Expert review Werk.nl door Bart van de Biezen en Mila Witjes 27 april 2012

1. Expert review
Werk.nl
door Bart van de Biezen en Mila Witjes
27 april 2012
AAN ZEE

2. Achtergrond
Om inzicht te krijgen in de grootste RTL nieuws heeft met gebruikers gezeten om te
usabilityproblemen van Werk.nl van de UWV kijken hoe het gesteld is met de gebruiks-
heeft RTL nieuws Aan Zee Communicatie vriendelijkheid van de website en concludeert
gevraagd een expert review te schrijven door dat deze ver onder de maat is. De gevonden
een usability expert. problemen richten zich voor een groot deel op
de kwaliteit en juistheid van content en
De overheid leunt steeds meer op werk.nl om zoektechnologie. Een maatschappelijk werkster
werklozen aan het werk te krijgen. Door meer krijgt ‘lasser’ en ‘beveiliger in een gevangenis’
werkzoekenden naar de website te leiden zijn als mogelijk werk. Deze en andere problemen
medewerkers van UWV steeds minder nodig en veroorzaken keer op keer negatieve prikkels bij
kan de overheid deze mensen wegbezuinigen. de eindgebruiker die al in een zeer vervelende
Werk.nl moet de vacaturebank, jobcoach en situatie zit en graag daarvan af wil.
controle-middel in één zijn. Vanaf 2015 zal alles
voor werkzoekende via de website verlopen. De Content is de essentie van een website. Het is
website heeft dus een belangrijke rol in de van levensbelang voor elke website om
loopbaan van een werkzoekende en invloed op kwalitatieve content te hebben die relevant is
het wel of niet ontvangen van een uitkering. Als voor gebruikers.
werklozen hun sollicitatie-inspanningen niet
noteren op werk.nl kunnen ze hun recht op een Om de content toegankelijk te maken is het
uitkering kwijtraken. belangrijk een gebruiksvriendelijke interface aan
te bieden. Een efficiënte en effectieve interface
Vanwege de invloed op de loopbaan en uitkering die gebruikers tevreden stelt. De problemen met
en gezien een belangrijk deel van de werklozen content zijn door RTL nieuws gedocumenteerd.
een beperkt opleidingsniveau en internet- Deze expert review richt zich daarom vooral op
ervaring heeft, is de gebruiksvriendelijkheid van de tekortkomingen in de user interface.
de website essentieel.

3. Beschrijf duidelijk het doel in navigatiemiddelen
Bezoekers van een website gaan altijd zeer
doelgericht te werk. De structuur en de navigatie
moet houvast geven bij het uitvoeren van de taken
van de bezoekers. De website van werk.nl beschrijft
niet of slecht wat het doel is van veel elementen in
de navigatie. Veel termen die de website gebruikt
zijn containerbegrippen en ongeschikt voor user
interfaces.
Termen als ‘Direct doen’, ‘Informatie en tips’, ‘Ga
naar’ en ‘Handig’ kunnen op alle activiteiten en
informatie in de website betrekking hebben.
Gebruikers zullen vaak moeten gokken waar ze de
juiste informatie kunnen vinden.
‣ Gebruik geen containerbegrippen, maar
duidelijke en doelgerichte benaming in navigatie.
Benaming moet overeenkomen met het mentale
model van de gebruiker.
Een ander concreet voorbeeld is als een bezoeker
een probleem heeft met de website en op zoek is
naar uitleg. Het is dan niet duidelijk of de bezoeker
zijn antwoord kan vinden onder ‘Uitleg werk.nl en
handleidingen’, ‘wilt u weten hoe?’, ‘wegwijzer’,
‘woordenlijst’ of ‘informatie en tips’.
‣ Combineer informatie met hetzelfde doel.
‣ Bied uitleg op de plaatsen waar dat relevant is,
forceer gebruikers niet naar een andere plek te
gaan in de website waar ze verdere uitleg kunnen
vinden.
De inhoud van de homepage is nu voornamelijk
gericht op het vinden van vacatures. Belangrijke
taken zoals voorbereiden op een sollicitatie en
doorgeven van een sollicitatieactiviteiten aan een
werkcoach zijn niet zichtbaar en hierdoor moeilijk te
vinden.

