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Next Level CRM
Der Weg zum Kunden und zurück

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Dominique Löpfe| Product Manager

Agenda

» Kommunikation 2.0 – Der Paradigmenwechsel

» Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?

» Social CRM – Kommunikation auf allen Kanälen

» Ihre COSMIC-Experience – Der Lösungsansatz

copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 2

Paradigmenwechsel in der Kommunikation

Quantität
viele



? !

wenige
Qualität
niedrig hoch


Reichweite von Kommunikationsformen

Anzahl
Nutzer

1,5 Mrd

500 Mio

Zeit
7 60 67 110 (Jahre)


Wert und Relevanz

» User-generierter Content im » Nutzermeinungen haben schon …
Internet hat eine sehr hohe
Glaubwürdigkeit
25 54,8 %
Meinung von Freunden … von konkretem
und Familie 53 Kauf abgehalten 74,9 %

6
Verbraucher-generierte … zu konkretem
48,9 %

Inhalte 42 Kauf geführt 74,2 %

5

Expertenmeinungen 42

4 … zu schlechterer 48,2 %
Meinung über
Internet (allgemein)
42 Produkt geführt 67,2 %
1

Leitartikel, Kommentare 1 … zu besserer 46,0 %
in den Medien Meinung über
25 1
Produkt geführt 68,3 %

1
Unternehmens-
kommunikation 17

Internet-Nutzer gesamt
Vertraue ich voll und ganz
Aktive Leser von Nutzermeinungen
Vertraue ich im allgemeinen

Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009 Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung |
Fittkau & Maaß 2009


Was passiert innerhalb von 60” im Web?

Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011


Social Media in der Industrie


Social Media im Gesundheitsbereich


Social Media in der Finanzbranche


Twitter – Der neue Servicekanal?


Ist Social Media Marketing genug?


Wahrscheinlich nicht!


web 2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?


Strategie zum Social CRM

Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie?

Beispiel: Produktbewertung


Plan

»Ziele definieren
»Welche Ziele sind realistisch?
»Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden?
»Wer trägt die Verantwortung?

»Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind
»Sind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenüber Sozialen
Medien?
»Können die gesammelten Informationen in die Geschäftsprozesse
eingebunden werden?


Do

»Informationen erheben & nutzen
»Ergebnisse analysieren und auswerten
»Meinungsbildner identifizieren
»Trends erkennen

»CRM-Prozesse anstoßen
»Maßnahmen festlegen und durchführen
»Zeitnah auf Vorkommnisse reagieren
»Abteilungsübergreifend handeln
»Mit Beteiligten direkt kommunizieren


Check

»Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?

»Werden die Nachrichten richtig analysiert?

»Ist die Social Media Strategie in die Geschäftsprozesse
eingebunden?

»Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert?


Act

»Mitarbeiter schulen

»Neue Quellen identifizieren

»Maßnahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren

»Strategie anpassen und erweitern


Das COSMIC-Prinzip: Zuhören – Verstehen – Agieren

Agieren

» Dialog im
Rahmen von CRM
gestalten und
nutzen

Zuhören

Verstehen » Relevante
Konversation
» Analysieren erkennen
» Klassifizieren
» Priorisieren


Social CRM ist auch CRM

Der Social CRM Prozess


COSMIC Funktionalitäten – Zuhören

Festlegen der Quellen
»Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als
Datenquellen ausgewählt.
»So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc.
COSMIC durchsuchen soll.

Areas of Interest
»Dann werden „Interessensgebiete“ (areas of interest) festgelegt,
die mehrere spezifische Stichwörter enthalten.
»COSMIC durchsucht regelmäßig die ausgewählten Quellen
nach den Stichwörtern.


COSMIC Funktionalitäten – Verstehen

Analyse
»Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und
Stimmung, Anzahl der Erwähnungen sowie Relevanz werden
in der „Ergebnisübersicht“ analysiert.
»Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten.


COSMIC Funktionalitäten – Agieren

Nachrichten
»Die Mitteilungen werden übersichtlich dargestellt und
können weiter bearbeitet und klassifiziert werden.
»Nachrichten von Social-Media-Plattformen können
direkt beantwortet werden.
»CRM Prozesse anstoßen


Der update CRM-Ansatz: 360°++

Wir definieren CRM neu.

»CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunikationsformen
– darauf müssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfolio
dahingehend anpassen.

»Die 360°Sicht auf den Kunden wird durch zusätzliche Kanäle
umfassender (360°+).

»Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der
Produktentwicklung für den Kunden (360°++).


Vielen Dank!

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

www.update.com/COSMIC

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