Lundi 16 décembre 2013, l’Académie du Service a présenté les résultats d’une grande étude d’opinion inédite sur "les Français et les services", à l’occasion de la première édition de la Fête des Services, évènement dont elle est partenaire. On y découvre par exemple que commerces et services de proximité, loisirs et beauté / bien-être sont en tête de la satisfaction client, mais aussi que la moitié des répondants est en contact avec le public dans son travail…et que pour ceux-là, la symétrie des attentions n’est pas forcément encore une réalité ! Pour recevoir les résultats, renseignez le formulaire via ce lien : http://www.academieduservice.com/fr/contact

1. EXTRAITS
Etude
« Les Français
et les services »
2013 / 2014

2. Présentation
Contexte et objectifs :
Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le
développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client.
Partenaire de la Fête des Services, l’Académie du Service a souhaité réaliser une enquête de satisfaction
auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les services proposés par différents
secteurs d’activité.
Cette étude a pour but de :
•
Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service
•
Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés
•
Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services
Il s’agit de la première vague d’un baromètre qui sera mis en
place afin de mesurer l’évolution des opinions dans le temps.
L’étude :
Elle s’est déroulée du 12 au 14 octobre 2013. Panel représentatif de la population française :
1011 répondants.
Etude réalisée pour l’Académie du service, par la société d’études INIT.

3. EXTRAITS
1
Les questions
générales
Etude « les Français et les services »

4. Satisfaction globale des services
Extrait de l’étude complète disponible sur demande
7 Français
sur 10
satisfaits des services
rendus par les
entreprises en France

5. Evolution de la perception de la qualité de service
Extrait de l’étude complète disponible sur demande
LA QUALITÉ DE
S E RV I C E C E S
3 DERNIÈRES
ANNÉES…
6%
…S’EST
AMÉLIORÉE
37%
…EST RESTÉE
STABLE
57%
…S’EST
DÉGRADÉE

6. Culture du service
Extrait de l’étude complète disponible sur demande
LES
FRANÇAIS
O N T- I L S L A
C U LT U R E D U
S E RV I C E ?
NON 54%
OUI 46%

7. Les services : métiers d’avenir ?
Extrait de l’étude complète disponible sur demande
LES MÉTIERS
D E S E RV I C E ,
PORTEURS
D ’ AV E N I R ?
9 Français
sur 10 sont d’accord

8. EXTRAITS
Appréciation
en tant que client
2
Etude « les Français et les services »

9. Les secteurs d’activités au global
Extrait de l’étude complète disponible sur demande
Commerces et services de proximité
Loisirs
Beauté, bien-être
Distribution spécialisée
Commerces et services présents uniquement sur internet
Grande distribution
S AT I S FA C T I O N
GLOBALE A
L’ E G A R D D E L A
QUALITE DE
SERVICE
Tourisme
Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe
Restauration
Services à la personne
Services de santé
Téléphonie mobile
Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis
Automobile
Transports
Banque
Assurance
Services publics et administrations

10. Mapping : croisement de la satisfaction globale et détaillée
Nous avons croisé, pour chaque secteur d’activité : la moyenne de la note de satisfaction globale et la moyenne des 13 items mesurés dans le détail.
Cela permet de mesurer les écarts éventuels entre l’affectif (satisfaction globale) et le raisonné (satisfaction détaillée) :
MOYENNE DE LA SATISFACTION DETAILLEE
Les adorés
Beauté, bien-être
Commerces et services présents
uniquement sur internet
Les amours
niées
Commerces et
services de proximité
Grande distribution
Assurance
Restauration
Banque
Loisirs
Tourisme
FAI / téléphonie fixe
Automobile
Distribution spécialisée
Services de santé
Téléphonie mobile
Services à la personne
Les malaimés
Distribution d'électricité,
eau, gaz, courrier et colis
Transports
Services publics et administrations
SATISFACTION GLOBALE

11. EXTRAITS
3
Appréciation
en tant que
producteur
de service
Etude « les Français et les services »

12. Les producteurs de services
Extrait de l’étude complète disponible sur demande
1 FRANÇAIS
SUR 2 EST EN
C O N TA C T
AV E C L E
PUBLIC
(CLIENT, PATIENT,
USAGER)
Près de 6 producteurs
de service sur 10
passent plus de 50%
de leur temps en
contact.

