Focar no Cliente para Maximizar Negócios | Palestra Marketing Minds

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Slides da minha palestra Focar no Cliente para Maximizar Negócios (para o Congresso Marketing Minds 2015).

Outros materiais complementares sobre marketing disponíveis no blog: http://negociosemdetalhe.com.br

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Focar no Cliente para Maximizar Negócios | Palestra Marketing Minds

  1. 1. Focar no CLIENTE para maximizar NEGÓCIOS.
  2. 2. Por que focar no cliente?
  3. 3. Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em outro lugar. sam walton
  4. 4. Não foque apenas na concorrência e esqueça seu bem mais importante: o cliente! Se aproximar do seu cliente é crucial para o seu negócio. Saiba que ele é mais importante do que qualquer coisa. Concentre-se neles e na pessoa que são.
  5. 5. Tudo gira em torno de pessoas!
  6. 6. Responda: Imagine que você é um cliente da sua empresa e responda às perguntas abaixo (com muita sinceridade e análise crítica): O que o faria procurar por seu produto/serviço? O que esperaria da sua empresa? Como gostaria que seu produto/serviço fosse produzido ou entregue? Quais seriam suas expectativas além da compra? O que o faria comprar, ou não, de novo? Por que você indicaria, ou não, a empresa para seus amigos?
  7. 7. Ao responder às perguntas, você se sentiu prioridade? Você sentiu que o seu negócio está funcionando com foco no cliente? Se sim, ótimo! Você está no caminho, mas há sempre algo para ser aperfeiçoado. Se não, cuidado! Você corre o risco de afundar a sua empresa. A necessidade de fazer do seu cliente o rei do seu negócio nunca foi tão urgente.
  8. 8. Antes de tudo: Entenda a sua empresa e SEU CLIENTE!
  9. 9. * Você sabe quem são eles? Onde eles estão? A que classe social pertencem? * O que os motiva? * Quais seus medos e desejos? * Quem é o seu cliente ideal? Entenda o seu cliente
  10. 10. * O que torna a sua empresa especial? * O que é diferente, único e importante nela? * Por que seu cliente deveria escolher a sua empresa, sendo que há tantas outras opções no mercado? Responda às perguntas acima de forma crítica e realista. Entenda a sua empresa
  11. 11. Seja obcecado por seus clientes!
  12. 12. O melhor cliente é aquele que você já tem!
  13. 13. Morra de amor por seus clientes! Seja louco, alucinado, obcecado por eles.
  14. 14. O sucesso acompanha o empreendedor que abandona o básico para fazer o extraordinário.
  15. 15. Deixe-os ajudá-lo a construir o seu negócio, como se fosse o negócio deles também. Faça com que seus clientes se sintam em casa.
  16. 16. Prepare sua equipe.
  17. 17. A lealdade do cliente é criada através de sua interação com toda a empresa, na forma como ela atende suas necessidades e desejos. Certifique-se de que todos entendam a importância do foco no cliente!
  18. 18. Ensine seu funcionário a como desempenhar sua função em um negócio focado no cliente.
  19. 19. Conte as histórias dos funcionários que fizeram esforços heróicos para fazer um cliente feliz. >> Destaque os funcionários que levam o foco no cliente a sério.
  20. 20. Não minta e não faça promessas absurdas! IMPORTANTE! >> Cuidado com as expectativas!
  21. 21. Venda valor, não venda preço!
  22. 22. Qual das duas estratégias abaixo você utiliza? 1- Você cria um produto/serviço e tenta encontrar o máximo possível de clientes para comprá-lo? 2- Ou define um nicho de clientes e estuda seus medos e desejos para criar e vender um produto específico e certeiro? Se você respondeu a opção 1, precisa mudar seu modelo de negócios.
  23. 23. Descubra o que seu cliente precisa e dê isso a ele.
  24. 24. Crie o contato com pessoas reais.
  25. 25. Cada oportunidade com o cliente deve ser uma experiência personalizada.
