1. RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI
Ottenere il massimo vantaggio da TripAdvisor e dalla
presenza della struttura online
Presentazione di
Gianluca Laterza
Territory Manager Italia

2. IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE
PREZZO
REPUTAZIONE
ON LINE
TRIPADVISOR
COME
CREATORE
DIRETTO
TRIPADVISOR
COME
SUPPORTO
DESTINAZIONE
VISIBILITA’
GLOBALE
2

3. TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA’
REPUTAZIONE
VISIBILITA’
3

4. LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE
RECENSIONI
CONTROLLO FORMALE
DA CHI E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
DA DOVE E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
COME E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
QUANDO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
PER QUALE STRUTTURA E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
PER QUALE MOTIVO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE (ESTORSIONE)
CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO)
IN GENERE, IMPOSSIBILITA’ DI CONTROLLO DELLA VERIDICITA’ O MENO DEL FATTO
IN GENERE, INSINDACABILITA’ DELLE OPINIONI E DEI GUSTI (SFERA SOGGETTIVA)
AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI (caso “Oscar’s”)
4

5. AUTOCONTROLLO: IL CASO “OSCAR’S”
Le recensioni vanno
lette. Il ranking e’ relativo
Le recensioni offrono
informazioni di vario
tipo: non tutte sono utili
alla nostra ricerca
Il contenuto delle
recensioni va passato al
setaccio: e’razionale?
Intelligente? Esperto?
Giusto?
Controllo di
razionalità
interna
Tony Naylor, guardian.co.uk, Updated: July 31, 2013
http://cooks.ndtv.com/article/show/tripadvisor-restaurant-reviews-how-much-can-you-trust-them-399291
Controllo di
razionalità
esterna

6. GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI
Giudizi professionali
Vs
Opinioni amatoriali
6

7. GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI
GIUDIZI
PROFESSIONALI
OPINIONI
AMATORIALI
TENDENZIALMENTE
OGGETTIVI
SOGGETTIVE
UTILIZZANO
CRITERI TECNICI
BASATE SU
ESPERIENZE E
SENSAZIONI
RICEZIONE
PASSIVA
SELEZIONE E
CONTROLLO
RAZIONALITA’
RISCHIO
OGGETTIVITA’ NON
SUFFICIENTE
RISCHIO
ESTREMIZZAZIONE
RILEVANZA

8. LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
PERCHE’ SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI?
PERCHE’ L’UOMO E’ UNO “STORYTELLING BEING” (Alasdair MacIntyre, After
Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE.
PERCHE’ AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE
LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE).
PERCHE’ ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA’ CHE COLLABORA.
PERCHE’ IL CONTENUTO DELLE RECENSIONI NON E’ PILOTATO (OWNED O
PAID MEDIA), MA GUADAGNATO (EARNED MEDIA).
8

9. LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE INTERAZIONI UMANE SPOT
STORIA
INTERAZIONI
PASSATE
E’ NECESSARIO CHE DUE
INDIVIDUI ABBIANO PIU’
INTERAZIONI NEL TEMPO
PROSPETTIVA
INTERAZIONI
FUTURE
MA INDIVIDUI CON INTERAZIONI
SPOT POSSONO UTILIZZARE
ESPERIENZE ALTRUI (REPUTAZIONE)
9

10. LE CRITICITA’ DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
RANKING
RECENSIONI FALSE
SINGOLE RECENSIONI
PACCHETTI DI RECENSIONI
EFFETTO “EGO”
SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE
NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE
NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI
10

11. IL RANKING DI TRIPADVISOR
IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO
MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI:
PUNTEGGIO
NUMERO
RANKING
FREQUENZA
DATA
11

12. PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI
2
ESPERIENZA
5
4.5
3.2
SERVIZI
12

13. LA SITUAZIONE ITALIANA
Quota di Mercato del Turismo Internazionale
13

14. LA DOMANDA GLOBALE
14

15. LA DOMANDA GLOBALE
15

16. IL MERCATO ITALIANO
• AVERAGE STAY
Spesa Media Giornaliera
Durata Media del Soggiorno
16

17. milioni
milioni
contributi di utenti al
minuto
strutture presenti, tra cui
oltre 1,1 milioni
di alloggi
*Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, giugno 2013
17
Visitatori
unici
mensili*
milioni
foto autentiche di
viaggiatori

