Prof. Dr. Harald Pechlaner (KU Eichstätt): Social Media in der Krisenkommunikation des Tourismus- & Reisesektors
1. Social Media in der Krisenkommunikation des Tourismus- & Reisesektors
Eröffnung
Prof. Dr. Harald Pechlaner
Inhaber des Lehrstuhl Tourismus an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt
2.
3. Netzwerke
Je dichter die Netzwerkstrukturen, desto
schneller fließen darin Informationen
Mit je mehr Teilnetzwerken ein Akteur in
Verbindung steht, desto heterogener die
Information, auf die er zugreifen kann
(Informationsbroker)
Schnelle/aktuelle Information benötigt
daher sowohl Broker, die neues Wissen
einspeisen, als auch dichte Strukturen,
welche die Verbreitung gewährleisten
Quelle: In Anlehnung an Coleman (1988, 1994), Putnam (1993), Burt (2005), und Lin (2001).
5. Soziale Netzwerke?
Information
Information Information
„Production Level“ Themen und Lösungsvorschläge
„Interaction
Level“
Kommunikation
„Experience System Level“
Emotion
Quelle: In Anlehnung an Caspar (2006).
8. Tsunami Japan
Deepwater Horizon Eyjafjallajökull
Die Welt ist unsicherer geworden und Krisen sind
heute nahezu alltäglich: Werden Krisen zur Routine?
Das Thema Sicherheit wird bei der Kaufentscheidung immer wichtiger, aber die
Märkte passen sich auch an ein gewisses Maß an Unsicherheit an
Krisenerfahrungen führen zunehmend zu professionellem Krisenmanagement
Transparenz schafft nachhaltiges Vertrauen Vogelgrippe
Prävention und Vorbereitung sind entscheidend
Quelle: In Anlehung an fvw magazin (08/11: 16ff)
9. Krisen vs. „Strategic Issues“
Vermittlung von Sicherheit durch Aufzeichnung von Potenzialen und Perspektiven des
Wandels
Offene Diskussion von „Strategic Issues“ als zentrales Element der Krisenbewältigung
Krisen sind zu antizipieren und in interdisziplinären Teams möglichst präventiv zu lösen
Kommunikation als strategische Grundlage: Wie ist Krisenkommunikation im Zeitalter der
sozialen Medien zu gestalten?
Wie geht man mit „Strategic Issues“ um?
Quelle: Hinterhuber/Krauthammer (1999: 64).
10. Bewältigung von Krisen und
„Strategic Issues“
Standards Werte
Information Kommunikation
Sicherheit durch Prozesse Vertrauen durch Präsenz
Dienstleistungsqualität Beziehungsqualität
Change Leadership
Change Leadership