Ateliere reputation-30janv15

Gérer
sa relation client
via la
E-Reputation
Vendredi 30 Janvier 2015

Au programme de l’atelier
Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous
font un peu peur ?
1 / Définition : avis client et e-reputation
2 / Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
3 / Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis !
4 / Panorama des avis clients
5 / Comment gérer sa e-reputation ?
1 Identifier : lancer une recherche
2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche
3 Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs
4 Susciter : inciter mes clients à laisser des avis
5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous

Petit Tour de Table
Entre nous, les avis clients,
ils vous font un peu peur ?

1 / Définition
avis client et e-reputation

Définition du mot Avis
Un avis : « Ce que quelqu’un pense sur
quelque chose ou sur quelqu’un, exprimé
généralement dans une discussion ou à la
demande d’une autre personne ; opinion, point de
vue, sentiment. Exprimer un avis sur la question.
Sources : Larousse

Définition : avis client
Un avis client sur le web : est un
ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un
produit, service ou vendeur, sur un site internet.

Définition : e-réputation
C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus
positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une
organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE,
constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou
qui sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy -
http://goo.gl/Cbhhy

La e-reputation, c’est également le résultat des
contenus produits par les internautes sur
- les Blogs
- les Réseaux sociaux
- les plateformes d’échanges / vidéos
- les forums
- Et tout autre espace communautaire
Sources : http://definitions-webmarketing.com

Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une
opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa
réputation !
Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut
publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les
écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent
mondialement en quelques jours… heures…

2 / Pourquoi s’intéresser
aux avis clients ?

Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les règles du jeu ont changé

Parce qu’ils sont influents…
Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif octobre 2013
80 % des français internautes partis consultent les
avis clients sur des sites d’avis en ligne
Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les
prennent en compte pour leur réservation
30 % déposent des commentaires, photos… suite à un
séjour
Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFSsont des avis POSITIFS

Source : MOPA, J.Luc Boulin

AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR
Consulter les avis
pour conforter son
choix avant
d’acheter
Avis instantané grâce
aux outils mobiles
(tablette,
smartphone…)
Déposer son avis à
son retour de séjour
et faire part de son
expérience

Parce qu’ils améliorent la visibilité
Source : Touristic
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
Invitez vos clients à poster des avis :
les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour

Parce qu’ils améliorent la visibilité
Référencement payant
Référencement naturel
Etablissement
référencés
Google - Avis
Google

Parce qu’ils améliorent le référencement naturel
Plus il y aura d’avis de déposés pour votre établissement,
Et plus GOOGLE améliorera
votre référencement naturel
GOOGLE AIMELES AVIS

Convaincus ou non ?
LA SYNTHESE…
Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires
Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net
Amélioration du référencement naturel

3 / Adieu aux préjugés …
sur les sites d’avis !

Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
La note moyenne des avis est de 4,12 / 5 sur TripAdvisor
Source
Il n’y a que les clients mécontents qui
donnent des avis
Et les gens se « lâchent » sur internet !

Les faux avis ne sont pas majoritaires et heureusement !
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé,
via une norme de l’AFNOR (Exemple : Vinivi)
Il y a beaucoup de faux avis ….

Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et
GEREZ votre E-REPUTATION
Si je ne m’occupe pas des avis,
on ne dira rien sur moi !

PANORAMA des sites d’avis clients
Les sites d’avis, lesquels connaissez-vous ?
Source : Marketing et Tourisme

ZOOM sur ….
Vinivi : 1er site d’avis certifiés AFNOR
Tripadvisor : l’Incontournable
Et pensez à étendre votre présence sur :
Maillez votre réseau !

VINIVI : l’avis certifié
Vinivi est né suite à une mésaventure de son dirigeant Gilles
GRANGER : un séjour difficile dans un hôtel des Seychelles.
De cette expérience, naît une idée simple et efficace :
proposer un site internet sur lequel les voyageurs pourraient parler
de leurs expériences et aider les internautes à choisir l’hébergement
qui correspond le mieux à leurs attentes.
Les avis certifiés sont postés par de « vrais voyageurs »
ayant séjourné dans l’établissement concerné.
Un avis certifié est rassurant car il est crédible.
L’avis certifié : un AVANTAGE

VINIVI : l’avis certifié
Comment ça marche ?
Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat
(voucher, ticket de caisse, facture…)
Vinivi est le 1er site d’avis conforme à la Norme AFNOR

Tripadvisor : le n°1 – l’incontournable
Tripadvisor.com : communauté de
voyageurs
et guide de voyage fondé en 2000

Tripadvisor : l’incontournable, le géant !