18. di persone visualizzano i contenuti di TripAdvisor su siti
diversi da TripAdvisor ogni mese

19. MILIONI
DI RECENSIONI E OPINIONI
Congratulazioni a tutti voi!

20. Le recensioni su TripAdvisor sono
in gran parte positive
48%
29%
12%
6%
Punteggio medio delle
recensioni:
6%
4,08
Fonte: TripAdvisor. Percentuale calcolata sui punteggi complessivi, dicembre 2012
20

21. 34 Paesi e 21 lingue

22. Dispositivi mobili: la potente espansione della
piattaforma di TripAdvisor
• Ricerca e contatto diretto con gli hotel, ricerca e
prenotazione di ristoranti, ricerca e prenotazione
di attrazioni e tour, ricerca di voli
20
lingue disponibili
• 80 guide delle città disponibili offline
• Pubblicazione di recensioni e partecipazione a
forum di viaggio
Oltre
36 milioni
di download
dell'app
mobile(1)
Oltre
62 milioni
(1) Include le app mobili TripAdvisor, SeatGuru e le Guide delle città
(2) Utenti unici mensili da dispositivi mobili, secondo i file di registro di TripAdvisor
22
di utenti unici
mensili(2)

23. Integrazione con Facebook
delle nuove
recensioni proviene
da utenti di Facebook

24. ASSUMETE IL
CONTROLLO

25. NOVITÀ! Recensioni Rapide
Chiedere agli ospiti di scrivere una recensione su TripAdvisor è più semplice che mai!
• Interagite con gli ospiti dopo
il soggiorno per:
– ricevere feedback di valore
per la struttura
– incoraggiare la
pubblicazione di nuove
recensioni e ottenere
contenuti aggiornati
• Semplice da usare: inviate
un'email agli ospiti con una
singola operazione
25

26. Pubblicate una replica della
direzione
26

27. Le recensioni influenzano le decisioni dei viaggiatori
Il 78%
L'84%
dei partecipanti sostiene
che presenza di repliche
della direzione lascia
pensare che l'hotel ci tenga
di più ai suoi ospiti.
dei partecipanti sostiene
che la considerazione per
un hotel migliora se è stata
pubblicata una replica della
direzione appropriata per
una recensione negativa.
Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.
27

28. Le strutture con
Le strutture con 30
almeno ottengono
foto o più un video
ottengono circa il
il 46% di
29% di
coinvolgimento in più
coinvolgimento in più
rispetto a quelle con
rispetto alle strutture
dieci fotovideo
senza o meno
Fonte: TripAdvisor, 2013
28

29. PROFILI
AZIENDALI

30. Informazioni sui Profili Aziendali
Più visibilità e più prenotazioni dirette per il vostro hotel con:
• Recapiti diretti nella pagina
della struttura su TripAdvisor
• Offerte Speciali: attirate un
maggior numero di ospiti
• Annunci: promuovete la
vostra struttura
• Slideshow: mostrate il meglio
della vostra struttura
• Esclusive funzionalità
aggiuntive nel Pannello di
gestione
• Pubblicazione della vostra
Offerta Speciale sul sito
e sull'app TripAdvisor
per dispositivi mobili*
*funzionalità disponibile a costi aggiuntivi
30

31. Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
Pagina
della struttura
31

32. Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
Finestra a comparsa
con il coupon
Tutte le finestre a comparsa
riportano i recapiti della
struttura per incoraggiare i
viaggiatori ad approfittare
subito della promozione.
32

33. Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
Pagina delle
destinazioni
33

34. Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
Risultati
delle ricerche
34

35. NOVITÀ! Scheda Offerta Speciale sulla pagina della
destinazione

36. Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura
• Mostra le foto caricate
dalla struttura in uno
slideshow professionale*
• Le foto vengono
visualizzate insieme ai
recapiti diretti e all'Offerta
Speciale in calce allo
slideshow
• Aggiornate le foto
regolarmente in base
alla stagione e alle
esigenze di marketing
* È necessario caricare un minimo di 5 foto
36

