1. D’une gestion administrative vers une
gestion dynamique et proactive des
sinistres
Ageas Club – 18 juin 2012
Edwin Klaps
Director Development Non-Life
1 | Ageas Club – 18 juin 2012

2. Les sinistres … dans le passé
2 | Ageas Club – 18 juin 2012

3. Les sinistres…
3 | Ageas Club – 18 juin 2012

4. Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance … une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
4 | Ageas Club – 18 juin 2012

5. AG Insurance en un coup d’oeil
► Tradition et Expertise en Assurance bâties depuis 1824
► AG Insurance est le leader incontesté du marché en Belgique
• Encaissement: 6.2 mrd Eur (Life: n°1/ Non-Life: n°2)
• Life : fonds sous gestion : 49.1 mrd Eur (n°1)
► Gamme complète de produits couvrant tous les segments de
marché
► Modèle de « multi distribution » à succès :
Bancassurance (BNP Paribas Fortis Bank), Brokers (e.a. Agents
Fintro), Banque de la Poste et B2B
► Partenaire business fiable animé par l’excellence opérationnelle,
l’innovation produit/service et l’orientation client
► Portefeuille d’investissements diversifié
► Solvabilité forte
5 | Ageas Club – 18 juin 2012

6. Distribution Multi-canaux : 3 business lines avec leur
propre focus, partageant le support et les activités de
développement
* Health Care Individual also distributed through broker and bank channel
6 | Ageas Club – 18 juin 2012

7. Part de marché d’AG Insurance en Non-Vie
(mio EUR)
2.400
2008 2009 2010
2.000 Market share 2010
13,1%
1.600 15,4% Broker
2,3%
Bank
1.200 Acquisition Nateus (+1.5%)
Acquisition Avéro (+1.2%)
800
400
20,2% 15,4% 12,1% 9,3% 6,5% 5,9% 4,6% 4,4% 3,7% 2,6%
0
AXA AG Ethias KBC Mercator P&V Dexia ERGO Allianz Generali
Source : étude interne AG Insurance
7 | Ageas Club – 18 juin 2012

8. Composition portefeuille1)
Portefeuille (2011) Primes Contrats Sinistres
(M Eur)
Auto 540 950.000 217.000
Incendie 523 1.400.000 145.000
Accidents du travail
174 130.000 38.000
Responsabilité 98 921.000 30.000
Plus de
850 M Eur
ont été payés en
2011
1) Chiffres arrondis – toutes les lignes de produits ne sont pas reprises
8 | Ageas Club – 18 juin 2012

9. Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
9 | Ageas Club – 18 juin 2012

10. Importance de la manière de gérer les sinistres…
Quels sont pour vous les éléments les plus importants lors d’un sinistre ?
Règlement rapide
Communication claire
Traitement équitable
Montant du règlement
…
Source : enquête réalisée auprès de clients et courtiers par AG Insurance pour une ligne de produits
10 | Ageas Club – 18 juin 2012

11. La gestion sinistres à proprement parler est importante
pour le client…
Source : Mc Kinsey
11 | Ageas Club – 18 juin 2012

12. Les parties prenantes ne sont cependant pas toujours
clairement connues, ni toujours les mêmes…
► Client final Incendie, Omnium Auto
► Victime du client final Responsabilité Civile
► Employeur du client final Accident du travail
► Courtier Dans tous les cas, si le contrat est
souscrit via un courtier
Les parties prenantes peuvent donc être « tout le monde »
12 | Ageas Club – 18 juin 2012

13. Un sinistre n’est pas l’autre…
Source graphique : Assuralia – Données marché 2010
13 | Ageas Club – 18 juin 2012

14. Un sinistre n’est pas l’autre…
1%
> 20.000 €
10%
2.500 - 20.000 €
0 - 2.500 €
47%
89%
28%
25%
Sinistres Charge sinistres
Source : étude interne AG Insurance pour une ligne de produits
14 | Ageas Club – 18 juin 2012

15. Une charge de travail n’est pas l’autre…
1% 3%
> 20.000 €
10%
2.500 - 20.000 €
22%
0 - 2.500 €
47%
89% 75%
28%
25%
Sinistres Coûts de
Charge sinistres
gestion
Source : étude interne AG Insurance pour une ligne de produits
15 | Ageas Club – 18 juin 2012

16. Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
16 | Ageas Club – 18 juin 2012

