Innovación en logística. El auge del comercio electrónico
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Presentación de UPS para innoDelivery, evento sobre logística en ecommerce celebrado el 29 de junio en Madrid y organizado por Adigital.
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- 1. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to any person other than employees of customer, unless expressly authorized by UPS. © 2015 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc. All rights reserved. Innovación en Logística, El auge del comercio electrónico 29 de junio de 2016
- 2. eCommerce Carga • Aéreo • Cargo • Marítimo • Ferrocarril Logística por contrato • Almacenamiento • Distribución • Logística de repuestos • Consultoría de cadena de suministro Soluciones de UPS Capacidades conectadas Paquetería • UPS Express® • UPS Expedited/Standard® • UPS Worldwide Express Freight® Estamos presentes en toda la cadena de suministro
- 3. Mercado comercio electrónico total 2016 = 510 mil millones € Se espera un 17% de crecimiento en Europa en 2017 Previsión para 2017 598 mil millones de euros Fuente: eCommerce Europe. Report 2016 * Previsión de la facturación en comercio electrónico 2014 El eCommerce en la UE Crecimiento 2016/2017 = 17% 2017 2014 2015 2016 2012 2013 2018 290Bn€ 354Bn€ 402Bn€ 455Bn€ 510Bn€ 598Bn€ 660Bn€
- 4. El potencial de crecimiento todavía es enorme2011 2014 2015 2016 2017 2013 El eCommerce en la UE …todavía no se ha alcanzado todo el potencial del mercado eCommerce europeo. 57% Usuarios de internet compran online Fuente: B2C eCommerce Europe ECommerce Report 2016 PYMES venden online 16%7% PYMES venden fuera de su país de origen
- 5. Ligeramente por debajo en España pero aún así una de las áreas con mayor crecimiento Previsión para 2017 20 mil millones de euros Fuente: Statista Report 2016 *Previsión de la facturación en eCommerce 2014 2015 2016* 2017* 2018* 2019* 2020* El eCommerce en España Mercado eCommerce España 2016 = 18 mil millones € Crecimiento 2016/2017 = 11.1%
- 6. 6 UPS Pulse of the Online Shopper™ En su tercera edición, el estudio analiza las preferencias de compra de los consumidores y sus expectativas. El objetivo es que los vendedores puedan conocer y manejar el proceso de compra, facilitando y combinando diferentes ángulos para alcanzar la excelencia: 1. Trabajar con los canales digitales y las tiendas físicas 2. Proporcionar información completa de todo el proceso de compra 3. Ayudar a los vendedores a entender a los compradores 4. Aprovechar la logística y la información detallada Un estudio de la experiencia de compra del cliente
- 7. UPS Pulse of the Online Shopper Temas clave del estudio • Channels (CANALES) • Choices (ALTERNATIVAS) • Convenience (COMODIDAD) Para conseguir una experiencia de compra óptima hay que poner especial atención a tres temas claves, que podemos identificar como las tres C:
- 8. UPS Pulse of the Online Shopper Hallazgos clave del estudio
- 9. UPS Pulse of the Online Shopper Hallazgos clave del estudio
- 10. UPS Pulse of the Online Shopper Hallazgos clave del estudio
- 11. 11 Las devoluciones son claves para los compradores online • Las devoluciones son el campo número dos en el que los compradores quieren ver una mejora de sus tiendas favoritas, detrás del envío gratuito • Diseño de una estrategia eficaz con las devoluciones Mejorar las devoluciones para impulsar las ventas El 92% de los compradores consultan la política de devoluciones antes y durante la compra El 61% comprará más si se ofrece una buena política de devoluciones y el 59% recomendaría el minorista El 48% de los compradores quieren ver mejoras en la facilidad para hacer devoluciones y cambios El 43% de los compradores han devuelto un producto comprado online
- 12. La realidad de la entrega a domicilio • Las entregas a domicilio siempre llevan consigo entregas fallidas. • Los conductores son buenos buscando soluciones alternativas adecuadas, pero esas opciones no siempre están disponibles. • Esto puede dar lugar a varios intentos de entrega y a clientes molestos. • Ofrecer al comprador opciones de servicio con fecha de entrega programadas y visibilidad, reduce estas entregas fallidas. La entrega a domicilio es determinante en la experiencia del cliente
