1. CINQUENTA COISAS A
FAZER E A NÃO
FAZER A UM CLIENTE
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2. 1 - FAÇA CADA NOVO
CONTACTO COMO SE
DE UM CLIENTE SE
TRATASSE
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3. 2 - NÃO HÁ
CONTACTOS NEM
CLIENTES POUCO
IMPORTANTES
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4. 3 - NEM SEMPRE É
FÁCIL IDENTIFICAR
RECLAMAÇÕES
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5. 4 - NÃO HÁ
RECLAMAÇÕES
INSIGNIFICANTES
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6. 5 - A RECLAMAÇÃO É
UMA OPORTUNIDADE
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7. 6 - QUANDO UM CLIENTE SE
QUEIXA NÃO ESTÁ A
PREJUDICAR-NOS. ESTÁ A
EXERCER O SEU DIREITO
MAIS SAGRADO
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8. 7 - OS EMPREGADOS QUE
TRATAM DAS
RECLAMAÇÕES SÃO AS
PESSOAS MAIS
IMPORTANTES DA
EMPRESA
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9. 8 - IDENTIFIQUE
RAPIDAMENTE O
VERDADEIRO MOTIVO
DE UMA
RECLAMAÇÃO
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10. 9 - UTILIZE PALAVRAS
CHAVE PARA SITUAR
A RECLAMAÇÃO
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11. 10 - SE TIVER UM GRANDE
NÚMERO DE
RECLAMAÇÕES NÃO
JUSTIFICADAS TENTE
IDENTIFICAR A SUA
ORIGEM
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12. 11 - QUALQUER
CORRECÇÃO A FAZER
DEVE SER PROCEDIDA
DUMA RESPOSTA
RÁPIDA E GENTIL
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13. 12 - FACILITE A
EXPOSIÇÃO DAS
RECLAMAÇÕES POR
PARTE DO CLIENTE
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14. 13 - UTILIZE
QUESTIONÁRIOS
PARA FACILITAR O
DIÁLOGO
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15. 14 - ORGANIZE E
CONTROLE O
ENCAMINHAMENTO
DAS RECLAMAÇÕES
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16. 15 - ABORDE SEMPRE
O CLIENTE
DESCONTENTE
TRATANDO-O PELO
NOME E APERTANDO-
LHE A MÃO
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17. 16 - TRATE CADA
RECLAMAÇÃO
INDIVIDUALMENTE
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18. 17 - SEJA
DESCONTRAÍDO,
AMIGÁVEL E SEGURO
DE SI
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19. 18 - DEIXE FALAR O
CLIENTE
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20. 19 - TOME NOTAS E,
SE POSSÍVEL, USE UM
IMPRESSO
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21. 20 - DIGA AO CLIENTE
QUE ESTÁ
INTERESSADO NO
SEU PROBLEMA.
PONHA-SE NO LUGAR
DELE
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22. 21 - PROMETA AGIR E
FAÇA OS POSSÍVEIS
POR CUMPRIR
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23. 22 - DÊ PROVAS QUE
VAI AGIR
IMEDIATAMENTE
DEPOIS DA
RECLAMAÇÃO
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24. 23 - DIGA AO CLIENTE
QUE A RECLAMAÇÃO
DELE É ESPECIAL
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25. 24 - OS SEUS
PROBLEMAS NÃO
INTERESSAM AO
CLIENTE. NÃO FALE
DELES
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26. 25 - EVITE MOSTRAR
ANSIEDADE
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27. 26 - DEIXE FALAR MAS
SAIBA TERMINAR A
CONVERSA
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28. 27 - APRENDA A
SERVIR-SE DO
TELEFONE
EFICAZMENTE
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29. 28 - TRATE OS QUE
NÃO SÃO OS SEUS
CLIENTES COMO SE
FOSSEM OS SEUS
MELHORES CLIENTES
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30. 29 - NÃO SE DEIXE
INTIMIDAR PELO
ESTATUTO DE UM
CLIENTE OU PELA
GRAVIDADE DO
PROBLEMA POSTO
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31. 30 - VERIFIQUE A
EXACTIDÃO DAS
INFORMAÇÕES QUE
LHE SÃO
TRANSMITIDAS
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32. 31 - NÃO VALE A PENA
GRITAR PARA SE
FAZER OUVIR
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33. 32 - REFORMULE OS
FACTOS SEM OS
JULGAR
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34. 33 - EVITE UM
DIAGNÓSTICO
APRESSADO
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35. 34 - VEJA SE É POSSÍVEL
UMA RESPOSTA
IMEDIATA. PERGUNTE
AO CLIENTE O QUE
DESEJA QUE SEJA FEITO
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36. 35 - NÃO NEGOCIE
RAPIDAMENTE AO
TELEFONE A
SOLUÇÃO DE UM
PROBLEMA
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37. 36 - GUARDE A CÓPIA
ESCRITA DA PROMESSA
OU CUMPRIMISSO FEITO
À VISTA DO CLIENTE
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38. 37 - SE NÃO PUDER
FAZER MAIS NADA
NESSE MOMENTO,
TRANQUILIZE-O
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39. 38 - NÃO DESLIGUE O
TELEFONE ANTES DO
SEU INTERLOCUTOR
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40. 39 - APÓS A
CONVERSA COM O
CLIENTE COMEÇE
LOGO A AGIR
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41. 40 - FAÇA UMA
RECLAMAÇÃO A UMA
EMPRESA DE QUE É
CLIENTE E VEJA A
FORMA COMO É
TRATADO
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42. 41 - NUNCA DIGA A UM
CLIENTE: O SENHOR
DEVIA ...
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43. 42 - PONHA A DATA
EM TUDO O QUE
ENVIA OU RECEBE
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44. 43 - CONHEÇA OS
CLIENTES QUE MAIS
VEZES SE MOSTRAM
INSATISFEITOS
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45. 44 - SEMPRE QUE
PODER DESLIGUE O
TELEFONE PARA PODER
RESPONDER A UMA
CARTA
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46. 45 - PEÇA INFORMAÇÕES
COMPLEMENTARES DE
QUE POSSA VIR A
NECESSITAR
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47. 46 - DESCULPE-SE
COM HUMOR SEMPRE
QUE A SITUAÇÃO O
PERMITIR
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48. 47 - UM CLIENTE A
QUEM PRESTOU UM
SERVIÇO PODE
TORNAR-SE SEU
AMIGO
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49. 48 - DEIXE QUE O
CLIENTE TENHA A
ÚLTIMA PALAVRA A
DIZER
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50. 49 - ACELERE O
SERVIÇO UTILIZANDO
FÓRMULAS TIPO
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51. 50 - PENSE E
ACTUE COMO
SE FOSSE
CLIENTE
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