Veranderend klantgedrag - Hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen. Jessica Niewierra, Directeur Digital Development & Interaction, ABN AMRO Retail. Intermediair Events Kleinbedrijf Zuid-Nederland.

1. Veranderend klantgedrag - Hoe wij als ABN AMRO via de digitale kanalen hierop inspelen
Jessica Niewierra, directeur Digital Development & Interaction, ABN AMRO Retail
Intermediair Events Kleinbedrijf Zuid-Nederland november 2016

2. 01 Veranderend klantgedrag
02 Voorbeelden van digitale realisaties van ABN AMRO
die inspelen op dit veranderend klantgedrag
03 Way of working en lessons learned
1
1
/
7
/
2
0
1
6

3. we checken onze mobiele
telefoon 150 keer per dag
52%
)
slechte mobiele
ervaring schrikt af -
52% overweegt over
te stappen naar
andere bank
85% heeft ooit mobiel
gebankierd
66% regelmatig
wereldwijd zou
50% liever z’n
portemonnee
vergeten dan de
smartphone
in China
is dat
zelfs 80%
€ 54
ruim 80% van de
internetgebruikers in
Nederland shopt online
aankoopbedrag
via mobiel stijgt
in Nederland
20% van de consumenten zou z’n
hypotheek online af willen kunnen
sluiten
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Digitale urgentie
48% stopt met het gebruik van
een app als deze niet snel werkt
ruim
11 miljoen
Nederlanders
hebben een
smartphone
groei tablets
neemt toe tot
inmiddels 65%
96%
penetratie
>

4. Klanten raken gewend aan een wereld waar
alles altijd beschikbaar is. Een wereld waarin
ze zelf in control zijn en in verbinding staan
met elkaar. Maar ook een wereld waarin
algoritmes en artificial intelligence steeds beter
worden en meer denkwerk uit handen nemen.
Instagram halt Twitter in
met >400 miljoen actieve
gebruikers wereldwijd
10 miljoen Whatsapp
gebruikers in Nederland.
Diverse bedrijven
hebben het
geïmplementeerd als
klantcontactkanaal
Klanten worden steeds digitaler
1
1
/
7
/
2
0
1
6

5. Klanten anno nu…
Onze klanten regelen hun bankzaken steeds meer digitaal
1
1
/
7
/
2
0
1
6
De mobiele klanten verwachten alles direct
binnen handbereik.
Ze willen alles, overal, nu.
...zijn always connected, online en offline versmelten met elkaar
...verwachten gemakkelijk en snel zaken zelf te kunnen regelen: one click away
…hebben behoefte aan persoonlijke en relevante informatie uit de grote
stroom aan gegevens.

6. snelle technologische ontwikkeling
meer start-ups in de financiële
sectorwet- en regelgeving verandert
De wereld om ons heen verandert sneller dan ooit
1
1
/
7
/
2
0
1
6

7. Amazon levert pakketjes
binnen 30 minuten na
bestellen via drones.
Spectacles: de Snapchat
zonnebril met
ingebouwde camera
Source: New York Times (Nicholas Felton)
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op

8. Source: KPMG Fintech 100
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Meer startups in de financiële sector
Investeringen in FinTech startups zijn
explosief gegroeid; van $3 miljard in
2013 naar $20 miljard in 2015.

9. Nieuwe wet- en regelgeving leidt tot
meer transparantie en maakt de
financiële sector meer toegankelijk voor
nieuwe spelers.
Na invoering van
PSD2 kan, een partij
als Adyen, de
betaling initiëren bij
een bank.
Wet- en regelgeving verandert
1
1
/
7
/
2
0
1
6

10. “Banken zoeken naar de grote
concurrent die hen volledig vervangt,
maar dat gaat niet gebeuren.
Het risico is het einde van de
bankindustrie in 1.000 stukjes, waarbij
de dienstverlening stukje voor stukje
wordt overgenomen.”
De urgentie is groot

11. Voorbeeld Wells Fargo
1
1
/
7
/
2
0
1
6

12. Amsterdam
smartphone
last-minute
beslisser
onderweg naar
het werk
‘s avonds de tijd
voor financiën
groter wonen
wens
zzp’er zonder
pensioenopbouw
familie en vrienden
behoeft weinig
bemenste hulp
Social Media
Ons doel is het om onze klanten via digitale
klantervaringen financieel succesvol maken
De context van onze klanten is key