- 13. ENTREGAS DONDE ELIJAN TUS CLIENTES, NO NOSOTROS UPS Access Point™
- 14. Red UPS Access PointTM Red Global con más de 27.700 ubicaciones en 2016 810 Países Bajos 3.080 Alemania 90 Dinamarca 1.300 Polonia 145 Austria 2.100 Italia 4.000 Francia 1.200 España 3.000 Reino Unido 1.034 Bélgica y Luxemburgo 9.015 EE.UU. 700 México 960 Canadá 268 Noruega,Suecia y Finlandia
- 15. 1-ENTREGAS DIRECTAS UPS Access Point™ 21% DE LOS COMPRADORES PREFIERE RECIBIR SUS PAQUETES EN UN PUNTO DE ENTREGA LOCAL que le resulte cómodo cuando no está en casa para firmarlo
- 16. Envío a un UPS Access Point RECOGIDA DEL CLIENTE El cliente se identifica y recoge el paquete. EL PEDIDO SE ENVÍA DESDE EL ALMACÉN AL UPS ACCESS POINT UPS realiza la entrega en el UPS Access Point. EL CLIENTE REALIZA EL PEDIDO Su cliente elige recibir la entrega en una ubicación UPS Access Point. 1,07 MINUTOS ES EL TIEMPO MEDIO QUE SE TARDA EN RECOGER UN PAQUETE EN UN UPS ACCESS POINT. UPS NOTIFICA AL CLIENTE QUE SU PAQUETE ESTÁ LISTO Se envía un correo electrónico/SMS directamente al cliente y el paquete espera ser recogido a una hora conveniente. DEVOLUCIONES SENCILLAS Si es necesario devolver un artículo, el cliente puede llevar un paquete de devolución preetiquetado a cualquier ubicación UPS Access Point. Cómo funciona un UPS Access Point. El consumidor dispone de más opciones, lo que produce más ventas Equilibrio entre velocidad y economía para envíos dentro de la UE: opciones UPS Express o UPS Standard
- 17. 2-ENTREGAS INDIRECTAS UPS Access Point™
- 18. 18 X X 14 00 Entrega en ausencia del cliente InfoNotice + opción de entrega en UPS Access Point El paquete permanecerá 10 días laborables hasta su recogida El conductor de UPS indicará en el InfoNotice en qué punto Access Point más cercano depositará el paquete y la franja horaria El cliente no se encuentra en el domicilio Soluciones de UPS
- 19. LA ENTREGA A DOMICILIO QUE SE ADAPTA A TU VIDA, SUSCRíBETE
- 20. PARA QUE TUS CLIENTES PUEDAN: Redirigir sus paquetes a una dirección alternativa Redirigir el paquete a una ubicación UPS Access Point™ Reprogramar la entrega (otro día)
- 21. 21 1 Aviso MAIL 1 Aviso UPS MOBILE APP En tránsito Y/O UPS My Choice® (Mismas opciones en la notificación por e-mail) Soluciones de UPS Interacción en la entrega
- 22. Puntos clave • La conveniencia domina el panorama de la compra online y en tienda • La logística juega un papel clave en todo el proceso de compra • Una información completa es esencial para la toma de decisiones • La tecnología está cambiando la dinámica de manera inesperada
- 23. Proprietary and Confidential: This presentation may not be used or disclosed to any person other than employees of customer, unless expressly authorized by UPS. © 2015 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark, the color brown and photos are trademarks of United Parcel Service of America, Inc. All rights reserved. UPS Access Point – B2C
- 24. Gracias
Notas do Editor
- Estructura empresarial de UPS Nos presentamos en el mercado como UPS, una unidad coordinada que cubre todos los aspectos de las necesidades logísticas y de cadena de suministro de nuestros clientes. Actualmente, nuestra estructura de gestión está dividida en las tres unidades de negocio que vemos aquí. Paquetería: Nuestro catálogo de servicios de envíos de paquetería aéreos y terrestres Freight: Nuestro negocio de carga aérea, marítima y terrestre. También incluimos los servicios de Cargo, comercializados a través de agentes de ventas y servicios intermediarios. Logística por contrato: Nuestro negocio acerca de los más diversos aspectos de la cadena de suministro, con actividades relacionadas almacenamiento, logística para el sector del Healthcare, logística de repuestos y transporte exclusivo por contrato (distribución). Las tres unidades de negocio comparten sistemas, marcas e infraestructuras de transportes comunes. Construimos soluciones de cadena de suministro aprovechando las diversas capacidades, ya sea de forma independiente o en conjunto. Depende de lo que resulta mejor para los clientes. Desde nuestro punto de vista, cada cliente es único y solamente UPS es capaz de proporcionar una solución de logística de alcance mundial basándose en sus propios activos, personal y sistemas.
