Capacitação de Supervisores
Cronograma de Atividades
Dia 1 Dia 2
Bloco 1 Bloco 3
8h30 Café 8h30 Café
9h - 12h Abertura
Apresentações
•	 O Acessa SP
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O Programa
Acessa SP
O Surgimento do Acessa SP
Há 15 anos como Pública de Inclusão Digital do Governo
do Estado de São Paulo
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79 milhões
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gratuitos
844
Postos ativos
2.9 Milhões
Usuarios cadastrados
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Início em
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645
Municípios atendidos
1.112.193
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1.134
Monitores ativos
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Produtos e
Funcionalidades
Posto do Acessa São Paulo - Instalação física operante em
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adaptado para o atendimento de comunidades rurais, podendo
ter aces...
Acessa na Praça/Praia/Parque - Ponto de Conexão WiFi para
permitir acesso livre e distribuir serviços e informações.
Produ...
Acessinha - Posto do Acessa SP instalado e adaptado para
o atendimento de crianças de 4 a 10 anos. Estes pontos
são difere...
Super Acessa (Acessa Regional) - Pontos do Acessa SP que
contem, além de um Posto, conexão WiFi livre, Acessinha,
oficinas...
Acessa Educa - Posto do Acessa São Paulo em laboratórios
de informática nas escolas municipais implantados com a
recuperaç...
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AcessaSP,alémdeexperiênciaspráticasnasquestõesambientais,
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Acesso a Internet - Acesso à internet como uma LAN House convencional
Cursos EAD - Cursos de conhecimentos para aplicação ...
A ecologia do
Programa
Ecologia do Acessa
Cursos Online
Cidadão
Tecnologia Social &
Empreendedorismo
Comunicação
Integrada
Formação
continuada e
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Comunicação Integrada
•	Portal Acessa SP
•	Portal Acessinha
•	Portal Rede de Projetos
•	Facebook
•	Twitter
•	Youtube
•	Bol...
•	 Se vira no Russo
•	 Se vira no Chinês
•	 Se vira no Italiano
•	 Comissário de Bordo
•	 Se vira no Alemão
•	 Se vira no ...
1.	 Como usar e gerenciar seus e-mails
2.	 Editoração e processamento de texto
3.	 Planilha eletrônica e gráficos
4.	 Nave...
•	 Viabilidade de negócios
•	 Fluxo de caixa
•	 Criatividade
•	 Empreendedorismo
•	 Ganhe mercado
•	 Desenvolva sua empres...
•	Empreendedorismo na prática
•	Atendimento ao cliente
•	Consumidor e fornecedor
•	Ações de marketing
•	Formalização
•	For...
•	 Notícias de tudo que está acontecendo nos postos do
Programa
•	 Seu posto tem algo interessante para contar? Uma
ativid...
Compartilhar é a palavra chave!
Lembrou de alguma história que marcou sua vida, ou de
outras pessoas?
Valem fatos engraçad...
•	 O novo catálogo de postos está mais bonito.
Nele constam informações como: tipo de posto,
acessibilidade, projetos dese...
•	 Perguntas e Respostas frequentes sobre o Programa
•	 Caso ainda assim o usuário queira entrar em contato
com a Equipe d...
Portal Acessa SP - Relatórios Acessa SP
•	 Documento onde você encontrará números de
atendimentos, cadastros e atividades ...
Portal Acessa SP
•	 SiCar
•	 E-GTA
•	 Pinhal Educa
Aplicativo Acessa SP
Tecnologia Social & Empreendedorismo
A Rede de Projetos é uma iniciativa do Programa Acessa
SP que incentiva usuários e mo...
•	 Projetos modelo
•	 Suporte técnico e metodológico
•	 Prêmio Acessa (4 edições anteriores 2009, 2011, 2012, 2013)
•	 Vis...
É um espaço aberto, experimental
e reflexivo, inspirado na
metodologia Metareciclagem, e
conta com oficinas permanentes
de...
Infonet - Oficina voltada aos usuários que nunca tiveram
contato com o computador e com pouca experiência no
manuseio, atr...
Montagem e Manutenção de
Computadores - A oficina irá
apresentar componentes de
hardware como placa mãe,
processador,memór...
Pixelarte - Ícones de computadores
e internet, avatares, stickers,
ilustrações e gifs animados
Stencil Art - técnica de re...
Práticas em inglês – Inglês básico
de forma lúdica com elaboração de
diálogos, escutar e compreender
uma música e situaçõe...
Pesquisa e Indicadores
Ponline - Pesquisa online aplicada anualmente, desde 2003,
entre os usuários do Programa do Acessa ...
Pesquisa e Indicadores - Conexões Científicas
O Programa Conexões Científicas tem por objetivo ampliar
a produção de conhe...
Tecnologia
•	Desenvolvimento e suporte técnico
•	Aplicativos
•	Acessa Livre
•	Sistema de cadastro online
Formação continuada e EAD de monitores
Capacitações presenciais
•	Capacitação módulo básico (módulo I + Rede de projetos)
...