13. gemakkelijk en snel -
digitale bankzaken regelen is
gemakkelijk en snel op alle
devices
persoonlijk en relevant –
wij bieden relevante producten en
diensten in de context van de klant
o.a. door samen te werken met onze
klanten bij digitale ontwikkeling
wow-factor –
wij willen pro-actief de
verwachtingen van onze
klanten overtreffen door
verrassende digitale beleving
en innovatieve proposities
13
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6

14. GEMAKKELIJK & SNEL
digitale bankzaken regelen
is gemakkelijk en snel op
alle devices
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – enkele voorbeelden van best practices in de markt

15. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – best practice voorbeeld Domino’s
Domino’s neemt
bestellingen aan via
Facebook Messenger
Klanten kunnen mobiel via
Messenger een order
plaatsen, door het woord
‘pizza’ of een emoticon van
een pizza te typen.

16. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – best practice voorbeeld Bitlock
Sleutelloos fietsslot openen
en sluiten via smartphone
Wanneer de fiets
geparkeerd is en de eigenaar
wegloopt, wordt het slot
automatisch vergrendeld.
Met een app, of automatisch
binnen een meter van de
telefoon, wordt het mogelijk
om het slot te ontgrendelen.

17. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – best practice voorbeeld google handsfree payments
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Google laat klanten betalen
met eigen stem
De betaalmethode
gebruikt bluetooth of wifi
om te bepalen of een
consument zich in een
aangesloten restaurant of
winkel bevindt. Bij de kassa
betaalt hij met ‘I’ll pay with
Google’, waarna de caissière
de identiteit van de klant
checkt op basis van zijn
profielfoto en zijn initialen.

18. PERSOONLIJK &
RELEVANT
klanten ervaren relevante
producten en diensten in hun
context o.a. doordat we
samenwerken met hen bij
digitale ontwikkeling
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk & Relevant – enkele voorbeelden van best practices in de markt

19. Persoonlijk en Relevant – best practice voorbeeld VI Personal Trainer
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
VI Personal Trainer
De allereerste personal trainer met
kunstmatige intelligentie. VI is een
futuristisch uitziende koptelefoon
die data-driven advies kan geven.

20. Persoonlijk en Relevant – best practice voorbeeld Uber & Spotify
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Uber biedt passagiers de
mogelijkheid om muziek via hun
smartphone naar het audiosysteem
van de auto te streamen.

21. WOW-FACTOR
klanten ervaren dat wij
pro-actief hun
verwachtingen overtreffen
door verrassende
digitale beleving en
innovatieve proposities.
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-Factor – enkele voorbeelden van best practices in de markt

22. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – best practice voorbeeld parkeerrobot
Parkeerrobot bij Düsseldorf
Airport
De passagier reserveert via
een online boekingssysteem
een persoonlijke parkeerplaats.
Parkeer-robot 'Ray‘ parkeert de
auto's in bij Airport
Düsseldorf..

23. Wow-factor – best practice voorbeeld Lyft Line
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gebruikers drukken op de
knop ‘Line’ op de Lyft app en
hun ritverzoek wordt
afgestemd met andere
(mee)rijders en chauffeurs. De
chauffeur pikt een maximum
van drie rijders op in de buurt
en zet ze af op hun
bestemming.

24. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – best practice voorbeeld pareup
Dit platform en app wijst
kopers op onverkocht voedsel
tegen lage prijzen
Supermarkten kunnen
bijvoorbeeld aangeven wat
voor producten er bijna over
datum zijn en deze tegen
korting aanbieden. Klanten
kunnen op de app zien wat
voor producten er worden
aangeboden tegen korting, en
deze producten afhalen bij de
verschillende supermarkten.

25. 01 Veranderend klantgedrag
02 Voorbeelden van digitale realisaties van ABN AMRO
die inspelen op dit veranderend klantgedrag
03 Way of working en lessons learned
1
1
/
7
/
2
0
1
6

26. GEMAKKELIJK & SNEL
digitale bankzaken regelen
is gemakkelijk en snel op
alle devices
.
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6

27. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Één digitaal ecosysteem: zelfde design voor onze mobiel bankieren app
en Internet Bankieren als basis voor de ‘bank in de broekzak’

28. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Één digitaal ecosysteem: inloggen met 5-cijferige code zowel in Mobiel
Bankieren app als ook in Internet Bankieren

29. februari 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
maart 2016 gelanceerd
Gemakkelijk en snel - Paslimiet realtime wijzigen
85% van de wijzigingen vond in
september 2016 digitaal plaats

30. Gemakkelijk en snel - Creditcard inzien
sept. 2015 gelanceerd
In de app geactiveerd door >50% van de creditcard gebruikers
1
1
/
7
/
2
0
1
6
1
1
/
7
/
2
0
1
6

31. Gemakkelijk en snel – Betaalpas: locatie wijzigen van Europa naar Wereld (en vice
versa) zodat klanten ook buiten Europa kunnen pinnen als ze zich buiten Europa bevinden
31
Gelanceerd in maart 2016
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Klant met een iPhone krijgen een in-app bericht krijgt als deze buiten Europa is (GPS) en de betaalpas niet op wereldprofiel staat.