- Se espera un 13% de crecimiento (18 mil millones de euros) en 2016 pero el crecimiento acumulado del 11%
- Es la tercera edición de un estudio que trata de ir mas allá, analizando para los vendedores Web cuales son las preferencias de compra de los consumidores y sus expectativas para así darles una perspectiva de 360 grados 6 países europeos Francia (n=1.062), Alemania (n=1.055), Italia (n=1.014), Países Bajos (n=1.023), España (n=1.041) y Reino Unido (n=1.043) Entre el 31 de julio y el 10 de agosto de 2014, un total de 6.238 participantes completaron la encuesta, distribuidos como se indica abajo (en cada país y en general). Trabajando con los canales digitales y las tiendas físicas para así proporcionar la excelencia. Proporcionando información completa de todo el proceso de compra– desde el tratamiento de las imágenes hasta la política de retorno. Ayudar a los vendedores a entender a esos compradores que quieren asegurarse los precios a través de ofertas, opciones de envío y programas de fidelización. Aprovechar la logística y la información detallada para lograr la excelencia en el proceso.
- Nace el «comprador flexible» del presente. Este comprador flexible es DESPIADADAMENTE EFICAZ , y cambia de canales y de dispositivos según le convenga para evaluar y adquirir productos. La información y el control son primordiales. Por lo tanto, si los minoristas quieren prosperar, es esencial que ofrezcan experiencias de compra prácticamente perfectas en todos los canales y dispositivos. Omnichannel La decisión de comprar suele depender más de la comodidad que de la preferencia por uno u otro canal. Puesto que los minoristas mejoran continuamente la satisfacción y los plazos de entrega, las diferencias entre los canales son menos decisivas para los consumidores. En estas circunstancias, los minoristas deben crear experiencias atractivas de venta online y físicas así como prestar un servicio excepcional. La elección del canal depende de muchas variables y está en un estado de constante inestabilidad, ya que los compradores sopesan circunstancias perso nales, necesidades de compra y opciones de envío. TRES CLAVES: Channels (CANALES): Los compradores esperan y demandan una experiencia consistente a través de todos los canales, desde canal online/tiendas y dispositivos PC /tableta /teléfono móvil/ compra en tienda. Choices (ALTERNATIVAS): Los compradores quieren mas alternativas que nunca en su experiencia de compra online, desde los métodos de pago y opciones de envió a preferencias de entrega, lugares alternativos y retornos flexibles. Convenience (COMODIDAD) : La comodidad es clave en todo el proceso de compra y el deseo de un mayor control se extiende desde antes de la compra a los procesos posteriores.
