Webex sobre a Certiicação do ITMP
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Webex da PMG Academy patrocinada pela EXIN para falar sobre os principais frameworks de gerenciamento, governança e processos de TI. Material resumo para preparação do Exame Oficial EXIN do ITMP. Curso completo pode ser acessado por: http://www.pmgacademy.com/pt/blog/gratis/itmp-curso-oficial-online-de-graca
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Webex sobre a Certiicação do ITMP
- 2. Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2014 Conheça o novo Portfólio EXIN:
- 3. NOSSO TEMA DE HOJE: ITMP Tópico: ITMP – Os Princípios de Gerenciamento de TI Descrição: O ITMP (IT Management Principles) constitui um excelente ponto de partida para você que deseja aumentar o seu desenvolvimento profissional. Ter uma certificação ITMP do EXIN mostra que você está familiarizado com os princípios, processos e principais desafios envolvidos na Gestão de TI. Através do conteúdo oficial do ITMP transmitido neste Webinar pela PMG Academy, você compreenderá o funcionamento gerencial e processual da TI e ainda terá uma visão ampla de todos os frameworks de Governança de TI, como: • IT Balanced Scorecard • AS 8015 • M_O_R (Management Of Risk) • Generic Framework for Information Management • BiSL • eTOM • ASL • MSP • PRINCE 2™ • PMBoK • IPMA Competence Baseline • ITIL • COBIT • ISO/IEC 20000 • ISO/IEC 27001 • TQM • EFQM • ISO 9000 • TOGAF • TickIT • ISO/IEC 19770 • ISO/IEC 15504 • ISO/IEC 27001 • CMMI • Six Sigma • eSCM-SP
- 4. AGENDA • Sobre Nós • Princípios de Gerenciamento de TI – Módulo 1: Exame do ITMP – Módulo 2: Introdução aos Frameworks – Módulo 3: Gerenciamento da Qualidade e Processo de Negócio – Módulo 4: Aprimoramento da Qualidade – Módulo 5: Governança de TI – Módulo 6: Gerenciamento de Informação – Módulo 7: Gerenciamento de Projetos
- 5. www.pmgacademy.com Official Course • MBA e Curso de Extensão Internacional (Shangai, Califórnia, Berkley, Babson) • Primeira Rede Social de Certificação de TI • Fórum e Discussões entre profissionais, para estimular o Hands-on e How-To • Preparação do Profissional e do Instrutor • Licenciamento de Materiais • Novos Conteúdos Exclusivos (Cursos v. 2.0) Sobre Nós
- 6. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 1 Contexto Orsyp EXIN Editora Van Haren+ + + Motivos a destacar Visão bem interessante das mais importantes estruturas e frameworks de processos, metodologias e governança de TI Conhecer um pouco das mais atuais técnicas de gerenciamento e governança da área de TI. Prepará-lo para os outros exames, tais como a ISACA, ISICP, Peoplecert, PMI, APMG, OMG, Open Group. Além é claro, prepará-lo para os exames da EXIN.
- 7. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 1 Exame de Certificação Gerenciamento e Governança de TI 15% Frameworks e modelos 65% Abordagens de melhoria 20% O conteúdo para este exame está dividido em três categorias: Requisitos 20 questões 65% para ser aprovado Sem consulta Múltipla escolha
- 8. www.pmgacademy.com Official Course Gerenciamento da qualidade Desenvolvimento de software Gerenciamento de serviços Gerenciamento de projetos Introdução aos Frameworks Um Framework é uma estrutura de instruções que auxilia uma TI na implantação, suporte, manutenção, gerenciamento, controle, etc. de uma TI. Deve contemplar ou englobar muitos dados, informações e conhecimento Módulo 2 Pode ser composto por livros, uma biblioteca, guias que facilitem o atingimento de um resultado proposto pela T Este sistema pode representar um mapa completo de instruções, como se fosse um manual de um carro, na qual contempla informações relevantes do funcionamento
- 9. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 2 Ajustes e Sobreposição Alguns frameworks têm o seu foco em domínios específicos da categoria de gerenciamento de informações. Quando eles não se encaixam, ocorre o que se chama de sobreposição. ITIL Gerenciamento de serviços BiSL Gerenciamento de informações CMMI Desenvolvimento ASL Gerenciamento de aplicações ISPL Fornecer gerenciamento Observe alguns destes frameworks:
- 10. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 2 Integração Entre Domínios Alguns frameworks focam em aspectos específicos de gerenciamento de serviços. Existem no mercado alguns frameworks comerciais que conseguem integrar esses domínios... Tem também um processo bem detalhado que trabalha com o Gerenciamento de Mudanças também. ITIL PMBOX Gerenciamento de Projetos Possui um domínio sobre Gerenciamento de Mudanças
- 11. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 2 Requisitos de Compatibilidade Algumas empresas se deparam com altos requisitos de compatibilidade. O framework CobiT ajuda as empresas a atenderem esses requisitos de compatibilidade. CobiT CobiT ISPL ITIL CMMI Governança = Integração Leis Internacionais
- 12. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 2 Falta de Foco nos Negócios A maioria dos frameworks tende a focar na entrega de processos ou no valor e/ou resultados dos negócios e adotar uma perspectiva comum na área de TI, que vê de dentro pra fora. Isto tende a dispersar o foco de diversas empresas do que realmente importa: vender o seu produto prestar o seu serviço ganhar dinheiro agregar aos interessados
- 13. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 2 Fanatismo Alguns frameworks foram desenvolvidos para um domínio de gerenciamento especifico e se tornam tão apegados a esses domínios que se tornam quase fanáticos. O mau uso ou a má aplicação de um framework a um determinado domínio que não foi devidamente desenvolvido pode causar uma perda no foco dos negócios.
