Atendimento ao Cliente na Nuvem - Melhores
Práticas
Clayton Da Silva
Customer Success – América Latina
•  Implementações: ~ 70
•  Áreas: Marketing de Canal, Publicidade,
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ZENDESK

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ZENDESK NO MUNDO

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NOSSOS CLIENTES
30,000+ empresas confiam em Zendesk para servir
mais de 200 milhões de clientes finais

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ZENDESK NO BRASIL
Mais de 1200 clientes
Interface 100% em português
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Suporte em português
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Atendimento ao Cliente na
Nuvem – Melhores Práticas

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MUDANÇA NAS TENDÊNCIAS DE MERCADO
Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente	
  

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MERCADO: TENDÊNCIAS E ESTATÍSTICAS
Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal	
  

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Como traduzir este conceito usando
Zendesk

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•  Acesso fácil ao feedback dentro da empresa

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Implementação

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IMPLEMENTAÇÃO

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Marca / Identidade

Marca corporativa, configuração estrutural da central de suporte, pesquisa de
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CANAIS

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PERFIL DO CLIENTE / FLUXO DE TRABALHO

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Grupos
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SAIBA QUEM É SEU CLIENTE

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FLUXO DE TRABALHO

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FLUXO DE TRABALHO

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FLUXO DE TRABALHO

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TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO

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TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO

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RELATÓRIOS

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APPS

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Clayton Da Silva
Customer Success - LATAM
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Atendimento ao Cliente na Nuvem - Melhores Práticas