- Importancia de la influencia de las redes sociales, especialmente en la UE en España y en Italia. En la encuesta del 2014 los consumidores españoles e italianos son los que mas usan facebook con un 79% y un 75%. Además fueron los que mas usaron este medio (facebook para ayudarse en las decisiones de compra 49% y 50%. En las compras domina todavía el ordenador fijo Los compradores revisan la política de devolución, sobretodo antes de comprar. 34% compra fuera de su país ( comercio exterior) y esto es por precio o disponibilidad
- Los compradores toman acción para conseguir el envío gratuito…(Belen Esteban, yo por mi hija …yo por mi envío gratuito…) Estrategia venta La pagina tiene que estar disponible y bien configurada en todos los dispositivos Ejemplo smartphone 33% han comprado y un 40% compara precios hace ver el potencial de este Mercado y la necesidad de adaptar las paginas a todos los dispositivos. Un datos muy importante esta relacionado con las opciones de envío y la información que quiere ver el comprador: El 52% de los compradores prefieren ver la fecha de entrega prevista ( jueves 4 de marzo ) en el carrito de la compra El 58% de los compradores ha abandonado el carrito de la compra debido a tiempos de entrega prolongados o porque no se indicaba ninguna fecha.. El 43% de los clientes informa que la satisfacción del cliente posterior a la entrega depende de que los artículos se hayan entregado a tiempo (cumplir lo que prometes, calidad del servicio).
- Destacar que el 37% de los consumidores prefiere que el paquete se entregue en otro lugar diferente a su casa. ( Mercado mexicano el 44%) Porcentaje creciente ( metapack), estudio por países en la UE Devoluciones, el 43% de la gente ha devuelto ya PERO SOLO EL 53% DE LOS COMPRADORES esta satisfecho con la facilidad para hacer devoluciones o cambios online
- Experiencia de devolución , 2104 etiqueta dentro de la caja. Adaptarse a cada cliente Construir modos mas sencillos de devolver. LABEL LESS Las devoluciones son el campo número dos en el que los compradores quieren ver una mejora de sus tiendas favoritas, en segundo lugar detrás del envío gratuito Diseño de una estrategia eficaz con las devoluciones: Colocar la política de devoluciones en la página de servicio al cliente además de en el carrito de la compra para evitar abandonos Evaluar la viabilidad de devoluciones gratuitas Facilitar que los compradores puedan imprimir la etiqueta de devolución desde el sitio web
- PUNTOS CLAVE: La conveniencia domina el panorama de la compra online y en tienda - La selección del canal está en constante cambio, con la conveniencia como principal factor de decisión - Los minoristas se ven presionados a crear experiencias de compra convincentes tanto online como en tienda - Las nuevas tecnologías proporcionan oportunidades para que los minoristas hagan compras más convenientes e interactivas La logística juega un papel clave en todo el proceso de compra - Los compradores tomaran decisiones y actuaran para ahorrar dinero y tiempo, incluyendo la espera de los paquetes - La disponibilidad de envío gratis o con descuento es un factor importante para muchos compradores en el inicio de la búsqueda del producto - Las devoluciones siguen siendo un punto altamente valorado por los consumidores pero descuidado por los minoristas Una información completa es esencial para la toma de decisiones - Ayuda en la investigación de los consumidores previa a la visita de las tiendas - Información y visibilidad preocupa también a los compradores que desean claridad y un acceso fácil a las políticas - Algunos minoristas no proporcionan suficiente información para facilitar la toma de decisiones del comprador - Ver los costes tarde en el proceso de compra es una de los motivos principales en el abandono del carrito La tecnología está cambiando la dinámica de manera inesperada - Internet y los dispositivos móviles facilitan la comparación en todo el proceso de compra - Los compradores preocupados por el precio se aprovechan de la tecnología para conseguir los mejores precios a través de todos los canales. - Tanto los compradores satisfechos como los insatisfechos utilizan las redes sociales para expresar sus opiniones La comodidad es clave en la elección del canal. La elección esta sujeta a un estado de constante inestabilidad ya que los compradores sopesan circunstancias personales, necesidades de compra y opciones de envío: La información es fundamental en la toma de decisiones y hay que satisfacer al comprador. No se puede sustituir a un dependiente pero se puede respaldar la investigación del cliente, fotografías, inversión en contenido, atención al cliente, políticas claras e información logística.