................................................. 12
Generalidades ...................................................................................................................... 13
Publicaciones propias .......................................................................................................... 14
¿Cómo deben ser los Tweets? ......................................................................................... 15
Otros recursos para generar tuits .................................................................................... 16
Agregar valor con contenido exclusivo ............................................................................ 16
Cómo publicar imágenes en Twitter ................................................................................ 17
Retuits / RT........................................................................................................................... 18
Respuestas ........................................................................................................................... 19
Cómo guardar búsquedas ................................................................................................ 19
Ejemplos de respuestas: .................................................................................................. 23
Participación en Hashtags / Trending Topics ....................................................................... 26
Ante problemas........................................................................................................................ 27
Emergencias ............................................................................................................................. 28
Importante ............................................................................................................................... 30
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3. Twitter básico
Qué es
Es un servicio gratuito que permite a sus usuarios publicar mensajes, denominados “tuits”,
de una longitud máxima de 140 caracteres. Estos mensajes son públicos y se pueden ver en
una línea de tiempo del usuario:
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4. Twitter cobró relevancia en los medios por la gran cantidad de personalidades que lo usan,
donde publican sus opiniones y muchas veces hacen anuncios que no salen por otros
medios.
Para qué me sirve
Una utilidad es la difusión de lo que estamos haciendo en la gestión, otra es abrir un
diálogo, debatir ideas y ver las perspectivas de otras personas, y otra es comunicarse
espontáneamente con amigos y conocidos, informándoles qué estamos haciendo
laboralmente y socialmente.
Twitter es una plataforma pública, todo lo que decimos puede ser leído y levantado por
otros.
Los funcionarios son líderes de opinión de sus áreas. Se espera información detallada de lo
que hacen e inauguran, insights de color, detalles.
Tienen acceso a muchas cosas que otra gente nunca ve. ¡Hay que mostrarlas!
De la misma manera, las áreas y programas específicos de gestión conocen mejor que nadie
las actividades que realizan y sus logros.
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5. Cómo empezar
Entrar en www.twitter.com y seguir los pasos del registro:
Armar la bio + datos personales
El nombre de usuario es por el que nos conocen en Twitter. Tiene que ser corto y no tiene
espacios. No hay que confundirlo con el nombre completo del dueño de la cuenta, que
siempre debe ser el nombre completo del funcionario o del área.
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6. La “bio” de Twitter es importante porque siempre hay que identificarse claramente
mencionando la posición en el área de gobierno en la que uno trabaje, para ser mejor
reconocido.
Ejemplos:
En el caso de ser funcionarios, deberán tener en cuenta que las cuentas que están creando
son oficiales, tienen que ver con su cargo político y por lo tanto están sujetas a las mismas
responsabilidades que otros medios de comunicación tradicionales.
En el caso de ser un área de Gobierno el nombre debe ser igual (o lo más parecido) al
nombre real. Si se trata de un festival o de un evento que se hace una vez al año pero se
reptite todos los años registrar un único user y repetir su uso todos los años.
¿Qué diferencia hay entre el nombre real y el nombre de usuario?
• El nombre de usuario es como el nombre de pantalla: es el nombre por el que la
gente en Twitter te conocerá. Aparece en tu URL de perfil y es único para ti. Los
nombres de usuario se utilizan para iniciar sesión, para las @respuestas, mensajes
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7. directos y más. Tu nombre de usuario aparece al lado de tu imagen de perfil en el
historial de tus amigos cada vez que actualizas y también se incluye en cualquier
mensaje saliente.
• Tu nombre real es tu nombre completo, aparece en la barra lateral de tu página de
perfil y se utiliza para ayudar a tus amigos a identificarte. Puede ser muy útil si tu
nombre de usuario es algo misterioso como @ic0n o @meangrape. Algunos eligen
poner otra cosa en lugar de su nombre en ese campo.
Consejos para empezar
Lo mejor antes de empezar a tuitear es seguir gente y escuchar/leer. Es un buen ejercicio
para empezar a entender la dinámica de las conversaciones. Leer primero a otros usuarios y
“hablar” después, sobre todo conviene seguir a otros gobiernos u organizaciones.
Seguir a alguien significa recibir sus actualizaciones en tu propio historial. Si seguís a GCBA,
vas a recibir sus actualizaciones en tu página de inicio cuando te conectes.
Conviene aprender cómo funcionan las redes sociales y entenderlas como espacio de
conversación.