17. Une gestion dynamique demande...
► une mission
► une segmentation des sinistres
► des processus simples orientés client
► une approche humaine
► une gestion « paperless »
► différents canaux de déclaration et de gestion
► des indicateurs clairs
► des contrôles de qualité et des améliorations de
processus en permanence
► une approche fraude systématique
► une approche en cas d’«avalanche» de sinistres
► des plans catastrophe
► de la prévention
► un marketing de la gestion sinistres
► …
17 | Ageas Club – 18 juin 2012

18. Une gestion dynamique demande…
une mission
Tous les collaborateurs du département Sinistres ont pour mission, vis-à-vis des
« victimes » d’un sinistre, de :
► régler correctement et de manière proactive
(ni trop, ni trop peu)
► indemniser rapidement
► assister les « victimes » dans la défense de leurs intérêts
et cela d’une manière claire qui :
► valorise le rôle de l’intermédiaire (courtier ou banque)
► et permet au client « victime » d’avoir confiance (certitude) dans les
solutions proposées
18 | Ageas Club – 18 juin 2012

19. Une gestion dynamique exige …
une segmentation des sinistres
Exemple : Accident du travail
Cas
Gestion
légers
simplifiée
(~90%)
Tri
Cas à risques
(~9%)
Gestion avec
suivi proactif
Cas très
graves
(~0,5%)
19 | Ageas Club – 18 juin 2012

20. Une gestion dynamique exige …
une segmentation des sinistres
Exemple : Accident du travail (suite)
20 | Ageas Club – 18 juin 2012

21. Une gestion dynamique exige …
des processus simples orientés client
Exemple : Incendie
• Déclaration et traitement par téléphone
• 5 questions simples pour démarrer
• Communication orientée client au lieu
d’une communication technique Rapidité
Snelheid
• Utilisation de pouvoirs par les courtiers Efficacité
Efficiëntie
1
• Intervention rapide et proactive Eenvoud
Simplicité
des inspecteurs internes 2
3
(disposant clairement de pouvoirs de
règlement)
21 | Ageas Club – 18 juin 2012

22. Une gestion dynamique exige …
une approche humaine
Exemple : assistance et conseils en accident du travail
► Dans les cas les plus graves, un conseiller (assistance et
conseils) est assigné :
► Soutien moral pour la victime et sa famille
► Approche sociale réaliste
► Contacts avec les médecins
► Prise en charge professionnelle
► Assistance pour la réintégration, reprise de travail à temps partiel, …
► …
22 | Ageas Club – 18 juin 2012

23. Une gestion dynamique exige …
une gestion « paperless »
Exemple : pour tous les services sinistres
23 | Ageas Club – 18 juin 2012

24. Une gestion dynamique exige ...
différents canaux de déclaration et de gestion
► Papier
► Téléphone / Fax
Attention :
le canal doit être
► E-mail cohérent avec le
canal de
► Internet distribution
► Smartphone
► …
24 | Ageas Club – 18 juin 2012

25. Une gestion dynamique exige …
différents canaux de déclaration et de gestion
Exemple : TeleClaims Online
25 | Ageas Club – 18 juin 2012

26. Une gestion dynamique exige …
différents canaux de déclaration et de gestion
Exemple : Assist de BNP Paribas Fortis
26 | Ageas Club – 18 juin 2012

27. Une gestion dynamique exige …
différents canaux de déclaration et de gestion
Exemple : consultation on-line par le courtier ou l’agent bancaire
27 | Ageas Club – 18 juin 2012

28. Une gestion dynamique exige …
différents canaux de déclaration et de gestion
Exemple : accident du travail
28 | Ageas Club – 18 juin 2012

29. Une gestion dynamique exige …
différents canaux de déclaration et de gestion
Exemple : Medi-Assistance
29 | Ageas Club – 18 juin 2012

30. Une gestion dynamique exige …
des indicateurs clairs
Exemple : Claims Performance Cockpit
30 | Ageas Club – 18 juin 2012

31. Une gestion dynamique exige …
des contrôles de qualité et des améliorations de
processus en permanence
Exemple : Contrôles de qualité permanents
31 | Ageas Club – 18 juin 2012

32. Une gestion dynamique exige …
une approche fraude systématique
Exemple : équipe des inspecteurs fraude
►Approche :
► Clignotants et vigilance
► Analyse spécialisée
► Inspection…
►Défi :
► Ne pas « punir » 99 % pour 1 % de fraudeurs
► Respect du client et de sa vie privée
32 | Ageas Club – 18 juin 2012

33. Une gestion dynamique exige …
une approche en cas d’«avalanche» de sinistres
Exemple : tempêtes récentes
33 | Ageas Club – 18 juin 2012