13. Synthèse consommateurs / producteurs
Extrait de l’étude complète disponible sur demande
R E G A R D S C R O I S É S S U R L E S E RV I C E
plus haut score
La résolution
du problème de
nos clients est
une priorité
Ils sont
compétents
Consommateur
Producteur de service
Ils sont
capables de
s’affranchir des
règles pour me
satisfaire
La satisfaction
des salariés est
aussi importante
que celle des
clients
plus bas score

14. EXTRAITS
Synthèse
Etude « Les Français et les services »

15. Synthèse
Les questions générales :
•
•
•
•
Le panel représentatif de la population est plutôt satisfait des services
rendus par les entreprises en France (72%).
En revanche, selon eux la qualité des services s’est dégradée au
cours des 3 dernières années : ils sont 57% à le déclarer contre
seulement 6% qui pensent qu’elle s’est améliorée.
A peine la moitié des répondants estime que les Français ont la culture
du service (46%).
9 répondants sur 10 déclarent que les services sont des métiers
porteurs d’avenir, dont 24% sont tout à fait d’accord avec cette
affirmation.

16. Synthèse
Les appréciations en tant que client :
•
•
•
•
Les 3 secteurs d’activité les mieux évalués au global sont les Commerces et
services de proximité (83% de satisfaits), les Loisirs (80% de satisfaits) et la
Beauté, le bien-être (79%). A l’inverse, les 3 secteurs les moins plébiscités
sont la Banque (64% de satisfaits), l’Assurance (62%) et enfin les Services
publics et administrations (54%).
Concernant l’évaluation détaillée des 18 secteurs d’activités, les attributs les
plus appréciés au global sont la compétence (71% d’accord au global),
l’amabilité et le sourire (68% au global) et enfin la confiance (68%). En
revanche, on reconnaît peu la considération des entreprises de service
(62%), l’effort à fournir pour résoudre les problèmes (60%) et le fait de passer
outre les règles pour satisfaire le client (52%).
3 secteurs arrivent souvent en tête sur les 13 items, il s’agit des Commerces
et services présents uniquement sur Internet, la Beauté et le bien-être et les
Commerces et services de proximité.
Au contraire, 4 secteurs d’activités sont souvent en dernières positions : les
Services publics et administrations, les Transports, les Services à la
personne et enfin la Distribution d’eau, électricité, courrier et colis.

17. Synthèse
Les appréciations en tant que producteur de
services :
•
•
La moitié des répondants sont en contact avec du public dans leur travail. Ils
ont principalement affaire à des particuliers (55%). Enfin, 57% d’entre eux
passent plus de 50% de leur temps avec des clients dans leur travail.
Quand on leur demande de s’auto-évaluer en tant que producteur de
services, ils s’attribuent principalement le fait de faire une priorité de la
résolution des problèmes (89% d’accord), de placer au cœur de leur
conception du service le respect des engagements (89%) et que le service
est une valeur fondamentale de leur entreprise (89%). Par contre, seulement
79% d’entre eux sont d’accord avec le fait que la participation des clients est
encouragée pour améliorer le service, 78% que dans leur entreprise, il y a
une formation de service adaptée et 76% que la satisfaction des salariés est
aussi importante que celle du client. A noter qu’ils s’auto-évaluent plus
favorablement que lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.

18. Témoignages
Etude « Les Français et les services »

19. Témoignage
Christophe Benavent
Directeur de l'Ecole Doctorale Economie,
Organisations et sociétés de l'Université
Paris Ouest.
Observateur assidu de la transformation
digitale et blogueur à
http://christophe.benavent.free.fr
Directeur du comité scientifique du
Baromètre Cultures Services
«
Deux résultats attirent mon
attention : le faible niveau général de
satisfaction, 7 Français sur 10 plutôt ou très
satisfait n'est pas réjouissant. Un tiers ne le
sont pas, c'est beaucoup, d'autant plus qu'il
s'associe à un sentiment de dégradation.
L'autre c'est ce jugement sur l'incapacité des
personnels en contact à s'affranchir des
règles. On comprend très
rapidement que ce qui est en jeu
c'est l'organisation du travail. La
faible autonomie donnée à ceux qui sont au
front (office) semble être le problème crucial.
L'enjeu pour les services est moins leur
conception générale qu'une culture qui donne
aux acteurs de terrain la liberté et la capacité
de résoudre les problèmes quotidiens.