Conviene seguir estas dos listas de Twitter para ver qué, cómo y cuándo tuitean otros
funcionarios y áreas de la ciudad:
• Ministerios y áreas de Gobierno: http://twitter.com/#!/gcba/buenos-aires-ciudad
• Funcionarios: http://twitter.com/#!/gcba/funcionarios
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8. Buscar gente
En el menú de opciones que aparece en el margen superior izquierdo de Twitter tenemos la
opción Buscar Gente.
Al hace click en el botón Buscar Gente pasamos a otra pantalla que nos ofrece varias
opciones para encontrar gente:
• Buscar en Twitter
• Buscar en otras redes
• Buscar por las direcciones que tengo guardades en los contactos de mi correo
electrónico
• Usuarios recomendados (por Twitter)
Pequeño glosario
● Follower: persona que lee nuestros mensajes
● Follow: “seguir” o leer a un usuario. Seguir a alguien significa recibir sus
actualizaciones en tu propio historial. Si seguís a @MauricioMacri, vas a recibir sus
actualizaciones en tu página de inicio (también llamada timeline o TL) cuando te
conectes.
● Tuit (Tuit): cada uno de los mensajes de máximo de 140 caracteres que enviamos
nosotros o cualquier otro usuario.
● Timeline (TL): listado de mensajes escritos por nosotros y las personas a quienes
seguimos, se encuentra en la página de inicio.
● Mensaje Directo (DM): Son mensajes privados entre dos usuarios que se “siguen”
mutuamente. No recomendamos su uso, ya que han habido casos de equivocaciones
al querer enviar mensajes de este tipo que se han hecho públicos por accidente.
● Retuit (RT): se refiere a la repetición de un mensaje enviado por otro usuario
dándole el crédito por el mismo a su autor.
● Hashtag: Son palabras o frases que van precedidas por un símbolo # y que se usan
para hablar de un mismo tema entre muchos usuarios.
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9. ● Trending Topics / Tendencias / TT: Son temas del momento, palabras o hashtags
que están teniendo un enorme caudal de tuits en este momento. Hay regionales y
mundiales. Nosotros tenemos que prestar atención a los TT de Buenos Aires, ya que
a veces podemos meternos en alguna de esas conversaciones y aportar algo que va a
tener más visibilidad que un tuit normal nuestro, y además nos va a exponer a otras
audiencias.
● Respuestas: Se hacen con el botón de “responder” o “reply”, y son precedidas por el
nombre de usuario al que se le responde. Esta es la herramienta que más vamos a
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10. usar para responder directamente a otros usuarios. En el apartado de respuestas lo
veremos en detalle.
● Menciones: Son similares a las respuestas, en lugar de responder a alguien lo
estamos mencionando en un comentario sin dirigirnos necesariamente a esa
persona.Ejemplo:
● cc/: Se usa para dar conocimiento a alguien de un mensaje que estamos dando, pero
al que no le estamos dirigiendo el mensaje específicamente. Ejemplo:
Cómo usar Twitter en la BlackBerry
Se pueden instalar dos aplicaciones que son de fácil uso: Twitter for BlackBerry (la aplicación
oficial de Twitter) y ÜberSocial.
Las dos se instalan a través de BlackBerry App World y funcionan de manera similar.
A través del menú se pueden hacer nuevos tuits, y seleccionando los tuits de la gente que
seguimos podemos responderles, retuitearlos, etc.
Existen muchos clientes de Twitter también para iPhone y teléfonos con el sistema
operativo Android. Pueden buscarlos en el AppStore y Android Market respectivamente.
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12. Contenidos
Objetivos
● Difundir lo que hacemos desde la gestión.
● Hablar de los temas con autoridad: tenemos información y conocimiento.
● Aportar creatividad y emotividad a la redacción.
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13. ● Responder de forma rápida y sin intermediarios.
● No exponer a Ministros y otros cargos jerárquicos a responder sobre temas que nos
involucran. Tomar la iniciativa.
● Seguir los reclamos, solicitudes y aportes que puedan hacer los vecinos.
Generalidades
● No mentir o dar información sobre la que no se tiene seguridad, todo queda
registrado.
● Dialogar con respeto, debatiendo ideas.
● Investigar antes de hablar de algún tema, discutir con datos es muy diferente que sin
ellos. Nos dan argumentos sólidos.
