Le processus d’achat du consommateur et la commercialisation du voyage de groupe sur le Web

Le processus d’achat du
consommateur et la
commercialisation du voyage
de groupe sur le Web

Jean-François Renaud Karine Miron
Associé, Adviso Stratège Internet - Tourisme
Adviso
6 novembre 2009 Conférence APAQ - Bienvenue Québec www.adviso.ca 1
www.adviso.ca

Qui est Adviso?

« Nous sommes
obsédés par la
conversion Web »
• Nous sommes des stratèges et spécialistes du
marketing Internet

• Nous servons d’importants clients 7 ans, dont
plusieurs en tourisme

6 novembre 2009 www.adviso.ca 2

Qui est Jean-François Renaud ?

• Un gars avec un t-shirt de YouTube
…est un officiel « geek »

• Un gars avec une moustache
… pour le mois de novembre, pour le Movember
et la lutte contre le cancer de la prostate

• Le co-fondateur de Adviso, qui a cru à l’importance de
la stratégie avant la technologie pour le Web.


Plan de la présentation

• Qui est le voyageur en ligne?
• Qui sont les voyageurs de groupe en ligne?
• Quelques chiffres clés
• Outils actuels du voyageur de groupe
• Quoi faire? – Les meilleures pratiques
• En résumé


QUI EST LE VOYAGEUR
EN LIGNE?


Quelques chiffres clés…
• 80% des Internautes préparent leur voyage en ligne

• 37% des ventes totales de l’industrie du voyage
sont réalisées en ligne

• Internet constitue la première source d’information
pour la planification d’un voyage (72%)

Sources:
1 Comscore Networks et DoubleClik, 2006.
2 PhoCusWright, US Online Travel Overview Eight Edition, November 11 2008.
3 eMarketer, Prospectiv Consumer Preference Index, Juillet 2008.


Un touriste de plus en plus informé,
sélectif et infidèle…
• 1 Internaute visite en moyenne 5,4 sites lors de sa
recherche de voyage
• Les critiques et évaluations des voyageurs agiraient
comme un facteur déterminant d’achat pour 87%
des voyageurs
• Tendance à effectuer l’achat de prestation de voyage
directement sur le site du fournisseur

Sources:
1 Comscore Networks et DoubleClik, 2006.
2 PhoCusWright, «Canadian Online Travel Overview», Juin 2007, http://www.phocuswright.com/research_publications_buy_a_report/292
3 Idem

La génération Y
• La vente doit s’adapter au processus
décisionnel de sa cible
• Les baby-boomers et la génération X ont
plutôt tendance à sous-traiter leur
processus décisionnel
• La génération Y veut
en contrôler tous les
paramètres

Conférence APAQ - Bienvenue QuébecSource: Jacques Nantel, Gestion du Marketing

QUI SONT LES VOYAGEURS
DE GROUPE EN LIGNE?


Qui sont les voyageurs de groupe?

Dans les années 1980-1990 Maintenant
Segmentation basée sur l’âge Segmentation basée sur les intérêts et
affinités
Longs séjours éloignés Groupes vont de moins en moins loin et
leurs séjours sont de plus en plus courts

Voyage de groupe de masse: sightseeing Croissance des voyages de groupe de
niches: voyage étudiant, tourisme
gastronomique, voyage multi
générationnels, girls gateway, voyage
d’apprentissage, tourisme gai, team
building, sports extrêmes, etc.
Voyage de groupe traditionnel de taille Forte croissance des groupes de moins de
unique 50 personnes
Clientèle voyageant peu Clientèle exigeante et expérimentée

• 41% des revenus des voyages de groupes et
d’affaires, soit 39 milliards de dollars, ont été
réservés en ligne aux États-Unis en 2008
• 56% des petits groupes voyagent par agrément aux
États-Unis
• 61,6 millions des voyageurs en ligne aux États-Unis ont
pris 1 voyage de groupe en 2007

Sources:
1 PhoCusWright, Groups and Meetings: Market Opportunity Redefined, January 2007.
2 Jupiter Research, Online Small-Group Travel, 2007.
3 Forrester, How Travel eBusiness Can Better Serve The Small Leisure Group Segment, Mars 2008.


