1. Gurus da qualidade
Atualmente a QUALIDADE é de extrema importância para as empresas, pois, com a
grande concorrência de produtos e serviços oferecidos, alcançar um índice de qualidade
elevado representa uma vantagem no mercado de trabalho. Segue, para tanto, um breve
relato dos feitos, e uma breve definição de qualidade obtida pelos grandes nomes da
Qualidade, os chamados “Gurus da Qualidade”.
Walter Shewhart
Shewhart lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é conhecido pelo desenvolvimento
do CEP (Controle Estatístico de Qualidade), que utiliza métodos estatísticos para alcançar
o estado de controle de um sistema e para julgar quando este estado foi alcançado.
A idéia era incorporar o uso de vários aleatórias independentes e identicamente
distribuídas. O princípio geral por trás da idéia é que quando um processo está em estado
de controle e seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros o propósito é
determinar quando o processo se afasta deste estado e as ações corretivas que devem ser
tomadas.
Um problema que o procedimento de Shewhart não considerou é que ele não determina a
magnitude da alteração no processo, sendo incapaz de rapidamente encontrar grandes
mudanças dentro de pequenas amostras. Sabendo a magnitude da alteração é possível
ajustar o procedimento pela magnitude encontrada. Estes problemas foram trabalhados
por estatísticos tais como Dudding, Jennett e Grant em 1940 e 1950
Armand V. Feigenbaum
Definiu, nos anos 50, o conceito de controle da qualidade total: "um sistema eficiente
para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos
esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para
permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do
consumidor".
Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a
excelência.
1. É o único objetivo da organização; 2. É determinada pelos clientes; 3. Pressupõe
trabalho em grupo (círculos de qualidade); 4. Exige o comprometimento da alta direção;
5. Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução
dos níveis hierárquicos)
Defende que a qualidade deve ser planejada e embutida nos produtos, não podendo ser
obtida somente a partir da inspeção dos mesmos. Para amparar esta exigência defende
que a empresa estruture um Sistema de Qualidade.
W. Edwards Deming
Adaptou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas conhecido
como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart.
Segundo Deming a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo
cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à
medida que as necessidades dos clientes evoluem.

2. Em 1989 Deming enunciou os 14 princípios a que a gestão devia obedecer: 1. Constancia
de Propósitos; 2. Adotar uma nova filosofia; 3. Não depender somente da inspeção; 4.
Fazer com que os fornecedores sejam parceiros; 5. Melhoria continua nos processos de
produção: 6. Incentivar a liderança; 7. Incentivar treinamento em todos os níveis; 8.
Eliminar o medo, enfrentar os receios; 9. Quebrar barreiras departamentais; 10. Eliminar
Slogans e metas numéricas; 1. Eliminar cotas numéricas de trabalho, gerenciamento por
objetivos; 12. Não classificar colaboradores por desempenho; 13. Instituir programa de
melhoria pessoal 14. Estruturar a gestão para seguir os 13 itens anteriores.
Joseph M. Juran
Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia:
O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades,
criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, criar os processos
capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses processos para o
nível operacional.
A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as
oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de
qualidade que selecione projetos de melhoria, promover a formação da qualidade, avaliar
a progressão dos projetos, premiar as equipes vencedoras, divulgar os resultados, rever os
sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objetivos de
melhoria nos planos de negócio da empresa.
O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho actual, comparar com os
objectivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o
previsto.
Dentre as contribuições de Juran estão a “Análise de
Pareto” e o conceito dos “poucos vitais e muitos triviais”. Pelas suas contribuições Juran
recebeu 40 prêmios de 12 países diferentes.
Philip B. Crosby
Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser
definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com base em metas
tangíveis, sendo a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários de
uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma política
formal estabelecida pela gestão da qualidade, cada um estabelece a sua.
A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A idéia de que os erros são inevitáveis é
falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, nomeadamente através do
reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo
principal "zero defeitos".
Para Crosby, Qualidade está associada aos seguintes conceitos: “zero defeitos”, “fazer
certo à primeira”, “os quatro absolutos da qualidade”, “o processo de prevenção”, “a
vacina da qualidade” e os 6 C’s.
“Zero defeitos” não significa que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os
indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer os requisitos à primeira.
O dia “zero defeitos” permite à gestão de topo reafirmar o seu compromisso com a

3. qualidade.
Os 4 absolutos: * A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada.
* Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para avaliar e atribuir
recursos.
* O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho.
A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação ao
nível de qualidade que se pretende obter.
Crosby vê os problemas como bactérias da não conformidade, daí a necessidade de
vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas. A sua
“vacina da qualidade” consiste em três ações da gestão: determinação, formação e
implementação. A responsabilidade da administração contínua da vacina pertence à
gestão de topo.
Os seis C’s: * Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade
* Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de Qualidade
* Competência, resultado dum plano de formação e crítico para a implantação do
movimento de melhoria da qualidade de forma metódica
* Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da
qualidade
* Correção, baseada na prevenção e desempenho
* Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma “forma de
estar” da organização
Kaoru Ishikawa
Segundo Ishikawa Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um
produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor.
Ishikawa está associado principalmente ao “circulo da qualidade”, que são pequenas
equipes, geralmente da mesma área de trabalho, que voluntária e regularmente se reúnem
para identificar, investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho.
Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade:
Análise de Pareto Diagramas causa-efeito Histogramas Folhas de controle Diagramas de
escala Gráficos de controle Fluxos de controle
Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de
qualidade. Para Ishikawa, “a qualidade é uma revolução da própria filosofia
administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da
organização, principalmente da alta cúpula”. Sua noção do controle empresarial da
qualidade era voltada ao atendimento pós venda. Isto significa que um cliente continuaria
a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este serviço se estenderia através
da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo no cotidiano das pessoas
envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo contínuo, e
pode sempre pode ser aperfeiçoada.

