El foco del documento es evaluar la percepción de clientes internos y externos de Celcom sobre la posible contratación de la empresa con un outsourcing para mejorar su logística y publicidad. Se realizaron dos grupos focales con clientes de Celcom, donde expresaron que la empresa necesita mejorar en estos aspectos para fidelizar a sus clientes y atraer nuevos. Los participantes ven con buenos ojos el outsourcing, pues creen que traería innovación e identidad a la marca. Sin embargo, también señalaron falencias actuales como falta de

1. DISEÑO Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
1. El ambiente natural y el contexto que se da el asunto o problema es la fuente directa y primaria,
y la labor del investigador constituye ser el instrumento clave en la investigación.
2. La recolección de los datos es una mayormente verbal que cuantitativa.
3. Los investigadores enfatizan tanto los procesos como lo resultados.
4. El análisis de los datos se da más de modo inductivo.
5. Se interesa mucho saber cómo los sujetos en una investigación piensan y que
significado poseen sus perspectivas en el asunto que se investiga
Trabajo de campo: Guía Focus Group
1 Objetivos del trabajo de campo
- Obtener múltiples opiniones en un contexto social sobre la contratación con un outsourcing de
logística y publicidad para la empresa Celcom s.a
- Observar actitudes y procesos emocionales en las personas, cuando se sensibilizan
temascomo la importancia del impacto publicitario que la empresa debe hacer .
- Encontrar relaciones entre costumbres, actitudes, creencias e historias de las
personaso clientes que utilizan la telefonía celular.
- Conocer experiencias, vivencias, gustos y disgustos que los empleados y clientes tiene con la
Empresa celcom.

2. 2 Selección de participantes
Clientes (definidos como: personas que han realizado por lo menos más de una compra
encelcom , y los clientes internos de la empresa
Las personas que participaron en los focus group, fueron seleccionadas del grupo de
Clientes internos y externos de la empresa.
Las personas que participan en un focusgroup, deben saber sobre el tema, para que puedan
opinar y se pueda obtener una discusión que genere valor para el investigador.
3 Orden del día
El orden del día será:
- Saludo inicial y explicación de las reglas del grupo focal, se debe hacer énfasis a
los participantes en la libertad de expresión y en la necesidad de realizar una
conversación natural y fluida.
- Inicio del taller dirigido.
- Actividad de correlación de imágenes con percepciones.
- Entrega de incentivos y explicación de la investigación.
Los equipos requeridos fueron: conjunto de imágenes, libretas, y lapicero para cada participante,
un tablero, un marcador, borrados, cámara de video,
mesas, sillas, escarapela con el nombre de cada uno, certificado de participación, incentivos.
GUÍA DE DISCUSIÓN TEMÁTICA
La siguiente guía de discusión temática, no necesariamente debió seguirse en este orden,

3. Ni completamente, se pudo agregar preguntas según el criterio del moderador, siempre y
Cuando se rigieran por los objetivos de la presente metodología, el moderador pudo guiar
la discusión según la conveniencia del estudio y según el comportamiento de los
Participantes del grupo.
¿Qué opina usted de la fusión que hizo COMCEL Y TELMEX creando una nueva imagen CLARO?
¿Cree que esta nueva imagen ha sido bien aceptada por los clientes?
¿Qué opinión tiene acerca de la publicidad que esta haciendo la empresa Celcom “Distribuidor de
Claro” con respecto a la nueva imagen, y a la implementación de nuevos productos en su
portafolio de servicios?
¿Usted como cliente de Celcom siente que la empresa se ha tomado el trabajo de darles a conocer
claramente lo que brinda o significa esta nueva imagen corporativa?
¿piensa usted que Celcom está proyectando bien la parte de logística y publicidad en los eventos
que realiza?
¿Qué características positivas y negativas tiene de la empresa Celcom?
¿Qué hace que se sienta satisfecho o insatisfecho de lo que le brinda la empresa Celcom?
¿Sería importante para la empresa contratar personas especializadas en el tema de logística y
publicidad?
¿Sabe que es un outsourcing?
¿Qué opina usted de los outsourcing?
¿Cree que la contratación de Celcom con un outsourcing traería beneficios para la empresa?
¿Qué seria indispensable en Celcom para que usted recomiende con otras personas esta empresa?
La guía de discusión para el grupo focal de participantes, será de un tema de su interés, sobre el
gran impacto que ha tenido sobre ellos el cambio que tuvo su empresa de telefonía celular que
después de tantos años cambio su nombre, y si se sienten a gusto con todos los cambios q se
generaron, y que opinión tienen sobre los recursos de logística y publicidad que Celcom está
implementando para fidelizar a sus clientes y ganar nuevos.