4. Voorkom mode-errors en onzichtbaarheid van functionaliteit
Mode-errors zijn fouten die optreden doordat niet ingelogd
functies in verschillende situaties anders werken.
Gebruikers zijn zich meestal niet bewust van de
modus waarin ze zitten. Dit resulteert vaak in fouten
en verwarring. Een algemeen voorbeeld van een
mode-error is de capslock functie van
toetsenborden. Het is een veelvoorkomend
probleem dat gebruikers vergeten dat de caps-lock ingelogd
mode actief is en hele zinnen met hoofdletters
typen.
De website van werk.nl heeft ook verschillende
modi: ingelogd en niet ingelogd. De inhoud van het
hoofdmenu verandert aanzienlijk als een gebruiker
inlogt (andere modus). Hierdoor zijn belangrijke
functies in eerste instantie onzichtbaar en moeilijk
terug te vinden als een gebruiker niet is ingelogd. niet ingelogd ingelogd
Mode-errors worden voorkomen door alle functies
direct zichtbaar te maken. De inlogmogelijkheid
wordt dan aangeboden om toegang te krijgen.
Bij het zoeken op een trefwoord (‘ux’ in het
voorbeeld) blijken het aantal en de volgorde van de
gevonden vacatures sterk te verschillen als iemand
is ingelogd of niet. De oorzaak lijkt te zijn dat
vacatures van andere websites alleen worden
getoond als een gebruiker is ingelogd. Dit
veroorzaakt mode-errors en is zeer verwarrend voor
gebruikers.
Op de homepage is een mogelijkheid om vacatures
te zoeken als iemand niet is ingelogd. Na inloggen
wordt deze belangrijke zoekfunctie vervangen door
informatie over de werkm@p, passende vacatures
en wijzigingen in het dossier.
‣ Verwijder verschillende modi en laat
functionaliteit direct zien. Vraag bij het activeren
van functionaliteit, indien nodig, om in te loggen.

5. Help gebruikers problemen op te lossen
Bij het invullen van formulieren kunnen er fouten
optreden. Het gebeurt regelmatig dat mensen
vragen overslaan en het formulier niet naar wens
van het systeem invullen. Zodra dat gebeurt, is het
belangrijk dat er uit de foutmelding direct
duidelijk is wat er moet gebeuren om het
probleem op te lossen. Dit gebeurt nu
onvoldoende. In enkele gevallen verschijnen
foutmeldingen bij vragen die zelfs volledig juist
zijn beantwoord.
Tevens zijn foutmeldingen vaak erg technisch of
onduidelijk geformuleerd in de website,
bijvoorbeeld: “An error occured while processing
the request” of “Location: https://digid.werk.nl/
werk_nl/fout". Dit soort foutmeldingen zijn voor
de meeste bezoekers niet begrijpelijk.
Zodra een gebruiker zijn CV nog niet heeft
geactiveerd en naar ‘Vacatures bij mijn cv’ gaat,
verschijnt er een foutmelding. De foutmelding
geeft geen mogelijkheid aan om het probleem te
verhelpen. Juist is om een verwijzing voor het
activeren van de CV aan te bieden.
‣ Zorg dat foutmeldingen relevant en helder zijn.
Draag altijd een oplossing aan voor het
probleem.
‣ Positioneer een foutmelding in een formulier
bij de vraag waar het probleem is
geconstateerd.

