國際行銷管理

1. 全球運籌與供應鏈管理
C h a p t e rC h a p t e r 1212

2. 12-2
12-1 需求面管理
12-2 供給面管理
12-3 整合管理策略
12-4 全球運籌的內涵
12-5 全球供應鏈管理的內容
12-6 自由貿易區與網際網路
12-7 全球行銷通路主要的趨勢
本章綱要

3. 12-3
12-1 需求面管理
分割需求
提高離峰需求
提供價格誘因
發展互補性的服務
使用預約系統

4. 12-4
分割需求
分割需求是有效管理供需的第一步。將需求區
分為：隨機性抵達、與計劃性抵達兩種。
計劃性抵達：採預約需求。利用預約制度來
儲存需求。如旅館、餐廳與航空公司的旅行
團顧客。餐廳的大宗喜慶晏會顧客。遊樂
場、展覽館與劇場的學校學生戶外教學團
體。
隨機性抵達：多採用未預約需求。如散客。
但仍可以試圖透過歷史性數據資料，來分析
顧客群的來店趨勢與分配型態。

5. 12-5
提高離峰需求
即增加離峰時段中，顧客對該項服務的需求。常用方式
為：低廉的離峰時段價格、或補貼、餐廳的下午茶特價、
主題樂園晚間時段的星光票優惠、 淡季中旅行社的特廉機
票等。
檢視需求與供給狀況
尖峰負載：兩種情形
需求超過產能(最大容量)，顧客可能流失。
需求超過最適容量水準，顧客感受到服務品質降低。
次尖峰負載：供需剛好在最適容量時。
離峰負載：需求低於最適容量，產能未有效利用，顧客
失望，並懷疑公司服務能力，浪費資源。

6. 12-6
提供價格誘因
即採用差別定價或分級定價的方法，以提高稀
有資源的使用率。其實施成功要能具備以下兩
種能力：
要有可資區隔的基礎、且顧客不得越區接受
服務，即顧客無法轉移市場。
服務公司要能夠將市場區隔成不同的等級。
例如：票種可分老人票、軍警學生票、孩童
票。飛機的頭等艙、商務艙、經濟艙等。

7. 12-7
發展互補性的服務
即充份利用顧客在等候服務時的空閒時段，提
供互補性的服務。如此一來，可以使等候區的
顧客變得更加忙碌。
例如：餐廳中增設吧台；電影院賣爆米花和飲
料；便利商店增設自住加油和便利餐點等。

8. 12-8
使用預約系統
即預售潛在的服務。乃是將額外的需求，轉移到
其他時段或設施之中。消費者可減少等候時間，
與獲得擔保中的服務。
使用預約系統應妥善處理超量登記(Overbooking)
問題，即包括業者超量登記、或顧客多重預約。
如旅館、機位、劇場座位。

9. 12-9
12-2 供給面管理
採用排班制度
增加顧客的參與
建立可調整的能量與分享能量
使用臨時員工並交叉訓練員工

10. 12-10
採用排班制度
即將需求明確分割成若干個均等的區塊，再將
服務人員以排班的方式，妥善填入各個區塊，
或是空格之中。
做法上是先預測每單位時間的需求。再轉換成
對服務人員的需求。復發展出服務班別。最後
即指派服務生到各個班別。

11. 12-11
增加顧客的參與
增加顧客的參與的最常見方式是採用自助服務，
可節省人力成本，但可能會增加物品破損的情
形。
例如：餐廳中的自行點菜、取菜、小菜自取、餐
具及佐料自取。自助餐。與 All you can eat
的 buffet 餐飲。大賣場、超市中，顧客以手推
車自行取物。

12. 12-12
建立可調整的能量與分享能量
建立可調整的能量：指將服務供應區域予以彈性
化利用，將服務空間與服務時間上的配合，作更
有效的利用。例如：彈性分隔頭等艙與商務艙；
彈性分割用餐區，使服務人員能夠同時服務兩桌
顧客。
分享能量：指在淡季時出租場地。例如淡季時，
兩家航空公司共用一套登機門、移動扶梯、行李
輸送設備、地勤人員。甚至於淡季時，將飛機出
租給其他航空公司。