  1. 1. Atendimento ao Cliente na Nuvem - Melhores Práticas
  2. 2. Clayton Da Silva Customer Success – América Latina •  Implementações: ~ 70 •  Áreas: Marketing de Canal, Publicidade, Vendas, Suporte, Desenvolvimento de Negócios •  Previsão para 2014: Atendimento Inteligente 2.0 •  Seleção Favorita: Brasil 1982 •  Bebida: Caipirinha •  Música: Rock, MPB SLIDE  2  
  3. 3. ZENDESK Software de serviço ao cliente multi-canal com base na web . Dispõe de um sistema de ticket elegante e uma plataforma de atendimento inteligente com auto-ajuda para facilitar a experiência do cliente.....blah blah blah Slide  3  
  4. 4. ZENDESK NO MUNDO • 140 países • +30,000 clientes • 200,000,000 usuários finais • 500,000,000 interações de serviço por ano •  Escritórios: EUA, Inglaterra, Alemanha, Dinamarca, Irlanda, Austrália, Brasil e Japão. 4  
  5. 5. NOSSOS CLIENTES 30,000+ empresas confiam em Zendesk para servir mais de 200 milhões de clientes finais 5
  6. 6. ZENDESK NO BRASIL Mais de 1200 clientes Interface 100% em português Zendesk Bootcamp / Eventos Suporte em português Fórum: 197 artigos publicados Serviços Profissionais Onboarding – Clientes Enterprise www.zendesk.com.br suporte@zendesk.com.br 6  
  7. 7. Atendimento ao Cliente na Nuvem – Melhores Práticas 7  
  8. 8. POR QUE NA NUVEM? Implementação complexa de uma plataforma customizada? Soterrado em uma tonelada de emails? Resultado em Dias 8
  9. 9. MODELO ANTIGO SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM • Segregado por canal • Desconectado da empresa • Tratado como uma central de custo • Experiência do cliente muitas vezes não é satisfatória neste tipo de estrutura Valor transacional   9  
  10. 10. MODELO ATUAL "   Retenção "   Fidelização "   Referência RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE •  Canal de suporte interconectado •  Fortemente ligado a vendas/ marketing •  Tratado como uma fonte de lucro •  Parte crítica na experiência do cliente 10
  11. 11. 6 5 8 10 Números 1 3 2 9 4 7 11  
  12. 12. RELACIONAMENTO - FIDELIZAÇÃO Preço Conveniência 12
  13. 13. RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO Como  clientes  demonstram   lealdade  a  marca/produto?   Mais  da  metade  (54%)  dos  clientes  entrevistados  dizem   que  não  consideram  produto  similar  de  concorrentes  e   admitem  comprar  mais  da  empresa  (69%).   Falam  para  outros   Compram  mais   Não  consideram   outros  produtos/ marcas  de   concorrentes   Se  juntam  a   comunidade  de   mídia  social  da   marca   Visualmente   apoiam  a  marca   (roupas,  itens   promocionais,   adesivos)   Outros   13
  14. 14. RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO Foco contínuo no cliente O Impacto do serviço ao cliente Continua a buscar fornecedores por 2 ou mais anos depois de uma experiência positiva Continua a evitar fornecedores por 2 ou mais anos depois de uma experiência negativa Dividiu com outros Dividiu com + de 5 pessoas Experiências Positivas Dividiu com outros Dividiu com + de 5 pessoas Experiências Negativas 14  
  15. 15. RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO Média Global de consumidores que confiam nas opiniões publicadas online por outros consumidores Confiam em recomendações feitas por amigos Dos consumidores acreditam em mídias tradicionais 15  
  16. 16. Tendências de Mercado 16  
  17. 17. 5 TENDÊNCIAS NO SAC PARA 2013 Source: Forrester Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente   Soluções mobile estão se tornando essenciais   Base de Conhecimento está se tornando a jóia no Atendimento ao Cliente   Personalizar interações através do histórico do cliente   Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal   Outras: Colaboração entre departamentos, Soluções SaaS   ©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012 STRICTLY CONFIDENTIAL 17  
  18. 18. MUDANÇA NAS TENDÊNCIAS DE MERCADO Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente   Crescimento nos canais não tradicionais de comunicação de 2011 até 2012 18  
  19. 19. MERCADO: TENDÊNCIAS E ESTATÍSTICAS Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal   Mais de 1.9 bilhões de pessoas no mundo estarão usando mídias sociais em 2014 (mais de 88 milhões no Brasil). Dos usuários que enviaram um tweet sobre uma experiência ruim não receberam uma resposta da empresa Dos consumidores que fazem uma reclamação online, esperam uma resposta no mesmo dia, porém, somente a metade recebe uma Dos consumidores entrevistados acreditam que empresas devem usar mídias sociais para atender e resolver problemas do consumidor 19   Sources:  Oracle  10/18/11  e  eMarketer  06/18/2013  
  20. 20. Como traduzir este conceito usando Zendesk 20  
  21. 21. CANAIS DE TICKET 1 •  •  •  •  •  •  •  Comunicação Ofereça canais usados por seus clientes Atendimento Inteligente Tempo de primeira resposta Tempo de resolução Desempenho e escalabilidade Valor relacionamento Comunicação personalizada 21  
  22. 22. FEITO PARA AGENTES, GERENTES E CLIENTES 2 3 4 Claridade Controle Visualização do princípio ao fim Agentes Gerentes Usuários Finais 22  
  23. 23. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO 5 Satisfação do Cliente •  Pesquisa de satisfação •  Acesso fácil ao feedback dentro da empresa 23
  24. 24. Implementação 24  
  25. 25. IMPLEMENTAÇÃO "  •  Marca / Identidade Marca corporativa, configuração estrutural da central de suporte, pesquisa de satisfação "  •  Canais Configuração de canais "  •  Perfil do cliente / Fluxo de trabalho Dados do cliente/empresa, criação de fluxos de trabalho "  Relatórios " Apps 25
  26. 26. MARCA / IDENTIDADE 26  
  27. 27. CANAIS 27  
  28. 28. PERFIL DO CLIENTE / FLUXO DE TRABALHO "  "  "  "  "  "  Organização Grupos Gatilhos Automação Visualização Macros 28
  29. 29. SAIBA QUEM É SEU CLIENTE 29
  30. 30. FLUXO DE TRABALHO 30
  31. 31. FLUXO DE TRABALHO 31
  32. 32. FLUXO DE TRABALHO 32
  33. 33. TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO 33
  34. 34. TEMPO DE RESPOSTA/SLA: CONTROLE PRÓ-ATIVO 34
  35. 35. RELATÓRIOS 35  
  36. 36. APPS 36  
  37. 37. Clayton Da Silva Customer Success - LATAM cdasilva@zendesk.com.br Obrigado !

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