4. Genichi Taguchi
Genichi Taguchi popularizou o conceito da função perda, focalizando o impacto da
variação da qualidade. Ele tem retratado a idéia de que a variação do alvo desejado
acarreta perdas para a sociedade.
Taguchi aponta que, mesmo o produto estando dentro dos limites de especificação, há um
custo definido para a sociedade se a característica não está exatamente no valor nominal;
quanto mais longe do nominal, maior o custo.
Temos atribuídos a Taguchi quatro conceitos de qualidade.
1. A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das
inspeções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de projeto de um produto ou
processo e continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser
melhorada através da tradicional inspeção.
2. Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. O produto
deve ser projetado de forma robusta e imune aos fatores ambientais não controláveis.
Devem ser especificados os valores para os parâmetros críticos e assegurado que a
produção satisfaz essas metas com o mínimo desvio.
3. A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do produto. Isso
faz variar o seu preço e/ou mercado, mas não a qualidade. O desempenho e as
características do produto podem estar relacionados com a qualidade, mas não são a base
da qualidade. Pelo contrário o desempenho é uma medida das capacidades do produto.
4. Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do
produto. Isto inclui custos de inspeção, garantias, devoluções e substituições.
Taguchi divide o processo de controle de qualidade em duas etapas - controle de
qualidade "off-line" e "on-line".
A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo de produção desde o design até a
transformação em produto acabado. Ele define a qualidade em termos das perdas geradas
por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do
tempo que compreende a fase de expedição de um produto até ao final da sua vida útil.
São medidas em dólares de forma a permitir que os engenheiros comuniquem com os não
especialistas através de uma linguagem comum.
Shigeo Shingo
O Dr. Shigeo Shingo foi provavelmente o maior contribuidor para as práticas de produção
moderna. Ao aplicar a sua experiência e perícia no campo da engenharia industrial, foi
capaz de proporcionar uma melhor forma de vida para operadores e para as empresas. As
suas teorias ganharam reputação através dos resultados na produção entre as empresas
que implementaram estas técnicas.
No período de 1961-1964 seus estudos o levaram ao desenvolvimento do Sistema Toyota
de Produção - em conjunto com Taiichi Ohno, e do SMED (Single Minute Exchange of
Die) por ele concebido. Além disso, criou e formalizou o Sistema de Controle de
Qualidade Zero, o qual ressalta a aplicação dos Poka Yoke, um sistema de inspeção na
fonte, também criado por Shingo.
Conclusão

5. Não podemos ver o conceito de qualidade como estático, ad factus, temos as diferenças
de objetivos finais ao se buscar a qualidade em determinada ação ou produto. Vemos
alguns profissionais que buscam satisfazer seus clientes com a qualidade de produtos
apresentados, ou mesmo os que buscam a qualidade de um sistema de produção de
determinado produto.
Porém podemos observar que uma característica marcante dos conceitos apresentados
pelos “gurus da qualidade” é que as definições chegam aos mesmos pontos, sendo eles, a
preocupação com o cliente, se possui máxima utilidade ao cliente, a satisfação do cliente,
e a redução de custos para a empresa. Podendo ter duas vertentes:
A empresa buscar o mínimo custo com a melhor eficácia de seus produtos gerando,
assim, máxima aceitação de seus clientes.
O cliente atender suas necessidades com a melhor aplicação e relação custo x benefício.
Bibliografia:
PICCHI, F. A. Sistema de qualidade: uso em empresas de construção. Escola Politécnica
da Universidade de São Paulo, São Paulo, 1993.
Disponível em:
http://www.ebah.com.br/content/ABAAAASSQAE/gurus-qualidade Acesso em 28 set
2014.

6. Não podemos ver o conceito de qualidade como estático, ad factus, temos as diferenças
de objetivos finais ao se buscar a qualidade em determinada ação ou produto. Vemos
alguns profissionais que buscam satisfazer seus clientes com a qualidade de produtos
apresentados, ou mesmo os que buscam a qualidade de um sistema de produção de
determinado produto.
Porém podemos observar que uma característica marcante dos conceitos apresentados
pelos “gurus da qualidade” é que as definições chegam aos mesmos pontos, sendo eles, a
preocupação com o cliente, se possui máxima utilidade ao cliente, a satisfação do cliente,
e a redução de custos para a empresa. Podendo ter duas vertentes:
A empresa buscar o mínimo custo com a melhor eficácia de seus produtos gerando,
assim, máxima aceitação de seus clientes.
O cliente atender suas necessidades com a melhor aplicação e relação custo x benefício.
Bibliografia:
PICCHI, F. A. Sistema de qualidade: uso em empresas de construção. Escola Politécnica
da Universidade de São Paulo, São Paulo, 1993.
Disponível em:
http://www.ebah.com.br/content/ABAAAASSQAE/gurus-qualidade Acesso em 28 set
2014.