4. Компьютеры,++
Комплектую;щие+
Одежда,+обувь+
14%+
14%+
Детские+товары+
6%+
Электроника+и+
бытовая+техника+ Продукты+питания+
23%+ 5%+
Мобильные+
телефоны+
5%+
Прочие+
33%+
Структура
российского
рынка
электронной
коммерции
5. Перспективы.
Рынки
России
• Москва,
Московская
область
и
Санкт-‐
Петербург.
Сформировавшиеся
рынки.
20-‐40%
прироста
ежегодно.
• Урал,
южная
и
центральная
части
России.
Развитые
рынки.
До
200%
ежегодно.
• Регионы
с
развивающимися
рынками.
8. Модели.
Классическая.
Закуп-‐>Сайт-‐>Продажи
• Надежность
поставки
+ • «Понятный»
сбытовой
маркетинг
• Простая
и
оперативная
логистика
• Ограниченность
предложения
− • Деньги
в
обороте
• «Зависимость»
от
продаж
9. Модели.
Оболочечная
(агрегационная).
Сайт-‐>Продажи-‐>Закуп
• Меньшая
себестоимость
(склад,
персонал,
+ оборотные
средства
(%))
• Большой
ассортимент
• Независимость
от
продаж
• Высокий
уровень
автоматизации
− бизнеса
• Очень
сложная
логистика
11. Подходы
Mulcchannel
• Согласованные
действия
онлайн
и
офлайн-‐
каналов
• Взаимная
поддержка
каналов
для
достижения
синергии
Omnichannel
• Стирание
границ
между
офлайном
и
онлайном
• «Бесшовный
сервис»,
user-‐experience
из
канала
в
канал
12. Процессы
Основные
процессы
• Продажа
• Закуп
• Логистика
• Сервис
(управление
несоответствующей
продукцией)
• Разработка
(автоматизация)
• …
13. Процессы
Вспомогательные
процессы
• Управление
финансами
(бухгалтерия)
• Маркетинг
• Управление
качеством
• Управление
ИТ
• АХО
• Управление
персоналом
• …
14. Оргструктуры.
Малые
Руководство
Продажи Логистика
Бухгалтерия Отдел маркетинга
15. Оргструктуры.
Средние
Руководство
Продажи Логистика Сервис Отдел разработки
Бухгалтерия Отдел маркетинга Контроль качества
16. Оргструктуры.
Большие
Руководство
Продажи Закуп Логистика Сервис Отдел разработки Отдел контента
Бухгалтерия Отдел маркетинга Интернет-маркетинг Управление качеством
Управление ИТ АХО HR СБ
17. Мониторинг
процессов.
Зачем?
• Управление
на
основании
фактов,
а
не
ощущений
• Анализ
динамики
показателей,
отражающих
деятельность
компании
• Анализ
эффективности
мероприятий
(организационных,
маркетинговых)
• Анализ
эффективности
сотрудников
(департаментов)
• Постановка
краткосрочных
задач
18. Мониторинг
процессов.
Как?
Простые
метрики
или
ключевые
показатели
эффективности
(KPI).
Для
бизнеса:
• Конверсия
• NPS
(Net
Promoter
Score)
Для
департамента:
• Объем
продаж
• Количество
выполненных
доставок
Для
сотрудника:
• Среднее
время
разговора
по
телефону
при
продаже
(для
сотрудников
контакт-‐центра)
• Количество
обработанных
заявлений
(для
сотрудников
сервиса)
19. Мониторинг
процессов.
NPS
NPS
–
Net
Promoter
Score
• Промоутеры
(Promoters),
оценка
9-‐10
–
лояльные
клиенты,
«адвокаты»
бренда,
будут
рекомендовать
нас
свои
знакомым.
• Нейтральные
(Passives),
оценка
7-‐8
–
удовлетворенные,
но
нелояльные,
есть
риск
потери
клиента
при
последующем
выборе
клиентом
продавца.
