Présentation de l'Agence Wallonne des Télécommunications (AWT) à l'occasion de du colloque "Out of Control?". Le management des réseaux Humains à l’heure des technologies de l'information

1. Empowerment numérique
We can be HEROes
Out of Control ? | 17/10/2013 | @awtbe

2. Tsunami numérique

3. Contexte général
Web² / mobile
Une fusion des mondes
réel et virtuel
Cloud
Une plateforme
ubiquitaire de services
Web
programmable
Social
Empowerment. Une
redistribution des rôles
Big data
Le nouveau pouvoir des
données

4. Cloud Computing
• Déplacement vers des serveurs distants (dans les nuages)
des données, applications ou services informatiques,
désormais consommables à la demande. Amazon est la plus
importante plateforme (plus de 700 milliards d’objets gérés et
des pics de 500.000 requêtes par seconde sur ses serveurs).
• Everything as a Service. Software as a Service, Platform as a
Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service, …
• Le Web devient la plateforme de l'économie numérique.
De plus en plus, les sites (e-commerce, e-gouvernement, etc.)
seront construits sous forme de “mashups”, c’est-à-dire
d’assemblages de briques applicatives disponibles dans le
Cloud.
• Passage du site Web à des plateformes & services Web.

5. Big Data
• Nous créons actuellement en deux jours autant
d’informations que nous en avions créées depuis la
naissance de la civilisation jusqu’en 2003 !
• Volume et vitesse d’acquisition inédits.
Données classiques + données issues du crowdsourcing +
données issues des senseurs.
• Environnement “plus rapide que le temps réel” qui nécessite
la mise en oeuvre de processus de business analytics
(recherche, identification, collecte, organisation, traitement et
visualisation de ces données).
• Rendre l'information plus transparente. Segmenter les publics
cibles pour personnaliser l’offre. Soutenir les prises de
décisions par des algorithmes. Imaginer de nouveaux modèles
d’affaires.

6. Web²
• Intégration des mondes réel et virtuel. Internet des objets,
Natural User Interface (NUI), robotique, …
• Grâce au mobile, le Web² est déjà là. Les smartphones sont
capables de répondre, à tout moment et en tout lieu, aux
besoins, voire aux impulsions, des consommateurs.
• Le “m-commerce” va décoller dans les 5 ans à venir. Il va
représenter entre 25 et 30% de l'ensemble des revenus du
commerce électronique.
• Paiement mobile. Généralisation des technologies sans
contact, comme NFC (Near Field Communication).
• Marketing mobile. Plus de limite à la personnalisation et
interaction sans clavier (QR codes).
• … Internet of everything : énergie, données, corps, …
• Nouvelle révolution industrielle avec la fabrication 3D ?

7. Empowerment
• Ce 4ème axe est moins technologique que sociologique
puisqu'il bouleverse le modèle toujours largement
hiérarchique de notre société. Baptisé "empowerment" par
Forrester, il résulte de la combinaison des médias sociaux, du
mobile et du Cloud Computing.
• Les clients peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur des
produits, demander des conseils simplement à partir de leur
smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer une marque sur les
réseaux sociaux ou via des vidéos virales sur YouTube.
• 34 % des consommateurs américains et 14% des français
déclarent suivre des enseignes de commerce de détail sur
Facebook.
• L’empowerment est fortement lié à la consumérisation de
l’IT et au pouvoir de la foule (Crowd …).

8. La fin des pyramides

9. Une révolution sociologique
• Notre société et nos organisations, publiques ou privées,
restent largement basées sur un modèle pyramidal.
Le pouvoir dont nous disposons est toujours essentiellement
lié à notre position plus ou moins élevée dans la hiérarchie.
• Les relations employeur/employé, enseignant/élève,
médecin/patient, élu/électeur, ou encore
entreprise/consommateur, … ont surtout évolué dans la
consolidation des acquis, plutôt que vers une véritable remise
en question en vue d’améliorer le fonctionnement, la
productivité et le développement des organisations.
• Les TIC transforment radicalement ce modèle. Depuis le Web
2.0, particulièrement des médias sociaux, le processus
disruptif des TIC sur les organisations s'est brutalement
accéléré … sans limite ou tabou.

