O documento fornece diretrizes para negociações e cobranças eficazes, destacando a importância da negociação em relação à cobrança. Ele discute procedimentos básicos para negociação, regras de negociação, como se preparar para cobranças por telefone, atitudes recomendadas durante o contato e a negociação, e como superar objeções do cliente.

2. COBRANDO COM SUCESSO Técnicas de negociação e cobrança

4. COBRANDO COM SUCESSO NEGOCIAR OU COBRAR? O MELHOR É NEGOCIAR !

13. Postura durante o contato O CONTATO

14. OBJETIVIDADE Fale em nome da empresa e mostre seu interesse em ajudar o cliente O PROPÓSITO DO CONTATO FRASES CURTAS Faça as coisas certas, citando os números, prazos e taxas.

17. Nunca emitir julgamentos . As aparências enganam. Pessoas podem ter “uma carta na manga” Nunca duvidar da idoneidade do devedor . Ninguém estará confortável na posição de inadimplente e, dependendo da negociação, haverá interesse em evitar problemas futuros RECOMENDAÇÕES Ética, respeito e bom senso são ferramentas que devemos utilizar em qualquer situação!!

18. Ritmo e cadência coloquiais (fale como se estivesse conversando) O USO CORRETO DA VOZ Volume ajustado ao ambiente Frases pontuadas e conclusivas Não faça uma entrevista. Faça uma conversação

22. Pratique a tática do salame: aos poucos, detalhe por detalhe, vá envolvendo o devedor num cenário de solução eficaz do problema NEGOCIANDO Faça uma pausa e uma avaliação do processo de negociação. Mostre ao devedor os aspectos onde as partes já concordaram, conforme o feedback, continue a negociação. Procure “trazer” o devedor para a solução mais interessante dentro daquilo que a empresa pretende

23. Apresente os números sobre valores, prazos e forma de liquidação incluindo os juros e demais encargos. Evite surpresas lá na frente Deixe que o devedor examine e veja o quanto são razoáveis os cálculos Encerre o contato com cordialidade e palavras estimuladoras NEGOCIANDO

24. Atitudes recomendáveis ao negociador NEGOCIANDO

25. SER ENTUSIASTA : uma dívida não é o fim de uma empresa SER SINCERO : não diga o que você não pode fazer, diga o que você pode fazer MOSTRAR ESTIMA : toda empresa tem um passado e méritos ATITUDES DO NEGOCIADOR A irritação do devedor pode ter uma razão que não se relacione com a nossa empresa. Ouvir a história dos devedores significa agir com empatia!

28. Evitar ser cínico, seja um pequeno peixe num grande lago, ao invés de ser um grande peixe num pequeno lago REGRAS DA COBRANÇA Manter controle e estar preparado para retomar o processo