Política da
Qualidade e SGQ
Característica superior ou atributo distintivo
positivo que faz alguem ou algo sobresair em
relação a outro, virtude.
Dici...
Garantir ao cidadão o acesso às tecnologias e a
promoção do conhecimento, educação e desen-
volvimento econômico, social, ...
Ampliar o acesso e uso de redes de conectividade em todo
o Estado de São Paulo, sendo referência nacional e inter-
naciona...
Valores do Acessa
•	 Respeito ao cidadão
•	 Excelência
•	 Ética
•	 Colaboração
•	 Transparência
•	 Acolhimento
Política da Qualidade do Acessa SP (2014)
No cumprimento de sua Missão, o Acessa SP deverá buscar
desempenhos nos processo...
Objetivos da Qualidade
1.	 Manter o atendimento a todos os municípios do estado
de São Paulo
2.	 Oferecer serviços de gove...
Política da Qualidade e SGQ
Como o Sistema da Gestão da Qualidade está organizado
Registros (RG)
Ficha de Instituição de T...
Política da Qualidade e SGQ
Onde podemos encontrar os documentos do SGQ?
TRAC
(http://trac.adm-acessa.sp.gov.br)
Login: ac...
Política da Qualidade e SGQ
Como avaliamos e medimos?
•	 Ponline
•	 Pesquisa de Satisfação do Usuário
•	 RADs
•	 RACs
•	 W...
Papéis e
Responsabilidades
Organização do Acessa SP
Governo do
Estado
Secretaria Estadual
do Governo
PRODESP
Acessa SP
Parceiros
Organização Funcional do Acessa SP
Clientes, Usuários e Parceiros
Postos de
Monitoramento
Unidades Móveis
de Manutenção
Co...
Postos de Monitoramento
Fazem acontecer - operam e coordenam atividades dos postos – atendem, facilitam e treinam usuários...
Gestores
Carlos Akira
Maurício kenis
Rubens Oliveira
Ana Carolina André Bassi Paulo Aranha
Coordenadora Coordenador Coorde...
Organograma
Lusimar dos Santos Bruna Bastos Rafael Nascimento
CPTM Itaim
CPTM Mogi
Ana Paula Soares
Julio Cesar Nery
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Organograma
Iberê Soares Tânia Rentes Elisângela Cardoso Aline dos Santos
Adeva
Cic Oeste
Cic Oeste Acessinha
Pq. Fontes d...
Organograma
Dayana Pessoto Abraão da Silva
Acessinha
Viviane Silva Santos
Jaqueline Gomes de Oliveira
Marcia Pereira da Si...
Visão geral desta equipe
7 Supervisores
75 monitores
3 Coordenadores
33 Postos
Responsabilidades do Gestor
•	 Fazer visitas e vistoria nos postos do Acessa SP;
•	 Analisar casos de conflitos que possam...
Responsabilidades do Coordenador
•	 Acompanhar o trabalho dos supervisores;
•	 Garantir o bom funcionamento dos postos, as...
Responsabilidades do Monitor
•	 Abrir e fechar o posto;
•	 Cumprir o horário de trabalho;
•	 Zelar pela correta utilização...
Qual o papel de um
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Funções do supervisor
Manter o coordenador e órgão parceiro informados sobre os progressos na
utilização do posto (dados q...
Perfil
•	 Liderança
•	 Planejamento
•	 Acompanhamento
•	 Registro
•	 Uso de tecnologias
•	 Ser organizado
•	 Medir - houve...
Gerenciamento
do Posto
Supervisor, como você assegura que seus
Postos estão em conformidade com a
qualidade do Acessa SP?
Fale conosco
Mensagem de 23/02/2015
Gostaria fazer reclamação.
Sexta Feira dia 20 e na Segunda Dia 23. Os horários de aten...
Fale conosco
Mensagem de 24/11/2014
Havia dias passados, solicitei informações sobre a falta de material para o bom uso do...
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Mensagem de 02/12/2014
Eu venho a informar a direção do Acessa São Paulo
1º Episódio um certo dia eu estava n...
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Mensagem de 23/12/2014
O acesso deveria ser gratuito, precisei pagar passagem por isso e depois ainda uma
fun...
•	 Pontualidade
•	 Manutenção do Posto (chamados técnicos)
•	 Cumprimento das regras e atividades do monitor
•	 Capacitaçã...
•	 Contato com o coordenador
•	 Webmail
•	 Lista discussão
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•	 InfoAcessa
•	 Rede de Projetos
•	 Grupos no Fa...
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Apresentação Formação Supervisores 2015

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Apresentação utilizada pela equipe de formação continuada para os supervisores dos postos do Acessa SP na capital paulista.