• Критики
(Detractors),
оценка
1-‐6
–
недовольные,
нелояльные
клиенты,
которые
могут
навредить
бизнесу
негативной
рекомендацией.
NPS
=
процент
промоутеров
–
процент
критиков
20. Мониторинг
процессов.
NPS
e96
Динамика
NPS
2012
год
90
88 87
84 83 85
81 80
77
68 70 70
63
45
23
0
вар
ь
рал
ь арт рел
ь
Ма
й
юн
ь
юл
ь
гус
т
б рь б рь абр
ь
Ян Ф ев М Ап И И Ав О ктя Н оя Де
к
21. Информационная
среда.
Подходы
Функции
• ценообразование
• контент
• управление
сайтом
• управление
заказами
• логистика
• бухгалтерия
• учет
товара
•…
22. Информационная
среда.
Подходы
• Все
в
учетке,
на
сайте
только
клиентская
часть
• Все
на
сайте,
в
офлайне
только
бухгалтерия.
• Комбинированные
варианты
1.
управление
сайтом 1.
управление
финансами
2.
управление
каталогом 2.
склад
3.
управление
3.
бухгалтерия
(вся:
ценообразованием торговля,
кадры
и
т.д.)
4.
управление
заказами
(до
4.
управленческая
чека
ККМ) отчетность
и
аналитика
5.
логистика
6.
сервис
7.
управленческая
отчетность
23. Информационная
среда.
Подходы
Общие
требования
к
информационной
среде
веб
+офлайн:
• масштабируемость
• полная
простая
взаимная
интеграция
• независимость
систем
24. Автоматизация.
Зачем?
• это
помогает
взаимоувязать
процессы
• это
помогает
стать
более
клиент
ориентированным
• это
позволяет
сэкономить
(заработать)
очень
много
денег
• это
неизбежно
при
росте
компании
• это
конкурентное
преимущество!
Вы
можете
сделать
то,
что
конкуренты
не
сделают
никогда.
25. Автоматизация.
Что?
• Продажи
• Закуп
• Логистика.
Расчет
маршрутов,
себестоимостей
доставки
и
зарплат,
оптимизация
этих
затрат.
• Контроль
качества.
Опрос
потребителей,
аналитика.
26. Советы
начинающим
и
продолжающим
Развивайте
в
компании
совместно
и
IT
и
торговые
компетенции
Гипертрофированная
технологичность
при
отсутствии
торговых
технологий
и
четкой
экономики
бизнеса
может
замедлить
развитие.
Обратная
ситуация
тоже.
27. Советы
начинающим
и
продолжающим
Будьте
клиенториентированными
Фокус
на
потребителя
обеспечит
устойчивый
интенсивный
рост
компании.
Все
процессы
в
компании
должны
быть
направлены
на
обеспечение
максимальной
удовлетворенности
потребителя.
Лояльность
монетизируется.
• Повторно
обратившийся
(лояльный)
клиент
всегда
дешевле
«нового»
• Скорость
распространения
негативной
информации
в
потребительской
среде
гораздо
выше,
чем
позитивной.
28. Советы
начинающим
и
продолжающим
Контролируйте
весь
жизненный
цикл
Обеспечение
полного
жизненного
цикла
продукции
повышает
качество
процесса
для
потребителя.
Сложно
растить
множество
компетенций
одновременно,
но
это
является
конкурентным
преимуществом.
29. Советы
начинающим
и
продолжающим
Обеспечьте
повторяемость
процессов,
тогда
вы
сможете
заниматься
улучшением
Постоянно
работайте
с
сайтом
и
автоматизацией.
Сайт
интернет-‐магазина
должен
развиваться
непрерывно.
Высокотехнологичные
компании
получают
больше
возможностей
на
рынке
Контент
-‐
главное
на
вашем
сайте!
Контент
нужно
качать
постоянно.
32. История
е96.ру.
Почему?