20. Témoignage
«
Un plaidoyer pour
l’esprit de service !
Xavier QuératHément
Directeur de la Qualité du Groupe La
Poste. Membre de la Commission
Nationale des Services et du
COMEX du Groupement des
Professions de Services (MEDEF), il
préside la Fête des Services.
Pour 9 Français sur 10, les métiers de
service sont porteurs d’avenir. Ils déclarent
même que le service, la résolution des
problèmes ou le respect des engagements
sont des priorités pour leur entreprise.
Mais avec le regard client, ils déplorent le
manque de culture du service et, pour plus
de la moitié d’entre eux, la qualité de
service se dégrade à leurs yeux. Des
attentes fortes qui traduisent les leviers du
redressement affectif : mobilisation sur les
attitudes de service, marge de manœuvre
des collaborateurs, simplification de la
relation et … la symétrie des attentions !

21. Témoignage
«
Eric Dadian
Président fondateur de l’Association
Française de la Relation Client qui
représente 275 000 salariés dans les
services, et fondateur d’un
prestataire de services de 4000
téléconseillers.
Nous avons encore des progrès à faire en
France, même si l’opinion globale des Français
(70%) est bonne, j’observe un niveau supérieur de
satisfaction pour le secteur «Commerces et services
présents sur Internet» (84%) et au plus bas les
Services publics et administrations (55%). Si près
d’un Français sur 2 travaille en contact avec des
clients, cela veut dire plus de 10 millions de salariés
en France ; le
gisement d’emplois est
bien là, à condition de rémunérer
le service à sa juste valeur.
Je suis déçu du mauvais score relatif au service pour
les collaborateurs, car oui « la satisfaction des
salariés est aussi importante que celle des clients » et
également du sentiment de dégradation de la qualité.
L’avenir de la France passe par
l’excellence service.

22. Témoignage
Charles
Ditandy
Directeur Général Adjoint
de l’Académie du service
«
Il y a de quoi s’alarmer : 30% d’entre nous
qui ne sont pas satisfaits des services rendus par les
entreprises en France, avec les effets induits sur la
compétitivité à l’échelle du pays…
Enfin une majorité nette qui se dégage : les services
contribuent à la morosité ambiante, 57,5 % des français
sont d’accord, 61 % pour les femmes pour dire que le
service s’est dégradé ces 3 dernières années…Douce
France cher pays de mon enfance….
Ballotage pour la culture de service entre les Hommes
et les Femmes, le public et le privé…seuls les acteurs
du service public sont majoritaires à penser que les
Français ont la culture de service…alors qu’ils sont
bons derniers en satisfaction globale…
L’avenir est dans le service qu’on se le
dise, 89% des Français d’accord, avec un « pas du
tout » à 0,9%, le service c’est non seulement
l’avenir…mais également une bonne tranche d’espoir.

23. Témoignage
Vincent Hardy
Directeur de la relation client
Empire Hotel group
New York
«
Expatrié aux Etats-Unis
depuis 1995, j’ai fait mon chemin professionnel à
l'Américaine, en commençant comme réceptionniste
pour ensuite gravir les échelons jusqu'au poste de
directeur d'hôtel pour l'Empire Hotel Group et
aujourd’hui responsable de la relation client pour
l'ensemble du groupe.
Les chiffres les plus étonnants sont le sentiment de
dégradation et la culture du service. Ces deux
résultats n'aurait rien de surprenant si 70% des
mêmes personnes ne se déclaraient satisfaites. Ce
paradoxe s'explique dans les sources
d'amélioration. Si les Français pensent que
les personnes qui leur rendent des
services sont compétentes et aimables, la
difficulté à s'affranchir des règles et
l'effort perçu pour voir un problème
résolu, laissent une mauvaise impression.
Ce sont pour moi deux aspects de la relation client
sur lesquels les Américains sont incontestablement
plus forts que les Français.

24. Témoignage
Jacques Métadier
Directeur du développement des
ressources humaines,
Académie Accor Amérique Latine
«
Mes réactions à cette étude
après 13 ans passés au Brésil. A l´inverse de ce
que pense la majorité de l´échantillon, je vois
une nette amélioration dans la qualité des
services rendus tant depuis 15 ans que sur les 3
dernières années : plus courtois, plus efficaces,
plus professionnels.
Il y a cependant de fortes disparités selon les
secteurs et surtout selon la localité
où ils sont rendus.
Par contre il reste encore beaucoup de progrès
à réaliser pour parvenir à obtenir des services
aussi humains, attentionnés et souriants qu´au
Brésil, tout particulièrement à Paris. En ce
sens, je me sens proche des
femmes qui pensent en majorité
que la culture du service n´est pas
ancrée en France.

