"Twitter for Hospitality" - Giovanni Cerminara

„Twitter for Hospitality”
Metodi e Strategie per promuovere la struttura ricettiva in 140
caratteri

Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara

Chi sono? Brevemente

Sono Giovanni Cerminara,
Consulente e formatore
Web marketing per Hotel
Mi trovate su giovannicerminara.com


Twitter non è un social network
Ma un information network


… e che cambia??


Beh, un bel po' di cose...

E' l'informazione veicolata che
genera valore

Il valore generato crea la relazione
che è la vera promozione su Twitter


Per creare relazione devi presentarti

Fatti riconoscere personalizzando il tuo canale

Non si tratta solo di inserire il logo
Ma di far trasparire la brand identity
del proprio hotel


La giusta Brand Identity traspare da:

Dalla presenza del proprio hotel brand

Ottimizzazione della linea grafica del profilo Twitter

Dalla descrizione contenuta nella Bio-descriprion

Dalla propria comunicazione


TWITTER DA SOLO NON BASTA

Serve una strategia di ampio respiro


STRATEGY FIRST

OGNI STRATEGIA HA UN TRADE-OFF

LA STRATEGIA DEVE ESSERE CHIARA

LA STRATEGIA E' DI MEDIO LUNGO PERIODO

LA STRATEGIA DEVE ESSERE INTEGRATA

...e TWITTER E' UN POTENTE STRUMENTO CHE
DEVE ESSERE COMPRESO NELLA TUA STRATEGIA


STRATEGY FIRST: TWITTER STEP BY STEP

Se la nostra strategia mira ad aumentare la notorietà del
nostro brand [brand awareness] bisogna aumentare i
nostri seguaci [follower]

Già, ma come??


PONITI LE GIUSTE DOMANDE

Cos'è il tuo hotel?? Una semplice struttura ricettiva?
Quali sono gli elementi che contraddistinguono il tuo
hotel? E' un Family Hotel? Bike Hotel? O cos'altro?


Hai già capito, devi specializzarti...
...il trade off è questo!!


DEFINISCI IL SOCIAL OBJECT

In poche parole definisci l'argomento collegato al
servizio/i del tuo hotel per il quale vuoi che le persone
interagiscono

Servizio Hotel Social
Object
Ristorante Cucina
biologica,
Benessere Cura del corpo,
estetica
Cicloturismo Sport - natura


Se non sei una catena alberghiera
con grossi numeri
che gravitano intorno ad essa
bisogna essere riconoscibili per qualcosa


AUMENTARE LA BASE DEI FOLLOWER

Non si possono seguire tutti gli utenti indistintamente.
Occorre selezionare gli utenti in relazione agli obiettivi, ed
in relazione al valore che loro stessi producono e
potenzialmente potrebbero veicolare.

In altre parole per un hotel che ha deciso di rafforzare il suo brand specializzandosi
sul wellness, non avrebbe
alcun senso seguire utenti che discutono di viaggi di avventura.


Hai già capito, devi essere coerente...


COME AUMENTARE LA BASE DEI FOLLOWER

Inizia a seguire gli utenti che maggiormente ti
interessano (non esagerare!)
Crea e cerca contenuti e condividili su Twitter

Ricerca fonti autorevoli per quanto riguarda il tuo social

object. (blog, siti, articoli in genere!)
Retwitta (senza esagerare) dalle persone che segui

Fai conoscere ai tuoi clienti il tuo profilo Twitter

Tieni sott'occhio gli hashtag [#] che ti interessano

KEEP IN MIND

IL RAPPORTO FOLLOWER/FOLLOWING E' DI 1:1
...NON TUTTI SONO SU TWITTER!!!

ALCUNI STRUMENTI PER RICERCARE
FOLLOWER

TWITTER SEARCH

WEFOLLOW

JUST TWEET IT


L'IMPORTANZA DELL'HASHTAG (#)

Hashtag come strumento per acquisire follower
Hashtag come strumento di tracciamento ascolto:


Ricerca

Utenti che Risultato
potrei
iniziare a
seguire*


Rapporto
follower/following

*Analisi Analisi Bio
utenti Description

Analisi Tweet


TWITTER COME SUPPORTO AL
CUSTOMER SERVICE

Twitter, è uno strumento molto utile per gli hotel, soprattutto
quando queste si trovano a dover gestire migliaia di richieste
provenienti dai clienti.
Grazie, infatti alle caratteristiche che twitter possiede, vale a
dire la velocità della comunicazione, consente di gestire nel
più breve tempo possibile decine e decine di comunicazioni.
Anche se non migliora eccessivamente il customer service,
riesce tuttavia a snellire alcune comunicazioni, ed a far
fronte ad alcune problematiche che si vengono a creare
coadiuvate appunto dal realtime.


TWITTER COME SUPPORTO: STARWOOD

CLIENTE INSODDISFATTA

RISPOSTA IN REAL TIME

CONTROLLO PROATTIVO+GESTIONE DELLA REPUTATIOn+RISOLUZIONE
DEI CONFLITTI= BRAND DELL HOTEL

Già, perché Twitter è anche (meglio dire soprattutto) uno
strumento di ascolto

INFATTI..


...Sempre più
frequentemente nella
twittersfera compaiono
delle tweet-review postate
dai clienti
e descrittive del loro
soggiorno in hotel.


...Sempre più
twittersfera parlano del tuo
hotel ancor prima di
arrivare


...Sempre più
twittersfera parlano „male“
tuo hotel


...Sempre più
twittersfera compaiono
delle tweet-question
postate dagli utenti
Alla ricerca di un
suggerimenti su soggiorni
in hotel.


Ma in Italia nessuno risponde


...PERCHE' IN ITALIA GLI
HOTEL UTILIZZANO
TWITTER
COME UN
ESTENSIONE
DELLA PAGINE OFFERTE
O TARIFFE


MA SU TWITTER NON SI VENDE ;)

PERCHE'??

PERCHE' E' UN INFORMATION NETWORK

E' LA RELAZIONE CHE DOVETE STRINGERE

TRANSAZIONE ED AUTOREFERENZE NON
ATTECCHISCONO


E COSì MENTRE IN ITALIA SI PENSA
A COSTRUIRE ANTENNE PER LA TRASMISSIONE
PASSIVA


QUALCUNO HA
BISOGNO DI
L'ESTERO..COSTRUISCE
CONSIGLI
I PONTI

ED I PIU' ATTENTI
RACCOLGONO
CLIENTI

[…] „Twitter quindi si offre una piattaforma per raggiungere le persone per costruire
dei rapporti con loro prima di vendere. La vendita non dovrebbe nemmeno essere
una grande parte del piano. Parlare solo di vendita significa solo trasmettere e non
costruire dei ponti. L'obiettivo è quindi quello di costruire e diffondere attenzione,
non far trasparire la transazione ma la relazione“.

Brian Simpson
direttore Roger Smith Hotel


TWITTER COME CONCIERGE ONLINE

Un altro modo per utilizzare twitter è quello
di offrire informazioni utili ed in tempo reale
ai potenziali ospiti. Ogni persona ancor
prima di partire è sempre alla ricerca di
informazioni fresche ed attendibili sulla
destinazione


• Informazioni su voli e prezzi;
• Come muoversi in città, (taxi,
trasporti pubblici, ecc)
• Imperdibili boutique e gallerie
• Dove mangiare
• Eventi speciali in corso o in programma
• Temperatura di quel periodo dell'anno (vestiti da portare, ecc)
• Must to see per scattare foto
• Scioperi


EPPURE GLI STRUMENTI PER MONITORARE CI
SONO E SONO ANCHE FREE

 Tweetchat

 Monitter

 Hootsuite

 Twitterfall


NON TWITTER PER VENDERE MA PER
SUPPORTARE LE VENDITE

TWITTER PER VENDERE TWITTER COME
SUPPORTO PER LE
VENDITE

PROMO-CODE
E SCONTI


TWITTER COME
IMPLICA
SUPPORTO PER LE
INTEGRAZION ON SITE
VENDITE


INTEGRAZIONI ON SITE: CUSTOMER CARE


COSA MISURARE: 3 EASY K.P.I.

Community: La prima e più semplice per tenere traccia sta costruendo le community
che si sta venendo a creare su Twitter. Tenendo d'occhio infatti alcuni indicatori, come
la Bio o le liste, si è in grado di capire se effettivamente i follower si allineano con i gli
obiettivi prefisttati.

Traffico: Si può monitorare il traffico utilizzando strumenti come Google Analytics, i
quali offrono la possiibilità di comprendere quanto traffico viene veicolato verso blog
e/o siti internet da Twitter.

Conversazioni / Engagement: Un altra importante chiave è possibile tenere traccia
della community è il modo in cui questa rispondere alle azioni intraprese. Se su
facebook è il like oppure il commento un indicatore di engagement, su Twitter è il
retweet.


MA TUTTO CIO'
A CHE SERVE
QUINDI?


TWITTER IN A NUTSHELL

- Aumento della soddisfazione degli ospiti nel corso del tempo
- Generare del passaparola positivo
- Interagire durante le recensioni negative
- "Lead generation" nel senso tradizionale

Twitter permette pro-attivamente di:
 monitorare,

 gestire la reputazione online ed in real time,

 Risolvere i problemi dei clienti


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