- 14. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 2 Posicionamento e Níveis Estrutura de domínios e níveis que tem como objetivo o posicionamento de frameworks Guia para seleção de melhor framework de acordo com as necessidades da empresa e da TI
- 15. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 3 TQM Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) Fornece uma visão de um gerenciamento completo Melhoria Contínua Criação de ferramentas úteis: Conjunto de princípios para garantir a entrega de valor para as partes interessadas PDCA Brainstorming Análise de Pareto Controle Estatístico Benchmarking Just in Time Garantia De Qualidade
- 17. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 3 ISO 9000 – Sistema de Gerenciamento da Qualidade Seguir norma Produto ou serviço entregue de forma padronizada Vai garantir que os processos sejam gerenciados Ter uma norma Uma organização que já implantou a ISO 9000 terá muito menos esforço para obter a certificação ISO 20000 para os serviços de TI Diminuição dos efeitos em cascata de um produto ruim ser entregue do início ao fim do processo Auditoria interna: Descobrir os defeitos e promover as ações preventivas e corretivas
- 18. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 3 ISO 20000 – Padrão GSTI As organizações devem reconhecer que as pessoas , os processos e a infraestrutura são interdependentes, porém todas voltadas a uma solução que forneça serviços exigidos pelo negócio. Padronizar os processos, especificamente os processos de TI Padrão mundial que descreve a implementação de processos em uma abordagem integrada para a prestação de serviços de TI. Gerenciamento de Processos de TI
- 19. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 3 TOGAF na Arquitetura Coorporativa Arquitetura Coorporativa – Arquitetura Empresarial Representa uma prática aplicação de alguns métodos para estruturar os processos organizacionais , sistema da informação, recursos humanos, etc. Otimizar processos Alinhar com os objetivos estratégicos Aumentar o desempenho dos negócios A Arquitetura Coorporativa mantém um repositório de documentos que descrevem como a empresa funciona e como interage com o meio
- 20. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 3 TickIT para o Gerenciamento da Qualidade Foco especificamente em desenvolvimento de software Usa a ISO 9001 para a construção de sistemas de qualidade de software, certificação e melhoria contínua Foi substituído pelo sistema TickITPlus Proporciona mais flexibilidade para os usuários Auxilia no monitoramento, melhoraria e desenvolvimento de processos para aumentar a flexibilidade de ganho capacidade
- 21. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 3 ISO/IEC 19770 Gerenciamento de Software Grande guia dividido em sessões: GUIA Guia para o planejamento e implementação Guia para o inventário Guia para Verificação e Conformidade dos registros de ativos de software e adequação dos estoques de licenças Guia para gestão das operações Guia do ciclo de vida
- 22. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 3 Avaliação de Processo da ISO 15504 Realizar uma avaliação nos processos de TI Buscar identificar os pontos fortes e fracos, assim como o risco de processos selecionados em relação aos requisitos específicos Aprimorar continuamente a eficácia e a eficiência da empresa Utilizado pelo COBIT 5, já que identifica a avaliação de processos como uma atividade que pode ser realizada
- 23. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 3 Segurança conforme a ISO/IEC 27001 A segurança tem, portanto, tudo a ver com a proteção. Algo que tem sido feito para reduzir a chance de problemas ou minimizar as consequências Informações ainda desempenham um papel importante no nosso tempo livre
- 24. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 4 Objetivo do CMMI CMMI GERENCIAMENTO DO PROJETO GERENCIAMENTO DO PROCESSO ENGENHARIA SUPORTE Identificar os pontos fortes e fracos de software e/ou sistemas de uma TI Baseia-se em uma disciplina e regras rígidas que garantem a exaustividade e objetividade de uma avaliação
- 25. www.pmgacademy.com Official Course Six Sigma (Seis Sigma) Módulo 4 Reduzir os defeitos e aumentar os retornos financeiros Funciona para fabricação de produtos e para serviços Lean Six Sigma Redução do problema Melhoria da qualidade de produtos e processos Aumento da satisfação de clientes e consumidores Lucro
- 26. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 4 Utilizando do eSCM - SP Modelo de provedores de serviços Métodos para auxiliar a determinar se o provedor de serviços tem capacidade de fornecer os serviços por meio de uma análise e definição de metas para o auto aperfeiçoamento. Geração de relatórios Métodos fornecem uma maneira consistente para os clientes avaliarem os seus prestadores de serviços atuais
- 27. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 4 IT Balanced Scorecard - BSC Metodologia de medição e gestão de desempenho Métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infraestrutura, baseiam-se em metodologias consagradas que podem utilizar a TI e os softwares como soluções de apoio O conceito de BSC é o mesmo para um BSC de TI Dividido em dimensões Para cada dimensão, há seus respectivos objetivos da empresa
- 28. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 5 AS 8015:2005 Normas ISO, BS, SS, SANS, DS, AS. Guia de 12 páginas que rege a utilização de TI nas organizações Modelo com seis princípios e um vocabulário para governança corporativa de TI Promover o uso eficaz, eficiente e aceitável das TIC em todas as organizações Fornecer às partes interessadas a confiança Orientar a alta administração na utilização das TIC na sua organização
- 29. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 5 CobiT Guia para Governança de TI Direcionamento Framework de controle TI
- 30. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 5 M_o_R para Gerenciamento de Riscos Riscos: Perspectiva estratégica, de projeto, de programa ou riscos operacionais Aumentar a vantagem competitiva Tornar-se mais consciente do risco Melhorar o desempenho através da redução de desperdícios e fraudes Aumentar a probabilidade de concretização de inciativas de mudanças
- 31. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 6 ITIL - Information Tecnhonology Infrastructure Library Biblioteca de Infraestrutura de TI Framework para Gerenciamento de Serviços de TI Composto por uma biblioteca de livros Seu conteúdo é composto de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI Não é um software, uma ferramenta ou uma metodologia
- 32. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 6 BiSL - Business Information Services Library Voltado para informações de negócio Publicações que descrevem a estrutura de processo para Gerenciamento de Informações de negócios com um grande número de boas práticas Melhorar a possibilidade de antecipar mudanças na organização, os processos de negócio e do ambiente , além de melhorar a gestão e controle dos fornecedores de TI BiSL complementa facilmente o framework da ITIL
- 33. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 6 ISPL - Information Services Procurement Library Suas melhores práticas são focadas na Gestão da Tecnologia da Informação relacionadas com os processos de aquisição Ajuda tanto o cliente quanto o fornecedor da organização em alcançar a qualidade desejada Ajuda também na construção de uma solicitação de proposta, na construção de um contrato e no plano de entrega Se concentra exclusivamente na aquisição de serviços de informação ISPL ITIL PRINCE2+ =
- 34. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 6 eTOM Escopo completo dos processos de negócios requisitados por um provedor de serviço, definindo os elementos chave e a interação entre eles Específico para área de Telecomunicações Visa a gestão da qualidade Contém métricas Busca a formalização de processos Diminuir a ocorrência de defeitos Aumentar a eficiência Identificar um ambiente que apoie a interconexão dos sistemas de suporte operacional aos clientes e usuários
- 35. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 6 ASL - Application Service Library Trata exclusivamente de aplicações Apoiar o Gerenciamento de Aplicativos através de valiosas ferramentas Ajuda a estabelecer uma terminologia padrão Contribuir para a profissionalização em Gerenciamento de Aplicativos. Ela também é de domínio público e, assim como os outros, também fazem uma perfeita conexão com a ITIL, BiSL e CMMI. Operacional Gerencial Estratégico
- 36. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 7 MSP - Managing Successful Programmes Guia de melhores práticas em Gerenciamento de Programas Inclui um conjunto de Princípios e Processos Flexível e projetado para ser adaptado e atender às necessidades Alinhamento estratégico Possibilita um monitoramento contínuo do progresso do projeto Avalia o desempenho Obtém benefícios
- 37. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 7 PMBoK Conjunto de Conhecimento de Gerenciamento de Projetos Conjunto de práticas de gerenciamento de projetos Maior produtividade na condução de projetos Base para a construção do seu próprio método ou metodologia Aumentar a rentabilidade do projeto Reduzir recursos aplicados a projetos sem valor agregado Padronizar as práticas em todos os departamentos Proporcionar um diferencial competitivo Prevenir antecipadamente e realizar correções Auxiliar a empresa na otimização da alocação de pessoas
- 38. www.pmgacademy.com Official Course IPMA Módulo 7 • Visa certificação de gerentes de projeto Investir em projetos maduros em uma empresa que esteja orientada a projeto maduro sempre resulta em aumento da entrega dos projetos com sucesso e com melhores resultados.
- 39. www.pmgacademy.com Official Course Módulo 7 Prince2 PRojects IN Controlled Environments (Projetos em ambientes controlados) Aborda os processos de gerenciamentos de projetos Fornece método facilmente adaptável e escalável para a gestão de quaisquer tipos de projetos Ajuda a promover a consistência do trabalho do projeto e a capacidade de reutilizar os ativos do projeto Valiosa ferramenta de diagnósticos Garantia e avaliação do trabalho de projeto e solução de problemas e auditorias
- 40. • Curso Oficial Online do ITMP . Acesso por 3 meses. • 20% (de U$ 100.00 por U$ 80.00) de desconto para Exames do ITMP. Válido para compra até o dia 31/07 • Exames do Green IT e ISO Bridge 20000 Foundation também com 20% !!!! Válido para compra até o dia 31/07 VOUCHER do EXAME na EXIN (20%): 105E.8AB0.DFC8 No site da PMG eDucation (20%): De R$ 330,00 por R$ 264,00 Com: Adriano Martins Antonio *** APENAS PARA QUEM ASSISTIU ESTE WEBEX *** PRESENTE
- 41. Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante. Com: Adriano Martins Antonio Dúvidas?