● No agredir. Se puede estar en desacuerdo y dar una opinión contraria sin insultar.
● Evitar las formas demasiado "protocolares", siempre tratar de explicarse de forma
llana.
● Elegir las respuestas. No estar pendientes todo el tiempo de Twitter. Dedicarle
diariamente un rato para responder consultas. No hace falta responderlo todo.
● Antes de responder asegurarse de tener los datos y en lo posible que esos datos
estén en algún lugar público (sección del ministerio en la página de gobierno, etc).
● Que el tono de la conversación sea relajado, y coherente con la forma de ser de la
persona.
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14. ● El máximo de caracteres de un tuit es de 140, pero si pretendemos que nos retuiteen
tenemos que tratar de construir nuestro tuit en aproximadamante 128 caracteres.
(necesitamos dejar espacio para la primera parte del retuit, que es “RT @usuario: ”,
lo que ocupa alrededor de 12 caracteres)
● “Floodear” es un término que se usa en internet cuando un contenido “inunda” a
otra persona. En Twitter no es diferente. El caudal de tuits a publicar depende de la
importancia de lo que se comunica. Para saber cuándo conviene parar o agarrarle el
ritmo propio conviene seguir cuentas diversas y ver si la cantidad de tuits que hacen
es mucha o poca.
● No dar información o tomar compromisos en nombre del Gobierno a menos que se
esté autorizado a hacerlo.
● Mantenerse dentro del área de conocimiento y trabajo.
Publicaciones propias
● Promocionar hechos de gestión
● Replicar anuncios que se hacen a la prensa con los datos más salientes
● Publicar información sobre hechos de gestión que no hayan aparecido en los medios
y que consideren relevante
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15. ● Siempre que se esté en un evento o haya material gráfico útil, conviene ilustrar el
tuit con una imagen.
¿Cómo deben ser los Tweets?
• Variados: Ofrecer contenido diverso. Crear un plan de contenidos. Calidad sobre
cantidad.
• Humanos: Cada tuit debe estar escrito por una persona y no automatizar el proceso.
Conectar los estados de Facebook y Twitter provoca todo tipo de errores en la
sintaxis al tratarse de dos herramientas diferentes.
• Frecuentes: Un mínimo de 2 y máximo 10 tuits por día, con un mínimo de 30
minutos entre cada uno para evitar “inundar” el stream de los seguidores. (Podría
llegar a molestar a los seguidores y perderlos). Herramientas como HootSuite
permiten programar los tuits.
• Retuiteables: Para que sea más fácil que otros retuiteen nuestros mensajes
debemos escribir en 130-132 caracteres. (De ese modo dejamos suficiente espacio
para el texto: RT @mincultura, por ejemplo)
• Actuales: Twitter es actualidad e instantaneidad debemos hablar de cosas que
sucedan hoy o muy pronto.
• Sólidos: Si bien en Twitter podemos usar el humor y la originalidad a la hora de
escribir, no hay que olvidar nuestro objetivo como institución. Siempre que sea
posible usar enlaces para respaldar lo que decimos y darle credibilidad.
• Inclusivos: Para mantener la cultura de compartir conocimiento que tienen los
nuevos medios, se recomienda retuitear a organizaciones relacionadas con nuestra
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16. área, otras áreas de gobierno, etc. El uso exclusivo de Twitter para
autopromocionarse puede ser mal visto.
Otros recursos para generar tuits
• Contenido web: Noticias, discursos y declaraciones publicadas en la web.
Los títulos de las noticias, discursos y declaraciones. Dependiendo del tema hay que
adaptarlos a 140 caracteres, humanizar el tono y simplificar el mensaje lo más
posible.
• Mensajes de campañas de gobierno: Información sobre eventos que organizamos o
en que participamos, material de las campañas que queremos diseminar online. (Ej.:
un video, el sitio de un evento, etc).
• Videos en YouTube y Fotos en Flickr: Alertar a nuestros seguidores cuando
sumamos material multimedia nuevo. En lo posible embeber las fotos en el mensaje.
• Posteos en nuestro Blog: Anunciemos nuestros nuevos posts, siempre con el enlace.
• Otras actualizaciones web: Cuando presentamos secciones nuevas de nuestro sitio,
nuevas publicaciones, o estamos haciendo alguna encuesta o consulta online en la
que necesitemos participación.
Agregar valor con contenido exclusivo
• Actualizar lo que hacen los ministros/autoridades del área.
