Étude spéciale E-commerce : Les enjeux de la relation client sur les médias sociaux. Présentation effectuée lors du Salon VAD-ECommerce 2011.

1. Digital CRM
forums
E-interactions Internaute
Social- CRM
Comprendre les enjeux de la
Twitter
RELATION CLIENT
Dialogue
SUR LES MEDIAS SOCIAUX
Self care
Facebook
blogs
E- conseiller
Chat
Mobinaute
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2. GENERATEUR
DE SOLUTIONS CLIENTS
Acteur du Top 5 de la Relation 55 M d’interactions
Client à distance clients/an
5 300 Collaborateurs 16O M€ de CA
France / Maroc
NOS METIERS
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3. POLE DIGITAL
Nos consultants experts conçoivent vos dispositifs
selon les critères de performance des nouveaux
médias
• Appréhension & compréhension des
interactions digitales
• Approche métier de la Relation Client
• Solutions opérationnelles
ECOSYSTEME TECHNO
50 partenaires éditeurs en Europe
et aux Etats-Unis
SII internalisée pour l’intégration de ces solutions
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4. IL ÉTAIT UNE
FOIS…
UN
POST
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5. «Mon produit est en panne dès la 1re utilisation,
ça fait 6 mois que ça dure. (…)
Deuxième colis, deuxième tuile. (…)
impossible de joindre le SAV.
J'ai envoyé un produit en réparation il est revenu sans
être dépanné !.
(pas envie de téléphoner sur un N° surtaxé, ni de
repayer les frais d'envoi) »
@t Mikiiii
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6. Un message qui
compte et impacte
directement
vos ventes
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7. Un internaute visite en moyenne
7,5 sites Internet lorsqu’il effectue
une recherche sur un produit
(Etude OTO Research))
des internautes qui envisagent un achat
68% accordent de l’importance à l’avis d’un ou
plusieurs internautes via les réseaux
(Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)
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8. 1ère ETUDE
L’E-REPUTATION
de votre
RELATION CLIENT
spécial E-
COMMERCE
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9. Ils parlent
Les communautés
entre eux
Ils parlent
de vous
interagissent
Ils parlent
autour de vos
avec vous
marques
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10. UNE METHODOLOGIE QUI S’APPUIE SUR NOTRE DOUBLE EXPERTISE
MONITORER
l’E-REPUTATION
de sa RELATION
CLIENT
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11. Cadrage de la veille  50 principaux e-marchands
 Du 1er juin au 30 août
Collecte et veille
 Base : échantillon de 600
conversations
représentatives de
Relation Client propres à
Analyse quantitative, l’insatisfaction client
qualitative et
conversationnelle
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13. 1
DES « nous attendons depuis 2 mois un
sommier qui n'arrive pas et dormons
SITUATIONS parterre en attendant... »
CRITIQUES deddel, forum.lesarnaques.com
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14. 1
DES « @DjapsPhot part en guerre
contre le service SAV de *** !! »
MESSAGES
GUERRIERS @ChrisTOF, Twitter
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15. 1
DE « Votre service client constitue
l'apothéose de l'incompétence
l’HUMOUR insolente. »
@Polemologos, Twitter
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16. 1
DES « Je refuse d'être lésé du moindre
centime »
VICTIMES
kasseden, E-litige.com
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17. OU PARLENT- ILS ? 17
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18. TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE
1
«@*** Commande non livrée sans
raison, Serv Client désagréable et
inefficace! Aucun effort pour
résoudre le problème. #décevant »
Message
(@Valherze, Twitter)
« coup de gueule »
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19. TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE
1
« @*** je doute que le service client
lise mes messages, vous avez l'air plus
efficace sur twitter alors voilà (…) »
Message (@Baztoune, Twitter)
coupe-file
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20. FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE
« 1Bonjour l'équipe ***, je désespère de
vous appeler et de ne toujours pas avoir de
nouvelles de de ma commande... Vous
pourriez me joindre en M.P. afin que je
puisse en savoir un peu plus ? Par avance,
Le merci et bonne journée. »
Fameux (Karine L., Fan Page Facebook)
MP