Tripadvisor : l’incontournable, le géant !
= Une notoriété, un référencement et une visibilité immense

Etendez votre présence : GOOGLE +
Une meilleure visibilité sur le célèbre moteur de recherche GOOGLE
Hotels.com
lien sponsorisé
Google +
Tripadvisor
Booking

Etendez votre présence : FACEBOOK
Google + local
Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis à
la base s’y mettent :
FACEBOOK

LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ?
Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité :
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
Hôtellerie de Plein Air : Tripadvisor, Vinivi, Zoover
Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi
Locations : Vinivi (lien Gîtes de France), Attention pour
Tripadvisor (lien avec Holidaylettings, Flipkey et 3% de
commission en cas de réservation), Toprural
Sites touristiques : Tripadvisor, Cityvox
Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute
Et aussi, pour tout le monde
Google + Et Facebook

5 / Comment gérer sa
e-reputation ?

Comment gérer sa E-Reputation ?
1 Identifier : lancer une recherche
2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche
3Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs
4Susciter : inciter mes clients à laisser des avis
5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous
PLAN D’ACTIONS

1- IDENTIFIER
Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic !
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE
Votre nom + ville

2- PRENDRE LA MAIN
Objectif : maîtriser sa e-réputation
et améliorer son référencement
Méthode :
•S’identifier en tant que propriétaire
•Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web
Deux exemples en cas pratique:
• Trip Advisor
• Vinivi

2- PRENDRE LA MAIN
Lancer une recherche : Etablissement + Ville
Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer
Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
Cas pratique
Tripadvisor

2- PRENDRE LA MAIN
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe
et vous devez en devenir le propriétaire
Allez tout en bas de la
fiche et cliquez sur Gérez
votre page
Gérez votre Page
Tripadvisor
Cas pratique
Tripadvisor

2- PRENDRE LA MAIN
Vous pouvez modifier toutes vos
informations, gérez vos photos, etc…
Si vous n’êtes pas propriétaire de
votre fiche, Tripadvisor vous
demandera de vous authentifier et de
relier votre fiche à votre
établissement
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe
et vous devez en devenir le propriétaire
Cas pratique
Tripadvisor

2- PRENDRE LA MAIN
En bas de la page d’accueil :
Cliquez sur Propriétaires
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Cas pratique
Tripadvisor

2- PRENDRE LA MAIN
Sélectionnez votre type
d’établissement
Cas pratique
Tripadvisor

2- PRENDRE LA MAIN
Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et la
ville de votre établissement
Cas pratique
Tripadvisor

2- PRENDRE LA MAIN
Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails
Cas pratique
Tripadvisor

2- PRENDRE LA MAIN
Complétez entièrement
votre fiche et cliquez sur
Envoyez
En cliquant sur
ce lien, vous
avez la
possibilité
d’avoir plus de
détails sur la
politique de
TripAdvisor en
matière
d’hébergement
Cas pratique
Tripadvisor

2- PRENDRE LA MAIN
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en
tant que représentant de l’établissement :
Le plus rapide :
Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée)
– Traitement IMMEDIAT
Le plus long :
Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre
vous et votre établissement (déclaration fiscale, acte de vente, facture d’électricité ou
d’eau datant de – de 3 mois)
Cas pratique
Tripadvisor

2- PRENDRE LA MAIN
Tout d’abord, vérifiez si votre établissement existe
Lancez une recherche : Etablissement + Ville dans la barre de recherche
Cas n°1 :
votre fiche
existe
Cas pratique
VINIVI

2- PRENDRE LA MAIN
Cas pratique
VINIVI
Formulaire à compléter
Après vérification,
Vinivi éditera les
informations sur votre
page

2- PRENDRE LA MAIN
Cas pratique
VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas
En bas de page,
Cliquer sur
« Contacter Vinivi »

2- PRENDRE LA MAIN
Cas pratique
VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas
Remplissez le formulaire puis cliquer sur « Envoyez »
Après vérification, Vinivi éditera les informations sur votre Page