- 42. ACESSO AO MATERIAL • Vamos Vamos disponibilizar o link com Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e nos ajudarem a aprimorar nossas futuras ações (acesso imediato ao de desconectar da sessão ao final da apresentação). • Você também pode acessar nosso canal do YouTube e Slide Share para ter acesso a todas as apresentações realizadas em 2012 e 2013. • Mais Informações? Milena Andrade Regional Manager Milena.andrade@exin.com www.exin.com Adriano Martins Antonio CEO adriano@pmgacademy.com www.pmgeducation.com.br | ww.pmgacademy.com
Notas do Editor
- A criação do ITMP – Information Technology Management Principles - Princípios de Gerenciamento de TI é o resultado da colaboração entre algumas empresas, tais como a Orsyp, EXIN, Editora Van Haren e vários especialistas independentes. Eu gosto muito deste curso por vários motivos, mas quero destacar apenas três. O primeiro é porque neste curso você vai te dar uma visão bem interessante das mais importantes estruturas e frameworks de processos, metodologias e governança de TI. E se você reparar, pois talvez ainda não saiba, mas a sigla PMG do nome da nossa Academia significa justamente isso: Processos, Metodologia e Governança. O segundo motivo é que, independente da sua área de atuação, qualquer que seja posição, eu garanto, mesmo que você não trabalhe na área de Tecnologia da Informação e Comunicações, você vai conhecer um pouco das mais atuais técnicas de gerenciamento e governança da área de TI. Eu costumo falar. Quer conhecer o funcionamento de uma área? Conheça os seus processos. Dúvida disso? Então por alguns instantes, tente imaginar como funciona uma área financeira. Provavelmente você apontará o funcionamento deste departamento dizendo que haverá faturamento, contabilidade, contas a pagar, orçamentação, contas a receber entre outros. Percebe que você está mencionando os processos. Agora, faça outro teste, tente descrever como funciona a área que trabalha, que provavelmente seja a TI. Por fim, este curso é uma boa maneira de prepará-lo para os outros exames nas quais a PMG Academy atua, juntamente com diversos institutos oficiais de renome no mercado, tais como a ISACA, ISICP, Peoplecert, PMI, APMG, OMG, Open Group e diversos outros órgãos oficiais que atuam com gerenciamento da área de TI. Além é claro, prepará-lo para os exames da própria EXIN.
- A criação do ITMP – Information Technology Management Principles - Princípios de Gerenciamento de TI é o resultado da colaboração entre algumas empresas, tais como a Orsyp, EXIN, Editora Van Haren e vários especialistas independentes. Eu gosto muito deste curso por vários motivos, mas quero destacar apenas três. O primeiro é porque neste curso você vai te dar uma visão bem interessante das mais importantes estruturas e frameworks de processos, metodologias e governança de TI. E se você reparar, pois talvez ainda não saiba, mas a sigla PMG do nome da nossa Academia significa justamente isso: Processos, Metodologia e Governança. O segundo motivo é que, independente da sua área de atuação, qualquer que seja posição, eu garanto, mesmo que você não trabalhe na área de Tecnologia da Informação e Comunicações, você vai conhecer um pouco das mais atuais técnicas de gerenciamento e governança da área de TI. Eu costumo falar. Quer conhecer o funcionamento de uma área? Conheça os seus processos. Dúvida disso? Então por alguns instantes, tente imaginar como funciona uma área financeira. Provavelmente você apontará o funcionamento deste departamento dizendo que haverá faturamento, contabilidade, contas a pagar, orçamentação, contas a receber entre outros. Percebe que você está mencionando os processos. Agora, faça outro teste, tente descrever como funciona a área que trabalha, que provavelmente seja a TI. Por fim, este curso é uma boa maneira de prepará-lo para os outros exames nas quais a PMG Academy atua, juntamente com diversos institutos oficiais de renome no mercado, tais como a ISACA, ISICP, Peoplecert, PMI, APMG, OMG, Open Group e diversos outros órgãos oficiais que atuam com gerenciamento da área de TI. Além é claro, prepará-lo para os exames da própria EXIN.
- Basicamente, o conteúdo para este exame está dividido em três categorias: Gerenciamento e Governança de TI, na qual será cobrado em torno de 15% do total, frameworks e modelos, com uma participação maior, com 65% e abordagens de melhoria, representando 20%. Este exame é relativamente simples, comparados à maioria dos outros exames, pois seus princípios são bem descritos no curso, e por serem fáceis o reconhecimento e distinção entre cada um, fazendo dele, um exame rápido e objetivo. O número de questões deste exame é de apena 20, de múltipla escolha, com uma pontuação mínima exigida para ser aprovado de 65%, ou seja, basta acertar 13 das 20. No momento do exame não é permito consulta, não pode utilizar nenhum material de apoio, celulares ou dispositivos eletrônicos, exceto é claro, do próprio computador que você está utilizando para fazer o seu exame. E lembre-se! Este exame só pode ser feito em Centros Autorizados que possibilitem a sua execução em formato online, intitulado EXIN Anywhere. Conte conosco para auxiliá-lo neste exame, pois somos um Centro Autorizado para Exames, além de um Centro Autorizado de Treinamentos.
- Não há como iniciar este conteúdo sem antes você compreender o que é um framework e como utilizá-lo em um ambiente de TI. Eu poderia apenas listar os seus sinônimos que provavelmente já entenderia o seu significado, mas vou fazer melhor, vou demonstrar na prática e conceitualmente. Um Framework é uma estrutura de instruções que auxilia uma TI na implantação, suporte, manutenção, gerenciamento, controle, etc. de uma TI. Este arcabouço pode conter guias, ferramentas, sistemas, técnicas e qualquer outro componente que possa gerenciar a qualidade na prestação de serviço e entrega de produto de tecnologia. Eu costumo chamar um framework de guarda-chuva, pois, cada framework deve contemplar ou englobar muitos dados, informações e conhecimento que podem representar ações “do que” ou “do como”, dependendo da finalidade, em atingir um objetivo específico. Um framework pode ser composto por livros, uma biblioteca, guias que facilitem o atingimento de um resultado proposto pela TI, independente de qual seja, e que gerem valor para as partes interessadas, independente do que é valor para o cliente ou usuário da TI. Imagine agora que o framework é um quadro, na qual tem uma moldura, e cada um trata de um assunto específico, tais como um quadro para gerenciamento de projetos, um para gerenciamento de serviços, outro para desenvolvimento de software, para gerenciamento da qualidade, ou seja, cada quadro contendo seu assunto, dentro da sua moldura, porém, interligando-os em certos momentos para melhorar ainda mais as entregas de serviços, já que cada framework trata de assuntos específicos, e algumas vezes, complementares. Este sistema pode representar um mapa completo de instruções, como se fosse um manual de um carro, na qual contempla informações relevantes do funcionamento de um automóvel, seu comportamento em diferentes terrenos, dicas de condução, melhores práticas de pilotagem, indicadores que medem o consumo, velocidade, detalhes técnicos do motor, prazo de troca de componentes, um guia de como trocar o pneu, oficinas especializadas para manutenção, um espaço para apontar as manutenções periódicas, enfim, toda uma estrutura para que o automóvel possa atingir o resultado esperado do seu condutor. Espero que tenha entendido o conceito de um framework, pois nos próximos tópicos vou demonstrar os diferentes tipos de guias de alguns dos principais veículos de locomoção, tal como jipes 4X4, tratores, barcos, motocicletas, avião, quadrículo, etc., pois cada um deles tem uma característica diferente, uma forma diferente de atuar, porém, não podemos negar que todos estes têm pelo menos um objetivo em comum: transportar coisas ou passageiros.
- Alguns frameworks têm o seu foco em domínios específicos da categoria de gerenciamento de informações. Quando eles não se encaixam, ocorre o que se chama de sobreposição. Quando aplicamos frameworks em diversos domínios, sem fazer uma otimização do sistema, é necessária uma coordenação e um alinhamento para que tudo funcione corretamente. Este procedimento só é possível se os frameworks estiverem integrados corretamente. Observe alguns destes frameworks: a ITIL é focado no gerenciamento de serviços, o BiSL é voltado para o gerenciamento de informações, o ASL é focado em gerenciamento de aplicações, o CMMI se concentra no desenvolvimento, enquanto o ISPL é focado em fornecer gerenciamento. A ITIL, o BiSL e o ASL têm funções e processos similares, o que pode resultar na sobreposição. Para evitar essa sobreposição, pode ser que haja a necessidade de ajustes, mas você vai perceber que ainda existem outros fatores que podem intensificar os ajustes, ou até mesmo, anulando por completo alguns processos ou funções. E advinha qual é a consequência disso? TI e negócio prejudicados.
