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O QUE É UMA ORGANIZAÇÃO?
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ADMINISTRAÇÃO <ul><li>É a arte de trabalhar com pessoas e outros recursos, para realizar objetivos organizacionais, que sa...
Por que investir na EXCELÊNCIA do ATENDIMENTO ao CLIENTE? <ul><li>Concorrência cada vez mais acirrada e crescente! </li></...
O QUE DIFERENCIA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS DOS DA CONCORRÊNCIA?
As etapas da excelência no Atendimento <ul><li>Conhecer bem o seu cliente; </li></ul><ul><li>Conhecer o seu serviço profun...
TIPOS DE CLIENTES <ul><li>Clientes Internos; </li></ul><ul><li>Clientes externos; </li></ul><ul><li>Clientes  atuais; </li...
O que diferencia um bom atendimento de um atendimento ruim?
O que os clientes esperam? <ul><li>CONFIANÇA </li></ul><ul><li>Serviço como o prometido; </li></ul><ul><li>Segurança ao li...
O que os clientes esperam? <ul><li>DEDICAÇÃO </li></ul><ul><li>Disposição; </li></ul><ul><li>Atenção individual; </li></ul...
O que os clientes esperam? <ul><li>INSTALAÇÕES </li></ul><ul><li>Equipamentos modernos; </li></ul><ul><li>Bom apelo visual...
Posturas Negativas <ul><li>Falta de Atenção; </li></ul><ul><li>Atitude defensiva; </li></ul><ul><li>Atendimento impessoal;...
POSTURAS POSITIVAS <ul><li>Assumir a responsabilidade; </li></ul><ul><li>Identificar e resolver o problema; </li></ul><ul>...
Competências profissionais para atender bem o cliente
Competências pessoais <ul><li>Capacidade de se relacionar: </li></ul><ul><li>Saber dar e ouvir FEEDBACK; </li></ul><ul><li...
Competência Técnica <ul><li>Conhecimento Técnicos: </li></ul><ul><li>Formação adequada; </li></ul><ul><li>Atuação no dia-a...
Competência Administrativa e Organizacional <ul><li>Organização do tempo e do trabalho; </li></ul><ul><li>Se posicionar co...
Perfis de comportamento <ul><li>Como agimos revela: </li></ul><ul><li>Nossa personalidade; </li></ul><ul><li>A forma como ...
Classificação dos PERFIS <ul><li>COLOCAR FIGURAS </li></ul>
Perfeccionista <ul><li>Detalhista atento a tudo; </li></ul><ul><li>Formal, fala sem pressa; </li></ul><ul><li>Focados nos ...
Como lidar com o perfeccionista <ul><li>Fale pausadamente, ofereça detalhes e dados; </li></ul><ul><li>Seja formal; </li><...
Autoritário <ul><li>Possui uma postura de comando ágil; </li></ul><ul><li>Ágil, não gosta de perder tempo; </li></ul><ul><...
Como lidar com o autoritário * lembrar de trocar este título <ul><li>Seja específico; </li></ul><ul><li>Evite debates teór...
Socializador <ul><li>É paciente e apoiador; </li></ul><ul><li>Introspectivo, emotivo; </li></ul><ul><li>Pessoal, subjetivo...
Como lidar com o socializador <ul><li>Seja pessoal, sem perder o profissionalismo; </li></ul><ul><li>Tenha paciência, não ...
Falante <ul><li>Rápido; </li></ul><ul><li>Gosta de ser bem ouvido; </li></ul><ul><li>Evita detalhes tediosos; </li></ul><u...
Como lidar com o falante <ul><li>Fale menos; </li></ul><ul><li>Faça breves elogios; </li></ul><ul><li>Deixe-o sentir-se es...
Indeciso <ul><li>Inseguro; </li></ul><ul><li>Gosta de ouvir a opinião dos outros; </li></ul><ul><li>Não decide sozinho; </...
Como lidar com o indeciso <ul><li>Faça perguntas para sondar suas necessidades; </li></ul><ul><li>Pergunte-lhe se tem dúvi...
Fechado <ul><li>Fala pouco; </li></ul><ul><li>Desconfiado; </li></ul><ul><li>Pode ser grosseiro; </li></ul><ul><li>Difícil...
Como lidar com o fechado <ul><li>Procure conquistar sua simpatia; </li></ul><ul><li>Utilize perguntas abertas; </li></ul><...
Comunicação <ul><li>Comunicação Verbal </li></ul><ul><li>Comunicação não-verbal </li></ul>
Comunicação Verbal <ul><li>Planejamento  (Preparativos, scripts); </li></ul><ul><li>Audição inteligente  (Cuidado com idéi...
Saiba Ouvir <ul><li>Julgue o conteúdo e não a forma; </li></ul><ul><li>Contenha a própria hostilidade; </li></ul><ul><li>S...
Jamais diga <ul><li>Infelizmente... </li></ul><ul><li>Problema... </li></ul><ul><li>Não tenho / Não posso / Não sei... </l...
Comunicação não-verbal <ul><li>Postura; </li></ul><ul><li>Gestos;  </li></ul><ul><li>Expressão facial; </li></ul><ul><li>T...