13. 12-13
使用臨時員工並交叉訓練員工
使用臨時工：包括雇用兼職人員、正職與兼職人員的
加班。以及租用設備或與其他人簽訂共用契約。如工
讀生、臨時雇員、在學生。優點為便利管理並可降低
人工成本，但服務品質可能會不夠穩定。
交叉訓練員工：
在淡季時安排員工休假，及各種設備的維修與保
養。
員工交叉專長訓練。即擴大員工的可服務項目，
以建立可調整的能量。
可使工作豐富化，避免工作枯燥，並建立團隊精神。

14. 12-14
12-3 整合管理策略
實施時應視不同容量狀況，調整其需求面管理策略。
1.無為而治，聽其自然。
2.降低需求策略：降低尖峰負載。
3.提昇需求策略：提昇離峰負載。
4.預約制度以儲存需求。
5.建立排隊後補制度：可與預約制度並行。

15. 12-15
12-4 全球運籌的內涵
全球運籌架構
全球運籌的協調方式

16. 12-16
原物料
零組件
耗材
原物料
零組件
耗材
全球的
顧客
全球的
顧客
物料
管理 處理
與
組裝
處理
與
組裝
製成品製成品
公司
實體運配
• 運輸
• 倉儲
• 存貨
• 顧客訂單輸入
• 行政作業
圖 12-1 全球運籌
用來指引和控制物料、產品或服務在跨國公司和
顧客之間的全球流入、流經與流出的一套系統。
全球運籌架構

17. 12-17
全球運籌的協調方式
集權式運籌管理
分權式運籌管理
外包式運籌管理

18. 12-18
12-5 全球供應鏈管理的內容
全球供應鏈管理的觀念
全球供應鏈管理
全球供應鏈管理的決策

19. 12-19
全球供應鏈管理的觀念
系統觀念
總成本觀念
權衡觀念
Trade-offCost
down
最佳解

20. 12-20
全球供應鏈管理
以全球市場為範圍，將跨國公司所涉及的許多不
同國家市場的運籌管理功能進行協調與合理化。
資訊、產品、資金的往返流動

21. 12-21
全球供應鏈管理的決策
全球訂單處理決策
全球物料處理決策
全球倉儲決策
全球存貨決策
全球運輸決策

22. 12-22
全球訂單處理子系統
全球訂單處理子系統包括訂單進門，到產品出門
之間的所有活動。當一個訂單進入系統後，一直
到貨物送出和發票開出前，跨國公司必須不斷地
監視商品和資訊的流動。

23. 12-23
全球物料處理子系統
全球物料處理包括下列的過程：倉儲和發貨中心
的貨物接收；貨品的辨別、歸類和標示；配送貨
物到暫時的儲存地點；以及出貨商品的篩選和挑
撿。

24. 12-24
全球倉儲子系統
倉庫的地點 倉庫的類型
倉庫的數量

25. 12-25
全球存貨子系統
全球存貨子系統便是為了發展和維持適當的存貨
組合和數量，以滿足顧客需求的系統。
及時存貨管理系統
追求一個最
低的存貨水
準。
減少存貨成本
縮短前置時間
增進與供應商的關係

26. 12-26
全球運輸子系統
全球運輸子系統決定了貨品的遞送方式、送達時
間，以及整個運送過程所花費的時間。

27. 12-27
選擇運輸模式的準則
運送時間
可靠性
成本
處理能耐
可追蹤性
服務點數
運輸模
式
運輸時
間
可靠性 成本 處裡能
耐
可追蹤
性
服務點
數
鐵路 中等 中等 中等 高 低 高
水路 慢 低 低 中等 低 低
卡車 快 高 高、低 高 高 高
空運 很快 高 高 中等 高 低
管線 慢 高 低 低 中等 低
網路 很快 高 低 低 高 很高

28. 12-28
12-6 自由貿易區與網際網路
是否要用
自由貿易區？?
是否要利用網際
網路
？?

29. 12-29
自由貿易區
自由貿易區是位於某一國內的一個區域，但是該
區域被視為在該國的關稅領域之外。
稅賦的遞延與免除
較低的關稅稅率
較低的課稅基準
匯率避險
沒有輸入配額的問題
利用自由貿易區的產品來源國形象
優點

30. 12-30
網際網路
文化
翻譯
當地的接觸
透過網際網路來行銷產品和服務的方法
─電子商務(e-commerce)
付款
運送
推廣
電子賣方經營電子商務時必須注意以下的問題

31. 12-31
12-7 全球行銷通路的主要趨勢
大規模的零售商
全球性活躍的零售商
直效行銷的快速成長
電子商務的普及
資訊科技的應用
折扣商品的普遍