1. ¿Qué debo medir en
mi Service Desk?

2. Objetivo
• Establecer un punto de partida para comenzar la búsqueda de
la mejora continua, tomando como referencia ITIL

3. Continual Service Improvement

4. Definiciones
Métrica (Metric)
Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de
una característica particular

5. Definiciones
• Technology Metric
Métrica asociada a un componente tecnológico o aplicación
• Process Metric
Orientadas hacia procesos de la administración o provisión de servicios
• Service Metric
Nos permiten medir el desempeño de de un servicio End to End

6. Definiciones
• Critical Success Factor (CSF)
Elementos vitales para que un proyecto u organización tenga éxito
• Key Performance Indicator (KPI)
Métricas asociadas directamente a los CSF
• Baseline
Punto de partida que usaremos para comparar después de realizar cambios
operativos o estratégicos, para poder determinar si las modificaciones lograron
tener el efecto adecuado o no

7. Diferencia
Métrica KPI
No todas las métricas son KPI pero todos los KPI son métricas.

8. Beneficios
• Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio
• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas
• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad
• Analizar tendencias para una mejor preparación futura
• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados
• Permitir la mejora continua
• Habilitar la toma de decisiones efectiva
• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño de un servicio

9. Servicio bien diseñado
Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una
característica particular

10. ¿Qué
debería de
medir?
¿Qué
puedo
medir?
Comenzar
a medir
Diseño de Métrica

11. Qué debo medir
• ¿Podré ser capaz de seguir midiendo esta métrica a largo plazo?
• ¿El obtener esta métrica no requiere de un esfuerzo desproporcionado?
• ¿Realmente la métrica me está dando una indicación relevante de mi servicio?

12. Datos pocos
fiables
Cero Datos
Es mejor contar con datos poco fiables que no tener datos en lo absoluto

13. CSF del Service Desk
• Ser el único punto de contacto entre
los usuarios y TI
• Aumentar la satisfacción al usuario
• Reducir costos

14. Objetivos Secundarios
• Recopilar estadísticas generales de desempeño de TI
• Reducir tiempos de solución
• Promover una cultura organizacional orientada al servicio
• Evitar la distracción de las áreas funcionales

15. ¿Qué
debería de
medir?
¿Qué puedo
medir?
Comenzar a
medir
Diseño de Métricas

16. Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto
• Número de contactos recibidos
• Porcentaje de uso por parte de los usuarios
• Seguimiento de referencias hasta su cierre

17. • Número de contactos recibidos
• Porcentaje de uso por parte de los usuarios
• Seguimiento de referencias hasta su cierre
Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto

18. • Número de contactos recibidos
• Porcentaje de uso por parte de los usuarios
• Seguimiento de referencias hasta su cierre
Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto

19. • Número de contactos recibidos
• Porcentaje de uso por parte de los usuarios
• Seguimiento de referencias hasta su cierre
Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto

20. • Porcentaje de encuestas respondidas en Top2
• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión
Wishlist de KPI para Satisfación al Usuario

21. • Porcentaje de encuestas respondidas en Top2
• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión
Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario

22. • Porcentaje de encuestas respondidas en Top2
• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión
Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario

23. Wishlist de KPI para Reducción de Costos
• Resolución en primer nivel
• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos
• Velocidad de resolución de un incidente

24. Wishlist de KPI para Reducción de Costos
• Resolución en primer nivel
• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos
• Velocidad de resolución de un incidente

25. Wishlist de KPI para Reducción de Costos
• Resolución en primer nivel
• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos
• Velocidad de resolución de un incidente

26. Wishlist de KPI para Reducción de Costos
• Resolución en primer nivel
• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos
• Velocidad de resolución de un incidente

27. Wishlist de Métricas
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

28. Wishlist de Métricas
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

29. Wishlist de Métricas
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

30. Wishlist de Métricas
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

31. Wishlist de Métricas
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

32. Wishlist de Métricas
• Abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)
• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta
• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

33. ¿Qué
debería de
medir?
¿Qué
puedo
medir?
Comenzar a
medir
Diseño de Métricas

34. Lista de KPI
• Número de contactos recibidos
• Porcentaje de encuestas respondidas en Top 2
• Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones
• Resolución en primer nivel
• Velocidad de resolución de un incidente

35. Lista de Métricas
• Porcentaje de abandono de llamadas
• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)
• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Speed – AHT)