3 - REPONDRE
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction
Pour 68 %, la réponse influence leur choix
Source Tripadvisor
La réponse aux avis : INDISPENSABLE
Important :
64 % des voyageurs avouent ne
pas opter pour un établissement si
les réponses aux commentaires
sont perçues comme négatives et
agressives…

3- REPONDRE
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid
= Montrez que ces avis-là vous intéressent

3 - REPONDRE
Réponse à un avis positif
Avis positif mais pas de réponse de la
propriétaire
Quelques exemples

3 - REPONDRE
Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis
Réagissez à temps et répondez à tous les avis
Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour
parler de votre établissement ? Réutilisez-les !
Soyez sincère et honnête dans vos réponses
Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) :
tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe :
agréable et motivant !
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de
propriétaire d’établissement

3 - REPONDRE
Les Avis POSITIFS
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis
contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une
relation privilégiée
ATTENTION - CONSEILS !
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses
amis

3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
Evitez de répondre à Chaud…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui
reste ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
Identifiez le type de problème ressenti
Problèmes de
perception
Problèmes techniques
extérieurs
Problèmes techniques
internes
Et adaptez votre réponse
La perception est
subjective… Essayez
de rétablir la vérité
par des faits en
faisant toutefois
preuve d’empathie
Reconnaissez le
problème et excusez-
vous en mettant en
avant : la façon dont
vous avez réagi sur
place
Le problème ne
venant pas de vous,
ne vous excusez pas
directement. Soyez
compréhensif, en
mettant en avant un
atout lié à
l’environnement
extérieur

3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
ATTENTION - CONSEILS !
Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous
attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
Evitez l’humour
Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
Et Pensez à vous remettre en question …

3 - REPONDRE
Un exemple…

3 - REPONDRE
Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire,
Allez dans l’onglet Gérez vos Avis
Et Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »

Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet.
Soyez vigilants et méfiez-vous :
De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
De la moquerie, du sarcasme
Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas
séjourné chez vous
De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être
suspect (un client mécontent agit tout de suite)
Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel
type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours
3 - REPONDRE
Les Avis FRAUDULEUX

3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, les raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor
• Diffamation
• Insulte
• Pas d’intérêt pour la communauté
• Promotion dans l’avis
• Placé au mauvais endroit
• Rénovations
• Changement de propriétaire
• Changement d’enseigne
• Mauvaise rédaction
• En cas de chantage
• Date de publication
• Pas écrit par un véritable voyageur
• Avis d’un concurrent

3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, Comment contester ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire,
Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »

3 - REPONDRE
Des informations très intéressantes sur les avis
et les fraudes sur ce lien :
http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html

3 - REPONDRE
Ne trichez pas avec Tripadvisor…
Le RED BADGE
Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis
positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et
ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleure
« punition » qui soit.

4- SUSCITER
Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Widget inséré sur la
page d’accueil de
votre site internet

4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Envoi d’un mail
de retour

4- SUSCITER
Sur un ticket de caisse, une facture
(intégration d’un QR Code)

4- SUSCITER
Afficher dans votre établissement
que vous êtes présents sur les sites
d’avis
Fgfdbdbfdlmkjfmldsml
fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl
mqd,vlm,dslv,dslv,mls
d,vlms,dlmv,vlm,sdml

4- SUSCITER
d,vlms,dlmv,vlm,sdmlSur Tripadvisor,
dans votre espace
Propriétaire,
utiliser les Outils
Marketing gratuits

4- SUSCITER
d,vlms,dlmv,vlm,sdml
Outils Marketing
gratuits :
Des fonctionnalités à
explorer, selon vos
besoins …

5- VEILLER
Surveiller ce que l’on dit de moi
OBJECTIFS
Veiller et surveiller sa E-Reputation
Des OUTILS pour vous aider
Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre
établissement est cité
Google Alerts
Mention
Alerti

5- VEILLER
Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche
Vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez

5- VEILLER
Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit

ALORS ???
Subir ou Maîtriser ?
Les cartes sont entre vos mains !
EN CONCLUSION
Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de
communication
Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne
Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service

Merci de votre attention !
Stéphanie DUCEPT - Sandrine ALAIN
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent
Tel : 02.44.40.20.00
antvendeebocage@gmail.com
A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique !

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