Presentación de Territorio Creativo para la jornada sobre Social CRM organizada por AD y adigital realizada el pasado 25 de junio de 2014 en Madrid.

1. Luis Jiménez Penick
@luisjpenick
junio 2014
#ADSocial CRM
Social CRM para mortales

2. #ADSocialCRM2
¿Qué entendemos por
Social CRM?

3. #ADSocialCRM3
CRM
(Customer Relationship Management)
Estrategia de negocio enfocada a gestionar las relaciones con los
clientes, con el objetivo de generar mayor valor añadido para
ambas partes.

4. #ADSocialCRM4
Social CRM
Enriquecer el conocimiento actual sobre
nuestros clientes incorporando
información social sobre ellos para poder
aportarles más valor

5. #ADSocialCRM5
CUSTOMER KNOWLEDGE#engagement

6. #ADSocialCRM6
#SocialCustomer
El cliente social se diferencia en la forma que tiene
de informarse, comunicarse, relacionarse.

7. #ADSocialCRM7
#SocialCustomer
Usuarios en cada plataforma
El 74 % de la población entre 16 y 64 años, utiliza Internet
Fuente: Global Web Index Report - Q1 2014

8. #ADSocialCRM8
#SocialCustomer
Que se informan en SM
El viajero social 2013
El 92% de usuarios para elegir destino
de viaje, confía en las recomendaciones
y opiniones de amigos y familiares.
Un 70% confía como segunda fuente, en
comentarios de otros usuarios o
consumidores (aunque no los conozca).

9. #ADSocialCRM9
#SocialCustomer
Que se relacionan con las marcas
Ofertas de trabajo
Promociones / Ofertas
Información sobre productos
Concursos / Juegos
Interactuar con usuarios
Contenidos exclusivos
Seguir a una marca
Fuente: Nielsen / iab
Fuente: Global Web Index Report - Q1 2014

10. #ADSocialCRM
Del CRM al S-CRM #0
10
Empresa
Interactuación social
Nuevo marco relacional
Transaccional
Beneficio inmediato
Reconocimiento
Cliente
#social loyalty

11. #ADSocialCRM
Del CRM al S-CRM #1
De CRM a PRM
(people relationship mgmt)
Ciudadanos
Prescriptores
Clientes Accionistas
Influentials
Empleados
Analistas
11

12. #ADSocialCRM
Del CRM al S-CRM #2
De“multicanal”a“red”
12

13. #ADSocialCRM
Del CRM al S-CRM #3
Del“MASS”al MENOS
13

14. #ADSocialCRM
Del CRM al S-CRM #4
De“interno”a“externo+interno”
14

15. #ADSocialCRM
Del CRM al S-CRM #5
De un análisis transaccional a comportamental
15

16. #ADSocialCRM
S-CRM operacional
vs
S-CRM analítico
16

17. #ADSocialCRM17
S-CRM analítico
1. Identificación cliente
en rrss
2. Extracción info
social
3. Análisis
4. Acciones
Proceso

18. #ADSocialCRM18
S-CRM analítico
Identificación clientes en rrss
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones

19. #ADSocialCRM18
S-CRM analítico
Identificación clientes en rrss
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones

20. #ADSocialCRM19
S-CRM analítico
Identificación clientes en rrss
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
BBDD clientes Facebook
Emails
Teléfono
Facebook Custom Audiences

21. #ADSocialCRM20
S-CRM analítico
Identificación clientes en rrss
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
Facebook Custom Audiences

22. #ADSocialCRM21
S-CRM analítico
Extracción info social
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones

23. #ADSocialCRM22
S-CRM analítico
Extracción info social
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
Información declarada
Información inferida

24. #ADSocialCRM23
S-CRM analítico
Extracción info social
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
public_profile
id
name
first_name
last_name
link
gender
locale (idioma/país)
age_range
user_friends
email
Sin necesidad de
aprobación previa
por Facebook
Permisos básicos Facebook

25. #ADSocialCRM24
S-CRM analítico
Extracción info social
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
user_about_me
user_activities
user_birthday
user_education_history
user_events
user_groups
user_hometown
user_interests
user_likes
user_location
user_photos
user_relationships
user_relationship_details
user_religion_politics
user_status
user_tagged_places
user_videos
user_website
user_work_history
Requieren aprobación
previa por Facebook. no
se piden durante logging
Permisos de perfil extra