36. Contactos Recibidos
Definición: Número de eventos de contacto por parte de los usuarios hacia el Service Desk.
Unidad: Número entero
Composición: Llamadas entrantes sumado con correos electrónicos recibidos
Periodo de medición: Semanal y Mensual
Metodología: La suma de “C” + “E” donde C equivale al número de llamadas entrantes y
el equivale al número de correos entrantes. (C+E)
Ejemplo: 3768 contactos

37. Definición: Porcentaje de encuestas respondidas de manera positiva
Unidad: Porcentaje
Composición: Porcentaje de encuestas respondidas con calificaciones de “muy bueno” y
“excelente”
Periodo de medición: Mensual
Metodología: El total de encuestas respondidas en Top2 “T” entre el total de encuestas
respondidas “F” (T/F = Top2)
Ejemplo: 87%
Encuestas Top2

38. Usuarios que llamaron 2 veces
Definición: Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones para obtener un
servicio
Unidad: Porcentaje
Composición: Porcentaje de referencias o casos que contienen un doble registro de llamada
entrante por parte del cliente
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Total de referencias con 2 o más bitácoras de llamada entrante asociados “B” entre
el total de referencias manejadas “R” (B/R=U)
Ejemplo: 2%

39. Resolución en primer nivel
Definición: Porcentaje de referencias que son resueltas sin necesidad de escalación funcional o
jerárquica
Unidad: Porcentaje
Composición: Porcentaje de referencias que son resueltas en una primera llamada sin la
injerencia de áreas de segundo nivel de soporte
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Total de casos resueltos por el Service Desk “I” en un tiempo menor a X tiempo
entre el total de referencias resueltas en un periodo “T” ((I<X)/T)
Ejemplo: 85%

40. Velocidad de Resolución
Definición: Porcentaje de casos que se resuelven en una ventana de tiempo determinada como
aceptable.
Unidad: Porcentaje
Composición: El porcentaje de casos que fueron resueltos dentro del tiempo aceptable, tomando en
cuenta el registro como punto de inicio y su cierre (previa confirmación de resolución).
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Tiempo de Cierre “Tc” menos Tiempo de registro “Tr” menores a un tiempo
determinado “X” entre el total de referencias registradas C [((Tc-Tr)<X)/C)]
Ejemplo: 92%

41. Abandono de llamadas
Definición: Porcentaje de llamadas colgadas por parte del usuario después de estar en espera en el
queue
Unidad: Porcentaje
Composición: Número de llamadas abandonadas en un periodo determinado después de estar en
espera de una respuesta
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Número de llamadas colgadas antes de su contestación “C” en un periodo menor a X
entre el número total de llamadas T [(C<X)/T]
Ejemplo: 2%

42. Average Speed of Answer (ASA)
Definición: Tiempo promedio de atención a una llamada
Unidad: Tiempo
Composición: Segundos que toma el Service Desk en atender una llamada en promedio
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Tiempo en responder una llamada desde que es recibida por el Call Manager
hasta que es respondida en segundos “T” entre el total de tiempo de respuesta de todas las
llamadas “F” (T/F)
Ejemplo: 12 segundos

43. Average Handle Time (AHT)
Definición: Tiempo promedio de duración de una llamada
Unidad: Tiempo
Composición: Tiempo de duración de una llamada desde que es contestada hasta que es
terminada
Periodo de medición: Semanal/Mensual
Metodología: Tiempo total de una llamada “T” entre el tiempo de llamada del total de las
llamadas “F” (T/F)
Ejemplo: 4:30 (Cuatro minutos con 30 segundos)

44. ¿Qué
debería de
medir?
¿Qué puedo
medir?
Comenzar
a medir
Diseño de Métricas

45. Baseline
Recopilar datos por 3 meses
Tendencia es limitada pero útil
Establecer un objetivo en una ventana de tiempo

46. Posibles Errores
• Definir métricas equivocadas
• Establecer métricas excesivamente complicadas
• Falta de balance entre costo y beneficio
• Métricas fuera de alcance
• Definición inadecuada de objetivos
• Fallar en actualizar las métricas
• No tomar acción

47. Conclusiones
• Son herramientas fundamentales para la mejora
• Determinan qué tan alineados al negocio estamos
• Reducen el impacto de la subjetividad
• Combinación de métricas y estadísticas permiten la toma de decisiones

48. ¿Preguntas?

49. Gracias