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Apresentação Formação Supervisores 2015

  1. 1. Capacitação de Supervisores
  2. 2. Cronograma de Atividades Dia 1 Dia 2 Bloco 1 Bloco 3 8h30 Café 8h30 Café 9h - 12h Abertura Apresentações • O Acessa SP • O Acessa SP - produtos e funcionalidades • Ecologia Acessa • Política da Qualidade e SGQ 9h - 12h Gerenciamento do Posto • Manual de Procedimentos • Check List do Supervisor • Ferramentas de Gestão Bloco 2 Bloco 4 13h - 17h Papéis e Responsabilidades • Gestor • Coordenador • Supervisor • Monitor 13h - 17h Oportunidades • Ponline • Rede de Projetos Avaliação e Encerramento
  3. 3. O Programa Acessa SP
  4. 4. O Surgimento do Acessa SP Há 15 anos como Pública de Inclusão Digital do Governo do Estado de São Paulo • Centros públicos de acesso ao computador e à internet • Local de informação, aprendizado e conhecimento • Local de convívio e cidadania
  5. 5. 79 milhões de atendimentos gratuitos 844 Postos ativos 2.9 Milhões Usuarios cadastrados Acessa SP em números Início em junho de 2000
  6. 6. 645 Municípios atendidos 1.112.193 atendimentos WiFi 1.134 Monitores ativos 9.263 Computadores instalados Acessa SP em números
  7. 7. Produtos e Funcionalidades
  8. 8. Posto do Acessa São Paulo - Instalação física operante em imóveis de parceiros, dotados de rede local de computadores cuja quantidade varia de acordo com a população do Município. A Rede é ligada a Internet através de ligação de Banda Larga (Intragov), podendo ter acesso via WiFi. Produtos Acessa SP
  9. 9. Posto Ambiental Rural - Posto do Acessa SP instalado e adaptado para o atendimento de comunidades rurais, podendo ter acesso via WiFi. Produtos Acessa SP
  10. 10. Acessa na Praça/Praia/Parque - Ponto de Conexão WiFi para permitir acesso livre e distribuir serviços e informações. Produtos Acessa SP
  11. 11. Acessinha - Posto do Acessa SP instalado e adaptado para o atendimento de crianças de 4 a 10 anos. Estes pontos são diferenciados em seus hardwares e softwares afim de se adequarem ao usuário infantil. Seus monitores são especialmente treinados para esta finalidade. Produtos Acessa SP
  12. 12. Super Acessa (Acessa Regional) - Pontos do Acessa SP que contem, além de um Posto, conexão WiFi livre, Acessinha, oficinas, sala de capacitação de monitores e sala de estudos. Próximos implantações previstas: Mogi Mirim, Marília, Mococa e São Vicente Produtos Acessa SP
  13. 13. Acessa Educa - Posto do Acessa São Paulo em laboratórios de informática nas escolas municipais implantados com a recuperação de computadores do Governo, com utilização de tecnologias de educação científica e ferramentas que facilitam o preparo e desenvolvimento das aulas pelos professores, com acesso via WiFi. Produtos Acessa SP - Novos Projetos
  14. 14. Acessa Verde - Projetos e cursos ambientais pelo portal do AcessaSP,alémdeexperiênciaspráticasnasquestõesambientais, com inclusão de textos, minicursos e cursos de todo o Governo do Estado de São Paulo, gratuitamente para o cidadão, com certificação pela Escola do Futuro da Fundação USP. • SiCAR e Nascentes Vivas Acessa+Incubadoras-Novasparceriascomosmunicípiospara atuar no desenvolvimento das pequenas empresas situadas dentro das incubadoras. O Acessa São Paulo fomentará a criação de novas incubadoras de empresas e agronegócios, principalmente em pequenos municípios. Produtos Acessa SP - Novos Projetos
  15. 15. Acesso a Internet - Acesso à internet como uma LAN House convencional Cursos EAD - Cursos de conhecimentos para aplicação prática e desenvolvimento para os cidadãos, tais como: profissionalizantes, entre outros. Serviços do Governo (Acessa + Poupatempo) - Disponibilização de serviços de governo tais como: CNH, RG, BO, CND-Certidão Negativa de Débitos e Atestados de Antecedentes. Serviços nas esferas Municipal, Estadual e Federal. Rede de Projetos - Disponibilização e estímulo ao uso dos recursos do Acessa SP para o desenvolvimento de projetos comunitários ou regionais com ênfase na sustentabilidade econômica, social e ambiental. Oficinas de Aprendizado - Cursos e oficinas presenciais em temas de interesse do cidadão tais como: Linguagem LIBRAS, Manutenção de Computadores, Fotografia, Metareciclagem, Web Design, etc. Funcionalidades
  16. 16. A ecologia do Programa
  17. 17. Ecologia do Acessa Cursos Online Cidadão Tecnologia Social & Empreendedorismo Comunicação Integrada Formação continuada e EAD Monitores Produtos e Funcionalidades Pesquisas e Indicadores Política da Qualidade e SGQ Tecnologia
