La finalidad de esta Jornada Formativa es comprender que existen nuevas técnicas de Atención al Cliente que permiten dar soporte a los Clientes de PYMES y Autónomos sin necesidad de disponer de grandes recursos humanos y tecnológicos. El secreto está en saber manejar las diferentes claves de las técnicas de Atención al Cliente (Presencial o Telefónicas) y las ventajas que nos ofrecen las Nuevas Tecnologías (ahorro de coste y optimización del tiempo).

4. Work and Time Solutions es una consultora especializada en la gestión de Recursos Humanos basada en el
Coaching, en el desarrollo de Proyectos Tecnológicos y en la implementación de estrategias de Marketing 2.0 de
PYMES y Autónomos.
Nuestros profesionales están dedicados a la consultoría (desarrollo de proyectos específicos) y disponen de
experiencia real de trabajo, de primer nivel, en cada una de las áreas en las que son expertos.
Nuestros valores son tan sencillos como un CLIC, nos definen a nosotros y a nuestro trabajo.
Somos Consultores Artesanos. Ofrecemos una forma de trabajar y relacionarnos con nuestros
Clientes más cercana donde importan los resultados y la satisfacción del Cliente.
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6. La finalidad de esta Jornada Formativa es comprender que existen nuevas técnicas de Atención al Cliente que
permiten dar soporte a los Clientes de PYMES y Autónomos sin necesidad de disponer de grandes recursos
humanos y tecnológicos.
El secreto está en saber manejar las diferentes claves de las técnicas de Atención al Cliente (Presencial o
Telefónicas) y las ventajas que nos ofrecen las Nuevas Tecnologías (ahorro de coste y optimización del tiempo).
Cualquier negocio, sea del sector que sea, tiene margen de mejora. Es posible utilizar la
tecnología sin perder la idiosincrasia de un negocio, solo hay que encontrar el equilibrio.
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8. La Comunicación es el proceso de transmitir información que de origen debería tener el mismo significado entre
dos o más personas las cuales intervienen en la misma.
La Información es el conjunto organizado de datos que constituye un mensaje.
Mismo significado Diferente significado
+ +
Organizado Desorganizado
Comunicación Entropía
Correcta Comunicativa
La entropía es una “medida de desorganización” Es la tendencia que tenemos a distorsionar la
información. Reorganizarla es básico para que el receptor entienda el mensaje.
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10. Para lograr un proceso de comunicación correcto debemos conocer y clasificar a nuestros Clientes.
Para clasificar a nuestros Clientes debemos realizar una Segmentación de Mercado: La manera en que una
empresa decide agrupar a los Clientes con base en diferencias importantes en sus necesidades o preferencias con
el propósito de lograr una ventaja competitiva.
Este proceso, habitualmente utilizado para procesos de venta, lo aprovecharemos para el proceso comunicativo.
Medibles Determinar aspectos como tamaño, capacidad de venta, perfil del individuo
Accesibles Que se pueda llegar a ellos de forma eficaz con la mercadotecnia
Sustanciales Que sean suficientemente grandes o rentables
Diferenciales Un segmento debe ser distinto claramente uno de otro
El proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de Clientes, que se comportan
de la misma manera o que presentan necesidades similares.
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11. Antes de la Segmentación, debemos sectorizar nuestro negocio. La Sectorización es el proceso de definición y
clasificación de nuestro negocio en un tejido empresarial.
Una vez hemos identificado el sector al que pertenecemos debemos realizar una análisis DAFO.
Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades
D A F O
Terminado el proceso de análisis, procederemos a segmentar nuestro negocio, estableciendo agrupaciones de
Clientes, como hemos visto en la diapositiva anterior. Los criterios de segmentación son múltiples, cada negocio
debe encontrar e identificar los suyos. Algunos ejemplos:
Periodicidad de Compra Perfil Psicológico de Clientes
Volumen de Compras Ubicación de Clientes
Tipo de Servicios y/o Productos vendidos Volumen o tamaño de Empresa
Cuantas más clasificaciones tengamos, mas sistemas individuales de comunicación tendremos que tratar. En este
sentido, se recomienda no más de 6 clasificaciones. Los perfiles de Clientes se repiten permanentemente.