- Alguns frameworks focam em aspectos específicos de gerenciamento de serviços. Existem no mercado alguns frameworks comerciais que conseguem integrar esses domínios, mas como você já sabe, eles são disponibilizados apenas em versões menores. Além disso, com a crescente especialização em domínios específicos, essa integração entre domínios não recebe a atenção devida. Vemos por exemplo, o PMBoK, um dos mais antigos frameworks de Gerenciamento de Projetos, na qual tem um domínio sobre Gerenciamento de Mudanças. Agora, veja na ITIL, tem também um processo bem detalhado que trabalha com o Gerenciamento de Mudanças também. Sem contar que nos últimos anos surgiram outros modelos de Gerenciamento de Projetos, tal como a Metodologia SCRUM, o framework do Prince2, o OPM3, PgMP do PMI. E acredite, existem outros! Cada qual com a sua especialidade, porém, nem sempre esta integração de domínio é tranquila. Neste exemplo, falei do framework do domínio de Gerenciamento de Projetos, como o PMBoK e do framework da ITIL, que está no domínio de Gerenciamento de Informação. Existem 5 outros domínios, na qual vou explorar mais nos próximos tópicos.
- Algumas empresas se deparam com altos requisitos de compatibilidade. O framework CobiT ajuda as empresas a atenderem esses requisitos de compatibilidade. Na prática muitas empresas acham difícil lidar com a relação complicada do CobiT com alguns frameworks (ITIL, CMMI ou ISPL). O CobiT, por ser um framework de Governança Corporativa de TI é um dos casos na qual se busca integrar com modelos que não sejam de TI, principalmente porque são exigidos por leis internacionais, principalmente de outras áreas fora da TI, por exemplo, o COSO, na qual deve atender os controles internos da empresa em uma estrutura de Governança Corporativa, visando atender leis e regulamentações como a SOX, Basileia II e outras. Mas, e quando há incompatibilidade? É raro, mas pode acontecer de um framework excluir o outro. O que normalmente acontece são processos ou domínios antagónicos, como por exemplo, entre o MOF da Microsoft e a ITIL que podem ser incompatíveis, em determinadas situações, atividades ou funções.
- Independente se você é da área de TI ou não, possivelmente você concordará comigo, caso contrário, avalie se isso está acontecendo em sua empresa. A maioria dos frameworks tende a focar na entrega de processos ou no valor e/ou resultados dos negócios e adotar uma perspectiva comum na área de TI, que vê de dentro pra fora. Isto tende a dispersar o foco de diversas empresas do que realmente importa, são os clientes e os negócios. Os membros que auxiliam na implantação e suporte destes frameworks ficam tão focados na estrutura e execução, que acabam perdendo um pouco a noção que o que importa realmente para a empresa é, por exemplo, vender o seu produto, prestar o seu serviço, ganhar dinheiro, agregar aos interessados, etc. O mais interessante na maioria destes frameworks é que utilizam sempre o mesmo discurso: Gerar valor à empresa! Porém, em muitos casos, tornando um objetivo secundário. Aliás, a sua empresa vende produtos ou serviços de TI? Mesmo se a sua resposta for sim, avalie se o foco, esforço, investimento, aceitação aos riscos dela está na implantação do framework em questão, ou em gerar valor para todas as partes interessadas. Repito: Todas as partes interessadas, não só para os membros da TI. Será que este framework vai gerar resultados para o negócio? Cuidado para não gerar resultados apenas para a TI e não agregar nada ao negócio.
- Alguns frameworks foram desenvolvidos para um domínio de gerenciamento especifico e se tornam tão apegados a esses domínios que se tornam quase fanáticos. O mau uso ou a má aplicação de um framework a um determinado domínio que não foi devidamente desenvolvido pode causar uma perda no foco dos negócios. E então, você acha que as empresas estão fazendo o melhor uso dos frameworks disponíveis no mercado? Avalie isso em sua empresa e alerte os responsáveis disso.
- * TRADUÇÃO: Estratégico | Tático | Operacional * TRADUÇÃO: Negócio | Informação | Tecnologia Você verá agora uma estrutura de domínios e níveis que tem como objetivo o posicionamento dos frameworks. Esta estrutura vai servir como um guia para seleção do melhor framework de acordo com as necessidades da empresa e da TI. Ela pode ser usada para posicionar as outras estruturas no mais alto nível possível, através de uma matriz 3X3. Esta representação gráfica foi retirada de um dos próximos frameworks que você ainda vai conhecer, o Generic Framework for Information Management. Essa matriz se resume em células, ou seja, três células em coluna e três em linha. Nas linhas, vemos o nível estratégico, nível tático e nível operacional. Ou seja, cada framework atual necessariamente em um ou mais níveis. Da mesma forma são demonstrados na coluna, os três posicionamentos dos domínios, o de negócio, informação e tecnologia. Um adendo importante aqui, essa denominação “domínios” é diferente do que veremos mais a frente, em frameworks guarda-chuva, já que lá os domínios são uma espécie de categoria, independente do seu posicionamento, apenas como uma divisão lógica. Por exemplo, Frameworks de Gerenciamento de Projetos, nas quais podem estar posicionados em todos os três domínios descritos aqui nesta matriz 3x3. Aqui eu me refiro de posicionamento (negócio, informação e tecnologia). O alinhamento de negócios e a TI, a terceirização e Governança de TI são questões estratégicas e neles estão as responsabilidades dos gestores sêniores de negócios e de TI. Surpreendentemente, a coluna do meio (Informação) parece atrair pouca atenção na literatura mundial. Isso é notável porque o modelo é muito genérico e abstrato, e pode ser usado em todas as situações e em todas as regiões onde o alinhamento dos negócios, da TI e da governança de TI são questões importantes e relevantes. Nos próximos tópicos vou mencionar rapidamente o objetivo de cada framework e demonstrar em quais domínios estão posicionados e os níveis na qual se encontram na matriz.
- O TQM ou Total Quality Management (Gerenciamento da Qualidade Total) fornece uma visão de um gerenciamento completo em que todos na organização são continuamente incentivados a cumprir com os desejos do cliente interno e externo, a fim de alcançar uma vantagem competitiva. Em outras palavras, o TQM fornece um conjunto de princípios para que uma empresa possa garantir a entrega de valor para as partes interessadas. O TQM não tem um dono, foi criado a partir dos anos 70 e teve influência, no início do século 20, na base filosófica da melhoria contínua. Muitas pessoas ajudaram em seu desenvolvimento e entre eles, o Edwards Deming, que ajudou a criar um ciclo, chamado PDCA, na qual veremos em mais detalhes a frente. Neste período não foi criado apenas o PDCA, mas também ferramentas úteis, como o brainstorming ou tempestade de ideias, análise de Pareto, controle estatístico de processos, benchmarking, Just-in-time, garantia de qualidade (quality assurance) entre outras.
- O EFQM ou European Foundation for Quality Management Excellence Model (Fundação Europeia para o Modelo de Excelência no Gerenciamento da Qualidade), diferente do TQM, tem um dono, a Fundação Europeia. O EFQM teve alguns dos mais importantes presidentes de gigantes da indústria, como fundadores do modelo, tais como da Electrolux, Fiat, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Bosh, Volkswagen e entre outros. Conforme a imagem, o Modelo EFQM enfatiza através das setas, a natureza dinâmica do modelo. Elas mostram como a inovação e aprendizagem ajudam a melhorar os facilitadores que por sua vez levam à melhores resultados. O EFQM foi criado para ser uma evolução do ciclo de Deming e do TQM. Ele tem como premissa de que o excelente resultado no desempenho, clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados através da Liderança, da condução da Política e Estratégia, que é entregue através de Pessoas, Parcerias e Recursos. Você verá nos próximos tópicos que os outros modelos se assemelham muito neste modelo, tais como um dos mais famosos Frameworks Guarda-Chuva, a ITIL e a norma ISO 20000. O EFQM é definido como um modelo de excelência composto por três componentes integrados: Os princípios para que uma organização alcance uma excelência sustentada; Os critérios que convertem os conceitos fundamentais em uma ferramenta de gestão; E um ferramenta simples e poderosa para conduzir melhorias, chamada de RADAR. Este modelo é usado pelas empresas para realizar avaliações através de um conjunto de 9 critérios detalhados, nas quais estão alicerçados em 8 Conceitos Fundamentais da Excelência, e pontuada através do RADAR. Cinco desses critérios são os "Facilitadores" (liderança, política e estratégia, pessoas, parcerias e recursos e processos) e quatro são os "Resultados" (resultados dos clientes, pessoas, da sociedade e os resultados de desempenho - chave). Critérios dos "Facilitadores" é o que a organização faz. Os critérios de "Resultados" é o que uma organização alcança. “Resultados” são causados por "Facilitadores" e "Facilitadores" são melhoradas usando feedback dos “Resultados”.