Ej.: “El Ministro @herlombardi se encuentra reunido con jóvenes directores para el
BAFICI”. Reuniones, eventos, etc.
Conviene usar el nombre de usuario de Twitter siempre que lo tenga, en lugar de su
nombre completo.
• Para funcionarios: Pensamientos, reflexiones, por ejemplo luego de una reunión
interesante o algún evento.
Ej: “Muy entusiasmado con los jóvenes directores que tendremos en BAFICI, una
oportunidad inmensa para conocer nuevos talentos.”
• Anuncio y cobertura de eventos: Pre-anunciar y promover los eventos organizados
por el área. La cobertura en vivo con detalles sobre lo que va sucediendo puede
organizarse utilizando un hashtag o etiqueta.
Ej: “Acaba de terminar la conferencia de prensa @herlombardi junto a los directores
Pablo Correa y Carolina Naim. #bafici09”
• Hacer y responder preguntas: Ocasionalmente vamos a poder hacerles preguntas a
nuestros seguidores para hacer una encuesta, o conocer opiniones sobre
determinados temas. Más seguido aún vamos a tener preguntas hacia nuestra área.
Las respuestas deben darse después de consultar la mejor forma con los equipos de
comunicación.
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17. • Comunicación de crisis: En casos de emergencia en donde el área tenga que
informar y dar guía minuto a minuto, Twitter será usado como un canal para difundir
esa información y responder a las preguntas más frecuentes.
Cómo publicar imágenes en Twitter
Hasta agosto de 2011 se debían usar aplicaciones de terceros para publicar fotos en Twitter,
pero a partir de esa fecha se incorporó la opción de publicar directamente en el sitio.
Desde la BlackBerry:
1. Ir a crear un nuevo tuit.
2. Presionar en el botón de “fotografía”.
3. Elegir una foto ya tomada, o tomar una foto en el momento.
4. Añadir la foto al tuit.
5. Redactar el tuit y publicarlo.
Tanto en ÜberSocial como en la aplicación oficial de Twitter el procedimiento es similar.
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18. Retuits / RT
● Si se está siguiendo a las cuentas del Gobierno de la Ciudad y funcionarios, conviene
revisar lo que están diciendo para ver si hay algo interesante para retuitear, lo que
hará que ese mensaje se disperse por la red.
● También podemos pedir a otros funcionarios de 1ª o 2ª línea que retuiteen lo que
dijimos, si lo consideramos importante por ser un tema instalado en los medios o
central de la gestión. De esta forma daremos más visibilidad a nuestra cuenta.
● Sobre un retuit, si hay espacio, se puede dar brevemente una opinión usando dos
barras (“//”). Ejemplo:
● Es positivo retuitear a otros usuarios calificados (ONGs, formadores de opinión, otros
gobiernos) cuando hablan sobre temas en los que estamos involucrados.
● Activamente debemos buscar oportunidades de retwiteo de contenidos que nos
ayuden a posicionar a nuestra área/ministerio como un filtro de la mejor y más
valiosa información. Por ejemplo: Noticias relevantes de la industria, eventos,
estadísticas, investigaciones, celebraciones, premios, etc.
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19. Respuestas
¿Cómo sabemos qué están diciendo de nosotros o de nuestro trabajo, o de algo que nos
toca de cerca como funcionarios? A través de:
● Las personas a las que seguimos
● Los Trending Topics
● Búsquedas que hagamos / búsquedas guardadas
● Menciones
● Palabras Clave
Al seguir conversaciones y usuarios puede que queramos intervenir en alguna
“conversación” con datos que aportan valor o corrigen errores.
Conviene responder a los interesados en participar, y prestar atención a los usuarios
maliciosos de Twitter. Algunas categorías de estos tipos de usuarios:
● Troll: Usuario que busca el conflicto, no le interesan las respuestas sino sólo llamar la
atención y molestar. Por ejemplo, hay cuentas dedicadas a llevarnos la contra, no
importa qué digamos. Hay que aprender a detectar este tipo de cuentas e ignorarlas.
● Bot: Son usuarios que no tienen una persona detrás, sino un programa de
computadora, que muchas veces nos enviará comentarios o nos mencionará sólo
para mostrarnos publicidad o algún otro objetivo de poca utilidad. Estos usuarios se
pueden bloquear.