• 46% des voyageurs en ligne ont planifiés et
pris au moins 1 voyage dans un groupe de
personnes extérieur à leur foyer. Également,
en moyenne ces mêmes voyageurs font 1,6
voyage par année
• Près de 7 voyageurs sur 10 sont optimistes
face à la technologie

Sources:


Portrait du voyageur de groupe
d’agrément

Source:

LES OUTILS EN LIGNE DU
VOYAGEUR DE GROUPE


Comportement en ligne du voyageur

Source:
1 LonelyPlanet, Conférence 2007.


1. La chercheuse d’information

Ses principales tâches :
• Trouver une destination
• S’imprégner de la destination
en consultant les images, les
vidéos, les visites virtuelles et
les témoignages/récits de
voyage sur la destination
• Trouver de l’information sur la
destination : sa situation
géographique, son histoire, ses
attraits, etc.
• Collecter et organiser
Objectif : S’informer, découvrir et explorer l’information qu’elle aura trouvée


1. Outils de la chercheuse
d’information
• Sites web des OGD
• Galeries photo et vidéo
• Communautés de voyage de groupe
• Podcast et vidéocast sur la destination
• Récits de voyage inspirants


2. Le voyageur planificateur
• Consulter et collecter de
l’information
• Organiser cette information
• Comparer les différentes offres
et les prix
• Consulter les commentaires et
évaluations des utilisateurs
• Trouver des idées de circuits
• Créer son itinéraire de voyage
personnalisé et le partager
Objectif : Consulter, planifier, comparer et
réserver • Réserver en ligne


2. OUTILS DU VOYAGEUR
PLANIFICATEUR


Communautés de voyage de groupe
en ligne

• Suggestions d’itinéraire par intérêt
• Outil planificateur de voyage de groupe
• Itinéraires touristiques personnalisés
• Rencontrer des voyageurs
• Partager l’itinéraire avec les membres du groupe
• Paiement en ligne pour chacun des membres


Communautés de voyage de groupe
en ligne


2. Outils du voyageur planificateur

• Critiques et
évaluations des e-
touristes
• Outil comparateur de
prix
• Médias sociaux
• Itinéraire de voyage
en ligne personnalisé
• Hostels.com


3. Le voyageur à destination
• Se guider sur une carte
touristique en ligne
• Trouver des attraits et services
touristiques à proximité
• Trouver des informations
pratiques
• Consulter des guides de voyage
en ligne

Objectif : Se guider et trouver de l’information
pratique à destination


3. Outils du voyageur à destination
• Applications mobiles (Dopplr, Loopt,
etc.)
• Carte Google Maps
• Guides touristiques en ligne
• Communautés de voyageurs locaux


4. Le voyageur de retour (AKA le
voyageur en pantoufles)
• Télécharger et partager ses
photos, vidéos et récits de
voyage facilement sur le site
• Interagir avec les autres
voyageurs
• Apporter ses commentaires et
évaluations des différents
attraits qu’il a visités lors de son
voyage
Objectif : Partager son expérience de voyage
• Suggérer des itinéraires
touristiques aux utilisateurs
basés sur son expérience
personnelle

4. Les outils du voyageur de retour
• Sites de partage de photos
(Flickr)
• Sites de partage de vidéos
(YouTube)
• Communautés en ligne
d’évaluation des voyageurs
(TripAdvisor, Yelp!)
• Sites répertoire d’hôtel
permettant l’évaluation
(Hotels.com)
• Pour une entreprise :
Opportunité de détenir des
ambassadeurs de votre
marque!

QUOI FAIRE?