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21. FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE
« Je suis absolument ravi de la qualité du
service apportée. Au delà du fait qu'on ait
entendu du mon problème et que la solution
proposée soit satisfaisante : je trouve génial
qu'on m'ait répondu rapidement, la réponse
Vos clients vous était claire et bien formulée et le tout au
départ par le biais d'un post Facebook
remercient auquel j'ai eu une réponse dans les 10
minutes! Bravo et Merci!. »
(Philippe L., Fan Page Facebook)
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22. FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE
1
« … Je demande donc dans ma réclamation
par mail une solution acceptable! (…) Si je
voyage tout de même vendredi avec mes
billets électroniques, puis-je toujours
demander réparation? (…) Je suis un peu
perdue, quelqu'un pourrait-il me dire s'il y a
Le besoin un moyen de défaire le sac de nœuds dans
lequel je me retrouve? »
de conseil (kasseden, E-litige.com)
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23. FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE
1
« Bonjour, pourriez vous me dire si ce
site est sérieux. . . ??? je me pose
vraiment la question ?? car il offre des
prix très intèrressant. . . merci bcp. . .:) »
La crédibilité (tomtomy44 , commentcamarche.net)
des sites
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24. DE QUOI SE PLAIGNENT-ILS ?
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25. 43% DES CONVERSATIONS : QUALITE DU CONTACT
QUALITE DU CONTACT AVEC LA
MARQUE
1
 Joignabilité du service client
SUJET DE  Temps d’attente
CONVERSATION  Coût du contact
NUMÉRO 1
 Suivi du dossier client
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26. 67% DES CONVERSATIONS : RETOUR ET LIVRAISON
RETOUR
 Procédure de retour
 Coût postal
 Délais pour les retours
produits
 Procédure et délais des
SURTOUT remboursements
POSTÉS
LIVRAISON
SUR FACEBOOK  Délais ou non-livraison
ET LES FORUMS  Détérioration du colis
 Relation avec le livreur
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27. 16% DES CONVERSATIONS : LA DECEPTION APRES LIVRAISON
DECEPTION PRODUIT
 Produit défectueux
 Erreur d’article
LE PROBLÈME
COMPLEXE  Article manquant
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28. TREEMAP DES CONVERSATIONS 28
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29. Nos 4 règles d’or
pour un dispositif
SOCIAL-CRM
EFFICACE
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30. #1
Mesurer
son potentiel
conversationnel
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31. Construire son projet
#2 •
•
•
Quelle pertinence à l’engagement ?
Quels sujets engager ?
Quels résultats attendre ?
Définir •
•
Quels supports utiliser ?
Quelle charte éditoriale ?
sa stratégie • Quel investissement ?
• Quelle organisation ?
d’engagement • Quelles interactions avec mes autres leviers?
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32. #3 Du
one to one
Orchestrer au
le dialogue many to many
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34. R.O.N.I
#4 Critères de mesure
Interactions générées
Visibilité
Mesurer son Sentiment
Concept
Retour sur
Engagement Apprendre des retombées
pour se réinventer
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35. e-acticall
CONCLUSION
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36. Structurer
les conversations
pour créer de
la valeur
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37. MANY TO MANY « BREF ! Il n’y a pas
d’autre question à se
poser ! => Quand je veux
LE GRAAL un service de qualité, je
fonce directement chez
DE LA RELATION CLIENT Amazon ! ;-) »
sur les médias sociaux (boubinette2 – Forum d’avis
consommateurs)
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38. • Partir des usages
1 communautaires
pour enrichir
parti pris votre relation
client
• et non l’inverse
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39. 1. Construire une véritable
stratégie conversationnelle
3 pour sa Relation Client.
2. Valoriser les contenus et les
convictions contributeurs pour stimuler
les conversations
3. S’appuyer sur la technologie
pour une démarche
multicanal et crossmédia
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40. Vanessa Boudin-Lestienne
Directeur du Pôle Digital
v.boudinlestienne@acticall.com
@V_Blestienne
Arnaud de Lacoste
Directeur Général
a.delacoste@acticall.com
@arnaud_delacost
Suivez-nous sur
Twitter @acticall
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