- Seguir uma norma não significa necessariamente que um produto terá maior ou menor qualidade, mas sim, significa que o produto ou serviço será entregue de forma padronizada, ou seja, se um produto em uma linha de montagem, ou, um chamado na Central de Serviços de uma TI for atendido com qualidade, a norma pode garantir que os próximos chamados serão atendidos da mesma forma. O contrário também é verdadeiro! Se um serviço é prestado com um nível baixo de qualidade e o processo foi seguido rigorosamente, consequentemente os próximos serviços serão igualmente ruins, já que seguem uma padronização. Em resumo, o fato de uma empresa ter uma norma, tal como a ISO 9000, vai garantir que os processos sejam gerenciados e buscam ser iguais, no nível de qualidade de entrega do primeiro ao último serviço ou produto. Qualquer empresa pode utilizar as normas ISO 9000 para padronizar os seus processos, caso queiram usufruir de um sistema de gestão da qualidade, conferindo qualidade extra a um produto ou serviço, garantindo apenas que apresente sempre as mesmas características, porém, para ser relevante para um departamento de TI, já que problemas ocasionados pela empresa podem impactar a TI, levando a uma perda de produtividade e desperdício de recursos. Além disso, uma organização que já implantou a ISO 9000 terá muito menos esforço para obter a certificação ISO 20000 para os serviços de TI. Um aspecto importante desta norma é a auditoria interna, com tem como objetivo de descobrir os defeitos e promover as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam. Isso só vai acontecer se o processo estiver bem documentado e, acima de tudo, administrado com comprometimento com a qualidade. Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pela norma ISO 9000 são complementares aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços, por isso, há uma diminuição dos efeitos em cascata de um produto ruim ser entregue do início ao fim do processo. Parece óbvio que as empresas não queiram entregar serviços ruins, mas algumas vezes o fato da empresa obter a norma ISO 9000 intensifica os problemas, Isso acontece porque agora os processos e indicadores são monitorados e evidenciados. Aparentemente isso não deveria ser ruim para empresa, já que se cria uma boa oportunidade de melhoria.
- Você sabia que a maioria das causas das falhas em Serviços de TI, segundo o Gartner de 1999, são consequências de falhas em processos? As organizações devem reconhecer que as pessoas, processos e infraestrutura são interdependentes, porém todas voltadas a uma solução que forneça serviços exigidos pelo negócio. Na verdade, as pessoas e os problemas de processos compreendem pelo menos 80% da solução e problemas na infraestrutura assumindo o restante. Diante destas informações, é necessário que haja um efetivo Gerenciamento de Processos de TI, consequentemente de uma norma ISO/IEC 20000. Mas atenção! Avalie se sua empresa necessita de investimento para isso, mesmo porque, seria mais indicado para empresas de Tecnologia da Informação, já que é o seu principal foco. Assim como expliquei da Norma ISO 9000, a ISO 20000 também visa padronizar os processos, porém, especificamente os processos de TI. Da mesma forma, um processo padronizado e sendo seguido não significa que será entregue um serviço bom, mas sim, será seguido um processo. Assim que você conhecer (ou talvez já conheça) a ITIL, vai perceber que a ISO 20000 basicamente faz referência total na ITIL. A norma nasceu como uma norma britânica, a BS 15000 e, logo em seguida amadureceu como uma norma internacional, a ISO/IEC 20000. Curiosamente você verá que a ITIL é mais antiga que a ISO 20000, por isso é um erro dizer que a ITIL é a base da ISO 20000, mas sim, o contrário. A ISO 20000 é um padrão mundial que descreve a implementação de processos em uma abordagem integrada para a prestação de serviços de Tecnologia da Informação. Nela contém também um conjunto de requisitos mínimos para a auditoria de uma organização.
- Você primeiro deve entender o que é uma Arquitetura Corporativa para depois compreender como o framework do TOGAF atua. Ela também é chamada de Arquitetura Empresarial. Ela representa uma prática da aplicação de alguns métodos para estruturar os processos organizacionais, sistema da informação, recursos humanos, etc. Imagine um arquiteto que construirá a sua residência nos próximos meses. Da mesma forma, um arquiteto empresarial também fará um esboço do design desejado. Ele se preocupará com todos os aspectos que se relacionam, desenhando e projetando as construções, tais como na organização, como os processos, sistemas, funções, etc. Como sabemos, há muitos projetos que devem ocorrer na construção desta casa, por isso os projetos devem estar de acordo com a Arquitetura Corporativa quando se tratando de uma empresa. Você precisa otimizar os processos, alinhar com os objetivos estratégicos, aumentar o desempenho dos negócios? Então a Arquitetura Corporativa pode ajudar. Ela deve auxiliar na definição do “onde está” e para “onde deve ir” a arquitetura da sua empresa. Imagine que o produto final da implantação de uma Arquitetura Corporativa seja um conjunto de gráficos, artefatos e documentos que descrevam como a organização está estruturada, em relação as decisões que devem ser tomadas, com detalhes dos meios para tomar essas decisões, de como investir recursos, onde realinhar os objetivos e quais as políticas e procedimentos que irão suportar as missões do negócio. Faço uma analogia em relação o que a ISO/IEC 42010:2013 diz sobre a Arquitetura Corporativa. Ou seja, ela mantém um repositório de documentos que descrevem como a empresa funciona e como interage com o meio que o cerca.
- Falamos mais acima do conjunto de normas da ISO 9000 e sobre processos de TI, mas se você tiver necessidade de um framework que foque especificamente em desenvolvimento de software, este é o TickIT. Este framework usa a ISO 9001 para a construção de sistemas de qualidade de software, certificação e melhoria contínua. O TickIT está totalmente descrito em um guia de público, contendo comentários detalhados sobre como aplicar a ISO 9001 para software. Atualmente o TickIT foi substituído pelo sistema TickITPlus, por isso, se for buscar informações na Internet, você deve buscar no seguinte site: www.tickitplus.org. O TickITplus proporciona mais flexibilidade para os usuários, permitindo a seleção do nível de capacidade que deseja alcançar, incluindo padrões adicionais relacionados a TI. O TickITplus traz grandes benefícios a todas as empresas de todos os tamanhos, pois permite o comprometimento com a qualidade em um nível que é adequado aos interessados. Ele auxilia no monitoramento, melhoraria e desenvolvimento de processos para aumentar a flexibilidade de ganho capacidade.
- Outra norma que pode ajudar a TI no Gerenciamento de Software é a norma ISO 19770. Ao utilizar esta norma para suportar o setor de TI, independente do tamanho da empresa, será beneficiada de diversas maneiras, principalmente em se tratando de ativos de software. A norma traz consigo um grande guia, divididos em sessões, tais como, para um ambiente de controle, para que as organizações que precisam usar as políticas e procedimentos apresentem as responsabilidades no processo de Gerenciamento de Ativos de Software. Um guia para o planejamento e implementação, auxiliando no mapeamento de escopo, recursos e políticas, estrutura de comunicação, medição e verificação das ferramentas. Um guia para o inventário, na qual identifica os ativos de software, incluindo o monitoramento, de forma que seja possível uma auditoria. Guia para verificação e conformidade dos registros de ativos de software e adequação dos estoques de licenças. Um guia para a gestão das operações com políticas de segurança e evidências documentadas, para gerenciar os relacionamentos com fornecedores e contratos (incluindo a manutenção de SLAs - Acordo de Nível de Serviços, documentos contratuais e orçamentos). E um guia do ciclo de vida que trata dos ciclos de gerenciamento de mudança, seleção, aquisição, desenvolvimento de ativos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, aposentadoria ou retirada do ativo, transferência e alienação.