34. Une gestion dynamique exige …
des plans catastrophe
Exemple : accident d’autobus à Sierre
34 | Ageas Club – 18 juin 2012

35. Une gestion dynamique exige …
de la prévention
Exemple : brochure de prévention incendie
35 | Ageas Club – 18 juin 2012

36. Une gestion dynamique exige …
de la prévention.
Exemple : Safety Consultants
36 | Ageas Club – 18 juin 2012

37. Une gestion dynamique exige …
un marketing de la gestion sinistres
Dans ses communiqués de presse, Assuralia met toujours
l’accent sur l’encaissement réalisé et sur les résultats
techniques. Si nous orientions plus notre communication sur
les indemnités que nous payons, nous canaliserions
l’attention sur les clients que nous avons satisfaits.
Source : interview J. De Mey - Le Monde de l'Assurance
37 | Ageas Club – 18 juin 2012

38. Une gestion dynamique exige …
un marketing de la gestion sinistres
38 | Ageas Club – 18 juin 2012

39. Une gestion dynamique exige ….
des collaborateurs motivés
► une mission
► une segmentation des sinistres
► des processus simples orientés client
► une approche humaine
► une gestion « paperless »
► différents canaux de déclaration et de gestion
► des indicateurs clairs
► des contrôles de qualité et des améliorations de
processus en permanence
► une approche fraude systématique
► une approche en cas d’«avalanche» de sinistres
► des plans catastrophe
► de la prévention
► un marketing de la gestion sinistres
► …
39 | Ageas Club – 18 juin 2012

40. Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
40 | Ageas Club – 18 juin 2012

41. La gestion sinistres d’AG Insurance est reconnue par les ICMA Competitive Index Detailed Findings
courtiers comme étant n°1 (Broker Channel)
Lorsque vous comparez le département sinistres de XYZ avec celui d’une autre compagnie d’assurance
avec laquelle vous collaborez, XYZ est en général … ? n=
Bench Courtiers 6 42 48 1142
AG Insurance 18 66 15 143
A 12 49 38 136
B 41 52 140
C 20 69 9 107
D 10 60 30 69
E 5 51 41 119
F 5 62 32 93
G 33 59 24
H 32 65 94
I 31 61 8 51
J 67 29 24
K 8 47 43 100
L 77 23 13
M 34 52 14 29
AG Insurance 2010 19 60 19 129
100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Plus mauvais Egal Dans les meilleurs Le meilleur
Source : ICMA enquête auprès des courtiers 2011
41 | Ageas Club – 18 juin 2012

42. Operationeel niveau
La gestion sinistres d’AG Insurance est reconnue par les courtiers comme étant n
°1 (Broker Channel)
Pour le traitement des sinistres également, AG Insurance obtient sur toute la ligne un
score plus élevé que la moyenne des compagnies
Moyenne Marché AG Insurance
2009 2010 2011 2009 2010 2011
IARD Particuliers 7.7 7.8 7.7 8.1 8.1 8.1
IARD PME 7.6 7.7 7.7 8.0 8.0 8.1
Source : ICMA enquête auprès des courtiers 2011
42
42 | Ageas Club – 18 juin 2012 November 2011

43. La gestion sinistres d’AG Insurance via TeleClaims est
considérée par le client final comme étant excellente
(Bank Channel)
Année 2009 2010 2011
Auto 90% 88% 94%
Habitation 89% 75% 85%
ClaimRepair 85% 76% 86%
Assistance 84% 90% 95%
% client satisfaits, très satisfaits, extrêmement satisfaits
Source : TeleClaims étude satisfaction des clients Dimarso
43 | Ageas Club – 18 juin 2012

44. La gestion d’AG Insurance obtient d’excellents
résultats au regard des plaintes officielles auprès de
l’Ombudsman
Part de marché Part de marché
prime plaintes
AG Insurance 22% 10%
Marché
78% 90%
(sans AG Insurance)
Plaintes Décisions Plaintes
fondées revues non fondées
AG Insurance 13% 19% 68%
Marché
25% 22% 53%
(avec AG Insurance)
Source : Ombudsman AG Insurance, chiffres 2011
44 | Ageas Club – 18 juin 2012

45. Agenda
► AG Insurance
► Environnement de la gestion sinistres
► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique
► Quelques résultats
► Conclusion
45 | Ageas Club – 18 juin 2012

46. La gestion sinistres est comme un bouquet …
46 | Ageas Club – 18 juin 2012

47. Questions ?
47 | Ageas Club – 18 juin 2012