● Cuentas falsas: Son usuarios que se hacen pasar por personalidades. Para ver un
ejemplo de lo que puede pasar al responderle a estos usuarios, ver el caso de Aníbal
Fernández enfrentándose a un Alfredo Leuco ficticio.
Cómo guardar búsquedas
Conviene guardar búsquedas que tengan que ver con nuestra área para saber qué se está
mencionando sobre el tema, y si es posible, contestar.
Por ejemplo, la búsqueda “macri educación” nos devuelve estos tuits (entre muchos más):
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21. Podemos guardar esta búsqueda a través del botón de “guardar búsqueda”, lo que nos
permitirá acceder en otro momento desde el menú “búsquedas” a esta misma búsqueda (y
otras que hayamos guardado) y así seguir lo que se dice sobre temas que nos interesan.
Por ejemplo, gracias a búsquedas guardadas encontramos mensajes como estos, que se
podrían responder, teniendo la información disponible:
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22. Si otros usuarios hacen consultas muy seguido sobre un mismo tema, conviene hacer una
publicación que responda en detalle sobre el tema, sin señalar a un destinatario específico.
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23. Escribí comentarios respetuosos, relevantes al tema y con contenido, nunca repetir
demasiado un comentario, ni comentarios que no tengan que ver con el tema o que sean
ofensivos.
Pensá un poco antes de publicar un comentario.
Cuando no coincidas con la opinión de otra persona, siempre expresalo con educación y
respeto.
Ejemplos de respuestas:
Una alternativa para cuando la discusión se torna muy personal (es un problema muy
puntual de un ciudadano y se necesitan detalles que no le interesarán al público en general)
es comunicar una casilla de e-mail para ampliar la discusión o el intercambio de
información, y así llevar la comunicación a un ámbito privado y en el que se puede dialogar
con más extensión:
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25. Pág. 25

26. Participación en Hashtags / Trending Topics
Cuando hay hashtags que se ponen de moda, aunque no lleguen a ser Trending Topic,
pueden tener algo que ver con el área en la que nos desenvolvemos. Hay que saber ubicar
estos hashtags y “subirse” a las conversaciones que hay alrededor de ellos, aportando la
mirada del funcionario, la perspectiva desde dentro del gobierno.
Es útil subirse a los Trending Topics para adquirir una mayor visibilidad y audiencia, pero no
se debe abusar buscando opinar en cualquiera, conviene involucrarse cuando uno tiene la
posibilidad de hacer algún aporte relativo al tema.
Antes de “crear” un hashtag es importante analizar si en Twitter ya se está utilizando uno
para ese tema y sumarse. Nunca imponer un hashtag a menos que se trate de una iniciativa
de gobierno.
Cuando se trata de un evento propio se podrá sugerir un hash para agrupar toda la
información de un mismo evento. Ej. #bafici09
También es bueno seguir ciertas palabras clave que pueden tener que ver con el área. Varias
herramientas como TweetDeck, Hootsuite o Seesmic permiten guardar búsquedas de
ciertas palabras clave que podrían ser mencionadas en un tweet y donde el área o
funcionario podrían ser de utilidad al comentario, consulta o crítica. En twitter.com/search
se pueden hacer busquedas de las palabras.
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27. Ante problemas
● Ante un error, no borrar el tuit. Es mejor sacar un segundo tuit que aclare el error
inicial que borrarlo.
● Antes de publicar un tuit, a veces es útil pedir a otra persona que lo lea para detectar
errores ortográficos o gramaticales.
● Siempre recordar que la participación queda guardada y disponible
permanentemente en internet, puede ser republicada en otros medios y no es una
conversación sólo para un interlocutor, sino también para todos los que lean esa
conversación.
● Puede haber un límite delicado entre un debate constructivo y una reacción
incendiaria.
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28. Emergencias
En caso de emergencias las cuentas oficiales deben dejar de tuitear su agenda del día y
ayudar a difundir la información clave para los vecinos, siguiendo a la cuenta oficial del
Gobierno de la Ciudad: @gcba.
Un ejemplo de publicaciones en caso de emergencias es el del derrumbe del boliche Beara,
en Septiembre de 2010:
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30. Importante
Todas las nuevas cuentas oficiales de Gobierno (Áreas y Funcionarios) deben informarse a la
Dirección General de Nuevos Medios.
dgnm@buenosaires.gob.ar
Interno de Palacio de Gobierno: 2255
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