6. Maak zoeken van vacatures efficiënter
Het zoeken van vacatures op trefwoord en locatie
zijn twee belangrijke zoekmogelijkheden. Het is
goed dat deze direct op de homepage beschikbaar
zijn. Hiervoor zullen de meeste bezoekers komen. In
het zoekformulier bestaat de mogelijkheid te
zoeken op ‘alle woorden’ of ‘één van deze
woorden’. Deze optie is overbodig en zorgt juist
voor verwarring, omdat de gevolgen niet helder zijn,
zeker niet bij de wat onervaren internetgebruikers.
‣ Toon eerst vacatures met ‘alle woorden’ gevolgd
door vacatures met ‘één van deze woorden’.
Het is niet mogelijk om te zoeken op plaatsnaam.
Dit is bijvoorbeeld toepasselijk voor mensen die
willen verhuizen voor een baan.
‣ Maak invoer van werklocatie flexibeler.
Plaatsnamen moeten ook mogelijk zijn om in te
voeren.
Zodra de resultaten niet interessant zijn en de
gebruiker de zoektermen wil aanpassen, zal hij
terug moeten keren naar het beginscherm. Hierdoor
is directe feedback van wijzigingen niet mogelijk en
is het lastig te begrijpen wat een aanpassing in de
zoekactie doet met de resultaten.
‣ Het is gebruiksvriendelijker om alle
aanpassingen van de zoekopdracht mogelijk te
maken op de pagina met zoekresultaten. Het
effect van een wijziging is dan direct zichtbaar en
er hoeft niet heen en weer te worden
genavigeerd.
Als een gebruiker vaak dezelfde zoekopdracht
uitvoert zou het handig zijn om de zoekopdracht op
te kunnen slaan. Dit is op dit moment niet mogelijk.

7. Toon alle gevonden vacatures volledig
Bij het zoeken naar geschikte banen kunnen veel
vacatures gevonden worden, vaak meer dan 100.
Echter, bij het bladeren door de vacatures kunnen
alleen de eerste 100 vacatures worden bekeken.
De reden hiervoor is onduidelijk.
Voor de gebruiker is het eenvoudig om dit over
het hoofd te zien. Dit kan er toe leiden dat
werkzoekenden niet reageren op passende
vacatures omdat de resultaten gewoonweg
verborgen zijn.
‣ Maak alle zoekresultaten toegankelijk voor de
gebruiker.
Van een groot deel van de vacatures zijn slechts
enkele regels beschikbaar. Om een indruk te
krijgen van de functie moeten gebruikers op een
ingewikkelde manier naar een externe website
navigeren.
‣ Maak direct de volledige vacature zichtbaar
voor de gebruiker.
Na het bekijken van een vacature zou het
eenvoudig moeten zijn om terug te keren naar de
lijst met zoekresultaten. De meest gebruikelijke
manier is de terugknop. De website ondersteunt
echter de terugknop niet bij het zoeken naar
vacatures. Hierdoor kan het voorkomen dat een
gebruiker zijn lijst met vacatures niet meer terug
kan vinden en opnieuw een zoekopdracht moet
uitvoeren.
‣ Zorg ervoor dat de terugknop te allen tijde
functioneel is.

8. Gebruik visuele hiërarchie om logische vervolgstap aan te geven
Op werk.nl vragen knoppen met verschillende
functies evenveel aandacht. De knop ‘verwijderen’
heeft dezelfde vormgeving als de knop voor de
volgende stap.
Om gebruikers te helpen bij het navigeren is het
van belang dat zij worden geleid naar de meest
logische vervolgstap. In formulieren is dit meestal
de knop om naar de volgende stap te gaan. Deze
functie is veel belangrijker dan navigeren naar de
vorige stap. Door hiërarchie aan te brengen in de
vormgeving van de knoppen hoeven gebruikers
minder na te denken over hun volgende actie en is
de kans op fouten kleiner. Dit kan door de meest
logische vervolgstap opvallender weer te geven
dan secundaire functies.
‣ Maak primaire acties visueel aantrekkelijk en
secundaire acties of verwijdermogelijkheden
minder opvallend. Bepaal een duidelijke
visuele hiërarchie van knoppen.