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13. El Ciclo de Vida de un Cliente es el proceso que transcurre desde que un Cliente es Potencial hasta que deja de ser
Cliente de una empresa. Son las diferentes etapas por las que transcurre el proceso de venta de un servicio y/o
producto (antes, durante y después de la venta).
El Ciclo de Vida debe ser siempre cíclico, circular y cronológico.
Potencial
Pre Potencial Cliente
Potencial Cliente Finalización
Finalización
Mal Bien
Cuando vendemos un servicio y/o producto, un Cliente ha entrado en nuestro Ciclo de Vida.
Tendremos que activar mecanismos para que mantenga ese servicio o consuma más productos.
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15. Un Argumentario es un guión estandarizado, flexible y dinámico que nos permite tener una referencia del
probable hilo conversacional dentro de un proceso comunicativo con nuestros Clientes.
Desarrollar un Argumentario nos permite conocer las Barreras del NO (Proceso de Venta) la Solución a la Gestión
de Incidencias (Proceso de Reclamación) el Procedimiento Correcto de Atención al Cliente (Procesos
Informativos) y las Respuestas frente a Imprevistos (Procesos de Fidelización)
Los Argumentarios 2.0 son argumentarios a los cuales podemos acceder desde cualquier dispositivo o punto con
acceso a internet.
Son muy útiles para procesos de venta con movilidad (comerciales de campo) formación de nuevos trabajadores
y análisis y mejora del proceso comunicativo (Información, Venta , Reclamación o Fidelización)
Estandarizados Flexibles Dinámicos
Todo negocio debe tener un Argumentario. Es importante conocer y analizar qué información
estamos transmitiendo para reflejar profesionalidad.
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16. 1
Explicar que Invierta
Diseño Web en Mejoras
¿Cómo se Estratégico
2
SI Explicar que Invierta
puede en Publicidad Agenda
SEO
mejorar? Blog
SEM Bulletines
Buscadores
SMO Publicidad Google
Cuestionarios
Publicidad Buscadores
Chat
Reflejo Marca en Internet
Encuestas 2.0
Foro
Galería de imágenes
3
IVC Explicar que Invierta
Marcadores
Noticiario
B2C ¿Tiene Página Web? ORM en Imagen Empresa Pub. ofertas
Pub. Presentaciones
Pub. Videos
M. ORGÁNICO Explicar que Invierta Registro Usuarios
Soporte en línea
ALOJAMIENTO en Desarrollo
Servicios traducción
4 Ventanas emergentes
¿De qué tipo?
¿está SI Según sus necesidades 1
NO interesado en reales
Explicar Beneficios Envío de
tener una? de Diseño Web
Estratégico Documentación
NO ¿Por qué?
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18. Existen infinidad de Técnicas de Comunicación pero nosotros queremos resaltar dos que pueden ser muy útiles
para procesos de Atención Telefónica, Presencial, Venta, Fidelización y Reclamación.
Modelo de Persuasión AIDA Modelo URY Harvard
El llamado Modelo de Harvard es una herramienta
El Modelo de Persuasión AIDA trata de llevar al
conceptual que nos ayuda a ver los componentes de la
consumidor a través de etapas - lentas y pausadas -
negociación de manera más clara.
que tengan como paso final una acción del
consumidor. “Separe a las personas del problema”
“Céntrese en los intereses, no en las posiciones”
ATENCIÓN: Capacidad de atracción.
“Invente opciones en beneficio mutuo”
INTERES: Crear interés en el discurso.
“Insista en utilizar criterios objetivos”
DESEO: Alentar la necesidad de aceptar el mensaje.
ACCIÓN: Que el receptor haga lo que se le sugiere
A partir de ahí se extrajeron los cuatro primeros “Elementos”:
1) Relación. No se deteriora la relación entre negociadores.