37. Entrate in contatto con il pubblico mobile
•
Linea diretta per le prenotazioni
accessibile con un tocco sullo
schermo.
•
Disponibile in 20 lingue diverse.
•
Compatibile con tutti i principali
telefoni mobili e smartphone.
• UPGRADE MOBILE: Rendete la
vostra Offerta Speciale visibile a
milioni di altri utenti unici mensili, a un
piccolo costo aggiuntivo.
• Promemoria: la visualizzazione
dell'Offerta Speciale sui siti web di
TripAdvisor è una funzionalità inclusa
nell'abbonamento standard ai Profili
Aziendali
37
37

38. TripConnect
Un nuovo strumento per aumentare le prenotazioni dirette con:
un link sul vostro profilo TripAdvisor che mostra le tariffe e la
disponibilità della struttura e che indirizza i viaggiatori direttamente al
vostro centro di prenotazione online.

39. Per partecipare è necessario:
Essere abbonati ai
Profili Aziendali
Collaborare con un
IBE certificato
Gli abbonati ai Profili
Aziendali possono usufruire di
tutti i vantaggi di efficaci
strumenti di marketing come
TripConnect, Offerte Speciali,
analisi approfondite nel
Pannello di gestione e altro
ancora.
Per partecipare a
TripConnect, l'IBE, l'azienda
che supporta la piattaforma di
prenotazione online del vostro
sito web, deve essere un
TripConnect Partner
certificato
Per maggiori informazioni, accedere a:
www.TripAdvisor.it/TripAdvisorConnectFAQ

40. TripConnect – Premium Partner
www.TripAdvisor.it/ConnectPartners

41. TripConnect – Premium Partner
www.TripAdvisor.it/ConnectPartners

42. TripConnect – Premium Partner
www.TripAdvisor.it/ConnectPartners

43. TripConnect – Premium Partner
www.TripAdvisor.it/ConnectPartners

44. TripConnect – Premium Partner
www.TripAdvisor.it/ConnectPartners

45. Come funziona
I viaggiatori visualizzano e fanno clic sul
vostro link nella pagina della struttura su
TripAdvisor
I viaggiatori accedono direttamente alla
pagina di prenotazione del vostro sito
web, da cui possono effettuare
facilmente una prenotazione diretta.

46. TripConnect: vantaggi
Aumento delle
prenotazioni
Aumento dei
profitti
Riduzione dei
costi
Controllo del
budget
Posizionamento
ottimale
Funzionalità
extra:
Monitoraggio del
rendimento
Recensioni Rapide
automatico

47. Pannello di gestione
Trasformate i dati analitici di TripAdvisor in strategie per migliorare il rendimento
della vostra struttura.
•
•
•
•
•
Rendiconti
I Vostri Visitatori
I Vostri Concorrenti
La Vostra Città
Visite Alla Pagina*
*Il rendiconto Visite alla pagina
non è disponibile per tutti gli
abbonati.
47

48. "TripAdvisor genera un elevato giro d'affari sul nostro sito
web. Questo non sarebbe possibile, e soprattutto non così
facilmente, senza un Profilo Aziendale. Sebbene gli ospiti
dedichino molto tempo alla lettura delle recensioni, se
l'accesso alle informazioni sulle strutture è complicato,
potrebbero rinunciare a visualizzarle. Fate in modo che
possano visualizzare il vostro profilo con un semplice clic.
Questo è il vantaggio principale della nostra presenza su
TripAdvisor.”
Robert Nadler, CEO, base2stay
48

49. TripAdvisor Insights
www.TripAdvisor.it/TripAdvisorInsights
4
9
49

50. Forrester Consulting: caso di studio sui Profili Aziendali
Ayres Hotels
Sud della California
•
16,43 dollari di profitto dovuto
all'aumento delle prenotazioni
per ogni dollaro investito
•
32% di aumento delle
prenotazioni derivante dai clic
sui siti web dei Profili Aziendali
•
68% di aumento delle
prenotazioni derivante dai
numeri verdi pubblicati sui
Profili Aziendali
•
Un ROI (con correzione in base
al rischio) estremamente
positivo del 1296%
•
Tempi di recupero
dell'investimento: 1 mese
Studio commissionato da TripAdvisor "The Total Economic Impact of TripAdvisor’s Business Listings", condotto da Forrester Consulting, maggio 2013.
50

51. PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI:
G IANLUCA L ATERZA
TERRITORY MANAGER
I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A
Tel. 339 3537188
glaterza@tripadvisor.com
51

52. THANK YOU