4. 4 Descripción y análisis del trabajo de campo
Para analizar las pruebas, fue necesario contar con la presencia de la Gerente Comercial de
Celcom la Sra. Diana Serna de una manera conjunta se analizaron los perfiles de los participantes
del grupo.
Las sesiones realizadas contaron con la presencia de entre 6 participantes por grupo de enfoque,
gracias a la fuente de recolección prestada por la base de datos de los mejores clientes de Celcom
y por otros clientes que eventualmente acuden a las oficinas.
se logró tener un público homogéneo con conocimiento experiencial sobre los servicios que
presta Celcom que llevó a unas dinámicas interesantes en cada sesión.
Los integrantes de los grupos, fueron invitados a la actividad sin darles a conocer detalles
específicos de la reunión, esto ayudo a que estuvieran abiertos al diálogo de si es necesaria la
contratación de un outsourcing de logística y publicidad para la empresa Celcom y no sesgaran la
información o se sintieran incómodos de emitir algún juicio.
Mediante el desarrollo de la metodología de investigación, se obtuvieron las Siguientes cinco
etapas sobre las que se orientó la guía de discusión:
- Etapa de conocimiento (las personas se dan a conocer ante los demás y se espera
Generar un poco de confianza).
- Discusión sobre diversos temas sobre lo importante de una buena logística y publicidad de los
servicios que presta la empresa (los moderadores provocan una discusión sobre temas
publicitarios que están afectando a la empresa, logrando que las personas entren en total
confianza y se sientan preparadas para suministrar la información necesaria que se espera
obtener).
- Discusión tema central “OUTSOURCING DE LOGISTICA Y PUBLICIDAD” (espacio donde las
personas hablan intensamente y detalladamente de este tema sin saber que se está abordando).
- Conclusiones y recomendaciones (aspectos más significativos y relevantes para la Investigación).

5. 5 FOCUS GROUP 1
Participantes: Clientes externos de la empresa Celcom s.a
Lugar: CPS centro Celcom s.a Distribuidor de Claro 2do piso
Hora de inicio: 5:00 p.m.
Hora término: 6:00 p.m.
Fecha: Septiembre 21 de 2012
Asistentes: Informante 1, Informante 2, Informante 3 Informante 4 e Informante 5.
1-Etapa de conocimiento. Los moderadores dieron a conocer las reglas de interacción
con cada uno de los participantes.
Cada persona se presentó ante el grupo haciendo un breve resumen de su nombre, ocupación y
de las actividades que les gustan realizar.
Cada uno dio a conocer las expectativas que tenían frente a esta actividad que se estaba
realizando y qué esperaban encontrar en ella.
2- Discusión sobre diversos temas sobre las falencias que tiene Celcom en la parte de logística y
publicidad. Se tuvieron en cuenta temas relacionados con algunos otros distribuidores de claro de
la ciudad de Villavicencio, los cuales tienen gran relación con el comercio de la ciudad y el impacto
que tienen estos distribuidores en la población llanera.
En primer lugar se habló del cambio de nombre de la empresa Comcel a “CLARO”, donde
manifestaron agrado por la nueva imagen, resaltando la diversidad de productos, la comodidad de
las instalaciones, el fácil acceso, seguridad y lo llamativo que resulta ante la percepción de los
clientes y aportando de esta manera al desarrollo de la ciudad.
En segundo lugar se habló de como Celcom afronto estos cambios, que por su ubicación y
variedad de productos hace que las personas de la ciudad se sientan a gusto de frecuentar los cps
de Celcom.