  18. 18. Comunicação Integrada • Portal Acessa SP • Portal Acessinha • Portal Rede de Projetos • Facebook • Twitter • Youtube • Boletins Informativos (Acessa Mensal e Infoacessa) • Operação Web • Fale Conosco • Releases • Relatório Mensal de Atividades (RG 049)
  19. 19. • Se vira no Russo • Se vira no Chinês • Se vira no Italiano • Comissário de Bordo • Se vira no Alemão • Se vira no Francês • Se vira no Japonês • Viajar Barato • Empreender no Turismo • Turismo Receptivo • Se vira no Espanhol • Se vira no Inglês • Dicas para uma vida sustentável • Origami • Alimente-se bem sem desperdícios • Como arrumar uma mala de viagens? Minicursos • Faça o tempo render • Como falar bem em público • Como cuidar do automóvel • Como cuidar de crianças • Técnicas de textura em parede • Aprenda a jogar Xadrez • Controle suas Finanças Pessoais • Como fazer uma horta • Como preparar um currículo • Consumidor: você tem direitos! • As doenças do sexo: DSTs e Aids • Dengue, uma guerra a ser vencida • Como fazer nós de gravata • Doce sem açúcar • Etiqueta na internet • Segurança pessoal Cursos Online Cidadão
  20. 20. 1. Como usar e gerenciar seus e-mails 2. Editoração e processamento de texto 3. Planilha eletrônica e gráficos 4. Navegação e Pesquisa na internet 5. Publicação de conteúdo na internet 6. Uso de impressora e tratamento de imagem 7. Comunidades Virtuais - listas, chats e outros 8. Navegação Segura 9. Multimídia - vídeo e áudio no computador 10. Web 2.0 e aplicativos on-line  Cadernos Eletrônicos Cursos Online Cidadão
  21. 21. • Viabilidade de negócios • Fluxo de caixa • Criatividade • Empreendedorismo • Ganhe mercado • Desenvolva sua empresa  • Invista no planejamento  • Desperte seu potencial  • Mei microempreendedor individual • Equipe motivada • Iniciando na importação • Exportação • Contabilidade para empresários  • Controle de gastos na indústria  • Controle de gastos no comercio • Controle de gastos no serviço • Design  • Inovação  • Mantendo o estoque em dia  • Programa de economia criativa • Sucessão Empresarial • Meios De Hospedagem • Responsabilidade Social Empresarial   • Turismo Receptivo  • Serviços De Alimentação • Divulgação Da Empresa  • Qualidade Máxima No Atendimento Ao Cliente • Vendas Externas • Vendas Internas • Planejamento Estratégico • Oportunidades De Negócios  • Contratos De Trabalho  • Departamento Pessoal Na Prática  • Lidere Sua Equipe  • Torne-Se Um Líder  • Gestão De Equipes De Vendas  • Preço De Venda No Serviço • Preço De Venda Na Industria • Gestão Financeira • Investindo Em Pessoas Acessa + Sebrae 40 cursos Cursos Online Cidadão
  22. 22. • Empreendedorismo na prática • Atendimento ao cliente • Consumidor e fornecedor • Ações de marketing • Formalização • Formação de preço • Vendas e ganhos • Gestão financeira • Higiene e segurança • Sustentabilidade e comunidade Acessa + Banco do Povo Cursos Online Cidadão
  23. 23. • Notícias de tudo que está acontecendo nos postos do Programa • Seu posto tem algo interessante para contar? Uma atividade ou projeto que mereça destaque nos jornais? • Envie sua sugestão de pauta para o Fale com a gente: http://www.acessasp.sp.gov.br/fale-com-a-gente/ Portal Acessa SP - Blog
  24. 24. Compartilhar é a palavra chave! Lembrou de alguma história que marcou sua vida, ou de outras pessoas? Valem fatos engraçados, contos de terror, histórias sem pé nem cabeça, desde que tenham realmente acontecido, essa é a regra! Conte-nos as boas lembranças que se escondem na sua memória!!! (http://www.acessasp.sp.gov.br/category/grandes-categorias/eu-me-lembro/) Portal Acessa SP - Eu me lembro
  25. 25. • O novo catálogo de postos está mais bonito. Nele constam informações como: tipo de posto, acessibilidade, projetos desenvolvidos, WiFi, foto da fachada do local. • Para atualizar as informações basta acessar a página de monitores: http://monitores.acessasp.sp.gov.br lá você encontrará o ícone “Atualize os dados do seu posto”, é rápido e fácil! Portal Acessa SP - Catálogo de Postos
  26. 26. • Perguntas e Respostas frequentes sobre o Programa • Caso ainda assim o usuário queira entrar em contato com a Equipe de Gestão basta preencher o formulário e encaminhar sua mensagem. Portal Acessa SP - Fale Conosco do dia, o(a) Monitor(a) deve passar os dados da presença no link do controle diário que estará el na página da Ponline: ole Diário gina dos Monitores Passar os dados da lista de presença todos os dias é fundamental para que a equipe da Escola do Futuro acompanhe o andamento da pesquisa.
