Tout ce que vous avez toujours voulu savoir, part II : AARRR, homepage conversion, customer service, et d'autres.

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in this notice.

2. Les métriques
du SaaS II

3. AARRR: Un bon framework
L’idée est de diviser votre activité en ligne en
5 étapes que vous pouvez mesurer et tracker.
Pour chaque étape vous allez définir une
métrique pertinente et vous allez la suivre.

4. 1. Acquisition
Ex. Le nombre de personnes que chaque
source d’acquisition vous apporte

5. 2. Activation
Taux de conversion

6. 3. Rétention
Ex. Analyse de Cohorte

7. 4. Revenue
Combien chaque action vous rapporte

8. 5. Referral
Combien de personnes en ont invité d'autres

9. Spotting
Regardez toutes les stats sur une métrique
Par ex. Comparez toutes vos sources d'acquisition
Facebook m’amène plus de gens que google
-> plus de pub sur Facebook

10. Deep dive
Regardez comparativement des statistiques et leur comportement.
Au lieu de simplement comparer les sources d’acquisition tout
simplement, vous regardez leur impact sur le revenu.
Cela vous permet de voir si les actions que vous menez ont un
impact ou pas, et de comparer les bonnes choses.

11. Plus vous êtes obsédé par augmenter le revenu, plus vos
métriques par action ou toute métrique en aval exploseront.

12. Travaillez toujours votre rétention
Il ne sert à rien de ramener des gens s’ils
n’utilisent pas votre produit.

13. Ne confondez pas l’UX avec la conversion
Ce qui peut être bon pour l'UX des fois
peut ne pas être bon pour la conversion

14. Il est contre-intuitif
La meilleure façon : Value proposition, puis demander l’email
Ex. HomePage Groupon, Foursquare, Facebook, Twitter, etc.

15. Une homepage minimaliste vous permet semaine
après semaine de travailler votre value proposition et de
savoir tout de suite si vous suscitez l’enthousiasme ou pas.

16. Vous pouvez également constituer un cimetière et “ressusciter” des
gens qui ont créé un compte mais ne sont pas revenus: ils ont trouvé
votre VP géniale mais votre produit mauvais - et votre produit évolue...

17. Retiens des Users !
(Bitch)

18. La première chose : créez un bon produit !
Les techniques de croissance peuvent
parfois détourner les gens de l’essentiel :
créer un produit extraordinaire.

19. Cependant, faire un bon produit ne suffit pas !
Ce n’est pas parce qu’on a un bon produit qu’on a du succès,
mais c’est parce qu’on fait un bon produit que lorsqu’on
mettra en place ces techniques qu’elles fonctionneront.

20. N’oubliez pas d’activer vos users
Les early adopters sont plus prêts à donner leurs emails :
votre objectif doit être un taux de conversion de 30%
- Le taux de conversion diminue lorsque l’entreprise croît :
il faut le faire exploser au début
- Vos clients sont généralement des early adopters :
plus susceptibles de donner leur adresse mail

21. Travaillez votre landing page tous les jours
Jiro Dreams of Sushi
Ce n'est qu’avec la pratique que l'on
finit par voir les petits détails que
vous ne percevez pas normalement et
qui font que les choses vont mieux.
Regardez le film!

22. Limitez la navigation
Vous voulez une action: soit l'émail soit la CB. Enlevez
toutes autres actions qui détournent les users de votre objectif!
Ex. Page de conversion Apple - on a l'impression d'être libres,
mais en fait toutes les actions vous amènent au même résultat

24. La règle du single call to action
Par page, vous ne devriez avoir qu'un call to action

25. Les boutons de conversion
• Des études empiriques ont montré que le texte en lui même
ne change rien à la conversion, c'est le titre qui compte.
• Comparez “Buy Now” avec “Add to Cart“.
L'un est beaucoup plus urgent que l'autre.

26. Soyez punchy
Testez des punchs différents avec un langage extreme
(pas agressif mais extreme): “the most revolutionary... ever”.
Si c'est ridicule et que votre taux de conversion s’écroule,
c’est pas grave! Vous itérez. Il faut passer de ridicule en
ridicule pour trouver le message qui parle aux gens.

27. Les photos convertissent!
Le fameux cas AirBnB: le jour où ils ont envoyé un photographe
professionnel, ils ont vu leur taux de conversion augmenter.

28. Highrise blog - Photo strategy
Normalement, les photos des femmes
convertissent plus que celles des hommes,
mais pour Highrise ce n'était pas vrai!
Vous devez découvrir ce genre de choses.
Comprenez profondément et intimement
vos utilisateurs: ce qui est vrai pour A n’est
pas forcement vrai pour B!

29. Déterminez qui vous êtes
Êtes vous hipsters, ou plutôt business? Etc.
Si vous avez des gens autour de vous qui ont
une grande sensibilité, échangez avec eux!