- A norma ISO 15504 tem como objetivo realizar uma avaliação nos processos de TI. O propósito de se realizar uma avaliação de processo é buscar identificar os pontos fortes e fracos assim como o risco de processos selecionados em relação aos requisitos específicos, em particular, através do processo utilizado e de seus alinhamentos com as necessidades do negócio. Para essa avaliação, existe uma metodologia inteligente, lógica, repetível, confiável e robusta para avaliar as capacidades dos processos de TI, a norma ISO/IEC 15504. Assim que for detectado o atual nível de maturidade do processo avaliado, deve-se buscar melhorá-lo. O propósito desta melhoria de processo é aprimorar continuamente a eficácia e eficiência da empresa. Este esquema é muito utilizado para a avaliação de processo, principalmente pelo COBIT 5, já que a ISO/IEC 15504-4 identifica a avaliação de processo como uma atividade que pode ser realizada, seja como parte de uma iniciativa de melhoria de processo, ou parte de uma abordagem de determinação da capacidade.
- A palavra segurança tem por natureza um sentido negativo, afinal, só se aplica quando houver esta razão: quando houver um risco de que as coisas não estão como deveriam. A segurança tem, portanto, tudo a ver com a proteção. Algo que tem sido feito para reduzir a chance de problemas ou minimizar as consequências. Um pneu sobressalente, pijamas das crianças à prova de fogo e políticas de seguros, são todas as formas de segurança. Um pneu sobressalente assegura que ficaremos menos preocupados com um pneu furado, a apólice de seguro cobre as consequências financeiras e os pijamas contra fogo reduzirá o risco de graves danos físicos a uma criança. A informação tornou-se uma mercadoria valiosa na nossa sociedade e podemos ver isso mais claramente se percebermos que um processo de negócio não pode ser realizado sem informações. Afinal, o controle dos processos é sempre baseado nas informações dos gerentes. Muitas empresas não fazem mais nada, mas processam a informação, particularmente no caso do setor financeiro e do governo. O setor de serviços empresariais não faz mais do que coletar informações e, em seguida, apresentá-lo de outra forma. Informações ainda desempenham um papel importante no nosso tempo livre, como músicas, livros e filmes em formato digital (MP3, CD, DVD), a Internet e todos os jogos fazem uso da informação digital. O explosivo crescimento de câmeras digitais, bem como telefones celulares, resultou em um número inestimável de fotos que são armazenadas em discos rígidos, tocadores portáteis, CDs, DVDs e pendrives. Assim, não é de se estranhar que nos últimos dez anos o tema da segurança da informação tornou-se interessante para as empresas e o governo. Há uma conexão entre risco e segurança: se não houvesse nenhum risco, não haveria necessidade de criação de qualquer segurança, e isso, custa tempo e dinheiro, e assim, se pode evitá-los, nós o faremos.
- Você aprendeu o suficiente sobre as principais normas e gerenciamento de processos para começar a entender que deve existir uma métrica para avaliar o quanto bom está sua TI em relação às boas práticas. Se o grande segredo destes modelos é possibilitar uma análise das lacunas, identificando onde está e determinando para onde ir, deve haver então um modelo que nos ajude a identificar o quão longe estamos dos nossos objetivos e de qual forma nos manteremos no nível maturidade ou capacidade atingida. Isso tudo você conseguirá medindo. E o CMMI é este modelo! O CMMI foi desenvolvido pelo SEI - Software Engineering Institute, um centro de pesquisa e desenvolvimento financiado pelo governo federal patrocinado pelo Departamento de Defesa dos EUA. O CMMI é um método utilizado para identificar os pontos fortes e fracos de software e/ou sistemas de uma TI. O método baseia-se em uma disciplina e regras rígidas que garantem a exaustividade e objetividade de uma avaliação. Essa avaliação caracteriza-se, em grande parte, por consenso (a avaliação é feita por uma equipe) e pela implicação de uma entidade avaliadora, com a finalidade de obter uma categorização dos níveis de maturidade específicos. Em virtude do aumento da dependência dos negócios com o uso dos sistemas e software, o impulso para melhorar a taxa de sucesso dos projetos de TI nunca foi tão grande. Os modelos no CMMI para o desenvolvimento contem as melhores práticas que abrangem o gerenciamento de projetos, gerenciamento de processos, engenharia incluindo sistemas, hardware e software, e para os processos utilizados no desenvolvimento de suporte.
- Já pensou em reduzir drasticamente os defeitos gerados por produtos e serviços na linha de montagem ou no processo de fabricação? Empresas que adotam o Six Sigma conseguem não só reduzirem os defeitos, mas como aumentam consideravelmente os retornos financeiros, pois reduzindo o problema, aumentam por meio da melhoria da qualidade de produtos e processos, consequentemente, aumentam a satisfação de clientes e consumidores, e o obvio, o lucro. O Six Sigma trabalha com uma escala de um a seis Sigmas, sendo o nível mais baixo é o 1 Sigma, que significa que a cada 1 milhão de produto produzido, 690.000 tem defeitos. E no nível mais alto, o seis Sigma, significa que para cada 1 milhão produzido, apenas 3,4 terão defeito, ou seja, 99,99966% de rendimento. Nada mal, não? O Six Sigma foi criado pela Motorola em 1980 e é utilizada por muitas indústrias até hoje. Mas você pode estar se perguntando se o Six Sigma funciona apenas para a fabricação de produtos. Não, funciona para serviços também, porém o seu uso foi intensificado com o Lean Six Sigma, incluindo a tecnologia da informação. O Lean Six Sigma nasceu da junção entre o Six Sigma e o Lean Manufacturing, por meio da incorporação dos pontos fortes de cada um deles, sendo muito mais abrangente e poderoso para a TI.
- Se a todo instante menciono que a TI presta serviço para uma organização, nada mais adequado do que mencioná-la então como: um Provedor de Serviços de TI, assim como é feita por outros frameworks. Que tal então trabalhar com um framework que vai atuar justamente na qualidade da prestação de serviços? O eSCM-SP, criado pela Universidade de Carnegie Mellon é justamente este modelo de provedores de serviços. O eSCM-SP contém métodos que vai auxiliar a determinar se o provedor de serviços tem capacidade de fornecer os serviços por meio de uma análise e definição de metas para o auto aperfeiçoamento. Estes métodos resultam na geração de relatórios, que inclui pontos fortes do prestador de serviços, as suas oportunidades de melhoria, bem como os seus esforços de melhoria em relação ao eSCM-SP. Esta informação pode apoiar, orientar e incentivar o compromisso de um provedor de serviços para uma melhoria contínua. Os métodos também fornecem uma maneira consistente para os clientes a avaliarem os seus prestadores de serviços atuais ou comparar vários fornecedores potenciais. Essas informações podem ainda ser utilizadas para avaliar os riscos e fornecer insumos para tomada de decisão na seleção de um provedor de serviços.
- Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infraestrutura baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI (tecnologia da informação) e os softwares de ERP como soluções de apoio, relacionando-a a gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. O BSC é dividido em dimensões e para cada dimensão há seus respectivos objetivos da empresa. Mas você deve estar se perguntando, se estamos falando de TI, como fará a medição utilizando indicadores da empresa. Bem, o conceito do BSC é o mesmo para um BSC de TI, com as mesmas perspectivas e modelo. Ou seja, da mesma forma que há um BSC contendo objetivos da empresa, o modelo de BSC de TI vista também demonstrar os objetivos, porém, apesar de igual, os objetivos estão relacionados com a Informação e à Tecnologia. O BSC de TI deve ter um desdobramento, ou seja, trabalhar na forma de uma cascata, pois, enquanto o BSC de TI trata de indicadores estratégicos, deve haver indicadores táticos e operacionais que o suportem, pois imagine um diretor de TI recebendo formalmente uma reclamação de seus clientes informando que um de seus indicadores estabelecidos no BSC está sendo prejudicado. Depois de uma análise, pode ser detectado que o responsável seja um indicador operacional. O diretor pede para sua equipe avaliar os indicadores de TI e percebe que realmente o tal indicador está abaixo do objetivo, conforme impacto direto nos resultados do BSC de TI.