  27. 27. Portal Acessa SP - Relatórios Acessa SP • Documento onde você encontrará números de atendimentos, cadastros e atividades realizadas pelos postos Acessa. • Ferramenta de gestão do Programa para os monitores, parceiros, gestores e também aos cidadãos.
  28. 28. Portal Acessa SP • SiCar • E-GTA • Pinhal Educa
  29. 29. Aplicativo Acessa SP
  30. 30. Tecnologia Social & Empreendedorismo A Rede de Projetos é uma iniciativa do Programa Acessa SP que incentiva usuários e monitores a aproveitarem a infraestrutura dos Postos para os mais variados tipos de projetos, contribuindo para o desenvolvimento social, cultural, intelectual e econômico das comunidades onde estão inseridos. O Programa entende que a inclusão digital vai além do oferecimento de acesso físico aos computadores e busca potencializar a apropriação tecnológica através do uso livre e criativo desses espaços.
  31. 31. • Projetos modelo • Suporte técnico e metodológico • Prêmio Acessa (4 edições anteriores 2009, 2011, 2012, 2013) • Visitas regionais • Encontros regionais • Vídeos Tecnologia Social & Empreendedorismo Dispositivos da Rede
  32. 32. É um espaço aberto, experimental e reflexivo, inspirado na metodologia Metareciclagem, e conta com oficinas permanentes de inclusão e cultura digital. Divididas em 4 partes: • Informática • Hardware • Artes Gráficas • Idiomas Oficinas Meta Projeto
  33. 33. Infonet - Oficina voltada aos usuários que nunca tiveram contato com o computador e com pouca experiência no manuseio, através de jogos e exemplos práticos. Escritório Digital - Programas de escritório (Libreoffice), serviços em nuvem, programas para comunicação em tempo real. FAQ – Perguntas e duvidas mais frequentes - FAQ é uma série de encontros de uma hora e meia de duração com temas relacionados a informática e internet que muitos tem duvidas mas não sabiam onde perguntar. Exemplo: Como baixar um vídeo pela internet • Informática Oficinas Meta Projeto
  34. 34. Montagem e Manutenção de Computadores - A oficina irá apresentar componentes de hardware como placa mãe, processador,memória ram, hd(disco rígido),placas off boards em geral e configurações básicas da BIOS da placa-mãe. Robótica – Construindo um simples robô com materiais recicláveis • Hardware
  35. 35. Pixelarte - Ícones de computadores e internet, avatares, stickers, ilustrações e gifs animados Stencil Art - técnica de reprodução bem antiga, que consiste em criar um desenho vazado numa superfície de papel cartão ou acetato para se obter impressões à base de tinta. Blender Modelagem 3D – Ensina a modelar objetos 3d com a ferramenta livre Blender3D. • Artes Gráficas
  36. 36. Práticas em inglês – Inglês básico de forma lúdica com elaboração de diálogos, escutar e compreender uma música e situações cotidianas. Libras Básico - Introdução ao vocabulário básico da linguagem brasileira de sinais. As oficinas são oferecidas nos super acessas e as inscrições são divulgadas todos os meses através do Portal e das redes sociais do Programa. • Idiomas
  37. 37. Pesquisa e Indicadores Ponline - Pesquisa online aplicada anualmente, desde 2003, entre os usuários do Programa do Acessa SP. Seus resultados nos permitem identificar informações como perfil dos usuários dos postos, formas de uso da internet e avaliação geral do Programa. Tipos: • Usuário • Monitores • Parceiro • Acessinha • Sistema de consulta online Pesquisa de satisfação do usuário
  38. 38. Pesquisa e Indicadores - Conexões Científicas O Programa Conexões Científicas tem por objetivo ampliar a produção de conhecimento científico nas áreas de novas tecnologias de comunicação e educação, tendo o Programa Acessa SP como objeto de estudo pela Universidade. Alguns temas já pesquisados: • Gênero e inclusão digital • Inclusão digital e empregabilidade - • Processos de apropriação e desenvolvimento de competências • Impactos do Orkut na percepção de usuários do programa Acessa SP. • Jogos e narrativas interativas. • Comunidades virtuais e participação pública. • Crowdfunding e Crowdsourcing
  39. 39. Tecnologia • Desenvolvimento e suporte técnico • Aplicativos • Acessa Livre • Sistema de cadastro online
  40. 40. Formação continuada e EAD de monitores Capacitações presenciais • Capacitação módulo básico (módulo I + Rede de projetos) • Capacitação Acessa+ • Capacitação Regional • Capacitação Acessinha • Capacitação de oficineiros • Capacitações temáticas Curos EAD • Acessa Livre (Linux) • Ponto a ponto • Navegação Segura • Atendimento Acessa Acompanhamento • Página dos monitores • Webmail • Lista de discussão • Grupos de monitores no facebook (criado e gerenciado por monitores) • Internet Avançada • Governo Eletrônico • Acessibilidade • Pesquisa na Internet
  41. 41. Política da Qualidade e SGQ
  42. 42. Característica superior ou atributo distintivo positivo que faz alguem ou algo sobresair em relação a outro, virtude. Dicionário Houaiss Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. NBR ISO 9001 “ “ ” ” Qualidade
  43. 43. Garantir ao cidadão o acesso às tecnologias e a promoção do conhecimento, educação e desen- volvimento econômico, social, cultural e ambien- tal. Ser um canal de comunicação entre governo e cidadão na prestação de serviços e informações. Missão “ ”
  44. 44. Ampliar o acesso e uso de redes de conectividade em todo o Estado de São Paulo, sendo referência nacional e inter- nacional no desenvolvimento do cidadão por meio da in- clusão digital, enfatizando os aspectos de sustentabilida- de ambiental e educação. Visão “ ”
  45. 45. Valores do Acessa • Respeito ao cidadão • Excelência • Ética • Colaboração • Transparência • Acolhimento
  46. 46. Política da Qualidade do Acessa SP (2014) No cumprimento de sua Missão, o Acessa SP deverá buscar desempenhos nos processos e serviços, mantendo, e idealmente aumentando, a produtividade da aplicação dos recursos públicos, visando atingir a satisfação de seus usuários.