32. Makkelijk je klant gegevens bijwerken
binnen de app en tekenen
juli 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – Klantgegevens wijzigen

33. juli 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – Betaalpas blokkeren en/of vervangen

34. juli 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel - Orderen op mobiel
ABN Amro is hiermee de eerste Nederlandse grootbank die betalen, sparen en beleggen samenbrengt in één app

35. Direct vanuit de app een incasso terugboeken. Het bedrag staat de volgende werkdag weer op de rekening.
september 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel – Terugboeken incasso

36. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel - Extra aflossen op je hypotheek
augustus 2015
gelanceerd

37. Gemakkelijk en snel – 3D Touch voor iPhone 6s (Plus)
Op de iPhone 6s (Plus) is het mogelijk om 3D Touch te
gebruiken. Onze app kan hier op 2 plekken gebruik van
maken:
- Door hard te drukken op het icoontje van de app klapt
een menu met snelkoppelingen uit (zie screenshot).
- Door hard te drukken op een rekening in het overzicht
worden de laatste bij- en afschrijvingen vertoond.
- Door hard te drukken op een bankmail in de app
verschijnt een preview hiervan.
september 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6

38. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Gemakkelijk en snel - Contactloos betalen met een Android-telefoon
Pilot live september 2016

39. Gemakkelijk en snel - Mobiel overboeken (iDEAL) zonder e.dentifier
/
7
/
2
0
1
6
39
mei 2016 gelanceerd
Overboeken naar iedereen met vijf-cijferige pincode (inclusief iDEAL betalingen)
1
1
/
7
/
2
0
1
6

40. PERSOONLIJK &
RELEVANT
klanten ervaren relevante
producten en diensten in hun
context o.a. doordat we
samenwerken met hen bij
digitale ontwikkeling
1
1
/
7
/
2
0
1
6

41. Persoonlijk en Relevant – Iedere klant creeërt zijn/haar persoonlijke bank
41
Met o.a. foto’s,
persoonlijke
naamgeving en
volgorde en
keuze
rekeningen
1
1
/
7
/
2
0
1
6

42. Een transactie is geen onpersoonlijke handeling meer
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – Meesturen van een foto of “Eurogami” met een
transactie

43. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – Toekomstige incasso’s en periodieke
betalingen in kunnen zien

44. sept. 2015 gelanceerd
WUA onderzoek: “bij ABN AMRO kan je meeste persoonlijke informatie invoeren en zo het meest passende aanbod krijgen”
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant - Oriëntatietool Hypotheken (ook voor ZZP’ers)
mei 2016 gelanceerd
Uitgebreid voor ZZP’ers & Doorstromers

45. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – vind op basis van je locatie de dichtsbijzijnde
geldautomaat

46. Persoonlijker contact met klanten, wij weten direct wie er belt.
Naam:
J. Rozenhart
Onderwerp:
Internet & Mobiel
Authenticatie:
Ingelogd in app
Persoonlijk en Relevant – Geïdentificeerd bellen via de Mobiel Bankieren app
1
1
/
7
/
2
0
1
6

47. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – Webcare via WhatsApp

48. Sparen met een doel werkt motiverend, bijvoorbeeld voor een nieuwe auto of een verre reis.
New house
juli 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – Doel sparen

49. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Persoonlijk en Relevant – Ondernemersnieuws per e-mail nieuwsbrief
1 x per 2 maanden gratis
nieuws en artikelen.
Aanmelden via
https://www.abnamro.nl/nl/zakelijk/
visie/nieuwsbrief/aanmelden-
kleinbedrijf.html

50. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wekelijks publiceren wij 2 tot 3 relevante artikelen met advies en
tips voor ondernemers. Er staan al ruim 40 artikelen:
https://www.abnamro.nl/nl/zakelijk/onderne
men/advies/index.html
Persoonlijk en Relevant – Wekelijks nieuwe relevante artikelen voor
ondernemers op www.abnamro.nl

51. WOW-FACTOR
klanten ervaren dat wij
pro-actief hun
verwachtingen overtreffen
door verrassende
digitale beleving en
innovatieve proposities.
1
1
/
7
/
2
0
1
6