26. #ADSocialCRM25
S-CRM analítico
Extracción info social
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
read_friendlists
read_insights
read_mailbox
read_stream
Permisos extra de lectura
Permisos extra de publicación
create_event
manage_notifications
publish_actions
rsvp_event
Permisos open graph
publish_actions
user_actions.books
user_actions.fitness
user_actions.music
user_actions.news
user_actions.video
user_actions:APP_NAMESPACE
Permisos sobre páginas
manage_pages
read_page_mailboxes

27. #ADSocialCRM26
S-CRM analítico
Análisis
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
Datos
Sociales
Intereses
Datos Tradicionales
Intenciones
Sentimiento
Momentos
Temáticas
Personas
Transacciones
Web
Analytics
Targeted
Engagement
Analítica de
Cliente
Resultados
Datos
Personales
Identidades
Preferencias de
Cliente
Actividad de
Cliente
Influencia Social
Demográficos / Psicográficos
Comportamientos
Comunidades

28. #ADSocialCRM27
S-CRM analítico
Análisis
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones

29. #ADSocialCRM28
S-CRM analítico
Acciones
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
Canales de comunicación
...

30. #ADSocialCRM28
S-CRM analítico
Acciones
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
Canales de comunicación
...

31. #ADSocialCRM29
S-CRM analítico
Acciones
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
Ventas:
- Ofertas personalizadas
- Acciones conjuntas con partnerships
- Información de cliente para fuerza de ventas
- Propensiones de consumos
- Categorización comportamientos de compra (impulsivos, ahorradores,...)
Fidelización y atención al cliente:
- Recompensas basadas en comportamientos o interacciones sociales
- Contenidos de interés segmentados por gustos (mkt. de contenidos)
- Mejora procesos atención. Personalización.

32. #ADSocialCRM30
S-CRM analítico
Acciones
Identificación
cliente en rrss
Extracción
info social
Análisis
Acciones
Marketing:
- Desarrollo nuevos productos
- Mejoras productos existentes
- Mejoras presentación de productos
- Optimización de canales de comunicación empleados
- Personalización de los mensajes comunicacionales
- Publicidad comportamental
- Acciones member get member optimizadas
- Estudios de personalidad de marca basado en conversaciones de usuarios

33. #ADSocialCRM31
Claves:
- Consentimiento del usuario expreso e inequívoco
- Datos especialmente protegidos
- Autorización expresa del usuario para poder recibir comunicaciones
Normativa:
- Ley Orgánica de Protección de Datos
- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico
S-CRM analítico
Consideraciones legales

34. #ADSocialCRM
S-CRM analítico
Conocimiento de cliente CRM
32
La información interna disponible puede no ser completa
para entender al cliente....
Oferta Especial
Clientes VIP
“Seguro Integral de
Flotas de Vehículos de
Lujo”
Target Objetivo
Sexo: Varón
Edad: Mayor de 60 años
Profesión: Actor y Director Cine
Estado Civil: Divorciado
Ciudad: Nueva York
Barrio: Manhattan
Nivel de Ingresos: > 10 MM $
Cliente 1
Cliente 2
¿Qué flota de
coches tiene?
¿Qué flota de
coches tiene?

35. #ADSocialCRM33
... porque las personas no somos iguales , somos seres
únicos, con caracterísiticas que nos diferencian.
Oferta Especial
Clientes VIP
“Seguro Integral de
Flotas de Vehículos de
Lujo”
Target Objetivo
Sexo: Varón
Edad: Mayor de 60 años
Profesión: Actor y Director Cine
Estado Civil: Divorciado
Ciudad: Nueva York
Barrio: Manhattan
Nivel de Ingresos: > 10 MM $
Cliente 1: Sylvester Stallone
Cliente 2: Woody Allen
Bugatty, Mustang GT, Ferrari..
No tiene... va en bici
S-CRM analítico
Conocimiento de cliente CRM

36. #ADSocialCRM34
S-CRM
Social Loyalty
Consumidor
ocasional
Cliente fidelizado
Digital
Cliente fidelizado
Social
- +
Cliente no
fidelizado
Cliente fidelizado
Consumo

37. #SocialBusiness
territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo