WHR Web Hotel Revenue 2010

2. Web 2.0 e social media: una
minaccia o un'opportunità?
Mauro Lupi
Responsabile Area Digital – Ammiro Partners
mauro.lupi@ammiro.it

3. AGENDA
• Lo scenario nazionale ed internazionale dei social
media e le implicazioni per il business dell'ospitalità
• La differenza tra avere "clienti" e "clienti connessi".
Un ospite che usa internet è una minaccia o
un'opportunità?
• Ospitare eventi 2.0 - Come cambia la prospettiva dei
meeting che utilizzano internet e i social media per
aumentarne la visibilità, migliorare la partecipazione
e per estendere l'efficacia nel tempo

4. Utenti internet in Italia
set-10 set-09 diff.
Popolazione 54.696 54.396 0,6%
Utenti attivi/mese 24.042 21.622 11,2%
Utenti attivi/giorno 11.986 10.566 13,4%
Attivi giorno vs mese 49,9% 48,9%

5. Più del 60% degli utenti
internet sono over 35
Il giorno medio per fasce d’età
Fonte: Audiweb powered by Nielsen, Audience online in Italia, settembre 2010. Individui 2+

6. Utilizzo nelle ore non raggiungibili
con altri media
Il giorno medio per fasce orarie
Fonte: Audiweb powered by Nielsen, Audience online in Italia, settembre 2010. Individui 2+

7. Social Media
• Blog
• Microblog: Twitter, Tumblr
• Social networks: Facebook, MySpace
• Sharing: YouTube, Flickr, Slideshare, Delicious
• Forum, Newsgroup
• IM: Messenger
• Business: Linkedin
• Inoltre:
– Wiki: Wikipedia
– Social shopping (es. Ciao.it, Tripadvisor)
– Social answer (es. Yahoo! Answers)
– Aggregatori (es. Friendfeed)

8. Nelle ultime 24 ore…

10. Social media in Italia:
alcuni numeri
Fonti: Audiweb powered by Nielsen –settembre 2010. Individui 11-74 anni / Human Highway per Liguida – novembre 2010

11. Gli utenti Facebook in Italia
24M
16M
8M
18 milioni
M
feb apr giu ago ott dic feb apr giu ago ott dic feb apr giu ago ott
Fonte: Facebook dati interni, Oct 10
Gli utenti attivi sono utenti che hanno compiuto un azione negli ultimi 30 giorni

12. Gli utenti Facebook in Italia
Età
Daily
Sesso
46% 54%
65% ogni giorno
Utenti attivi che effettuano
un accesso ogni giorno
Fonte: Facebook dati interni, Oct 10
Gli utenti attivi sono utenti che hanno compiuto un azione negli ultimi 30 giorni

13. Online media consumption (Italia)

14. Brands and Social Networks
I am interested in interacting with my favourite brands through social
networking websites (such as Facebook, MySpace, Bebo etc.) Total
Agree
Total 35%
UK 31%
Germany 35%
France 32%
Spain 47%
Italy 50%
Belgium 24%
Source: Weber Shandwick Inline Communications Survey

15. Le persone vogliono essere ascoltate e informate
Fonte: Webtrends, agosto 2009, indagine su 1.000 utenti internet in UK

16. Individuazione della strategia
• Ascolto: individuazione esigenze, feedback, reputazione, idee
• Infotainment: contenuti utili, interessanti, di riferimento
• Storytelling: umanizzazione azienda, metterci la faccia
• Difesa: bonifica risultati, crisis management
• Promotion: concorsi, discount, couponing
• Entertainment: giochi, cool buster
• Customer support, customer care
• Cocreazione prodotti/servizi
• Borderline: infiltration Progetti specifici in
funzione della strategia

18. Avere clienti “connessi”

19. • Il turismo è l’avanguardia della relazione azienda-
consumatore basata sulla trasparenza
• Sistemi come Tripadvisor impattano ormai in modo
significativo sul business
• Ci sono 30 giudizi in media per struttura su
Tripadvisor in Italia e l’80% di questi è positivo

20. Affrontare i commenti
• Monitorare i commenti e le discussioni
Ascoltare online
Fare un buon lavoro!
• Imparare dalle negatività
Gestire • Reagire costruttivamente
Conversare • Aprire un canale di comunicazione
Auspicare • Stimolare i commenti
Amplificare • Dare voce ai clienti

21. Post-Recession Online Travel Trends
• Value takes center stage
– Amid the economic rubble, travelers have adopted a back-to-basics mentality,
seeking quality at the right price.
• Social media gives rise to new ways of sharing
– Online reviews and user-generated content are being combined with social
networking, increasing their influence on travel-buying decisions.
• Mobile takes travel on the go
– A growing number of travelers now use mobile devices to plan and book trips
and access location-specific content.
• Personalized micro-niche travel takes off
– Growing dissatisfaction with one-size-fits-all travel is driving demand for
customized offerings.
• Sustainable is becoming attainable
– Suppliers who deploy green practices are enjoying favored status among
acutely aware consumers.
Fonte: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007654

22. EVENTI 2.0

23. I PRINCIPALI DRIVER DEL CAMBIAMENTO
NELLA INDUSTRY DEGLI EVENTI
MARKETING
DIGITALIZZAZIONE NETWORKING
ONLINE
Tutti i contenuti, compresi Internet è un canale Da una parte il crescente
quelli che riguardano i aggiuntivo fondamentale utilizzo dei social media sta
momenti reali come gli per promuovere gli eventi, abituando le persone a
eventi, tendono ad essere ed è anche uno strumento relazioni più interattive
digitalizzati, dilatandone per gestire le iscrizioni e che si aspettano di
quindi la prospettiva l’interattività con i sviluppare anche con i
temporale e le modalità di partecipanti attraverso i partecipanti degli eventi
fruizione social media fisici; dall’altra, la
tecnologia stimola e
consente anche una
interazione virtuale di chi
non potrà partecipare
fisicamente

24. EVENTI 2.0 - SCHEMA DELLE ATTIVITÀ
SOCIAL CAMPAGNA SEARCH
CALENDARING (VISITE GARANTITE)
BUZZ MARKETING WEBSITE APERTURA CANALI
E PASSAPAROLA SUI SOCIAL MEDIA
POSIZIONAMENTO SUI INOLTRE:
MOTORI DI RICERCA -ADVERTISING ONLINE
-ADVERTISING OFFLINE
ANALYTICS
-DIGITAL PR/UFFICIO STAMPA
INCREMENTO ACCESSO A PAGAMENTO
DEL NUMERO AGLI ATTI
DI ISCRIZIONI ALLUNGAMENTO DELLA “VITA” DELL’EVENTO
MAGGIORE PUBBLICAZIONE
COINVOLGIMENTO DEGLI ATTI
E PARTECIPAZIONE
PRIMA PARTECIPANTI REGISTRAZIONE/STREAMING
ONLINE E SVILUPPO CONTENUTI
DURANTE
DOPO
LIVE BLOGGING & TWIT

25. PRINCIPALI VANTAGGI PER LE AZIENDE
• Maggiore visibilità e notorietà
Incremento • Incremento dei partecipanti, in presenza e online
dell’efficacia • Più coinvolgimento e networking dei partecipanti
• Prolungamento dell’efficacia nel tempo
• Piattaforma tecnologica conveniente
Ottimizzazione • Riduzione dei costi di promozione e pubblicità
dei costi • Economie di scala nel caso di più eventi
• Incremento delle quote di partecipazione
Aumento • Maggiori opportunità di visibilità per gli sponsor
dei ricavi • Vendita di contenuti (atti, registrazioni, ecc.)

26. Contatti
Mauro Lupi
Partner, Responsabile area Digital
mauro.lupi@ammiro.it
www.maurolupi.com
Ammiro Partners Srl
www.ammiro.it
Via Pietrasanta 12, 20141 Milano
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