30. Ne laissez pas votre mailing list se refroidir
Typiquement, vos early adopters sont:
A) Soit vraiment passionnés par votre produit,
B) Soit ils en ont vraiment besoin et ne peuvent plus attendre,
C) Ou bien il s’agit des gens qui aiment suivre les débuts d’une aventure.
Dans tous les cas, vous pouvez leur donner des news sur la construction
du produit! Envoyez un email par semaine.

31. Write copy well
Même si vous parlez bien l’anglais,
payez une bière à un native speaker

32. Le titre doit être clair
La première chose que l’on doit lire sur votre site:
Qu'est-ce que vous faites?
"The next generation social network"
- c’est une connerie. Soyez hyper spécifique.
Early evangelists : le but c’est aussi de pouvoir leur donner
les outils pour qu’ils puissent parler de vous autour d’eux.

33. Plus votre produit est cher, plus votre texte
doit être long (cela a été empiriquement prouvé)
Logique: plus un produit est cher, plus les gens veulent des
renseignements. Si votre produit est gratuit, votre homepage
ne devrait pas contenir plus d'une phrase.
Prenez les sites des entreprises qui sont des réussites,
regardez comment ils font et inspirez-vous.

34. Long form design page
Paradoxe : plus une page est longue, plus elle convertit;
plus elle est longue, moins il est probable qu’elle soit lue.
- quand vous trouvez le juste milieu : magic happens

35. Adaptez-vous à votre audience
La marque est ce qui protège des conneries.
Ayez une relation intime avec vos clients.
Exemple: #VTC - Uber

36. Social proof = copywriting
Les gens ont une tendance à croire que si
quelqu’un d’intelligent a dit quelque chose,
alors c’est vrai pour eux aussi.
L’avez-vous déjà remarqué? Tous les CRM du
monde sont utilisés par Google!

37. Travaillez votre onboarding
Il vous faut des années pour améliorer votre activation.
Instaurez-vous des petits rituels: Je travaille mon
onboarding une heure toutes les matins.
Développez un rythme!

38. Gamification?
Ça marche? Oui, des fois.
Exemple: Treehouse

39. Accélérez au moment eurêka !
Le cas Twitter. Ils ont remarqué que :
• Les gens s'inscrivaient mais ne tweetaient pas
• La valeur pour les gens les plus actifs était d'être retweeté
• Leurs users actifs suivaient au moins 20 personnes
Leur but est donc devenu d’amener les gens à ce point là.

40. Savez-vous quel est le moment
eurêka pour votre produit?
Quelles actions spécifiques des utilisateurs
correspondent aux principaux indicateurs
de leur taux de rétention?

41. N’ayez pas peur des emails
N'hésitez pas à donner des nouvelles à vos utilisateurs
Soyez créatifs! Ex. etsy: ils ont mis des confettis
sur leur site pour l’anniversaire de la boîte

42. Implémentez des notifications
fondées sur des événements
(qui ont de la valeur ;)

44. Donnez des updates régulières

45. Alertes & Notifications
Soyez “metric oriented”: créez des niveaux d’alertes, faites
du reporting, dashboard, donnez des statistiques, etc.
Un bon exemple : Mention

46. Interviews de départ
Quand un utilisateur se désinscrit,
invitez-le à boire un coup.
Il faut absolument comprendre pourquoi
ces gens n'utilisent plus votre produit.

47. La stratégie du tapis rouge
Les premières personnes qui utilisent
votre produit doivent avoir l'impression
de vivre quelque chose d’unique

48. • Envoyez 100 t-shirts à vos 100 premiers clients
• Featurez des clients dans vos newsletters
• Gardez une liste Twitter de vos meilleurs
utilisateurs et retweetez-les souvent
• Donnez accès à vos utilisateurs VIP à des
contenus exclusifs

49. Ayez une bonne documentation
Faites en sorte que le gens puissent se débrouiller
sans devoir attendre le customer support

50. Customer Support
TOUT le monde doit recevoir les emails des
clients (@team), jusqu'au premiers employés.
Ayez un process très claire de qui doit répondre,
mais TOUT le monde doit participer.
Vous êtes une startup, évitez le ton formel !

51. Le CEO de Dropbox a eu son
numéro de portable sur leur
site pendant 2 ans !

52. Podio
Ils répondent aux emails suggérant une nouvelle
feature avec la date de sortie (s'ils sont d'accord)
et ils l’offrent gratuitement au client.
Ils disent surement la même chose à tout le
monde, mais vous avez l'impression d'être unique.

53. Asana
Quand ils ne sont pas d’accord avec une feature
proposée, ils n’hesitent pas à répondre: “Notre mission
est de gèrer la tache et que la tache. Votre idée est
géniale, mais elle ne fait pas partie de notre mission”.
Et ils vous envoient vers de gens qui le font!

54. Enfin, rendez-les
heureux !