52. dec. 2015 gelanceerd
Als eerste grootbank volledig online klant worden
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – Klant worden via selfie

53. juli 2015 gelanceerd
met gratis alerts via iPhone en Apple Watch
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – Alert & Check app

54. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – Alert & check – 6 unieke ontwerpen

55. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor – Webcam advies voor particulieren en ondernemers
voor zakelijke klanten o.a.:
- kredietbeheer afspraken
- voorbespreken kredietaanvragen
- bijpraten met intermediair
- discussion paper bespreken

56. juni 2016 gelanceerd
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor - Tikkie

57. Digital Impact Fund
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Wow-factor - Grip app: samenwerking met start-up

58. 01 Veranderend klantgedrag
02 Voorbeelden van digitale realisaties van ABN AMRO
die inspelen op dit veranderend klantgedrag
03 Way of working en lessons learned
1
1
/
7
/
2
0
1
6

59. Validated learning: ontwikkelen samen met onze klanten
In gesprek met onze klanten
Online, in ons usability lab, op
straat en in de kantoren
worden ideeën en realisaties
in alle ontwikkelingsstadia
getoetst.
1
1
/
7
/
2
0
1
6

60. Agile strategy
1
1
/
7
/
2
0
1
6

61. Door het gebruik van agile scrum kunnen we flexibel
werken en snel inspelen op de feedback van klanten.
Daarnaast leidt het werken in multidisciplinaire teams tot
meer empowerment en mede daardoor meer plezier.
agile werken via scrum voor meer tempo en
empowerment binnen de developmenttrajecten
1
1
/
7
/
2
0
1
6

62. 1
1
/
7
/
2
0
1
6
Tikkie – Our Way of Working

63. Op deze wijze kunnen we vaker functionaliteiten en nieuwe apps
realiseren voor onze klanten
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Mobiel Bankieren
Maandelijkse release – App & Web
Single-Purpose apps
Insights
Grip
Alert & Check
ICS
ABN app
ZZP Assistent
Tikkie
Huizenkijker
Private LiveXpert

64. 2012 2013
Meer mobiele logins 2x zoveel mobiele logins
2014
3x zoveel mobiele logins
2015
4x zoveel mobiele logins
Loginsinmiljoenen
= Mobiel Bankieren = Internet Bankieren
0
50
100
2016
Gebruik Mobiel Bankieren app versus Internet Bankieren:
1
1
/
7
/
2
0
1
6
bijna 4 keer zoveel inlogs via de Mobiel Bankieren app!
Per maand gemiddeld 65 miljoen logins op de Mobiel Bankieren app en 15 miljoen op Internet Bankieren

65. Erkenning en waardering Klant
ABN AMRO app - rating
Source: ABN AMRO, Google Playstore
1
1
/
7
/
2
0
1
6
Jaarlijkse stijging KTV/NPS
Mobiel Bankieren
in
%
2013 & 2014 & 2016:
Top 10 wereldwijd
Retail banken
In 2016 staan onze
Mobiel Bankieren
apps wereldwijd op
plek 6
Klanten geven aan dat het gebruiksgemak
van de app zeer groot is.
De Netto Promoter score van Mobiele App
gebruikers is 40% hoger dan wanneer men
de app niet gebruikt.

66. De context van onze klanten is key
gemakkelijk en snel - digitale
bankzaken regelen is
gemakkelijk en snel op alle
devices
persoonlijk en relevant - wij bieden
relevante producten en diensten in
de context van de klant
o.a. door samen te werken met onze
klanten bij digitale ontwikkeling
wow-factor - wij willen pro-
actief de verwachtingen van
onze klanten overtreffen door
verrassende digitale beleving
en innovatieve proposities

67. Wij zijn met onze digitale dienstverlening continu in
de context van de klant om daar pro-actief waarde
toe te voegen op het juiste moment in zijn of haar
financiële leven

68. Één digitaal ecosysteem: we creëren een contextuele ervaring over álle
devices met gemakkelijke toegang tot de adviseurs

69. we hebben al veel gedaan, maar zijn
er nog lang niet
ultieme doel: voor de klant de
Jarvis zijn voor hun financiën

70. Facebook: www.facebook.com/abnamro
Twitter: @ABNAMRO
YouTube: www.youtube.com/user/abnamro
Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro
Slideshare: www.slideshare.net/abnamro
Twitter: @Niewierra
LinkedIn: Jessica Niewierra
Email: jessica.niewierra@nl.abnamro.com
Vragen?
1
1
/
7
/
2
0
1
6