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O Que E Uma Organizacao

  1. 1. <ul><li>Atendimento ao Cliente </li></ul><ul><li>Treinamento </li></ul><ul><li>Cliente interno </li></ul><ul><li>Organização: Profº Watson Lara </li></ul>
  2. 2. O QUE É UMA ORGANIZAÇÃO?
  3. 3. É um SISTEMA ADMINISTRADO , projetado e operado POR PESSOAS para atingir um conjunto específico de OBJETIVOS . ORGANIZAÇÃO
  4. 4. ADMINISTRAÇÃO <ul><li>É a arte de trabalhar com pessoas e outros recursos, para realizar objetivos organizacionais, que satisfaçam as necessidades e expectativas de terceiros. </li></ul>
  5. 5. Por que investir na EXCELÊNCIA do ATENDIMENTO ao CLIENTE? <ul><li>Concorrência cada vez mais acirrada e crescente! </li></ul><ul><li>Prosperidade e crescimento! </li></ul>
  6. 6. O QUE DIFERENCIA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS DOS DA CONCORRÊNCIA?
  7. 7. As etapas da excelência no Atendimento <ul><li>Conhecer bem o seu cliente; </li></ul><ul><li>Conhecer o seu serviço profundamente; </li></ul><ul><li>Desenvolver suas habilidades; </li></ul><ul><li>Aprender a lidar com as dificuldades. </li></ul>
  8. 8. TIPOS DE CLIENTES <ul><li>Clientes Internos; </li></ul><ul><li>Clientes externos; </li></ul><ul><li>Clientes atuais; </li></ul><ul><li>Clientes potenciais; </li></ul><ul><li>Clientes da concorrência. </li></ul>
  9. 9. O que diferencia um bom atendimento de um atendimento ruim?
  10. 10. O que os clientes esperam? <ul><li>CONFIANÇA </li></ul><ul><li>Serviço como o prometido; </li></ul><ul><li>Segurança ao lidar com problemas; </li></ul><ul><li>Segurança nas transações. </li></ul>
  11. 11. O que os clientes esperam? <ul><li>DEDICAÇÃO </li></ul><ul><li>Disposição; </li></ul><ul><li>Atenção individual; </li></ul><ul><li>Funcionários amáveis; </li></ul><ul><li>Horário de funcionamento favorável. </li></ul>
  12. 12. O que os clientes esperam? <ul><li>INSTALAÇÕES </li></ul><ul><li>Equipamentos modernos; </li></ul><ul><li>Bom apelo visual; </li></ul><ul><li>Aparência limpa e profissional. </li></ul>
  13. 13. Posturas Negativas <ul><li>Falta de Atenção; </li></ul><ul><li>Atitude defensiva; </li></ul><ul><li>Atendimento impessoal; </li></ul><ul><li>Falta de consideração; </li></ul><ul><li>Sobrecarga de trabalho. </li></ul>
  14. 14. POSTURAS POSITIVAS <ul><li>Assumir a responsabilidade; </li></ul><ul><li>Identificar e resolver o problema; </li></ul><ul><li>Envolver o cliente; </li></ul><ul><li>Ser flexível; </li></ul><ul><li>Trabalhar em equipe. </li></ul>
  15. 15. Competências profissionais para atender bem o cliente
  16. 16. Competências pessoais <ul><li>Capacidade de se relacionar: </li></ul><ul><li>Saber dar e ouvir FEEDBACK; </li></ul><ul><li>Saber liderar; </li></ul><ul><li>Equilibrar razão e emoção. </li></ul>
  17. 17. Competência Técnica <ul><li>Conhecimento Técnicos: </li></ul><ul><li>Formação adequada; </li></ul><ul><li>Atuação no dia-a-dia; </li></ul><ul><li>Reciclagem. </li></ul>
  18. 18. Competência Administrativa e Organizacional <ul><li>Organização do tempo e do trabalho; </li></ul><ul><li>Se posicionar como peça fundamental. </li></ul>
  19. 19. Perfis de comportamento <ul><li>Como agimos revela: </li></ul><ul><li>Nossa personalidade; </li></ul><ul><li>A forma como encaramos o mundo; </li></ul><ul><li>Nosso humor no momento; </li></ul><ul><li>Nossa relação com o ambiente e com o interlocutor. </li></ul>
  20. 20. Classificação dos PERFIS <ul><li>COLOCAR FIGURAS </li></ul>
  21. 21. Perfeccionista <ul><li>Detalhista atento a tudo; </li></ul><ul><li>Formal, fala sem pressa; </li></ul><ul><li>Focados nos detalhes; </li></ul><ul><li>Gosta de ensinar mas não quer papo furado; </li></ul><ul><li>Cético, cauteloso e racional; </li></ul><ul><li>Parece chato, mas fornece informações valiosas. </li></ul>
  22. 22. Como lidar com o perfeccionista <ul><li>Fale pausadamente, ofereça detalhes e dados; </li></ul><ul><li>Seja formal; </li></ul><ul><li>Informe a fonte das informações; </li></ul><ul><li>Não seja emotivo; </li></ul><ul><li>Se conquistá-lo ele será fiel. </li></ul>