6. 3 DISCUSIÓN TEMA CENTRAL(Outsourcing de logística y publicidad)
3.1 Aspectos positivos. En general la idea de que Celcom contrate con el outsourcing de logística
fue muy bien aceptada por sus clientes ya que piensan que esto les brindaría una identidad más
marcada a la empresa y a ellos como clientes estarían mejor informados de las promociones y
servicios que presta la empresa.
La gente se sintió identificada con la empresa y apoyan la decisión que tomen aunque aclararon
que para ellos como clientes agradecerían cualquier implementación que tengan que hacer para
mejorar la parte de logística y publicidad de la empresa.
3 2 Aspectos negativos. Se hizo evidente que no se sienten satisfechas con la atención prestada
por parte de los asesores comerciales de los respectivos almacenes y cps de Celcom. Insinuaron
una capacitación para éstos. También consideraron importante una mejora en los horarios de
atención a los clientes, ya que creen que deberían ser más extensos.
Se pudo identificar que no se sienten a gusto con el poco interés e inversión que la empresa a
puesto con el tema de publicidad de los nuevos productos y servicios que brindan.
Análisis prueba de percepción del informante 1.
Información sociodemográfica
Edad: 38 años Estado civil: Separada
Sexo: femenino Estrato: 3
Ocupación: Profesora Rol en el hogar: Jefe de hogar
Hábitos de compra: Informante 1 es una cliente conocedora delos nuevos productos de claro,
precios, decide por comparación económica, la selección de compra la realiza conscientemente, es
pragmática no se complica la vida, compra lo que necesita y sólo si lo necesita
independientemente de la marca de los telefonos.
Percepción del outsourcing de logística y publicidad: Le parece que sería muy bueno que Celcom
realizara este proyecto del convenio con el outsourcing, dic que Celcom lo necesita urgentemente
Análisis prueba de percepción del informante 2
Información sociodemográfica
Edad: 29 años Estado civil: Sin definir

7. Sexo: Femenino Estrato: 4
Ocupación: enfermera Rol en el hogar: Ama de casa
Hábitos de compra: Informante1 es una clienteque reacciona emocionalmente y responde a
símbolos de un producto, además se podría catalogar dentro los clientes multiestablecimiento,
ella compra “donde sea”, sus hábitos de compra están determinados por sus necesidades
inmediatas, la marca no es un obstáculo para ella, innova con gran facilidad, no tiene ningún
inconveniente en recorrer la ciudad si le han recomendado un establecimiento particularmente
original, ni tampoco comprar en cualquier lugar porque algo le gustó mientras paseaba,
Informante 1 aunque ha sido cliente de Celcom en varias oportunidades es una consumidora
difícil de fidelizar, debido a que no encuentra algún beneficio al comprar en un solo lugar.
Percepción del outsourcing de logística y publicidad: Considera que sería muy bueno para atraer
clientes como ella que está muy pendiente de la publicidad de los productos y que cree que no
solo se3 atrae por el producto si no por el impacto publicitario que causa en los clientes.
Análisis prueba de percepción del Informante 3.
Información sociodemográfica
Edad: 54 años Estado civil: Casada
Sexo: Femenina Estrato: 6
Ocupación: Ama de casa Rol en el hogar: Madre
Hábitos de compra: Informante 3 es la encargada de las compras en el hogar, le gusta comprar
desde un punto de vista social. Es cliente de los otras empresas de telefonía celular, es una
consumidora impulsiva, es decir que compran según la apariencia física del producto y no es muy
detallista al nombre de la marca o el lugar, pero si le gusta los objetos de calidad.
Percepción del outsourcing de logística y publicidad: Para Informante 3 Celcom está un poco
atrasado en la parte de logística y publicidad y debería hacer un cambio urgente y drástico para no
perder sus clientes y opina que el outsourcing es una muy buena alternativa.
Análisis prueba de percepción del Informante 4.
Información sociodemográfica

8. Edad: 40 años Estado civil: casada
Sexo:Femenino Estrato: 6
Ocupación: Abogada Rol en el hogar: madre
Hábitos de compra: Informante 4 disfruta de las compras, ella es impulsiva, compra por que le
encanta regalar a la familia, consentirse ella, al ser una persona de unaposición económica buena,
considera que tiene todo el derecho a comprarse lo que ella quiera, es amplia en sus gastos, no
compra por necesidad, sino, porque para ella se ha convertido en una actividad fundamental de su
tiempo de ocio.
Percepción del outsourcing de logística y publicidad:es necesario para la empresa ya que considera
q hay que estar innovando y no quedarse atrasados porque puede ocasionar la quiebra.
Análisis prueba de percepción del Informante 5.
Información sociodemográfica
Edad: 57 años Estado civil: Casada
Sexo: Femenino Estrato: 6
Ocupación: Empresaria Rol en el hogar: Jefe de hogar
Hábitos de compra: Informante 5 es quien decide en el consumo de su hogar, además quien
compra planes empresariales para su negocio de turismo, es una compradora tradicional, también
disfruta comprar, pero le gusta ir a lugares que le faciliten las cosas, donde encuentre todo lo que
busca, buen servicio y precio justo.
Percepción del outsourcing de logística y publicidad: El ser empresaria la a llevado a ser muy
creyente ben la implementación de nuevos proyectos siempre y cuando sea para beneficio de la
empresa y de sus clientes.
ANALISIS DE FOCUS GROUP 1