  26. 26. Pessoas querem lidar com outras pessoas.
  27. 27. Todo encontro com o cliente é uma oportunidade de negócios.
  28. 28. Como uma pequena ou média empresa, cada um de seus clientes é extremamente valioso.
  29. 29. Cada contato representa uma possibilidade de encantamento.
  30. 30. Converse com seu cliente.
  31. 31. As 3 regrinhas básicas que você deve seguir são: * Tenha um canal de relacionamento ágil; * Esteja sempre disponível; * Seja cortês.
  32. 32. Se você não tem tempo de conversar com seu cliente e responder às suas demandas, então você não pode ter uma estratégia que o prioriza.
  33. 33. IMPORTANTE! >> Vale lembrar que o seu cliente também entende as redes sociais como um canal de atendimento rápido.
  34. 34. IMPORTANTE TAMBÉM! >> Ao escrever mensagens, e-mails, comunicados, ou gravar vídeos, trate seu cliente no singular.
  35. 35. Forneça conteúdo de valor.
  36. 36. Produza conteúdos que não objetivam a venda em primeiro plano, mas sim a atração dos seus clientes e a construção de autoridade de mercado.
  37. 37. Não faça com que sua empresa seja percebida como CHATA!
  38. 38. Entregue conteúdo relevante!
  39. 39. >> Uma ótima estratégia: é enviar e-mails que ajudem e eduquem seus clientes em áreas específicas de interesse deles.
  40. 40. O envio de e-mails também é bom para: * Ficar em contato com os clientes, através do envio de conteúdos e links para artigos, webinars, suporte. * Enviar ofertas especiais personalizadas para grupos específicos. * Enviar pesquisas de feedback e acompanhar a satisfação do cliente.
  41. 41. Use e monitore as mídias sociais.
  42. 42. Não faça isso de qualquer jeito, use o potencial das plataformas com SABEDORIA.
  43. 43. Não foque apenas em venda.
  44. 44. Não há nada mais poderoso do que clientes satisfeitos e engajados, que compartilham sua boa experiência com outros clientes.
  45. 45. >> Monitore! Clientes insatisfeitos reclamarão nas redes sociais.
  46. 46. Obtenha feedback.
  47. 47. Utilize pesquisas, questionários e avaliações.
  48. 48. O feedback negativo, além de ser uma fonte de melhoria e aprendizado, não precisa ser visto como algo ruim, desde que você trate das queixa com rapidez.
  49. 49. A pesquisa de feedback do cliente é a melhor maneira de descobrir de que forma seus clientes estão satisfeitos, encontrar melhorias para seus produtos/serviços e identificar os advogados da sua marca.
  50. 50. 3 pontos rápidos sobre satisfação do cliente.
  51. 51. 1- Trate seu cliente como se ele fosse seu chefe.
  52. 52. * Agradeça sempre; * Saia da sua empresa e vá até seu cliente para ajudá-lo; * Impressione-o, como se fosse pedir um aumento de salário; * Pense no salário que gostaria de receber, sempre que falar com um cliente; * Mantenha suas promessas e integridades.
  53. 53. 2- Construa a fidelidade do cliente.
  54. 54. * Lembre-se de ocasiões especiais, como aniversários; * Esforce-se para capacitar e educar o seu cliente; * Invista em um canal de suporte; * Tenha uma equipe envolvida e motivada; * Fale com seus clientes e entregue o que ele deseja.
  55. 55. 3- Não cometa estes erros de retenção de clientes:
  56. 56. *Não ignore o feedback do seu cliente; * Não leve os feedbacks para o lado pessoal; * Não use longas e cansativas pesquisas de satisfação.
  57. 57. Nenhuma empresa está imune a clientes insatisfeitos.
  58. 58. Para finalizar: Seus clientes são embaixadores da sua marca.
  59. 59. Um cliente leal defende, interage e indica a sua empresa a outros potenciais clientes, de forma espontânea.
  60. 60. E aí, o que você está esperando para desenvolver embaixadores?
  61. 61. Comece hoje!
  62. 62. Obrigada! @VanessaAlkmim vanessa@negociosemdetalhe.com.br www.negociosemdetalhe.com.br NEGÓCIOS emDETALHE

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