Yuseo Le DRIVE Alimentaire - Une synthèse de l'expérience client - Décembre 2013

1. Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Retours d’expérience des clients Drive
Etude réalisée
du 21 au 28 octobre 2013
10min
Moins de
.. vous organisez lors d’un autre
déplacement (retour bureau,..)
55,7%
... Faîtes un voyage uniquement pour
cela
27%
... Vous organisez lorsque vous faîtes
d’autres achats en magasin
15,5%
trouvent toujours
les les produits
recherchés sur le
site DRIVE qu’ils
Seuls 4,1%
Plus de 6.600 cyberconsommateurs mobilisés
Des produits frais
de la mer
(poisson, crustacés)
56%
LES PRODUITS « BOUDES »
51%
Fruits frais
41%
Quels produits alimentaires vous n’achetez pas en ligne
sur votre site DRIVE ?
40%
Légumes fraisDes produits de
la boucherie fraiche
(dont la viande à la coupe)
(viande et poisson frais : 45% en 2012) (fruits et légumes frais : 35% en 2012)
LA PROXIMITE AU COEUR DU SUJET
Durée moyenne du trajet pour récupérer vos courses
Moins de 10 min pour 54% des clients Drive
et entre 10 et 20 min pour 41 % des clients Drive
L’EFFICACITE POUR LE RETRAIT EST DE MISE
Pour récupérer vos courses en Drive en général vous...
UN BESOIN CLIENT PAS TOUJOURS
SATISFAIT
Vous arrive-t-il de ne pas trouver certains des produits
alimentaires que vous recherchez sur le site Drive que
vous utilisez ?

2. Les clients jugent leur service DRIVE
72%
87%
83%
73%
74%
Services
Gratuité de la prestation
de retrait
Pas d’attente inutile
Offre produits
Même prix en ligne qu’en
magasin
Mêmes marques en
ligne qu’en magasin
72% 50%
61%
Si vous deviez choisir un service DRIVE, seriez
vous prêt(e) à changer d’enseigne
Oui 44,4%
Je ne sais pas 33%
Non 22,6%
66,3%les mêmes prix sur son site
internet qu’en magasin
Principales attentes en termes de produits
pour le service DRIVE que vous choisiriez
63,3%les mêmes promotions
qu’en magasin
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
CANNIBALISATION ou CONQUETE CLIENT ?
Proportion de clients qui étaient déjà clients de
l’enseigne avant de passer au Drive
FIDELITE CLIENT
Critères mis en avant pour rester fidèle à cette enseigne
39%
* Conquête: Cyberacheteurs disposés à passer au DRIVE
SATISFACTION CLIENT

3. Expérience client sur les sites Drive (capacité à séduire des prospects potentiels)
Impact sur l’attractivité des sites
Dans quelle mesure l’expérience client est en phase
avec les attentes et impacte l’attractivité des sites ?
Ce score reflète le niveau de satisfaction exprimé par les internautes
en conséquence directe de leur expérience de navigation sur les sites.
Recueilli de manière contextuelle, cet indicateur va au-delà du simple
recueil déclaratif traditionnel (enquêtes de satisfaction) en donnant
une vision du ressenti des internautes en situation réelle d’utilisation
d’un site.
Quelques éléments ayant impacté la Satisfaction
(1)
(1) a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix
Jean-Pierre Le Borgne - jpleborgne@yuseo.com
6, Boulevard Saint Denis 75010 Paris Tél. 01 40 33 30 01
Olivier Trouvé - olivier.trouve@kurtsalmon.com
Partner
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
6,1/10
Satisfaction moyenne post navigation
Attractivité assistée
5,7/106,5/10
Meilleur score Moins bon score
DRIVE :
DRIVE 2011 : 6,2/10
Moyenne Observatoire : 5,8/10
Pour plus d’informations