  23. 23. Autoritário <ul><li>Possui uma postura de comando ágil; </li></ul><ul><li>Ágil, não gosta de perder tempo; </li></ul><ul><li>Focados nos seus objetivos; </li></ul><ul><li>Direto, não gosta de rodeios; </li></ul><ul><li>Dá FEEDBACK. </li></ul>
  24. 24. Como lidar com o autoritário * lembrar de trocar este título <ul><li>Seja específico; </li></ul><ul><li>Evite debates teóricos; </li></ul><ul><li>Prefira fatos e não opiniões; </li></ul><ul><li>Dê a ele opções, não decida por ele; </li></ul><ul><li>Não faça perder tempo; </li></ul><ul><li>Mantenha voz e postura firmes. </li></ul>
  25. 25. Socializador <ul><li>É paciente e apoiador; </li></ul><ul><li>Introspectivo, emotivo; </li></ul><ul><li>Pessoal, subjetivo e leal; </li></ul><ul><li>Pode mudar seu comportamento; </li></ul><ul><li>Difícil de ser reconquistado; </li></ul><ul><li>Bonzinho, bobo não. </li></ul>
  26. 26. Como lidar com o socializador <ul><li>Seja pessoal, sem perder o profissionalismo; </li></ul><ul><li>Tenha paciência, não corte a fala dele; </li></ul><ul><li>Cuidado, ele não demonstrará sua insatisfação; </li></ul><ul><li>Considere aspectos emocionais. </li></ul>
  27. 27. Falante <ul><li>Rápido; </li></ul><ul><li>Gosta de ser bem ouvido; </li></ul><ul><li>Evita detalhes tediosos; </li></ul><ul><li>Divergente; </li></ul><ul><li>Impaciente; </li></ul><ul><li>Pode alegrar o ambiente mas também pode atrapalhar. </li></ul>
  28. 28. Como lidar com o falante <ul><li>Fale menos; </li></ul><ul><li>Faça breves elogios; </li></ul><ul><li>Deixe-o sentir-se especial; </li></ul><ul><li>Seja enfático quando falar algo importante. </li></ul>
  29. 29. Indeciso <ul><li>Inseguro; </li></ul><ul><li>Gosta de ouvir a opinião dos outros; </li></ul><ul><li>Não decide sozinho; </li></ul><ul><li>Faz muitas perguntas; </li></ul><ul><li>Exige concentração. </li></ul>
  30. 30. Como lidar com o indeciso <ul><li>Faça perguntas para sondar suas necessidades; </li></ul><ul><li>Pergunte-lhe se tem dúvidas e esclareça-as; </li></ul><ul><li>Procure selecionar seus problemas; </li></ul><ul><li>Faça-o sentir confortável com a decisão. </li></ul>
  31. 31. Fechado <ul><li>Fala pouco; </li></ul><ul><li>Desconfiado; </li></ul><ul><li>Pode ser grosseiro; </li></ul><ul><li>Difícil de ser atingido </li></ul>
  32. 32. Como lidar com o fechado <ul><li>Procure conquistar sua simpatia; </li></ul><ul><li>Utilize perguntas abertas; </li></ul><ul><li>Descubra o que o interessa; </li></ul>
  33. 33. Comunicação <ul><li>Comunicação Verbal </li></ul><ul><li>Comunicação não-verbal </li></ul>
  34. 34. Comunicação Verbal <ul><li>Planejamento (Preparativos, scripts); </li></ul><ul><li>Audição inteligente (Cuidado com idéias pré-estabelecidas); </li></ul><ul><li>FEEDBACK (Verificação); </li></ul>
  35. 35. Saiba Ouvir <ul><li>Julgue o conteúdo e não a forma; </li></ul><ul><li>Contenha a própria hostilidade; </li></ul><ul><li>Seja flexível; </li></ul><ul><li>Seja empático; </li></ul><ul><li>Deixe de lado os preconceitos e as preferências. </li></ul>
  36. 36. Jamais diga <ul><li>Infelizmente... </li></ul><ul><li>Problema... </li></ul><ul><li>Não tenho / Não posso / Não sei... </li></ul><ul><li>Poderia / Gostaria / Faria... </li></ul><ul><li>Pois não! </li></ul><ul><li>Só um minutinho! </li></ul><ul><li>Eu acho... </li></ul>
  37. 37. Comunicação não-verbal <ul><li>Postura; </li></ul><ul><li>Gestos; </li></ul><ul><li>Expressão facial; </li></ul><ul><li>Tom de voz; </li></ul><ul><li>Velocidade da fala; </li></ul><ul><li>Aparência. </li></ul>
  38. 38. AGORA VAMOS TOMAR UM <ul><li>CHA * COLOCAR UMA CHALEIRA </li></ul>
  39. 39. <ul><li>C onhecimento </li></ul><ul><li>H abilidade </li></ul><ul><li>A titude </li></ul><ul><li>* colocar 1ª xícara c/ pires </li></ul>

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