10. Ceci est une entreprise

11. Le pouvoir de la foule

12. Crowd [sourcing] [funding] […]
• Crowdsourcing. Rassemblement de personnes (ou de la
foule) pour accomplir une tâche, organiser un système,
générer des idées, …
• La consumérisation de l’IT a accéléré [empowered]
radicalement le crowdsourcing avec pour conséquances des
bouleversements profonds sur les lieux de pouvoir, les
modèles classiques de prise de décision et de business,
l’organisation du travail, … bref, le fonctionnement de la
société !
• Ignorer ou sous-estimer ce phénomène, c’est pour les
organisations et entreprises (publiques et privées) courir le
risque de voir leurs activités frappées d’obsolescence,
comme si elles avaient été soudainement déplacées dans
une sorte de no-man’s land économique et social.

13. Eviter la “Ligne Maginot numérique” !

14. CYO / BYO … everything
• Consumérisation de l'IT. Les TIC débordent du seul cadre
professionnel où les systèmes et usages sont organisés et
contrôlés.
• BYOD (Bring Your Own Device) & CYOD (Choose Your Own
Device). Les employés utiliseront 4 à 6 terminaux différents dans
le cadre de leurs activités professionnelles.
• BYOA (Bring Your Own Application). Les employés auront
recours à des applications "grand public" dans leur entreprise,
parallèlement aux applications privées de l'entreprise, ellesmêmes mises à disposition via des "app stores".
• HEROes (Highly Empowered and Resourceful Operatives).
Innovateurs au sein des entreprises et des organisations.
Impliqués dans la création, le développement et le lancement de
projets à haute valeur ajoutée basés sur un recours intensif aux
ressources TIC, internes, mais surtout externes (Cloud).
Sources : Gartner & Forrester

15. Accompagnement et support
• Le lieu même du travail devient élastique, avec les
nouvelles façons de travailler liées au NWOW (New World
Of Work), comme le coworking et le télétravail.
• L'évolution de " Chrome", le navigateur de Google, vers un
environnement applicatif global est une illustration
remarquable de ce phénomène.
• Les entreprises devront définir et mettre en place des
stratégies de support, d'évaluation, de sécurité technique
et juridique, de conditions d'accès aux ressources IT, ou
encore de respect de la vie privée, pour accompagner cette
vague de terminaux, applications ou développements
"privés".
• Y compris dans le secteur public !

16. Le débat de l’identité numérique
Nom de domaine
// la marque
www.awt.be
www.andreblavier.be
www.unpeudeblabla.be
Définir les interactions.
Qui dit quoi vers qui ?
Facebook
facebook.com/awtbe
facebook.com/unpeudeblabla
Twitter
twitter.com/awtbe
twitter.com/unpeudeblabla
YouTube
youtube.com/user/awtbe
youtube.com/user/unpeudeblabla
Adresses mail
info@awt.be
ab@awt.be
andre.blavier@awt.be
andre.blavier@gmail.com
andre.blavier@outlook.com
Linkedin
linkedin.com/…awt
be.linkedin.com/in/
andreblavier
Delicious
delicious.com/awtbe
delicious.com/unpeudeblabla
… et les autres
Google+, Tumblr, Slideshare, Scoop.it, Paper.li,
Vimeo, iTunes, Flickr, Foursquare, About.me, etc.

17. Engagement digital
Support client, citoyen, …
• Social media monitoring,
analyse des perceptions, CRM,
workflow, …
• Déjà présent dans certains
secteurs : voyage, commerce,
loisirs, …
Crowdsourcing
• Produits et services innovants,
développements bottom up,
alertes précoces sur des
problèmes de qualité, …
• Auto-support des
clients/citoyens, analyse et
comparaisons des services.
Collaboration des employés
• On passe du “sous-partage” au
“sur-partage”.
• Défi pour les facteurs classiques
de blocage (résistance, propriété,
contrôle, …).
Premiers enseignements
du Web social :
• “in line” & “in context”.
• Demographics
& psychographics.
• Répondre au “WIIFM”
(What’s In It For Me).