- Normalmente quando falamos sobre normas, veem em nossas mentes a norma internacional ISO, mas existem outras normas locais, tais como BS que é britânica, SS da Suécia, SANS da África, DS da Dinamarca AS de Australiana e entrou outras. Normalmente as normas regionais costumam se internacionalizar, tornando-se uma norma ISO. Uma delas é a AS 8015, publicada em Janeiro de 2005. Esta norma é concisa, um guia de 12 páginas que efetivamente rege a utilização TI nas organizações. Esta norma provê um modelo com seis princípios e um vocabulário para uma governança corporativa de TI. Ela é aplicável a todas as organizações, incluindo as empresas públicas e privadas, e organizações sem fins lucrativos. A norma é aplicável a organizações de todos os tamanhos, independentemente da extensão da sua utilização das TIC. O objetivo dela é de promover o uso eficaz, eficiente e aceitável das TIC em todas as organizações. Ela visa fornecer às partes interessadas (incluindo os clientes, acionistas e empregados) a confiança de que, se o padrão é seguido, eles podem confiar na organização. Vista também orientar a alta administração na utilização das TIC na sua organização.
- Como as tomadas de decisões são baseadas em informações corretas, integras e seguras, é obtivo que a empresa tem certa dependência com a tecnologia da informação, por isso da necessidade de uma Governança Corporativa de TI, além da tradicional Governança Corporativa. Aliás, onde são gerados e armazenados os relatórios financeiros aos acionistas? Não estão nos servidores e banco de dados? Se perguntarem se existe um guia para a Governança de TI, você já sabe a resposta: COBIT. Gosto de dizer que o sinônimo de Governança é: Direcionamento. Ora, se o COBIT é um framework de controle, que busca auxiliar neste direcionamento, ele é tudo que você precisa para controlar este Boeing, chamada TI. A pior situação que existe para um CIO ou qualquer outro executivo de TI é não ter ideia para onde está indo seu departamento. Normalmente o desespero é grande nestas situações e muitas vezes na esperança de aliviar as pressões, contratam-se recursos, pessoas, parceiros, estruturam processos etc. Considere essa TI uma avião de verdade, na qual o piloto é o CIO. Para uma pessoa se transformar em um piloto de uma TI, não há a necessidade de estudar engenharia aeronáutica, pelo contrário, este pessoa deve estudar para se transformar em apenas um piloto de avião. É óbvio que vai conhecer questões básicas de engenharia, mas este não é o foco. Alguém que estuda engenharia aeronáutica tem como objetivo construir um avião, assim como os responsáveis por áreas de negócios em uma empresa. Perceba que os clientes da TI são os passageiros deste Boeing. Considere as equipes de TI como os comissários de bordo e aeromoças. E veja a importância do papel dos controladores de voo, na qual já vimos algumas vezes, são os grandes responsáveis pelas tragédias aéreas. Considere esta equipe aquela que fornecerá informações para tomada de decisão. Ou seja, decisões como: Trocar de servidor ou não? Migrar uma aplicação ou não? Contratar um novo fornecedor ou não? Desviar para a esquerda ou não? Para baixo? Pousar? Não são só os controladores que alimentarão de dados e informações o painel do avião, e sim a própria infraestrutura da TI, os processos e as métricas otimizadas, ou os mecanismo e fuselagem do avião. Eu costumo dizer que atrás de um painel de avião há apenas cabos e fios. E para cada contador, uma luz, um ponteiro no painel, deve estar ligado à um processo. Cada cabo é representado por um processo ou atividades na TI, na qual devem ser medidos. Não é a toa que uma simples falha pontual em um avião pode derrubá-lo. E por fim, o CIO deve saber para onde a empresa está indo, ou seja, qual é a rota de voo, quais são os objetivos estratégicos. Ai sim, a TI pode começar a gerar valor para as partes interessadas.
- Não há como falarmos de Governança se não tratarmos do gerenciamento de riscos, por isso é onde entra o framework do M_o_R®. E quando eu falo de riscos, estou mencionando diferentes perspectivas dentro de uma organização, seja ela estratégica, de projeto, de programa ou riscos operacionais. Um risco consiste de uma combinação de probabilidade de uma ameaça ou oportunidade aparente, além da magnitude de seu impacto sobre os objetivos. A partir desta definição, a palavra “ameaça” é usada para descrever um evento incerto que pode ter um impacto negativo sobre os objetivos ou benefícios. Em contrapartida, a palavra “oportunidade” é usada para descrever um acontecimento incerto que pode ter um impacto favorável sobre os objetivos ou benefícios. A empresa que recorrer ao M_o_R, com certeza está buscando aumentar a vantagem competitiva e tornar-se mais consciente do risco, gerenciando possíveis problemas e oportunidades, ou melhorar o desempenho através da redução de desperdícios e fraudes e do uso mais eficiente de recursos. O benefício de se usar o M_o_R é para que as atividades de manutenção tenham mais gestão e aumente a probabilidade de concretização de iniciativas de mudanças. A empresa ganha com o M_o_R, através de métricas e processos, fontes mais específicas de recomendação sobre técnicas de gerenciamento de riscos para que seja desenvolvido um roteiro para o gerenciamento de risco, além de identificar, avaliar e controlar os riscos para gerenciá-los de forma eficaz.
- A ITIL, Information Tecnhonology Infrastructure Library, ou em português, Biblioteca de Infraestrutura de TI é um framework para gerenciamento de serviços de TI. Este framework é composto por uma biblioteca de livros. A ITIL, nada mais é do que uma coletânea de livros. Ao contrário do que se ouve no mercado, a ITIL não é um software, uma ferramenta, ou ainda, uma metodologia. Dentro da biblioteca da ITIL contem as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. Ou seja, existem processos nas quais milhares de pessoas já testaram e aprovaram sua eficácia. Em resumo, entendemos que a ITIL é uma biblioteca, e o conteúdo do seu livro é composto de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. A seguir, você vai entender alguns termos de extrema importância, tais como melhores práticas e gerenciamento de serviços de TI.
- BiSL é outro poderoso framework, porém voltado para informações de negócio. BiSL é uma abreviatura de Business Information Services Library. Essa biblioteca é constituída por publicações que descrevem a estrutura de processo para gerenciamento de informações de negócios com um grande número de boas práticas. Caso a empresa precise iniciar um projeto, como ponto de partida para a melhoria dos processos de negócios utilizando as melhores práticas e adotando uma terminologia uniforme, além de alinhar a TI aos processos de negócios, a solução é a BiSL. Com este framework a empresa vai melhorar a possibilidade de antecipar mudanças na organização, os processos de negócio e do ambiente da organização, além de melhorar a gestão e controle dos fornecedores de TI. E a melhor parte, o BiSL complementa facilmente o framework da ITIL. A abordagem da BiSL contribui para a profissionalização da organização e facilita de forma eficiente o trabalho realizado. Um dos benefícios mais importantes do framework é que ele usa uma linguagem comum e de referência fornecido ao mercado, facilitando uma melhor compreensão e comunicação entre as partes envolvidas.
