O documento discute ferramentas de gestão da qualidade total, incluindo 5S, avaliação 360 graus, matriz GUT, modelo das 5 falhas, ISO 9000 e Six Sigma. O método 5S é descrito como focado em organizar e limpar o ambiente de trabalho para melhorar a produtividade. A avaliação 360 graus e a matriz GUT são citadas como ferramentas para mapear problemas e priorizar soluções.

1. Ferramentas de Qualidade Total Prof. Sergio Mendonça “ Se não conhecemos nossos processos, então não podemos expressá-los em números, logo, não sabemos muito sobre eles” “ Se não sabemos muito sobre eles, não podemos controlá-los” “ Se não podemos controlá-los, não podemos competir” Motorola University (Modificado de Lord Kelvin,1891)

9. Pares Gerente ou Superior Colega área “W” Colega área “X” Colega área “Y” Colega área “Z” Organização Avaliado (auto-avaliação) 360º Conceituação gráfica de Avaliação 360º (feedback) Catarina Meirelles

12. 4 3 2 1 QUANTO How much COMO How POR QUE Why QUANDO When ONDE Where QUEM Who O QUE What Nº Período: / PLANO DE AÇÃO 5W2H Estratégias e Táticas para Redução de Custos

25. Redução de Custos Sistema de medição da satisfação dos clientes Redução de custos de não qualidade Redução de reclamações Sistema de avaliação de provedores Hoje, possuímos diversas iniciativas, porém dispersas e relativas. Objetivo Six Sigma

27. 1º. Envolver a Alta Direção da empresa; 2º. Formar os melhores colaboradores; 3º. Gerar uma percepção no cliente de que somos uma empresa excelente em Qualidade; 4º. Identificar os processos de valor agregado e eliminar aqueles que não agregam valor (o cliente não paga por eles). Os princípios da Metodologia Six Sigma:

28. O que é Six Sigma? Baixa Variabilidade, porém pouco centrado ELEVADO POTENCIAL DE DEFEITOS LSL USL LSL USL Centrado, porém elevada variabilidade ELEVADO POTENCIAL DE DEFEITOS LSL USL Centrado, baixa variabilidade BAIXO POTENCIAL DE DEFEITOS

29. Melhoria dos custos de qualidade Reduzir a variação dos processos Redução drástica do número de defeitos Nº defeitos Hoje No futuro O sistema 6  atua em duas frentes paralelas O que é Six Sigma?

31. Sigma 2 3 4 6 5 1 Dois Sigma Defeitos por Milhão Três Sigma Seis Sigma Quatro Sigma Cinco Sigma 6  é um novo sistema de gestão que assume um nível de exigência de qualidade elevada Companhias que iniciam a implantação 6  O que é Six Sigma? 100.000 10 100 1.000 1 10.000

32. No melhor dos casos, a maioria dos processos analisados em empresas que decidem adotar Seis Sigma chegam a um nível de 3,8 Sigma . Porém, obter 99% de qualidade não é suficiente.... O que é Six Sigma?

34. Os elementos chave da qualidade Six Sigma CLIENTES PROCESSOS EMPREGADOS

35. ........Os Clientes Ouvir o Cliente O cliente define a qualidade em termos de prestação, fidelidade, preço, serviço, transações corretas ... Não basta simplesmente realizar as tarefas corretamente. É preciso encantá-lo antes que a concorrência o faça. Os elementos chave da qualidade Six Sigma

36. ........Os Processos Pela perspectiva do cliente Olhe os processos de negócio pela perspectiva de seus clientes, de suas necessidades, descubra o que agrega valor em seus produtos ou serviços (aquilo que eles estão dispostos a pagar). Conheça seus processos, de forma que seu produto seja consequência da qualidade dos seus processos. Os elementos chave da qualidade Six Sigma

37. ........Os Empregados Comprometidos com a qualidade A chave do suceso na utilização do Six Sigma depende, essencialmente, dos nossos colaboradores, em todos os níveis: a excelência em qualidade é responsabilidade de todos. Daí a importância de se conhecer o sistema de gestão Six Sigma. Os elementos chave da qualidade Six Sigma

39. Um sistema de loop fechado A grande diferença Six Sigma Medir Analisar Melhorar Controlar

40. A grande diferença Six Sigma Recursos Desorganizados Mal gestionados Organizados Bem gestionados Problemas e “ Apagar Incêndios” Aumento do Conhecimento Arte Ciência

44. MODELO DAS CINCO FALHAS EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Comunicação externa com o consumidor Prestação do serviço Tradução das percepções gerenciais em especificações do serviço Percepção gerencial das expectativas dos consumidores Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada Gap 2 Gap 1 Gap 3 Gap 4 Gap 5 Provedor

49. GAP 5 Falha na comparação expectativa do cliente – percepção do cliente