  47. 47. Objetivos da Qualidade 1. Manter o atendimento a todos os municípios do estado de São Paulo 2. Oferecer serviços de governo eletrônico ao cidadão 3. Manter o custo médio anual do atendimento ao cidadão (descontada a inflação) 4. Aumentar e fidelizar usuários do Acessa SP (atendimentos realizados por mês) 5. Incentivar e apoiar projetos de cunho Social, Econômico, Cultural, Educacional e Ambiental (Rede de Projetos) 6. Manter a satisfação dos clientes (parceiros) 7. Manter a satisfação dos usuários do Acessa SP
  48. 48. Política da Qualidade e SGQ Como o Sistema da Gestão da Qualidade está organizado Registros (RG) Ficha de Instituição de Trabalho (FIT) Plano Procedimentos Manual de Qualidade - Acessa SP ISO 9001 |2008
  49. 49. Política da Qualidade e SGQ Onde podemos encontrar os documentos do SGQ? TRAC (http://trac.adm-acessa.sp.gov.br) Login: acessasp Senha: sgi9001
  50. 50. Política da Qualidade e SGQ Como avaliamos e medimos? • Ponline • Pesquisa de Satisfação do Usuário • RADs • RACs • Workshops • Auditorias • Painel de Indicadores • Controle de Projetos
  51. 51. Papéis e Responsabilidades
  52. 52. Organização do Acessa SP Governo do Estado Secretaria Estadual do Governo PRODESP Acessa SP Parceiros
  53. 53. Organização Funcional do Acessa SP Clientes, Usuários e Parceiros Postos de Monitoramento Unidades Móveis de Manutenção Coordenadores e Apoios Gestores Superintendência Gerência EF - Coordenadores e Gerência EF - Apoios
  54. 54. Postos de Monitoramento Fazem acontecer - operam e coordenam atividades dos postos – atendem, facilitam e treinam usuários – satisfazem necessidades e expectativas de clientes – sugerem inovações e melhorias – apóiam outros monitores. Gestores Fazem acontecer - apóiam diretamente os monitores – relacionam-se e negociam apoio dos parceiros. Superintendência Define de forma participativa os valores, visão de futuro, estratégias, objetivos e metas do Programa. Faz a supervisão de alto nível – negocia recursos com diretorias e secretarias – responde pelo Programa. Gerência Implementam estratégias (projetos) – gerenciam atividades - controlam desempenhos e a satisfação de clientes. Coordenadores e Apoios Disponibilizam Infraestrutura de TI – implantam postos do Acessa – capacitam e apóiam Gestores e monitores – fazem manutenção técnica dos equipamentos de postos. Unidades Móveis de Manutenção sob coordenação de Gestores. Organização Funcional do Acessa SP Clientes, Usuários e Parceiros
  55. 55. Gestores Carlos Akira Maurício kenis Rubens Oliveira Ana Carolina André Bassi Paulo Aranha Coordenadora Coordenador Coordenador Supervisores Supervisores Supervisores Lusimar dos Santos Bruna Bastos Rafael Nascimento Dayana Pessoto Abraão da Silva Iberê Soares Tânia Rentes Elisângela Cardoso Aline dos Santos Organograma
  56. 56. Organograma Lusimar dos Santos Bruna Bastos Rafael Nascimento CPTM Itaim CPTM Mogi Ana Paula Soares Julio Cesar Nery Tatiane Sena Nicollas Oliveira do Amara Parque Da Água Branca Cptm - Barra Funda Cptm Pinheiros Memorial Camila da Silva Maria José Alves Margarete da Silva Mariane Neves Robson Prado Nayara de Oliveira Mendes Elaine dos Santos Claudia Araujo Ana Lucia Pimentel Adriana Samantha Brisola Kaique da Silva Cptm - Tatuapé Cptm - José Bonifácio Cptm - Dom Bosco Pq. Belém Vila Leme Karen Nogueira Angélica Colella Gerssina Ayres Patricia Jesus Marcos Alexandre Fabiana Jesus Erika dos Santos Andréia Furtado Fabiana da Silva Priscila de Oliveira Ana Carolina Coordenadora