9. En general los clientes desean que la empresa Celcom obtenga ventajas competitivas con los
demás distribuidores y el organizar este outsourcing les traería innovación y fidelizarían mas a sus
clientes .
6 FOCUS GROUP 2
Participantes: Clientes internos de la empresa Celcom s.a
Fecha: Septiembre 22 del 2012.
Lugar: Cps Celcom s.a Barrio 7 de agosto, sala de reunión de ventas
Hora inicio: 7:00 a.m.
Hora término: 8:00 a.m.
Asistentes: Informante 6, Informante 7, Informante 8, Informante 9, Informante 10,
6.1 Etapa de conocimiento. Los moderadores dieron a conocer las reglas de interacción con cada
uno de los participantes. Cada persona se presentó ante el grupo haciendo un breve resumen del
cargo que desempeñan y de las actividades que les gustan realizar. Cada uno dio a conocer las
expectativas que tenían frente a esta actividad que se estaba realizando y que esperaban
encontrar en ella.
6.2 Discusión sobre los problemas que presenta Celcom con respecto al área de logística y
publicidad, En primer lugar hablamos de que ha hecho Celcom con respecto a la publicidad de la
nueva imagen, donde nos dimos cuenta que muchas fallas que todavía no han podido ser
solucionadas por la mala planeación, las indicaciones no son muy buenas y el personal no está
bien capacitado ya que no prestan un buen servicio al cliente, falta compromiso en los horarios, lo
que conlleva a que sus clientes decidan irse para otros distribuidores

10. 6.3 Discusión tema central (outsourcing de logística y publicidad). Uno de los problemas que
afronta la empresa Celcom es no tener un departamento especializado que se encargue de la
publicidad y logística en Celcom y que no han prestado la atención necesaria a este tema.
Los participantes de este focus group sugieren que es indispensable buscar una solución inmediata
a este problema y que el outsourcing es una muy buena alternativa.
Análisis prueba de percepción del Informante 6.
Información sociodemográfica
Edad:52 años Estado civil: Casado
Sexo:Masculino Estrato: 4
Ocupación: Asesor comercial Rol en el hogar: Padre
Percepción del outsourcing de logística y publicidad: Piensa que ya es hora que la empresa piense
en modernizarse para poder competir con los demás distribuidores, y que la inversión en el
outsourcing economizaría los gastos que han tenido q hacer en publicidad para la empresa.
Análisis prueba de percepción del Informante 7.
Información sociodemográfica
Edad: 27 años Estado civil: Casada
Sexo: Femenino Estrato: 3
Ocupación: Analista de activaciones Rol en el hogar: Madre
Percepción del outsourcing de logística y publicidad: El outsourcing le garantizaría a la empresa un
muy buen enfoque en el mercado y traerá herramientas nuevas para posicionarnos y competir
adecuadamente.
Análisis prueba de percepción del Informante 8.
Información sociodemográfica

11. Edad : 35 años Estado civil: separada
Sexo: Femenina Estrato: 3
Ocupación: Asesora comercial Rol en el hogar: Jefe de hogar
Percepción del outsourcing de logística y publicidad: los outsourcing son una muy buena
herramienta para las empresas ya que disminuyen gastos y tienen especialistas trabajando en los
departamentos solicitados.
Análisis prueba de percepción del Informante 9.
Información sociodemográfica
Edad: 35 años Estado civil: Casada
Sexo: Femenino Estrato: 6
Ocupación: Coordinadora de Cps Rol en el hogar: Madre
Percepción del outsourcing de logística y publicidad: Es necesario para la empresa ya que
considera q hay que estar innovando y no quedarse atrasados porque puede ocasionar la quiebra
y muchos empleados se quedarían sin trabajo.
Análisis prueba de percepción del Informante 10.
Información sociodemográfica
Edad: 41 años Estado civil: Casada
Sexo: Femenino Estrato: 3
Ocupación: Cajera rol en el hogar: Madre
Percepción del outsourcing de logística y publicidad: Es muy importante prestar atención a las
falencias que pueda tener la empresa, es claro que Celcom está presentando una serie de
problemas debido a que no tiene una buena organización ni un buen desempeño al lanzar
publicidad de sus productos y servicios , el contrato con el outsourcing sería muy beneficioso para
todos.

12. 8.5 Análisis general pruebas proyectivas grupo 2.
Por las particularidades de este grupo ellos buscan el bienestar de su empresa ya que saben que si
Celcom funciona bien , van a tener una estabilidad laboral y todos opinan que será beneficioso
para la empresa contratar con el outsourcing de logística y publicidad.