• Развитые
мировые
рынки
демонстрировали
прекрасную
динамику
• Столичные
рынки
уже
были
развиты
и
доказывали
жизнеспособность
модели
в
России
• Бытовая
техника:
высокий
средний
чек,
наибольшие
продажи
в
деньгах/штуках
в
России
• Мы
могли:)
33. История
е96.ру.
Старт
Первая
версия.
Октябрь
2006
• 2
месяца
от
идеи
до
старта
• Офигенный
дизайн
• На
бесплатном
движке,
но
работало
хорошо
• 1
поставщик
Планы
на
будущее
• Лояльный
клиент
-‐
наше
все
• Делаем
маркетинг
:)
• Делаем
контент
• Расширяем
ассотримент
• Понять
как
работает
рынок
36. История
е96.ру.
2007
• Медленный
рост
продаж.
• Формализуем
процессы,
дорабатываем
информационную
среду
под
процессы
• Делаем
контент
• Делаем
маркетинг
• Набиваем
шишки
в
процессах
• 1
поставщик
• Рынок
начинает
расти
• Первый
офис:)
37. История
е96.ру.
2007
Планы
на
будущее
• Лояльный
клиент
-‐
наше
все
• Делать
хороший
маркетинг
:)
• Делать
хороший
контент
• Расширяем
ассотримент
• Набирать
оборот
38. История
е96.ру.
2008
год.
Понеслось!
• Рост
продаж
• Первые
шаги
в
автоматизации
• Делаем
хороший
контент
• Делаем
хороший,
измеряемый
маркетинг.
первые
шаги
в
офлайн-‐маркетинге
• Увеличиваем
количество
поставщиков,
новые
товарные
направления
• Появляется
большое
количество
локальных
конкурентов
• Кризиса
не
заметили
• Качественно
новый
сайт,
проектирование
39.
40.
41.
42. 2008
год.
Планы
на
будущее
• Лояльный
клиент
-‐
наше
все!
• Продолжать
расти
в
продажах
• Сохранить
качество
команды
• Автоматизироваться.
Новые
сервисы.
Лучший
сайт
обеспечит
лидирующие
позиции
• Делать
контент
еще
лучше
• Искать
новые
каналы
продвижения
• Качать
коммерческую
компетенцию
43. 2009
год.
Взлетаем!
• Продажи
растут,
со
втрого
полугодия
-‐
взрыв
• Команда
растет.
Первый
редактор
в
штате.
• Автоматизация,
построение
первых
управленческих
сервисов
• Делаем
отличный
для
рунета
контент
• Увеличиваем
количество
поставщиков
до
10,
запускаем
компьютерное
направление
• Выводим
свою
логистику
за
пределы
Екатеринбурга:
50
км
от
Екб
во
все
направления
и
север
области
• Государство
начало
обращать
внимание
на
отрасль
44. 2009
год.
Количество
заказов
по
месяцам.
1500
1453
1000
895 926
805
726
500 531
406 377 401
341 308
281
0
ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь
вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр
Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де
к
С
45. 2009
год.
Планы
на
будущее
• Лояльный
клиент
-‐
наше
все!
• Продолжать
расти
в
продажах
• Сохранить
качество
логистики,
контролировать
косты
• Развивать
собственную
разработку
и
контент
• Автоматизироваться
• Делать
лучший
контент
• Географическая
экспансия
46. 2010
год.
Взрослеем.
6000
5543
4000
3325 3254
3010
2514 2561
2000 2073
1823
1677
1534
1453
1095
823 805 895 926
726
406 377 401 531
0 281 341 308
ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь
вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр
Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де
к
С
47. 2010
год.
Взрослеем.
• Продолжается
интенсивный
рост
продаж
• Автоматизация
для
сохранения
эффективности
процессов
• Создание
кол-‐центра,
интеграция
с
вебом
• Делаем
отличный
для
рунета
контент
• Создаем
свой
отдел
разработки
• Раскачиваем
логистику
-‐
ключевая
компетенция
• Новые
товарные
направления
• Бизнесс
взрослеет,
проблемы
роста
в
процессах
48.