Les meilleures pratiques
1. Optimiser votre site pour les moteurs de recherche
(SEO)

•64 % des voyageurs en
ligne recherche leur
information de voyage dans
les moteurs de recherche



1.
Référencement
Organique

2.
PPC


Avantages du SEO

Rentabilité Durabilité Popularité Apprécié
• Meilleur taux de • Coût par clic et • La méthode la • N’est pas perçu
conversion conversion plus utilisé pour comme de la
• Faible coût trouver un site publicité
d’acquisition • Vu comme un
gage de
confiance


SEO: Pièges à éviter

1. Design sans tenir compte du SEO

• Trop d’images, pas assez de contenu
• Les corrections mènent à du travail en double

2. Programmation sans tenir compte du SEO

• Choix technologique non adapté aux moteurs de recherche
• Les corrections mènent à du travail en double

3. Lancement du site sans tenir compte du SEO

• Perte de positions importantes


Stratégie de référencement
off-site


2. Offrir des fonctionnalités permettant de supporter le
voyageur dans l’ensemble des phases du cycle de vie du
voyageur •Récits de voyage
•Podcasts et vidéos inspirants
•Forums et blogues • Galerie photos et
vidéos
•Groupes
• Podcasts, etc.
•Commentaires et
évaluations

•Talk to us

•Cartes
•Forums et blogues
•Applications mobiles
•Guides de voyage en ligne
•Guide de voyage
•Cartes géographiques
•Dictionnaire
• Outil planificateur de voyage
•Blogues
•Évaluations et commentaires
des voyageurs

6 novembre 2009 •Médias sociaux
www.adviso.ca 35

3. Offrir les fonctionnalités les plus recherchées par les
voyageurs de groupe sur les sites web de voyage:
– Rabais de groupe (65%)
– Possibilité de payer séparément (48%)
– Possibilité de parler avec une personne en direct (46%)
– Achat d’activités de groupe en ligne (30%)
– Outils en ligne de groupe administratif (30%)
– Outil planificateur de voyage (26%)


4. Investir dans une campagne d’achat de mots clés afin
d’être présent au moment ou l’e-touriste cherche
activement à découvrir et planifier son prochain voyage:
• 74% des e-touristes américains ont
consulté les moteurs de recherche
pour des idées d’activités à
destination l’été dernier
pour décider de l’hébergement et
transport pour le voyage
dans l’idée de prendre un voyage
• 35% pour choisir une destination


Fonctionnement du PPC

1. Vos annonces 2. Les internautes 3. Les internautes
apparaissent suite à des
cliquent sur vos découvrent votre
recherches
annonces… entreprise …
pertinentes…


Avantages du PPC

Ciblé Mesurable Contrôle Rapidité
• Pays, province, • Coût par clic et • Mots clés • Temps réel
ville conversion • Annonces
• Visiteurs • Idéal pour • Pages de
intéressés accumuler des destination
uniquement données


5. Intégration aux canaux de distribution touristiques en
ligne


6. Définir et exécuter une
stratégie d’intégration
dans les médias
sociaux de masse et
spécialisés en tourisme:
– Permet de générer un dialogue
avec les clients potentiels et
favorise les échanges entre les
voyageurs de groupe entre eux et
la marque
– Opportunité de fidéliser les
voyageurs et de les engager
envers la marque
– Les e-touristes utilisateurs de
médias sociaux liés aux voyages
Source:
dépensent plus
1 Réseau de veille en tourisme UQAM. Les utilisateurs des médias sociaux liés aux voyages dépensent 2 fois plus – Compte-rendu de
conférence, 2008.

Peut-il leur parler ?

???


• Médias sociaux • Médias sociaux
spécialisés en voyage de spécialisés en voyage de
groupe d’agrément groupe d’affaires

Conférence APAQ - Bienvenue Québec

7. Monitorage, suivi et optimisation de la réputation en ligne


En résumé…

• Être présent sur le web au bon endroit, au
bon moment et avec la bonne stratégie
• Répondre aux besoins des utilisateurs et
supporter chacune des étapes du cycle
de vie du voyageur
• Utilisez des outils de promotion
orientés-résultats pour investir sur les
bons voyageurs en ligne

Merci !

Jean-François Renaud
Associé
jfrenaud@adviso.ca
www.adviso.ca | www.adviso.ca/blog
www.twitter.com/adviso
www.linkedin.com/companies/adviso


Quelques clients d’Adviso en
tourisme


Télécharger gratuitement la version
complète de cette présentation sur le site
web d’Adviso:

http://www.adviso.ca/le-processus-d-
achat-du.html


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