3. INTRODUCTION

7. DEFINITION DE LA QUALITE

10. Les trois types de qualité Définition de la Qualité Qualité réalisée par le personnel Qualité assurée par l’entreprise Qualité perçue par le client

11. Principes de la Qualité (Définition) Définition de la Qualité 1: Insatisfaction implicite 2: Insatisfaction explicite 3: Gaspillage 4: Manque explicite 5: Sur-qualité demandée 6: Satisfaction implicite Spécifications Besoins du clients Réalisation 1 2 3 4 5 6 QUALITE MAITRISEE

15. Contrôle de la Qualité Passé Détecter les erreurs Trouver les coupables Accuser Punir Cas par cas Assurance & Management de la Qualité Présent &Futur Prévenir les erreurs Trouver le problème au sein de l'organisation Aider Motiver et former Gestion systématique des problèmes LA QUALITE: CONCEPTS DE BASE Définition de la Qualité

20. Comment symboliser? Définition du Management de la Qualité

22. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE LA MAÎTRISE DU SAVOIR - FAIRE Définition du Management de la Qualité 0 DYSFONC TIONNEMENT ET PERSPECTIVES D’AMELIORATION Avoir confiance Donner confiance Maîtrise des processus de l’entreprise SYSTEME DE MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE 0 DEFAUT 0 MECON- TENTE- MENT Satisfaction Obtenir un produit conforme Fournir un produit conforme Produits QUALITE BUT ULTIME Qu’est - ce Pour le client ? Qu’est - ce Pour l’ entreprise ? Sur QUOI porte t-il ? PRINCIPES CONCEPTS

27. INTRODUCTION A LA NORME ISO 9001: 2000

32. La famille des normes ISO à laquelle appartient ISO 9001: 2000 La qualité et les normes UNIVERS DES NORMES Normes internationales Management / Organisation Qualité Environnement Sécurité Informatique ISO 9000 ISO 14000 ISO 18000 ISO 15000

36. Priorité à l’écoute du client Pensez d’abord l’offre, en termes d’avantages apportés au client Principe 1 Un organigramme à l’écoute du client … Les entreprises dépendent de leurs clients Le client est au cœur de la démarche qualité Les 8 principes du MQ

42. Un Résultat escompté est atteint de Façon plus Efficiente lorsque les Ressources et Activités afférentes sont gérées comme un Processus L’approche processus identifie le but à atteindre (objectifs), donne les moyens de l’atteindre et ceux de vérifier qu’on l’a fait (indicateurs) Privilégier l’approche processus Principe 4 Les 8 principes du MQ

46. Il convient que l ’ Amélioration Continue de la Performance Globale d ’un Organisme soit un Objectif Permanent de l ’ Organisme Planifier l’amélioration continue Principe 6 Les 8 principes du MQ

50. Mettre en œuvre des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs L’entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants, le « partenariat » a pour objectif d’augmenter la capacité des deux organismes à créer de la valeur . Principe 8 Un organisme qui entreprend une démarche qualité doit choisir les meilleurs partenaires et les fidéliser Les 8 principes du MQ

55.  Approche processus Pq l’approche processus ? Vue sous l’angle des fonctions Les processus sont organisés par fonction: ==> processus faiblement orientés clients ==> cloisonnement entre les différentes fonctions L’approche processus ORGANISME

56.  Approche processus Pq l’approche processus ? Vision globale et transversale de l’organisme : ==> processus orientés clients ==> maîtrise des interfaces entre les fonctions L’approche processus Exemple: concessionnaire ORGANISME Vue sous l’angle des processus

59. 4.2 Exigences relatives à la documentation 4.1 Exigences générales 7.1 Planification de la réalisation du produit 7.2 Processus relatifs aux clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production et préparation du service Maîtrise de la production, Validation des processus, Identification et traçabilité, Propriété du client, Préservation du produit 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Réalisation du produit (7) ISO 9001:2000 - SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ La structure de la norme ISO 9001: 2000 5.2 Écoute client 5.1 Engagement de la direction Responsabilité de la direction (5) 5.3 Politique qualité 5.4 Planification Objectifs qualité, Planification du SMQ 5.5 Responsabilité, autorité et communication Responsabilité et autorité, Représentant de la direction, Communication interne 5.6 Revue de direction entrée/sortie 6.1 Mise à disposition des ressources 6.2 Ressources humaines Généralité, Compétence, sensibilisation et formation 6.3 Infrastructures 6.4 Environnement Management des ressources (6) 8.1 Généralités 8.2 Surveillance et mesures (S&M) Satisfaction du client, Audit interne, S&M des processus, S&M du produit 8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.4 Analyse des données 8.5 Amélioration Amélioration continue, Action corrective, Action préventive Mesures, analyse et amélioration (8)

60. LES ELEMENTS D’UN SMQ

64. Identification Des processus Déterminer Les interactions Déterminer Les critères d’efficacité Surveiller et mesurer Améliorer Système de management de la qualité Généralités Manuel qualité Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements Exigences relatives à la documentation Exigences générales Définition d’un Système de Management de la Qualité

73. Vocabulaire usuel (suite) ENREGISTREMENT : document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve d’une réalisation d’activité CARTOGRAPHIE: document descriptif d’un processus contenant ses caractéristiques, sa vitalité et sa représentation graphique DOCUMENT: support d’information et l’information qu’il contient Le Système documentaire III - Les éléments d’un SMQ

87. Système d’amélioration continue... Un des éléments fondamentaux d’un SMQ est son système d’amélioration continue basé sur le cycle PDCA PLAN DO ACT CHECK Amélioration Continue ISO 9000 La roue de Deming PLAN ACT CHECK DO III - Les éléments d’un SMQ

88. L’amélioration continue . III - Les éléments d’un SMQ

92. L’amélioration continue dans le SMQ . Quand l’amélioration d’un processus est réalisée, les procédures et les spécifications de l’entreprise servent évidemment à la consolider. III - Les éléments d’un SMQ

98. QUELQUES OUTILS DE LA DEMARCHE QUALITE

179. Exemple Le Diagramme d’Ishikawa

208. Des questions et encore des questions…