25. Témoignage
«
Je vis depuis plus de
15 ans en Asie, en particulier en Inde,
où je dirige le centre de service de
la Société Générale.
Xavier Lofficial
Directeur des services supports de
la Société Générale en Inde
On comprend dans cette étude la forte
corrélation entre la notion de service et
l'interaction physique en France ; je
dois dire qu'en Asie, en avance au plan
des innovations technologiques, la
relation digitale est ancrée dans les
pratiques depuis longtemps. Cela a
modifié profondément la relation de service qui,
tout en restant de très grande qualité, s'est
fortement dématérialisée ! Je trouve les
Français pessimistes, et sévères avec leur
administration: en tant que Français de
l'étranger, je trouve les démarches plutôt
simples par rapport aux différents pays
où j'ai eu la chance de travailler.

26. Témoignage
Benoît Meyronin,
Directeur associé de l’Académie du
Service et Professeur senior à
Grenoble Ecole de Management
«
Les Français et le service :
peut mieux faire !
Les résultats de cette enquête ne surprennent pas à plus d’un
titre. D’abord, parce que certains secteurs conservent une image
négative dans l’esprit de nos compatriotes : la banque et
l’assurance, incontestablement. Malmenés ces cinq dernières
années, banquiers et assureurs n’ont pas encore réussi à
(re)construire un climat de confiance avec leurs clients. Mais ils
ne sont pas seuls en cause : Garagistes, taxis, exploitants de
réseaux autoroutiers… sont régulièrement épinglés pour leurs
pratiques. La
question de la confiance reste donc
un enjeu primordial pour nombre de métiers
de service et cette enquête vient
opportunément le rappeler.
Le sentiment de dégradation de la qualité de service n’est pas
nouveau lui aussi. La prétendue « mise en autonomie » du client
au moyen des outils digitaux renforce un sentiment d’abandon
dès lors que la mécanique servicielle se dérègle : lorsque tout va
bien, l’automate ou le web nous suffisent, mais dès que les
problèmes surgissent, vivent les humains ! L’un des paradoxes
de notre temps, c’est bien cette valeur perçue qui semble croître
avec la présence visible de professionnels compétents (et
rassurants) alors même que le digital est omniprésent et semble
pouvoir nous affranchir de l’humain…

27. Témoignage
Jean-Jacques
Gressier
Président Directeur général
de l’Académie du Service
«
Seulement 5% des Français
sont très satisfaits des services qui leur sont rendus :
cela laisse penser que le taux de recommandation est
très faible. Ce point de vue est corroboré par nos dîners
en ville où l’on passe beaucoup de temps à se raconter
des histoires de mauvais services.
Près de 6 Français sur 10 disent que la qualité de
service s’est dégradée. Souvenons-nous que la qualité
de service c’est l’écart perçu entre la promesse et la
qualité délivrée. La promesse est construite par la
Direction de la Communication, mais elle est trop peu
souvent soutenue par un projet d’entreprise construit
pour permettre son incarnation et plaçant le client au
centre. Ce type de projet doit aussi être structuré par La
Symétrie des Attentions© qui définit que la qualité de la
relation entre la marque et des clients est égale à la
qualité de la relation entre l’entreprise et ses
collaborateurs. 76% des Français affirment que
la satisfaction des collaborateurs est aussi
importante que celle des clients. Mais trop
peu le vivent dans leur quotidien.

28. Le Baromètre Cultures Services
Cette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures
Services, outil de mesure de la perception client et de la culture de service
chez les collaborateurs réalisé par l’Académie du Service avec la société
d’études INIT.
Contact
Thierry SPENCER
Directeur Associé
01 80 05 18 07
06 19 57 96 68
thierry.spencer@academieduservice.com
Contact presse
Francis TEMMAN
Bridge Communication
01 70 08 61 22
06 50 92 21 56
francis.temman@bridge-communication.com
www.lafetedesservices.fr/

29. L’Académie du Service
Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services
Quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de
management et de relation client et la conduite de projets opérationnels (déploiement)
visant à installer durablement une culture de service et ses outils de pilotage.
En support, une activité de Recherche et développement et de publications.
PENSER, STRUCTURER
ET PORTER UN PROJET
DE SERVICE
ACCOMPAGNER LES
CHANGEMENTS DE
COMPORTEMENTS
SERVICELAB©
R&D
Publications
Club de la Relation Clients
17 décembre 2013
PILOTER ET MESURER
LES ACTIONS
DANS LA DUREE

30. Demandez les résultats complets et l’analyse
détaillée de votre secteur d’activité
www.academieduservice.com
30
17 décembre 2013