18. Génération X <> Génération Y
Aptitudes professionnelles
Génération X
Génération Y
Capacité de travail en équipe
Individualistes
Communautaires, axés "groupe", mais
autonomes
Approche du travail
Linéaire, deux ou trois tâches à la fois
Non-linéaire, multi-tâches
Rapport à l'autorité
Non contestataire
L'autorité n'est reconnue que si elle émane
d'une compétence avérée ou d'un objectif
digne d'intérêt
Implication par rapport à l'entreprise
Fidélité, stabilité
Evolutivité, changement
Rapport à l'information
Critique, analytique, séquentiel
Boulimique, global, intuitif
Construction de l'identité dans l'entreprise
Font partie intégrante de l'entreprise et
utilisent les règles en vigueur pour se
positionner
Rapport aux technologies
Leur(s) entreprise(s) leur ont permis de
découvrir et d'utiliser des TIC dont ils ne
disposaient pas à titre personnel
Rapport à la vie privée et aux réseaux
sociaux
Rapport à la publication d'informations en
ligne
Circonspects dans l'utilisation des réseaux
sociaux
Consommateurs de contenus Web
davantage que créateurs
Electrons libres qui font partie de
l'entreprise le temps d'un ou plusieurs
projets qui remportent leur adhésion
L'entreprise ne leur permet pas toujours
d'utiliser les outils numériques de leur
quotidien (smartphone, tablette, ordinateur
portable personnel, etc.)
Habitués à se mettre en scène au quotidien
via les réseaux sociaux.
Séparation entre vies professionnelle et
privée
Créateurs réguliers de contenus
Projet de vie sans séparation nette entre vie
Projet de carrière, séparation claire entre
professionnelle et privée. Candidats au
vie professionnelle et privée, même si la
télétravail, friands de technologies mobiles
première peut prendre le pas sur la seconde qui leur permettent de travailler n'importe
où et n'importe quand
Source : www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,foc,100,189

20. NWOW et entreprises wallonnes
26%
des entreprises wallonnes
fournissent une connexion au
domicile de certains de leurs
collaborateurs (+10)
31%
des entreprises wallonnes
mettent des smartphones à
la disposition de certains
collaborateurs
(nouvel indicateur)
38%
des entreprises wallonnes
comptent au moins un
télétravailleur régulier au
sein de leur personnel
(stable)
Source : www.awt.be/barometre

21. The rise of the sharing economy.
A social and economic system
driven by network technologies
and peer communities
that enable the sharing of assets
from space to skills to objects to money
in ways and on a scale
never possible before.
Source : www.euro-freelancers.eu

22. Valeurs de la Sharing economy
Moi >< Nous
Propriété >< Accès & service
Global >< Local
Centralisé >< Distribué
Compétition >< Collaboration
Entreprise & organisme >< Personnes
Publicité & marketing >< Communauté
Crédit >< Réputation
Argent >< Valeur
B2B & B2A >< P2P
(Hyper) Consommation >< Consommation collaborative
Adapté de www.euro-freelancers.eu

23. Désintermédiation

24. [Open] Data [As a Service]
Véritable question … (re)définir complètement la prochaine génération
de services publics ?
En principe, le secteur public détient les données, y compris personnelles,
et les citoyens y accèdent via des services spécifiques.
Comment évolue ce modèle si on applique le principe de l’Open Data à …
toutes les données (même non formatées) ? Pourquoi un citoyen ne
pourrait-il pas décider du lieu d’hébergement de ses données … (par
exemple une banque, la poste ou une plateforme sociale sécurisée) ou
quelles données il décide d’utiliser (… Hackathon e-gov) !
En appliquant la démocratisation (open) à toutes les données, les services
publics pourraient devenir eux-mêmes “consommateurs” de données,
plutôt que détenteurs ou fournisseurs, accédant à ces données via des
services choisis par les citoyens, ceux-ci contrôlant la façon dont elles sont
utilisées.

25. Services publics
Usager

26. Services publics

27. L’exemple de ProchainBus
SRWT = 5000 salariés
ProchainBus = 1 développeur
Empowerment numérique
Source : prochainbus.be

28. WriteToThem
WriteToThem est un site qui
permet au citoyen de
contacterses élus (locaux,
nationaux ou européens).
Les citoyens ont envoyé plus d'un
million de messages depuis 2005.
Plus de 40% des gens qui
l'utilisent n’avaient jamais écrit à
un politicien avant.
Source : www.mysociety.org/projects/writetothem

29. Services publics

30. Contacts et infos
André Blavier
ab@awt.be | www.awt.be
www.awt.be/outofcontrol
@unpeudeblabla
www.twitter.com/awtbe
www.facebook.com/awtbe
www.awt.be/web/rss
www.youtube.com/user/awtbe