  57. 57. Organograma Iberê Soares Tânia Rentes Elisângela Cardoso Aline dos Santos Adeva Cic Oeste Cic Oeste Acessinha Pq. Fontes do Ipiranga Ianspe Etec - Paulistana Rosana de Oliveira Paulo Melo Mauricio Moreira Amanda Leonardelli Zilda Paranhos Kethlyn Nunes Camila Bortollotte Renata de Paula Marcelo Cardoso Michelli Naemi Claudiana de Freitas CIC Guarulhos CIC Guarulhos - Acessinha Seds Sec. Da Fazenda CIC Norte CIC Norte Acessinha Seade Patricia da Silva Tanite de Andrade Lucy dos Santos Larissa de Carvalho Kenia de Oliveira Marcelo Meireles Rosana dos Santos Luana Pinheiro Thiago de Lima Carolina Coelho Benjamin de Oliveira Beatriz Vieira da Silva Campo Limpo CIC Feitiço Da Vila CIC Feitiço Da Vila Acessinha CIC Sul Acessinha Andreia Lira Bianca Santos Rosana Dias Amauri Cardoso Karina Mendes Debora Taize Franco Helene Sena Jeane Moreira Leandra da Silva CIC Ferraz De Vasconcelos CIC Ferraz - Acessinha Cic Leste Poá Cristiane d a Silva Joice Gonzaga Laura Oliveira Angélica Santana Gislayne Moura Tamires Bocz Paulo Aranha Coordenador
  58. 58. Organograma Dayana Pessoto Abraão da Silva Acessinha Viviane Silva Santos Jaqueline Gomes de Oliveira Marcia Pereira da Silva Posto Acessa Lucas Bellot Helena Barbosa dos Santos Arinaldo Martins Camila Brandão Eurico de Carvalho Mario Pacheco Rui Barbosa Junior Serdinando Ferreira Rosa Junior Juliana Jordão Coelho Silva Parque da Juventude André Bassi Coordenador
  59. 59. Visão geral desta equipe 7 Supervisores 75 monitores 3 Coordenadores 33 Postos
  60. 60. Responsabilidades do Gestor • Fazer visitas e vistoria nos postos do Acessa SP; • Analisar casos de conflitos que possam exigir bloqueio de usuários; • Capacitar e treinar os monitores em parceria com a Escola do Futuro; • Resolver ou encaminhar as demandas dos postos; • Avaliar e monitorar o desempenho dos postos e dos monitores; • Manter a coordenação do Acessa São Paulo informada do andamento e desempenho dos postos; • Cobrar dos responsáveis medidas disciplinares aos monitoresque desrespeitarem as regras de funcionamento e procedimentos estabelecidos no Manual de Procedimentos.
  61. 61. Responsabilidades do Coordenador • Acompanhar o trabalho dos supervisores; • Garantir o bom funcionamento dos postos, assim como gestores, supervisores e monitores, dentro de suas esferas hierárquicas; • Fazer a ponte entre a Projecto e os supervisores e monitores; • Fazer o trabalho de departamento pessoal, administrando os cartões de ponto, entrega de benefícios, férias, demissões etc; • Solicitar formalmente a contratação de monitores para os locais onde é preciso fazer a reposição. • Trabalhar junto com os supervisores no remanejamento de monitores, caso algum posto está com falta de gente.
  62. 62. Responsabilidades do Monitor • Abrir e fechar o posto; • Cumprir o horário de trabalho; • Zelar pela correta utilização do Acessa, cumprindo todas as normas e regras estabelecidas; • Cadastrar novos usuários; • Fazer registro do atendimento e impressões ; • Comunicar ao responsável institucional e gestor quando encontrar problemas nos equipamentos e irregularidades no posto; • Não permitir que pessoas não autorizadas tenham acesso aos equipamentos da sala. Somente o suporte técnico está autorizado a abrir os computadores e seus periféricos; • Conhecer e estimular o uso do Portal Acessa São Paulo; • Acompanhar e avaliar o desempenho quantitativo (atendimentos/ cadastros) e qualitativos do posto e buscar melhorias • Definir estratégias de divulgação do posto juntamente com o responsável institucional; • Trabalhar para que o posto tenha sempre 60% ou mais de sua capacidade de atendimento.
  63. 63. Qual o papel de um Supervisor??? ?? ? ? ?