- Outra importante biblioteca é a ISPL - Information Services Procurement Library – Biblioteca de Aquisição de Serviços de Informação, porém suas melhores práticas são focadas na gestão de tecnologia da informação relacionadas com os processos de aquisição. O ISPL ajuda tanto o cliente quanto o fornecedor da organização em alcançar a qualidade desejada usando a quantidade ideal de tempo e dinheiro, fornecendo métodos e melhores práticas para a gestão de riscos, gestão de contratos e planejamento. Além de concentrar-se na relação entre o cliente e a organização fornecedora, vai ajudar também na construção de uma a solicitação de proposta, na construção de um contrato e do plano de entrega de acordo com a situação e os riscos do projeto, além é claro, de auxiliar no monitoramento da fase de entrega. ISPL é um método de Tecnologia da Informação único, pois, onde a maioria dos outros métodos e frameworks se concentra no desenvolvimento o ISPL se concentra exclusivamente na aquisição de serviços de informação. Por isso normalmente o público-alvo do ISPL é composto por gerentes de compras, gerentes de aquisição, gerentes de programas, gerentes de contrato, gerentes de instalações, gestores de nível de serviço e gerentes de projeto na área de TI. E outra boa notícia é a integração do ISPL com a ITIL e o framework para gerenciamento de projetos, PRINCE2.
- eTOM significa enhanced Telecom Operations Map (Mapa avançado de operações de telecomunicações). Pela sigla você já pode perceber que este framework é específico para área de Telecomunicações. Nele você pode encontrar um escopo completo dos processos de negócios requisitados por um provedor de serviço, definindo os elementos chave e a interação entre eles. Assim como a ITIL, o eTOM também é um guia de melhores práticas, um framework que visa a gestão da qualidade, contem métricas, busca a formalização de processos, diminuir ocorrência de defeitos e aumentar a eficiência. Se sua organização de Telecom necessitar que as orientações operacionais se transformem em processos de negócios e que as informações fluem entre as atividades sem ruídos, você com certeza terá um auxilio do eTOM. O eTOM pode ajudar também identificar um ambiente que suporte a interconexão dos sistemas de suporte operacional aos clientes e usuários, com isso, possibilitando o desenvolvimento de novos produtos no mercado de forma integrada e automatizada com os processos operacionais de telecomunicações.
- ASL é outra biblioteca de melhores práticas. Diferente da ITIL que trata de gerenciamento de serviços, o BiSL do gerenciamento de processos de negócio, o eTOM para telecomunicações, o ASL trata exclusivamente de aplicações. Entenda como aplicações; os sistemas, aplicativos que o desenvolvimento de software desenvolve ou adquire. ASL significa Application Service Library – Biblioteca de Serviços de Aplicação e tem por objetivo apoiar o Gerenciamento de Aplicativos através de valiosas ferramentas. A ASL, além de auxiliar nos processos de Gerenciamento de Aplicativos no uso de melhores práticas, ajuda também a estabelecer uma terminologia padrão, evitando que falem diferentes temas dos mesmos termos. O objetivo principal da ASL é contribuir para a profissionalização em Gerenciamento de Aplicativos. Ela também é de domínio público, e assim como a os outros, também fazem uma perfeita conexão com a ITIL, BiSL e CMMI. Este framework foi desenvolvido justamente pela incapacidade de estruturar a forma de trabalhar dentro dos departamentos de gerenciamento de aplicativos usando apenas o framework da ITIL. A ASL descreve os processos por níveis, tais como o Operacional, Gerencial e Estratégico, definidos também por níveis de maturidade. A versão atual deste framework é a versão 2. E a empresa que a suporta, é a mesma que dá suporte ao BiSL.
- O MSP® - Managing Successful Programmes (Gerenciamento de Programas Bem-Sucedidos) foi desenvolvido como um guia de melhores práticas em Gerenciamento de Programas e inclui um conjunto de Princípios e Processos para ser utilizado durante o gerenciamento de um programa. O MSP é guia que contém boas práticas comprovadas de gerenciamento de programa na entrega bem-sucedida através da aplicação de gestão de programa. O MSP é bastante flexível e projetado para ser adaptado e atender às necessidades de diversas circunstâncias. Se a sua organização de TI está buscando um alinhamento estratégico, criar mecanismos de entrega da mudança e um ambiente conservador o MSP pode ser o caminho, já que ele possibilita um monitoramento contínuo do progresso de um projeto, avalia o desempenho e obtém benefícios. Uma empresa pode ganhar muito como MSP através da aplicação de uma estrutura de entendimento comum a todos os programas, gerando valor concentrando-se nos benefícios e incentivando o feedback para refinar as estratégias futuras, com base nas evidências dos programas.
- O guia Project Management Body of Knowledge – PMBoK (Conjunto de Conhecimento de Gerenciamento de Projetos) é um livro que contem um conjunto de práticas de gerenciamento de projetos criado e mantido pelo PMI. Se sua TI, ou a própria organização está buscando uma maior produtividade na condução de projetos e falta o apoio de uma metodologia, então, utilize as práticas do PMBoK como base para construção do seu próprio método ou metodologia. Se o seu objetivo é de aumentar a rentabilidade do projeto, reduzir recursos aplicados a projetos sem valor agregado, padronizar de alguma forma as práticas em todos os departamentos, incluindo um sistema padronizado entre as empresas e segmentos industriais, possivelmente você terá o PMBoK como a saída para os estas questões. O PMBoK é orientada a processos, define o conhecimento necessário para gerenciar o ciclo de vida de qualquer projeto, programa e portfólio dentro ou fora da TI, ou ambos. Alguns projetos devem ser conduzidos envolve as áreas de negócios, ou ao contrário, projetos da empresa devem envolver a TI como uma parte interessada. Então, utilizar um framework que já tem uma excelente aceitação mundial é uma das maneiras mais sábias de se gerenciar um projeto dentro da empresa. O PMBoK pode proporcionar um diferencial competitivo através novas técnicas, se antecipar frente à situações desfavoráveis, prevenindo antecipadamente e realizando correções no momento mais oportuno. Ele pode auxiliar a empresa na otimização da alocação de pessoas, equipamentos e materiais necessários.
- Assim como o PMBoK visa uma base de conhecimento para um possível certificação profissional, por exemplo o PMP®, o IPMA é outro entidade que visa também a certificação de gerentes de projeto, apenas como uma parte do trabalho que tem que ser feito para alcançar a maturidade na entrega de projetos de uma organização. Já que a empresa tem que decidir sobre quais normas, metodologia de gerenciamento de projetos, técnicas e ferramentas e devem utilizar, os atores têm que ser treinados em seus papéis nos projetos garantindo assim que a organização possa se beneficiar de gerenciamento de projetos. Mas se a organização só investe na certificação e desenvolvimento de seu pessoal de gerenciamento de projetos, o efeito pode ser limitado e produzir resultados decepcionantes. Investimento em projetos maduros em uma empresa que esteja orientada a projeto maduro sempre resulta em aumento da entrega dos projetos com sucesso e com melhores resultados.
- O Prince2® - PRojects IN Controlled Environments (Projetos em ambientes controlados ) aborda os processos de gerenciamento de projetos. Ele fornece um método facilmente adaptável e escalável para a gestão de quaisquer tipos de projetos. Se precisar saber como gerenciar projetos, trabalhar em um ambiente de projeto, saber como verificar se os membros da equipe estão se concentrando na viabilidade do projeto em relação aos objetivos de seus casos de negócios, ao invés de simplesmente ver a conclusão do projeto, utilize o Prince2. O Prince2 ajuda a promover a consistência do trabalho do projeto e a capacidade de reutilizar os ativos do projeto, facilitando a mobilidade pessoal e reduzindo o impacto de alterações e transferência de pessoal, com isso, atenuando os problemas. Se sua TI precisa se beneficiar de uma abordagem e de uma linguagem compartilhada totalmente compreendida para gerar relatórios, que economize tempo e esforço, aumentar a conscientização dos funcionários de suas funções e responsabilidades no ciclo de vida de um gerenciamento de projeto, utilize e Prince2. Este framework tem como benefícios ser utilizada como uma valiosa ferramenta de diagnósticos, facilitando não só a garantia e a avaliação do trabalho de projeto, mas também a solução de problemas e auditorias. Auxilia na verificação se as partes interessadas (incluindo os patrocinadores e os provedores de recursos) estão representadas corretamente no planejamento e na tomada de decisão, permitindo um compromisso mais efetivo das partes interessadas no processo de aprovação e gerenciamento de projeto.