9. Plaats gerelateerde objecten bij elkaar
Mensen nemen de wereld waar in gehelen en
samenhangende groepen. Een van de wetten uit
de gestalttheorie zegt dat elementen die dichtbij
elkaar liggen als eenheid worden beschouwd.
Omdat in de website iconen van vraagtekens voor
extra hulp geheel rechts zijn geplaatst hebben
deze vaak een grote afstand van de vraag waar ze
hulp bij bieden. De kans is hierdoor groot dat
mensen de samenhang tussen de vraag en het
vraagteken niet ontdekken en de hulpinformatie
niet raadplegen wanneer ze deze nodig hebben.
Bij de vraag over het aantal gewerkte uren in de
laatste week moeten gebruikers per dag aangeven
hoeveel uur ze hebben gewerkt. Er is hier
wederom een probleem met de afstand tussen de
datum en het invoerveld waardoor de kans op
foutieve invoer en verwarring groot is.
‣ Positioneer elementen die aan elkaar
gerelateerd zijn bij of tegen elkaar.

10. Plaats tekstuele labels bij iconen
In de website moeten gebruikers voor diverse
functies iconen gebruiken. Een functie van een
icoon is vrijwel altijd op meerdere manieren te
interpreteren en nooit eenduidig. Daarnaast
verschilt de betekenis van een icoon afhankelijk
van de context. In de voorbeelden staat het icoon
met een potloodje bijvoorbeeld zowel voor het
wijzigen als voor het bekijken van details. Op een
iPhone betekent een dergelijk icoon een nieuw
item maken (bijv. een nieuwe e-mail).
‣ Om de kans op verwarring te verminderen
adviseren wij altijd tekstuele beschrijving van
de functie bij het icoon te plaatsen. Tekstuele
beschrijvingen zijn veel eenduidiger dan
iconen.

11. Verbeter leesbaarheid van teksten
De website gebruikt een zeer klein lettertype voor
navigatie en lopende teksten. Niet alleen mensen
met een beperkt gezichtsvermogen hebben hier
nadelige effecten van, ook mensen met een goed
zicht hebben baat bij een groter lettertype omdat
zij zich minder hoeven in te spannen om teksten te
lezen en begrijpen.
‣ Een richtlijn voor de lettergrootte is om de
standaardgrootte van de browser te hanteren.

12. Vraag persoonsgegevens één keer
Werklozen die gebruik maken van de werk.nl
website moeten diverse formulieren invullen:
inschrijven bij UWV Werkbedrijf; aanvragen van
een uitkering; en CV plaatsen in de de Werkm@p.
Hierin worden in veel gevallen dezelfde vragen
gesteld over onder meer opleiding en
werkervaring.
Hoewel er mogelijkheden zijn om informatie van
één inschrijving over te nemen in een andere
inschrijving is het logisch, minder tijdrovend en
minder foutgevoelig als mensen hun gegevens
slechts één keer hoeven in te vullen en op één
plek kunnen beheren.
‣ Voorkom dat gebruikers op verschillende
plaatsen dezelfde informatie moeten invoeren
en beheren.

13. Gebruik eenvoudige taal en correcte informatie voor helpteksten
Gebruikers van de website hebben verschillende
achtergronden en scholing. Het is daarom
essentieel dat de vragen en uitleg ook begrijpelijk
zijn voor mensen die minder vaardig zijn in
Nederlands. Lange zinnen en moeilijke woorden
moeten zo veel mogelijk worden voorkomen. Dit is
nu onvoldoende het geval.
‣ Schrijf teksten zo dat mensen die minder
vaardig zijn in het Nederlands het goed kunnen
begrijpen.
Bij bepaalde vragen komt de uitleg van de vraag
niet overeen met de mogelijke antwoorden. Dit is
zeer verwarrend voor gebruiker.
‣ Toon correcte informatie als helptekst.

14. Belangrijkste aanbevelingen
1. Beschrijf duidelijk het doel in navigatiemiddelen
2. Voorkom mode-errors en onzichtbaarheid van functionaliteit
3. Help gebruikers problemen op te lossen
4. Maak zoeken van vacatures efficiënter
5. Toon alle gevonden vacatures volledig
6. Gebruik visuele hiërarchie om logische vervolgstap aan te geven
7. Plaats gerelateerde objecten bij elkaar
8. Plaats tekstuele labels bij iconen
9. Verbeter leesbaarheid van teksten
10. Vraag persoonsgegevens één keer
11. Gebruik eenvoudige taal en correcte informatie voor helpteksten

15. www.aanzee.nl