  64. 64. Funções do supervisor Manter o coordenador e órgão parceiro informados sobre os progressos na utilização do posto (dados quantitativos, projetos desenvolvidos, principais problemas ocorridos e soluções adotadas); Acompanhar o trabalho dos monitores e garantir que os mesmos sigam corretamente todas as normas de atendimento definidas pelo Programa; Garantir a implantação, nos prazos solicitados, de todos os novos produtos e normas enviados pela Coordenação do Acessa SP; Comunicar, imediatamente, o coordenador de qualquer impedimento ao funcionamento do posto, bem como o retorno às atividades normais assim que o problema for resolvido; Comunicar, imediatamente, o coordenador toda e qualquer mudança ocorrida no Posto (troca de monitores, alteração de horários, telefones etc.); Solicitar a manutenção dos equipamentos sempre que necessário; Receber o gestor em suas visitas ao posto ou atendê-lo via telefone, e-mail etc.,prestando-lhe todas as informações solicitadas.
  65. 65. Perfil • Liderança • Planejamento • Acompanhamento • Registro • Uso de tecnologias • Ser organizado • Medir - houve alguma mudança? (melhoria) • Acolhimento dos novos monitores
  66. 66. Gerenciamento do Posto
  67. 67. Supervisor, como você assegura que seus Postos estão em conformidade com a qualidade do Acessa SP?
  68. 68. Fale conosco Mensagem de 23/02/2015 Gostaria fazer reclamação. Sexta Feira dia 20 e na Segunda Dia 23. Os horários de atendimento não estão sendo cumpridos. Sexta feira dia 20 foi fechado as 15:30 horas e houve até discussão com usuários Hoje Segunda dia 23 já vai encerrar o atendimento as 16:15 horas Sendo que as 13:30 horas o atendente falou que ia fechar para almoço e abrir somente às 15 horas. Aguardo de um pronunciamento. Mensagem em 27/02/2015 Bom Dia Mais uma vez venho expor minha indignação quanto ao posto do Acessa São Paulo xxx não tem um dia que o Posto não encerra no horário correto Horário de encerramento fica entre as 15:30 e as 16 horas. Sem contar que e o atendente é super mal educado Já vi pessoas comentarem que também farão reclamação junto ao governo do Estado e alguns veículos de comunicação. Vocês podem verificar tudo pelo horários de encerramento das maquinas Isso é um descaso, sem contar que estão Lesando os cofres públicos
  69. 69. Fale conosco Mensagem de 24/11/2014 Havia dias passados, solicitei informações sobre a falta de material para o bom uso do acessa xxx. Uma vez que, já estamos com 3 semanas (Isto mesmo, três semanas), com falta de papel sulfite para impressora e sem contar os dias da falta de tinta. O que de fato e realmente acontece? Se perguntar não ofende e para contribuir é melhor. Se não entenderam: Falta papel de sulfite no Acessa xxx. Respeito ao contribuinte e usuário. Desculpem-me, mas, alguém tem que fazer algo para ajudar. Mensagem em 27/02/2015 Após já ter informado anteriormente sobre os problemas no acessa sp do xxx continua pior, porque agora tem máquinas desligadas com defeito, fora que a espera é grande para quem precisa usar. Então a quem for responsável favor informa e sendo possível resolver.
  70. 70. Fale conosco Mensagem de 02/12/2014 Eu venho a informar a direção do Acessa São Paulo 1º Episódio um certo dia eu estava no computador falando ao celular, a Sra. que lá trabalha, achou ruim comigo e queria que eu saísse do computador. 2º Episódio na sexta-feira eu pedi uma impressão, o rapaz que lá estava disse que poderia mandar, passou um pouco e pediram para eu aguardar, enquanto isso os monitores estavam conversando, e a gente trabalha também temos horário. 3º Episódio ainda hoje eu estava no posto e também e tinha um rapaz falando ao celular por mais de dez minutos, isso não é certo porque tem que ser para todos os usuários, ela não falou nada com ele isso foi hoje dia 2 Dezembro.
  71. 71. Fale conosco Mensagem de 23/12/2014 O acesso deveria ser gratuito, precisei pagar passagem por isso e depois ainda uma funcionária “não permitiu” que utiliza-se uma máquina disponível perto da porta e queria que eu utiliza-se uma máquina perto de pessoas que eu não queria, depois me dirigi até outro posto, onde não tinham tantas máquinas disponíveis, porém não me trataram indevidamente. Mensagem de 23/12/2014 Como faz para trabalhar no acessa, ser um monitor? Ou até mesmo para trabalhar no CIC? Mensagem de 05/03/2015 Estou informando para vocês que sempre que eu vou ao acessa sp xxx esta sem sistema, mas eu acho que na verdade eles que não querem ligar os computadores, eu gostaria que vocês fossem até lá com uma equipe especializada para ver não é mentira! Muito obrigada.
  72. 72. • Pontualidade • Manutenção do Posto (chamados técnicos) • Cumprimento das regras e atividades do monitor • Capacitação dos monitores • Acompanhamento da formação continuada dos monitores • Férias - calendário sugerido ao coordenador • Manifestações - Fale Conosco Check List do Supervisor
  73. 73. • Contato com o coordenador • Webmail • Lista discussão • Relatórios • InfoAcessa • Rede de Projetos • Grupos no Facebook • Ponline Ferramentas de Gestão
  74. 74. • Ponline • Rede de projetos Oportunidades

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