49.
50. 2010
год.
Планы
на
будущее.
• Лояльный
клиент
-‐
наше
все:)
• Делать
лучший
контент
в
рунете
• Развивать
внутренние
сервисы
• Выходим
за
пределы
региона
• Выходим
на
новые
товарные
рынки
• Оптимизируем
процессы
51. 2011
год.
Пытаемся
удержать.
24000
20688
16000
13177
9950 10411 10654
8000 8641
7915
6939 6685
5996
5242 5543
3487 3325 3254
2514 2561 3010
1823 1677 2073
0 823 1095 1534
ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь
вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр
Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де
к
С
52. 2011
год.
Взрослеем.
• Продажи
растут
• Конкуренция
обостряется
до
предела,
начинает
меняться
структура
рынка
• Делаем
лучший
для
рунета
контент
• Создаем
мультирегиональное
веб-‐решение
• Открыт
первый
большой
филиал
-‐
Тюмень,
тестирование
модели
53.
54.
55.
56.
57. 2011
год.
Планы
на
будущее.
• Расширять
географию
• Усиливать
разработку
• Наращивать
мощности
по
созданию
контента
• Начать
делать
уникальный
контент
• Качать
коммерческие
компетенции
58. 2012
год.
Держим
темп.
53400
51067
35600
34412
32501
27851 27250
24234
21552
17800 19570 20688
18830
17587
15976
12761 13177
9950 10411 10654
6939 6685 7915 8641
5242 5996
3487
0
ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь
вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр
Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де
к
С
59. 2012
год.
Держим
темп.
• Открыты
филиалы:
Новосибирск,
Пермь,
Челябинск,
Уфа,
Тагииил
• Осуществляем
доставку
своими
силами
в
400+
населенных
пунктов
• Штат
разработки
увеличен
до
10
человек
• Штат
контент-‐отдела
увеличен
до
30
человек
• Начали
делать
уникальный
контент:
фото,
видеообзоры
• Комплексная
офлайновая
маркетинговая
активность
60. 2012
год.
Держим
темп,
команда)
Ноябрь
2012
Административный
12
Коммерческий (+кол-центр)
50
Маркетинг, разработка, контент
43
Операционный
220
Всего
325 человек
На
вчера
370 человек
64. Текущая
структура
разработки
и
маркетинга
Руководитель
разработки
-‐
1
Менеджеры
проектов
-‐
2
Разработчики
-‐
8
Тестировщик
-‐
1
Маркетолог
-‐
1
Интернет-‐маркетолог
-‐
1
Комьюнити-‐менеджер
-‐
1
SEO-‐специалист
-‐
1
Отдел
контента
-‐
30
человек
65. Достижения
отдела
разработки
в
2012
1200
нововведений
за
год
10
000
запросов
к
базе
в
секунду
38
000
тысяч
уникальных
посетителей
на
сайте
Несколько
десятков
глобальных
проектов:
-‐
Автоматическая
бидеогенерация
-‐
Сопутсвующие
товары
-‐
Парсинг
конкурентов
-‐
Автоматизация
внутренних
процессов
2013:
Ой,
что
будет:)
66. Результаты
работы
отдела
контента
в
2012
Добавлено
72
000
карточек
товаров
Более
110
000
операций
внутренних
сопоставлений
Более
500
собственных
текстов
с
мая
по
декабрь
67.
68. Ищем
и
не
можем
отыскать
Директор
по
продукту
Директор
по
маркетингу
Веб-‐аналитик
1С
программист
(8.2)
PHP-‐программист
SEO-‐специалист
E-‐mail-‐маркетолог
Маркетолог
Контент-‐редакторы
69. Во
втором
полугодии
Руководители
проектов
+3
Программисты
(PHP,
1C,
Asterisk)
+12
SEO-‐специалисты
+2
Интернет-‐маркетологи
+3
Дизайнер
+1
Тестировщик
+1
Контент-‐редакторы
+
20