2) Intereses. Los asuntos que preocupan realmente.
3) Opciones. La importancia de la etapa creativa.
4) Legitimidad. Argumentación y la persuasión.
5) Alternativa. Alternativas en caso de no acuerdo.
6) Comunicación. No hay negociación sin comunicación.
7) Compromiso. El punto final de la negociación, acuerdos
escritos o verbales.
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20. Las PYMES y Autónomos tiene un hándicap importante, no pueden disponer de las mismas infraestructuras y
recursos que una gran empresa. Ante tal afirmación nos preguntamos ¿entonces no pueden utilizar la tecnología?
La respuesta es rotunda y firme: No solo pueden, si no que deben utilizar la tecnología más incluso que una gran
empresa.
Podemos destacar:
CRM Software de Gestión de Clientes y Proveedores
Help Desk Software de Gestión de Incidencias, Peticiones y Reclamaciones
AV - Asistente Virtual Soporte gestión de agenda y actualización de contenidos 2.0
SRA - Respuestas Automáticas Sistema de Respuestas de Notificación Emisor - Receptor
Una herramienta necesaria para nuestra empresa es aquella que mejora el rendimiento de
ésta. El Retorno de Inversión debe ser siempre positivo.
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21. Un CRM o Customer Relationship Management, es una herramienta que nos permite gestionar de forma rápida y
ordenada la información y los procesos de trabajo de nuestros Clientes, Proveedores e incluso Potenciales.
A) Información de los Potenciales, Clientes y Proveedores.
B) Próximas Reuniones o Conferences Calls.
C) Agenda Virtual.
D) Organización de Tareas (To - Do List) Lista de tareas urgentes e importantes.
Útiles para procesos comunicativos de Atención al Cliente (Seguimiento) y Procesos de Venta .
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22. Un Help Desk es un software de Gestión de Incidencias o Solicitud de Peticiones. Es una herramienta de ticketing
que permite comunicar al Cliente con la Empresa las 24 horas del día, los 365 días del año, siguiendo un sistema
de comunicación metodológico según marque la empresa.
A) Optimización de Tiempo. El timing de la comunicación la Marca la empresa y no el Cliente
B) Mayor Organización de Agenda. El Cliente se acostumbra a tener unos plazos de resolución.
C) Ahorro de Costes. Menos utilización de teléfono, personal, etc…
De gran utilidad en procesos de Resolución de Incidencias, Fidelización y Seguimiento.
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23. Un Asistente Virtual es algo más que un Secretari@ Virtual. Es la externalización de tareas de Marketing 2.0
necesarias para promocionar un negocio en internet, por medio de las nuevas tecnologías.
A) Gestión de Novedades Web. Actualización de Contenidos.
B) Gestión de Perfiles Sociales. Inclusión de Noticias, Novedades y Ofertas en Perfiles Sociales.
C) Organización de Agenda y Reporte de Resultados. Ahorro de Costes de Personal.
De gran utilidad para procesos comunicativos globales de interacción con Clientes pero sobre todo Potenciales.
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24. Un Sistema de Respuestas Automáticas es un procedimiento de notificación de información entre una Empresa y
sus Clientes. Es un sistema muy útil para empresas unipersonales que no disponen de recursos.
Funciona aprovechando y reprogramando los sistemas de notificación automática de los gestores de correo y
utilizando como fuente de toma de datos formularios website.
Notificación Automática de
Recepción de Información
Envío de Información Automática y
Recomendación de Servicios
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26. Cada PYME o Autónomo dispondrá de un Aula de Formación 2.0 en la que dispondrá de:
Ficha de Empresa. Datos de Empresa para creación de Perfil y Envío de Certificado de Asistencia a Jornada.
Cursos y Jornadas Formativas. Visualización de Cursos, Descarga en PDF y Agenda de Jornadas.
Certificados. Descarga de Certificados de Títulos de Asistencia a Jornadas en PDF acreditadas por Work and Time.
Cuestionario y Consultas. Comunicación directa de los Consultores Artesanos para la solución de consultas.
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